Ciągłe badania w UX | Badanie UX #32

Opublikowany: 2023-04-12

Badania ciągłe to badania przeprowadzane regularnie w określonych odstępach czasu i zawsze według tej samej metodologii badawczej. Przeczytaj nasz artykuł i dowiedz się, jak ulepszyć produkt po jego wprowadzeniu na rynek. Porozmawiamy o wykorzystaniu analiz produktowych, badań ilościowych, wykorzystaniu danych sprzedażowych, wsparcia czy obsługi klienta oraz wywiadach pogłębionych w badaniach ciągłych w UX.

Ciągłe badania UX – spis treści:

  1. Czym jest ciągłe badanie UX?
  2. Analityka użytkownika
  3. Badania opinii klientów
  4. Wykorzystanie danych znajdujących się już w organizacji
  5. Ciągłe wywiady jakościowe z użytkownikami
  6. Streszczenie

Czym jest ciągłe badanie UX?

Konieczność reagowania na wymagania, preferencje i problemy użytkowników nie znika po wprowadzeniu produktu na rynek. Oznacza to, że badania UX muszą podążać i pozostać na miejscu. Ponieważ wymagania klientów zmieniają się w czasie, niektóre rzeczy muszą zostać naprawione, zaktualizowane lub ulepszone — a wszystko to wymaga badań.

Ciągłe badania (zwane również badaniami ciągłymi) są szczególnie istotnym elementem utrzymania obsługi klienta na wysokim poziomie i zapewnienia użytkownikom pozytywnych doświadczeń podczas interakcji z produktem. Pomagają zachować wartość produktu i znaczenie dla użytkowników.

Analityka użytkownika

Analityka użytkownika zapewnia wgląd w wydajność produktu w jego środowisku. Wiele osób nie zdaje sobie sprawy z tego, ile danych już posiada – dane o zachowaniach użytkowników i witryn zebrane przez zespoły produktowe można wykorzystać do analizy użytkowników w ciągłych badaniach UX.

Analityka użytkownika (zwana także analizą zachowania użytkownika) to forma ciągłego, ilościowego śledzenia i oceny danych, która ma miejsce po wydaniu produktu. Zespoły używają narzędzi analitycznych do pasywnego zbierania danych o interakcjach użytkowników z produktem, aplikacją lub stroną internetową. Dane te są następnie analizowane, aby lepiej zrozumieć ich zaangażowanie i nastroje.

Analityka użytkownika może dotyczyć nie tylko badaczy UX, ale także zespołów zewnętrznych (takich jak pracownicy marketingu, projektanci UX, projektanci UI, menedżerowie produktu, inżynierowie czy programiści). Może na przykład identyfikować problemy z produktem, badać hipotezy dotyczące projektu lub problemu technicznego, monitorować ścieżkę użytkownika, oceniać doświadczenie użytkownika, kierować odpowiednio dopasowane komunikaty marketingowe, prezentować dane interesariuszom i przekonywać ich o słuszności pewne decyzje.

Czym zatem różni się analityka użytkownika od badań UX w tradycyjnym rozumieniu? Po pierwsze, analityka użytkownika dostarcza danych ilościowych, odpowiadając na pytania „ile”. Badanie UX odpowiadające na pytania „jak” i „dlaczego” dostarcza danych jakościowych. Dzięki analityce badacze pracują na dużych zbiorach danych, podczas gdy zajmują się mniejszymi podczas badań UX. Różnią się też sposobem zbierania danych – w przypadku badań UX dane zbierane są na bieżąco, poprzez bezpośrednią obserwację. Z drugiej strony w analityce użytkownika dane są zbierane w sposób pasywny i ciągły.

Analityka użytkownika pozwala dopasować cele i wskaźniki w całej organizacji, lepiej zrozumieć rzeczywiste zachowania użytkowników wobec produktu, udoskonalić projektowanie i rozwój produktów, identyfikować i prognozować trendy, a w efekcie zatrzymać obecnych klientów i pozyskać nowych – co przełoży się na wyniki finansowe i pozycję rynkową firmy.

Proces przeprowadzania analizy użytkownika wygląda następująco:

  1. Znajomość celów użytkowników.
  2. Definiowanie metryk analitycznych do śledzenia.
  3. Konfiguracja systemu do analityki pomiarowej.
  4. Ustanowienie rytmu przeglądania analiz.
  5. Identyfikacja trendów, segmentów użytkowników i innych wzorców w danych.
  6. Przeprowadź sformalizowane badania UX, aby zbadać trendy, pytania i możliwości.

Analizując ilościowe dane analityczne użytkowników – i łącząc je z danymi jakościowymi z badań UX – możesz zidentyfikować obszary wymagające poprawy, stworzyć wyjątkowe doświadczenia użytkowników, a ostatecznie zwiększyć przychody firmy.

Badania opinii klientów w badaniach ciągłych

Ciągłe ankiety opinii klientów mogą pomóc firmie być na bieżąco z nastrojami użytkowników i opiniami na temat produktu. Informacje zwrotne mogą również wspierać przyszłe badania UX, udoskonalanie produktu i przyspieszać cykle kolejnych iteracji. Jednym z najlepszych sposobów zbierania opinii są ankiety. Poniżej przedstawiamy kilka najpopularniejszych rozwiązań.

