Dlaczego konkurencja to TWOJA wina

Kiedy Twoi klienci idą do konkurencji, to Twoja wina.

Zgadza się.

Po raz pierwszy usłyszałem to stwierdzenie w podkaście Scotta Strattena „ Unmarketing ” i od tego czasu kręci mi się w głowie.

Mam na myśli, co z pomysłem, że konkurenci wkraczają i kradną twój biznes? Składasz specjalne oferty, które przeciągną Twoich klientów na swoją stronę ogrodzenia?

Niesprawiedliwość tego wszystkiego.

Prawda jest taka, że ​​jeśli nie jesteś wystarczająco niesamowity przez cały czas, Twoi klienci są uczciwi i powinni szukać gdzie indziej.

W tym konkretnym odcinku Scott mówił o Air Canada, mówiąc:

„Musiłeś zrobić najtrudniejszą część. Byłem klientem. Byłem lojalnym klientem, uczestniczyłem w twoim programie lojalnościowym i odszedłem. To wyłącznie i absolutnie tylko wina Air Canada. Nie dlatego, że WestJet był dobry czy lepszy”.

Co więc możesz zrobić, aby Twoi klienci nie dali się uwieść konkurencji?

1. Upewnij się, że regularnie komunikujesz się ze swoimi klientami.

Oznacza to (wstrzymuje oddech) rozmawiając z nimi:

• Gdy pytają o twoje usługi (aby pokazać im, co jeszcze jest możliwe)
• Gdy podejmą decyzję (aby poprowadzić ich do TAK)
• Kiedy cię zamkną (aby wiedzieli, co się dzieje dalej)
• Gdy pracujesz (aby wiedzieli, kiedy oczekiwać od Ciebie wiadomości)
• Po dostarczeniu (aby zapamiętali Cię do następnej pracy)

To brzmi jak dużo komunikacji, prawda?

Nie musisz bombardować klientów, ale też nie chcesz, aby Twoi potencjalni i obecni klienci zastanawiali się, dokąd zmierzasz. Albo jeszcze gorzej, zapomnij o sobie!

Kate i ja gadamy o tym cały czas w naszym własnym podkaście Hot Copy: Przeprowadź systematyczny proces realizacji swoich projektów, w tym komunikacji z klientami.

Ustalenie właściwych oczekiwań ma kluczowe znaczenie dla pozytywnej satysfakcji klienta, ponieważ im bardziej klient jest niepewny, tym bardziej jest zaniepokojony. I tym bardziej będą niezadowoleni, niezależnie od tego, jak dobry jest twój copywriting. Gwarantuję to.

Powinieneś również pozostawać w kontakcie za pośrednictwem biuletynów i blogów, marketingu e-mailowego (a nie tylko o najnowszej promocji) lub pozostawać w kontakcie, będąc aktywnym w mediach społecznościowych.

Reagować. Angażować się. Rozmowa.

2. Słuchaj

Można by pomyśleć, że słuchanie byłoby częścią komunikacji, ale jest to część, którą wiele firm pomija. Wysyłanie jest tak łatwe, że przestajesz nasłuchiwać odpowiedzi.

Wielu niezadowolonych klientów po prostu odejdzie i nigdy się nie dowiesz .

Jako klient nie tracę czasu na dochodzenie sprawiedliwości… po prostu odchodzę i nigdy nie wracam. Dobra. To nie do końca prawda. Odchodzę i nigdy nie wracam, a czasami mówię też wszystkim, których znam.

Kiedy będziesz bardzo zaangażowany w kontakt z bazą swoich klientów, będziesz w stanie złapać tych ludzi, zanim odejdą. W wielu przypadkach nie.

Wielu klientów będzie próbowało powiedzieć Ci, że nie są zadowoleni – jeśli posłuchasz .

Zachęcaj do regularnych komentarzy i opinii klientów oraz ułatwiaj im i zachęcaj do odpowiedzi. Zwróć uwagę na to, co mówią i opracuj plan działania, aby poprawić sposób, w jaki pracujesz.

