Jak przejąć kontrolę nad zarządzaniem skargami i eskalacją w Twojej organizacji?

To powszechne błędne przekonanie, że klienci, którzy składają skargi, robią to, ponieważ nie mają nic lepszego do roboty lub co gorsza, ponieważ szukają sposobu na zdobycie darmowych lub przecenionych produktów i usług. Prawda jest taka, że ​​większość klientów, którzy składają reklamacje, robi to, ponieważ są sfrustrowani – i po prostu chcą, aby ich problem został rozwiązany.

Obecnie klienci oczekują, że organizacje działające online będą obecne w co najmniej jednym kanale społecznościowym — a najprawdopodobniej w kilku. Wraz z tą obecnością przekonaliśmy się również, że jednokierunkowa komunikacja już nie wystarcza. Zarówno klienci, jak i potencjalni klienci będą próbować nawiązywać bezpośredni kontakt z firmami za pośrednictwem tych kanałów, odpowiadając na wiadomości dotyczące marki lub rozpoczynając nowe wątki. To nic nowego.

To, co się zmieniło, to fakt, że ta dwustronna komunikacja jest teraz uznawana przez firmy — i przez organy regulacyjne — za formalny kanał komunikacji, podobnie jak telefon lub list w minionych latach. Coraz częściej widzimy firmy pociągane do odpowiedzialności, nie tylko przez odbiór społeczny, ale także przez regulacje, które mają zęby, jeśli firmy zdecydują się ignorować stale rosnącego konsumenta korzystającego z internetu.

Weźmy na przykład nowy nadzór regulacyjny, który został wprowadzony w Australii dla firm bankowych, finansowych i ubezpieczeniowych: Regulatory Guidance 271 (RG 271). W niniejszych wytycznych organ zarządzający dąży do unowocześnienia sposobu, w jaki firmy finansowe definiują i rozpatrują skargi konsumentów i małych przedsiębiorstw. RG 271 wymaga, aby instytucje te odpowiadały na skargi składane w mediach społecznościowych i platformach komunikacji cyfrowej. Nietrudno zauważyć, że ten rodzaj aktualizacji wymagań firmy prawdopodobnie zostanie wkrótce zastosowany w wielu innych branżach.

Wyobraź sobie, że próbujesz skłonić każdego klienta, który składa skargę na Twoją firmę za pośrednictwem kanału społecznościowego, aby następnie podniósł słuchawkę i przeprowadził z Tobą kolejną rozmowę. To się nie wydarzy, prawda? Ale jest to dokładnie ten rodzaj strategii zarządzania reklamacjami, którą wiele marek do tej pory narzucało swoim klientom.

Aby obsługiwać klientów połączonych cyfrowo, potrzebujesz strategii zarządzania reklamacjami w trybie „cyfrowym”

Biorąc pod uwagę trajektorię, którą regulatorzy branżowi zaczynają wyznaczać, aby radzić sobie z klientem podłączonym cyfrowo, jakich możliwości technologicznych potrzebują organizacje, aby osiągnąć sukces? Oto niektóre z najczęstszych wyzwań stojących przed nowoczesnymi zespołami opieki, które często są kacem po rozwiązaniach z rozłączonymi punktami:

• Wydłużony czas reakcji podczas korespondencji z klientami: często ze względu na wielodziałową koordynację z różnymi systemami i procesami, co utrudnia współpracę między zespołami

• Zmarnowany czas przez wysoko wykwalifikowanych zasobów : nie stosując uczenia maszynowego i automatyzacji do przyziemnych zadań ludzkich, takich jak wstępne przetwarzanie reklamacji, polegasz na wysoko wykwalifikowanych ludziach, którzy będą pracować nad powtarzalnymi zadaniami, co zwiększa całkowity koszt obsługi reklamacji

