Jak zapewnić zgodność centrum kontaktowego poprzez monitorowanie interakcji agent-klient

Opublikowany: 2022-06-20

Obsługa klienta może być linoskocznią dla twoich agentów wsparcia. Muszą prezentować unikalny głos Twojej marki w interakcjach z klientami, zachowując jednocześnie zgodność z centrum kontaktowym.

Każda informacja dotycząca Twojej firmy lub klienta musi być traktowana z należytą starannością i rygorystycznie przestrzegać norm regulacyjnych dotyczących ochrony danych.

Ale czy zgodność centrum kontaktowego ogranicza się do bezpieczeństwa i prywatności?

Zdecydowanie nie. Zespoły wsparcia stają przed dodatkowym wyzwaniem utrzymania zdrowego postrzegania marki poprzez konsekwentne przestrzeganie wytycznych marki. Chociaż tworzenie trwałych relacji z klientami jest dla marek skarbnicą, media społecznościowe stanowią poważne zagrożenie dla reputacji, jeśli konsumenci są niezadowoleni z obsługi klienta.

Jeśli Twoja usługa sprawia, że ludzie są rozczarowani i zdecydują się na wyładowywanie się w mediach społecznościowych lub przeglądanie witryn, może to zniechęcić potencjalnych klientów, potencjalnych klientów, talenty i inwestorów. Badania pokazują, że 82% osób rzadziej korzysta z firmy po przeczytaniu negatywnych recenzji online.

Dlaczego zgodność z centrum kontaktowym jest ważna?

Istnieją dwa główne powody, dla których zgodność w contact center ma kluczowe znaczenie dla zdrowia firmy i jej klientów.

Bezpieczeństwo i prywatność

Współcześni klienci preferują drogę online do interakcji z markami. Pandemia jeszcze trzykrotnie przyspieszyła transakcje cyfrowe.

Jednak przestrzenie cyfrowe są podatne na kradzież danych, naruszenia prywatności i inne zagrożenia bezpieczeństwa. Zgoda klienta to kolejny czynnik, który wpływa na prawo konsumenta do prywatności jego danych osobowych, dając mu długo oczekującą możliwość przejęcia kontroli nad własnymi informacjami. Zgodność z globalnymi protokołami ochrony danych i bezpieczeństwa ustanowi kulturę należytej staranności, która dba o poufne informacje dotyczące Twojej firmy i jej klientów.

Zapewnienie jakości

Zapewnienie jakości jest wewnętrzną miarą zgodności call center, którą kierują się firmy. Pozwala menedżerom obsługi klienta monitorować interakcje z klientami i oceniać je pod kątem jakości, szybkości, szybkości reakcji i przestrzegania wytycznych.

4 najważniejsze błędy, które wpływają na zgodność i jakość contact center

Zapewnienie jakości sprawia, że centrum kontaktowe jest czujne w zakresie zagrożeń związanych z obsługą, które wiążą się z dużymi kosztami dla firmy. Oto kilka błędów pomocy technicznej, których należy unikać, aby utrzymać zgodność jakościową zespołów obsługi klienta.

Pomijanie negatywnych opinii : ignorowanie negatywnych opinii może skutkować słabym postrzeganiem marki. Kiedy firma decyduje się na uznanie pozytywnych wzmianek i ignoruje słuszną krytykę, podważa to zaufanie, jakim darzą ją klienci. Wskazuje to również na brak chęci firmy do poważnego traktowania informacji zwrotnych.
Nieodpowiednie szkolenia agentów i repozytoria informacji : agenci są upoważnieni do oferowania wsparcia na najwyższym poziomie tylko wtedy, gdy firma zapewnia im wszelkie zasoby potrzebne do uproszczenia ich pracy i zapewnienia klientom kontekstu.
Brak procesów radzenia sobie z ryzykiem reputacji: ryzyko PR musi być stale monitorowane i priorytetyzowane w momencie, gdy się pojawią. Każda firma wymaga ustalonej procedury zarządzania kryzysowego, aby sumiennie przejąć kontrolę nad sytuacją bez przerzucania się.
Niejednoznaczne zasady dotyczące zgodności marki : brak jednoznacznych wytycznych biznesowych i zasad zgodności marki to kolejny błąd, którego należy unikać. Jeśli Twoi pracownicy pomocy technicznej nie są świadomi zasad zgodności i przepisów, ich przyjęcie jest zahamowane, co może prowadzić do zagrożeń dla marki, takich jak ochrona danych i naruszenia umów.

Zmniejsz ryzyko związane z obsługą klienta dzięki wysokim standardom zgodności centrum kontaktowego

Spełnienie wszystkich wymogów regulacyjnych dla centrów kontaktowych jest minimalnym ćwiczeniem, którego firmy powinny przestrzegać. Zabezpieczenie funkcji wsparcia za pomocą wszystkich wymaganych certyfikatów ochrony danych pomoże przetwarzać informacje o klientach w bezpieczniejszym i zgodnym z prawem środowisku.