Spójrz na swoje współczynniki otwarć e-maili. Czy są wystarczająco zainteresowani, aby kliknąć?

Jeśli wysyłasz ankietę, aby ocenić satysfakcję, skup się tylko na jednym zagadnieniu , aby ankieta była bardzo krótka.

Jeśli podejrzewasz, że sposób, w jaki pracujesz, jest dla nich zagmatwany lub trudny, nie bądź zbyt zajęty, aby się zameldować i im pomóc. I ulepsz swój proces, aby inni klienci nie odczuwali takiego samego zamieszania.

3. Rozwiąż prawdziwe problemy

To jest sedno tego, co robimy, prawda? Tworzymy biznesy, aby rozwiązywać problemy ludzi.

Twoi klienci mogą przychodzić do Ciebie, aby rozwiązać duże włochate problemy lub dręczące niezadowolenie. Zawsze zagłębiaj się w wyzwalacze i motywacje , które skłaniają ich do działania i zastanów się, jak możesz być częścią rozwiązania.

Czasami oznacza to wysyłanie klientów do konkurencji, ponieważ są oni lepszym biznesem do pracy. Możesz być zaskoczony, jak wielu klientów wraca tylko dlatego, że miałeś odwagę przyznać, że nie możesz być częścią rozwiązania – ale znałeś kogoś, kto może.

4. Ułatw sobie współpracę z Tobą

Kiedy nowy klient zapisuje się do projektu, proszę go o wypełnienie formularza i podanie informacji o swojej działalności – dane kontaktowe do łącznika projektu, adres pocztowy, odpowiednie numery identyfikacyjne firmy itp.

Kiedyś prosiłem o wszystkie linki do mediów społecznościowych, ale je zdjąłem. Czemu? Ponieważ w 95% przypadków miałem już te informacje. Poprosiłem więc nowych klientów o wpisanie go jako zaoszczędzenia czasu .

To nie ułatwiało życia moim klientom!

Systemy, procesy i zatwierdzenia są bardzo dobre. Kontrole i salda są świetne, aby pomóc Ci zapewnić stałą obsługę, ale jeśli staną się przeszkodą w świadczeniu dobrej obsługi i wykonaniu zadania, będą działać przeciwko tobie.

Kto jeszcze wściekał się na słowa typu: „Będę musiał poprosić mojego menedżera, aby to zatwierdził”. Lub „Wpisz numer konta”… ZNOWU?!? O tym właśnie mówię.

Kiedy utrudniasz prowadzenie interesów z tobą, tworzysz powolną kroplę niezadowolenia. Właśnie z tego powinni skorzystać Twoi konkurenci.

5. Postrzegaj każdą chwilę jako szansę na bycie niesamowitym

Za każdym razem, gdy kontaktuje się z Tobą potencjalny, obecny i były klient – ​​z jakiegokolwiek powodu – wtedy musisz być niesamowity.

Kiedy otrzymasz zapytanie o nowy biznes. Na wywiady marketingowe, aby podzielić się swoją firmą i bezczelne prośby o bezpłatne porady. Kiedy czujesz, że możesz podbić świat. Kiedy jesteś zmęczony i marudny. Do super głupich klientów i podstępnych. Kiedy to twoja wina, a kiedy nie. Zwłaszcza gdy to nie twoja wina.

Wszyscy jesteśmy ludźmi i myślę, że można powiedzieć, że dostarczanie niesamowitej obsługi klienta przez 100% czasu to cholernie ciężka praca. Ale kiedy jesteś domyślny, poślizgnięcia są łatwo wybaczane.

Wtedy nawet gdy Twoi konkurenci zaczną dzielić się niesamowitymi ofertami i obniżonymi cenami, Twoi klienci powiedzą: „Nie, jestem dobry”.

Będą cię wspierać, bo ty masz ich. I nie chodzi tu o grupowe uściski. To przekłada się na Twój wynik finansowy.

Więc teraz otwieram to. Czy sie zgadzasz? Jakimi wspaniałymi wskazówkami dotyczącymi obsługi klienta możesz się podzielić?

Belinda