  1. Wynik promotora netto (NPS)

    2. Net Promoter Score dzieli uczestników na segmenty na podstawie prawdopodobieństwa, że ​​polecą produkt znajomemu. Jest to prosty sposób na ocenę, czy doświadczenie może rozprzestrzenić się pocztą pantoflową, co może mieć duże znaczenie. Często użytkownicy mogą również podać powody, dla których wybrali konkretną odpowiedź.

    Jeśli respondenci wysoko ocenili interakcję na skali, warto zapytać, za co szczególnie cenią firmę i co skłoniło ich do polecania marki rodzinie lub znajomym. Z drugiej strony, gdy oceniają NPS na niskim poziomie, możesz zapytać o przyczynę i oczekiwania (co warto zmienić). Jest to więc metoda pozyskiwania nie tylko danych ilościowych, ale także cennych informacji jakościowych.

  2. Ocena satysfakcji klienta

    3. Customer Satisfaction Score (CSAT), jak sama nazwa wskazuje – mierzy zadowolenie klienta z produktu lub usługi. Polega na poproszeniu użytkowników o ocenę ich doświadczenia na podstawie z góry określonej skali. CSAT jest stosunkowo prosty i łatwy w użyciu, ale ponieważ pytanie jest tak szerokie, powód odpowiedzi może być trudny do rozszyfrowania. Jednak pod pewnymi względami jest to prostsze pytanie niż NPS i może pomóc w prostszym pomiarze ogólnego zadowolenia użytkowników.

  3. Ocena wysiłku klienta

    4. Customer Effort Score (CES) mierzy, ile wysiłku wymaga od respondentów wykonanie określonych zadań, takich jak skontaktowanie się z pomocą techniczną w celu rozwiązania problemu.

  4. Ankiety przechwytywania witryny

    5. Ankiety przechwytywania witryny to głównie wyskakujące okienka, które pojawiają się w kluczowych momentach podróży użytkownika po witrynie, aby ocenić jego nastrój i uczucia. Może się to wydawać irytującym dodatkiem do witryny, ale jeśli zostanie prawidłowo zaplanowany i wdrożony, może być względnie bezproblemowy dla uczestników i dostarczyć kluczowych informacji zwrotnych dla badaczy.

  5. Ankiety e-mailowe

    6. Ankiety e-mailowe obejmują kwestionariusze wysyłane do użytkowników za pośrednictwem poczty elektronicznej. Za ich pomocą możesz wysyłać klientom omówione powyżej ankiety NPS, CSAT czy CES, ale także udostępniać im bardziej szczegółowe ankiety jakościowe.

    Ciągłe ankiety zwrotne to świetny sposób na monitorowanie nastrojów użytkowników na każdym etapie kontaktu z produktem. Wybierając odpowiedni rodzaj ankiety zwrotnej, pamiętaj, aby wdrożyć ją ostrożnie i zgodnie z wyznaczonymi celami. Ciągłe ankiety zapewnią dogłębne zrozumienie użytkowników, a jeśli zostaną przeprowadzone prawidłowo, pomogą przyspieszyć kolejne cykle iteracji produktu, prowadząc do lepszych, bardziej konkurencyjnych produktów i lojalnych klientów.

continuous research

Zarządzanie danymi w organizacji

Wykorzystanie danych dotyczących sprzedaży, wsparcia, obsługi klienta i produktów w analizie użytkowników opiera się na informacjach z zgłoszeń do pomocy technicznej, raportów o błędach lub ofert konsumenckich. Wiedza o klientach posiadana przez pracowników innych działów w firmie jest ogromnym źródłem cennych danych ilościowych i jakościowych, które należy rozpoznać i mądrze nimi zarządzać.

Przydatne dane mogą mieć m.in. zespoły sprzedażowe, wsparcia, produktowe czy marketingowe, a także sami badacze UX. Warto dzielić się zdobytymi informacjami, ponieważ im więcej różnych działów ze sobą współpracuje, tym bardziej zwiększa się ogólna wiedza użytkowników, co skutkuje tworzeniem coraz lepszego produktu, spójną komunikacją i poprawą user experience. Aby pozyskać takie dane, badacz musi pielęgnować dobre relacje z innymi pracownikami oraz wiedzieć, kto ma informacje iw jaki sposób je gromadzi.

Ciągłe wywiady jakościowe z użytkownikami

Ciągłe jakościowe wywiady z użytkownikami to częste spotkania jeden na jeden z klientami mające na celu wzbogacenie jednorazowych ankiet o świeże spostrzeżenia i ustalenie priorytetów w planie rozwoju produktu. W przeciwieństwie do wywiadów z użytkownikami przeprowadzanych w ramach dedykowanego badania, ciągłe wywiady z użytkownikami są szybsze, powtarzalne i otwarte. Są istotną częścią ciągłych badań nad UX. Mogą przybierać różne formy:

  • Szerokie wywiady , zbieranie opinii klientów, przeprowadzane co tydzień i skupiające się na ogólnych aspektach produktu.
  • Zespołowe wywiady z klientami przeprowadzane co tydzień przez poszczególne zespoły, koncentrujące się na tematach specyficznych dla tego zespołu.
  • Ustrukturyzowane wywiady z użytkownikami odbywają się na określonych etapach procesu projektowania i rozwoju produktu, koncentrując się na odpowiadaniu na bardziej szczegółowe, precyzyjne pytania.
  • Wielokrotne wywiady z radą doradczą, odbywające się regularnie , w celu budowania długotrwałych relacji z klientami i doskonalenia przyszłej pracy nad produktem.