Lista kontrolna zgodności i certyfikacji centrum kontaktowego

Oto kilka ważnych środków zgodności, które muszą spełnić centra kontaktowe, aby zmniejszyć ryzyko związane z obsługą klienta.

Twoja lista kontrolna zgodności centrum kontaktowego wymaga również standardów bezpieczeństwa sieci i miejsca pracy. Możesz je wzmocnić, wdrażając zapory ogniowe, platformy zarządzania zgodnością, systemy logowania jednokrotnego i konserwacji haseł, oprogramowanie antywirusowe i VPN.

8 ostatecznych kroków do monitorowania interakcji agent-klient pod kątem jakości i zgodności

Sposób, w jaki agenci wchodzą w interakcje z klientami, ma kluczowe znaczenie dla zdobycia ich zaufania i poczucia przynależności do Twojej firmy. Oprócz produktów i usług posiadanie „ludzkiej” obsługi klienta pomaga tworzyć głębsze relacje z klientami.

1. Wyszkol agentów, aby przewidywali lub stawiali czoła scenariuszom odbiegającym od normy

Wyposaż swoich agentów w trudne sytuacje, z którymi nie mają do czynienia w zwykły dzień. Wyszkol ich, aby zachowali plan awaryjny, jeśli interakcje z pomocą techniczną wskazują, że klient jest niezadowolony lub bliski rezygnacji, wpajając nawyki, takie jak:

Agenci na pokładzie z odpowiednim szkoleniem kulturowym , które przedkłada satysfakcję klienta nad wyniki biznesowe.
Uwrażliwiaj agentów na problemy klientów, aby byli emocjonalnie przygotowani do obiektywnego radzenia sobie z nimi, jednocześnie wczuwając się w ich problemy.
Wdróż szkolenie z przewodnikiem , które obejmuje różne scenariusze pomocy technicznej, aby przygotować agentów do szerokiego zakresu problemów klientów.

2. Zapoznaj się z podstawowymi informacjami o swoich klientach, zanim nawiążesz z nimi interakcję

Aby poprawić jakość obsługi klienta, agenci muszą być proaktywni i rozumieć kontekst każdej interakcji z klientem. Wdróż system, który umożliwia agentom szybkie badanie historycznych interakcji i podejmowanie świadomych decyzji na podstawie wyraźnych i ukrytych preferencji klientów. System powinien umożliwiać agentom zarządzanie doświadczeniami klientów z jednej, ujednoliconej platformy .

3. Sprawdź odpowiedzi swojego agenta pod kątem jakości i zgodności

Przeprowadzaj terminowe i ciągłe audyty interakcji z agentami, aby upewnić się, że trzymają się głosu marki, a także sugeruj klientowi najlepsze sposoby działania. Pomóż im przeprowadzić introspekcję i dopracować podejście, aby coraz lepiej radzić sobie z klientami.

Przepływy pracy zatwierdzania : Twórz przepływy pracy, aby zapewnić wiadomości zatwierdzone przez markę w szczególnych przypadkach i zapętlaj odrzucone wiadomości z powrotem do agenta w celu ciągłej poprawy wydajności.
Wyniki CSAT i NPS : rejestruj opinie klientów za pomocą ankiet po rozwiązaniu problemu i recenzji online, aby obliczyć wyniki NPS i oceny CSAT. Przejrzyj swoją ofertę produktów i podejście do obsługi klienta po zidentyfikowaniu przeszkód, z którymi borykają się klienci.
Podróż klienta : kontroluj każde działanie agenta podczas podróży klienta i dostosuj programy szkoleniowe na podstawie ich ograniczeń.

4. Aktywnie angażuj się w problemy związane z przestojami i bezpieczeństwem

Zdobądź zaufanie klientów, wypowiadając się na temat potencjalnych problemów po stronie Twojej firmy. Wysyłaj proaktywne wiadomości w przypadku przestojów i oznak problemów z bezpieczeństwem, zamiast próbować przetrwać burzę.

Pozbądź się hałasu, konfigurując alerty dla:

5. Radź sobie z komunikacją kryzysową z poczuciem pilności

Nadaj priorytet interakcjom o wysokim ryzyku, które wymagają gwarancji i szybkich rozwiązań. Postępuj zgodnie z dobrze zaplanowanym przepływem pracy eskalacji , gdy wystąpią takie przypadki. Skonfiguruj panel komunikacji kryzysowej, aby upewnić się, że nie ma problemów z PR.

Innym sposobem na to jest wdrożenie bota FAQ, który natychmiast odpowiada na wrażliwe i związane z kryzysem pytania klientów. Możesz również zarządzać eskalacjami i skargami , budując intuicyjne przepływy pracy w silniku zarządzania skargami, jak pokazano poniżej:

6. Dodaj inteligencję i wiarygodność do swojej strategii wsparcia głosowego

Wraz z transformacją cyfrową asynchroniczna obsługa klienta odsunęła uwagę od tradycyjnych kanałów wsparcia. Jednak rozwiązanie konkretnych problemów klienta wymaga rozmowy telefonicznej lub dowolnej formy interakcji głosowej, co obejmuje kwestie techniczne i długotrwałe wskazówki dla agentów. Najlepszym sposobem na wdrożenie strategii inteligentnego call center jest wzmocnienie głosu jako kanału wsparcia dzięki nowoczesnym wglądom i mechanizmom śledzenia.