• Zmuszenie klientów do zmiany kanału w celu zgłoszenia reklamacji i nieodpowiadania w momencie, w którym klient się angażuje: powoduje, że wiele zespołów reaguje z różnymi motywacjami — w tym marketing (w celu rozwiązania problemów z marką) i obsługa klienta (w celu uzyskania akceptowanych kanałów)

Nie dostarczając cyfrowego programu do zarządzania reklamacjami, który działa tam, gdzie klient spędza swój czas, ryzykujesz, że klienci poczują, że nie słuchasz i że po prostu ci to nie zależy. Zmuszanie klientów do zmiany kanału w celu obsługi reklamacji zwiększa frustrację i tworzy negatywne doświadczenia zarówno dla klientów, jak i agentów opieki, co ostatecznie szkodzi reputacji Twojej marki i przychodom.

Z pewnością zawsze znajdą się klienci, którzy nigdy nie będą usatysfakcjonowani, a dla nich może być już za późno na uratowanie tej relacji. Ale nie reagując na nie, ryzykujesz pozostawienie innych klientów i potencjalnych klientów z złym wrażeniem Twojej marki i coraz częściej karami regulacyjnymi za nieprzestrzeganie przepisów.

Technologia zarządzania reklamacjami może pomóc w zapewnieniu prawdziwie ujednoliconej obsługi klienta online

Dobra wiadomość jest taka, że ​​istnieje technologia, która może pomóc. Nie jest to panaceum na doskonałą obsługę klienta zbudowaną na bazie niesamowitych produktów, ale jesteśmy na etapie, na którym odpowiednia technologia może pomóc organizacjom odróżnić rzeczywiste skargi od szumu tła i zautomatyzować połączenie z właściwym zasobem — niezależnie od tego, czy jest to człowiek, czy kawałek treści.

Ważne jest, aby poszukać rozwiązania do zarządzania skargami i eskalacją, które zostało zaprojektowane specjalnie, aby pomóc Ci zachować zgodność z najnowszymi przepisami, wewnętrznymi zasadami i, co najważniejsze, oczekiwaniami klientów. Oto kilka kwestii, na które należy zwrócić uwagę podczas oceny i wyboru systemu zarządzania skargami i eskalacją:

• Czy ujednolica Twoje obecne i przyszłe kanały cyfrowe?

• Czy obejmuje specyficzne dla branży modele uczenia maszynowego, które są nie tylko zbudowane dla Twojej branży, ale mogą być dostosowane do Twojej organizacji?

• Czy może współpracować z istniejącymi systemami i procesami w celu rozszerzenia procesów zarządzania eskalacją?

• Czy jest stworzona z myślą o cyfrowym doświadczeniu, czy jest to cyfrowa refleksja?

Korzystając z odpowiedniej technologii w całej organizacji, zespoły opieki mogą utrzymywać klientów w centrum swoich procesów. Dzięki możliwości automatycznego kierowania, rozwiązywania i mierzenia problemów związanych z obsługą klienta w zintegrowanym, wielokanałowym rozwiązaniu, zespoły opieki mogą uniknąć rezygnacji klientów, zapewniając pozytywne korekty kursów w czasie rzeczywistym i kontrolując koszty dzięki automatyzacji, która przesiewa wszystkie wiadomości i odpowiednio podejmuje właściwe działania przy użyciu odpowiednich zasobów organizacyjnych.

Sprawdź, jak wyglądają dzisiejsze systemy zarządzania zgodnością i eskalacją po przeprojektowaniu z perspektywy cyfrowej. Przekonasz się, że zasadniczo różni się od typowych rozwiązań Contact Center as a Service (CCaaS) dostępnych obecnie na rynku. Dzieje się tak, ponieważ postęp technologiczny dał dzisiejszym ludziom więcej możliwości wyboru niż kiedykolwiek wcześniej, kiedy i gdzie będą współpracować z Twoją organizacją.

Dowiedz się, jak Sprinklr Modern Care może pomóc w zarządzaniu skargami i eskalacją.