Decydując o tym, jak powinny wyglądać rozmowy ciągłe, skup się przede wszystkim na celach: Co firma chce osiągnąć? W czym wywiady mają pomóc? Na jakie pytania firma chce odpowiedzi? itp.? Każda organizacja jest wyjątkowa pod względem struktury zespołu i tego, co planuje osiągnąć poprzez ciągłe badania. Możesz zdecydować się na wdrożenie kombinacji różnych rodzajów wywiadów, aby zachęcić do różnych powtarzających się rozmów z klientami w całej organizacji.

Warto zaznaczyć, że ciągłe wywiady z użytkownikami nigdy nie powinny zastępować jednorazowych ankiet czy innego rodzaju badań. Oprócz cyklicznych (cotygodniowych, miesięcznych lub kwartalnych) wywiadów z użytkownikami, należy wykorzystać różnorodne podejścia jakościowe i ilościowe, aby zmaksymalizować wiedzę o odbiorcach i wydobyć jak najwięcej cennych danych.

Streszczenie

Omawianym ciągłym badaniom wciąż nie poświęca się wystarczającej uwagi wielu organizacji. Nawet jeśli bezbłędnie przeprowadziłeś proces badania UX, zaprojektowałeś produkt idealnie dopasowany do wymagań użytkowników i wydałeś go z sukcesem, nie powinieneś przerywać badań, ponieważ zawsze będzie coś do poprawy!

W dobie ciągle zmieniających się trendów, nowych technologii, stale rosnących wymagań użytkowników oraz coraz większej konkurencji na rynku konieczna jest ciągła praca nad udoskonalaniem i rozwojem produktu, zwłaszcza po oddaniu go w ręce użytkownicy.

Ciągłe badania pomogą uzyskać informacje zwrotne od użytkowników i poznać ich procesy i odczucia dotyczące produktu. Dobrym rozwiązaniem jest jednoczesne łączenie różnych metod badawczych – pozyskiwanie w tym samym czasie danych ilościowych i jakościowych, danych od różnych użytkowników, dotyczących różnych sytuacji.

Takie podejście do ciągłego, powtarzalnego i cyklicznego testowania zapewni najbardziej wszechstronny, a jednocześnie optymalny zestaw danych do planowania efektywnego rozwoju produktu.

Jeśli podobają Ci się nasze treści, dołącz do naszej społeczności pracowitych pszczół na Facebooku, Twitterze, LinkedIn, Instagramie, YouTube, Pinterest, TikTok.

Continuous research in UX | UX research #32 klaudia brozyna avatar 1background

Autor: Klaudia Kowalczyk

Grafik & UX Designer, który przekazuje w projekt to, czego nie da się przekazać słowami. Dla niego każdy użyty kolor, linia czy czcionka ma znaczenie. Pasjonat grafiki i projektowania stron internetowych.

Wyświetl wszystkie posty

badania UX:

  1. Czym są badania UX?
  2. Rodzaje badań UX
  3. Czym są pytania badawcze i jak je pisać?
  4. Proces zbierania wymagań dla projektów UI/UX
  5. Dlaczego wywiady z interesariuszami są kluczowe dla procesu projektowania?
  6. Jak wykorzystać zebrane przez nas dane klientów?
  7. Jak stworzyć dobry plan badań UX?
  8. Jak wybrać metodę badawczą?
  9. Jak testy pilotażowe mogą usprawnić badania UX?
  10. Rekrutacja uczestników badania UX
  11. Kanały i narzędzia do wyszukiwania uczestników badań UX
  12. Badanie przesiewowe dla UX Research
  13. Zachęty badawcze UX
  14. Badania UX z dziećmi
  15. Metody badań odkrywczych
  16. Czym jest desk research?
  17. Jak przeprowadzać wywiady z użytkownikami?
  18. Jak prowadzić studia dziennikarskie?
  19. Czym są grupy fokusowe w badaniach?
  20. Czym są badania etnograficzne?
  21. Badania ankietowe
  22. Czym jest sortowanie kart w UX?
  23. Czym są badania ewaluacyjne?
  24. Jak przeprowadzić testy użyteczności?
  25. Kiedy i jak przeprowadzać testy preferencji?
  26. Czym są testy A/B w UX?
  27. Eyetracking w testach UX
  28. Co to jest testowanie drzewa?
  29. Test pierwszego kliknięcia
  30. Czym jest analiza zadań w badaniach UX?
  31. Ocena emocji w UX
  32. Ciągłe badania UX