Wymagania nowoczesnej struktury call center compliance

Wdróż system VoIP dla lepszej skalowalności i elastyczności
Systemy VoIP (Voice over Internet Protocol) są znacznym krokiem naprzód w stosunku do konwencjonalnych sieci telefonicznych, ponieważ dane klientów nie znajdują się w silosie analogowym. VoIP oferuje więcej mechanizmów routingu połączeń w celu zwiększenia produktywności agentów i daje ogromny wgląd w wydajność call center. Systemy VoIP umożliwiają również skalowanie wsparcia lub wprowadzanie zmian operacyjnych bez naruszania biegu gry.
Wykorzystaj zintegrowaną telefonię w chmurze, aby uzyskać ujednolicone doświadczenie
Zintegruj swój system telefonii w chmurze z wielokanałowym narzędziem obsługi klienta , aby kontekst nie prześlizgnął się przez szczeliny. Dzięki temu Twoi agenci mogą zrozumieć intencje i preferencje klientów poprzez interakcje w innych kanałach i zapewnić spójne, ujednolicone doświadczenie klienta.
Zmniejsz głośność połączeń i czas oczekiwania dzięki IVR
Skonfiguruj zautomatyzowane ścieżki samoobsługi za pośrednictwem telefonii IVR (interaktywne odpowiedzi głosowe) , aby umożliwić klientom rejestrowanie swoich skarg do oddzwonienia, zamiast czekać w długich kolejkach. IVR może również zbierać informacje o problemie klienta za pomocą automatycznych monitów i wdzięcznie przekierować połączenie do odpowiedniego przedstawiciela.

7. Wykorzystaj sztuczną inteligencję i automatyzację, aby uniknąć ryzyka marki

Wiadomo, że sztuczna inteligencja i automatyzacja poprawiają produktywność agentów, podejmując powtarzające się procesy i zmniejszając obciążenie. Ale są one również niezbędne do zabezpieczenia Twojej firmy przed zagrożeniami związanymi z obsługą klienta.

Wdrażaj monity o rozwiązywanie problemów, aby zmniejszyć liczbę błędów ludzkich — Pomóż agentom odpowiadać na zapytania klientów za pomocą monitów krok po kroku, konfigurując przepływy pracy z przewodnikiem.
Używaj podpowiedzi generowanych przez sztuczną inteligencję podczas komunikowania komunikatów dotyczących marki — upewnij się, że Twoi agenci używają odpowiedniego dla marki słownictwa podczas odpowiadania na zapytania związane z ryzykiem.
Skonfiguruj boty FAQ, które dzwonią w trybie 24/7 – wykorzystaj boty FAQ, aby dostarczać klientom dokładne informacje i odpowiedzi z bazy wiedzy, nawet bez konieczności korzystania z agenta na żywo.
Skonfiguruj reguły w celu wykrywania intencji klienta — nadaj priorytet postom w mediach społecznościowych i innym interakcjom klientów z Twoją marką, które wymagają pilnej uwagi, konfigurując reguły wykrywania intencji.

8. Śledź wzmianki o marce za pomocą social listeningu

Ograniczaj przyszłe zagrożenia, monitorując postrzeganie swojej marki w mediach społecznościowych. Social listening pomaga zwracać szczególną uwagę na posty, które mogą wymagać Twojej interwencji, aby uniknąć złego PR. Możesz ręcznie przeszukiwać kanały mediów społecznościowych lub agregować dane z wielu kanałów wsparcia za pomocą wielokanałowej konsoli obsługi klienta .

Zunifikowana platforma do zarządzania doświadczeniami klientów firmy Sprinklr integruje nasłuchiwanie w mediach społecznościowych, obsługę klienta, zarządzanie personelem i inne funkcje biznesowe związane z obsługą klienta, aby zapewnić zadowolenie na każdym etapie cyklu życia klienta.

Sprawdzone sposoby uzyskiwania spostrzeżeń klasy korporacyjnej z social listeningu:

Uzyskaj bezcenne spostrzeżenia dotyczące marki z kanałów poza wsparciem, takich jak recenzje klientów na Yelp i Trustpilot.
Nadaj priorytet postom w mediach społecznościowych, które mogą wpływać na zdrowie marki, oceniając nastroje klientów za pomocą sztucznej inteligencji.
Konsoliduj wiadomości klientów i publiczne posty, rozszerzając swoją strategię nasłuchiwania społecznościowego za pomocą słów kluczowych o dużym znaczeniu.

Rozpocznij bezpłatny okres próbny Modern Care Lite

Dowiedz się, jak Sprinklr pomaga firmom dostarczać najwyższej jakości usługi w ponad 13 kanałach, wykorzystując podstawową sztuczną inteligencję, dzięki czemu możesz słuchać, kierować, rozwiązywać i mierzyć — w ramach obsługi klienta.