Jak konwersacyjna sztuczna inteligencja pomaga markom być human@scale

Prędkość cyfrowych wiadomości jest szalona

Każdy kanał cyfrowy, który oferujesz do obsługi klienta, jest bramą do pomocy istotnemu segmentowi Twoich klientów, ale jest także źródłem ogromnych ilości nowych wiadomości. Wynajęcie i wyszkolenie agentów jest drogie; stąd wiele z tych wiadomości pozostaje bez odpowiedzi, ponieważ prawie niemożliwe jest posiadanie wystarczającej liczby agentów, aby odpowiedzieć na wszystko. Dodatkowo, większość próśb jest prosta i powtarzalna, a agenci, cóż, są to istoty ludzkie; nie lubią mieć tych samych prostych rozmów przez cały dzień. Wypalenie jest łatwe do spowodowania i kosztowne do naprawienia.

Co więcej, klienci są dziś mniej lojalni, ponieważ zmiana jednej marki na drugą jest łatwiejsza niż kiedykolwiek. Zignorowana wiadomość może wystarczyć, aby powstrzymać kogoś przed powrotem do Ciebie. Nikt nie lubi czuć się ignorowanym. Musisz więc znaleźć sposób na obsłużenie całej tej cyfrowej objętości na dużą skalę. I nie możesz dalej rzucać się w problem coraz większej liczby agentów.

Niektóre firmy próbują rozwiązać problem braku agentów i technologii do zarządzania tymi cyfrowymi zapytaniami, kierując klientów do kanałów, w które zainwestowali dużo pieniędzy, takich jak głos lub e-mail. Niestety na dłuższą metę nie jest to opłacalne. Możliwe, że jeśli klient najpierw skontaktował się z Tobą przez WhatsApp lub w mediach społecznościowych, dzieje się tak dlatego, że nie chce czekać na oczekiwanie ani pisać e-maila. Chcą korzystać z kanałów, do których są przyzwyczajeni i uzyskać szybką odpowiedź. Co gorsza, z biznesowego punktu widzenia kierujesz ludzi z tańszych kanałów do najdroższych, zwiększając koszty.

Pierwszym realnym krokiem w kierunku radzenia sobie z tym wolumenem jest umożliwienie prowadzenia konwersacyjnych chatbotów, które mogą odpowiadać klientom w czasie rzeczywistym. Te chatboty oparte na przyciskach pozwolą Twojemu klientowi uzyskać odpowiedzi na podstawowe pytania. Chociaż są łatwe do zbudowania, co stanowi dobry punkt wyjścia dla każdej firmy poszukującej rozwiązań samoobsługowych dla klientów, nie zapewniają one najwyższej jakości. Po prostu naśladują proces klikania w menu witryny, zamiast prowadzić rozmowy podobne do ludzkich.

Aby osiągnąć zarówno skalowalność, jak i ludzkie wrażenia, jedyną opcją jest użycie chatbotów konwersacyjnych opartych na sztucznej inteligencji, które umożliwiają klientom konwersację za pomocą dowolnego tekstu. To powiedziawszy, budowanie udanych chatbotów opartych na sztucznej inteligencji nie jest łatwe. Wiele strategii chatbotów nie przynosi znaczących rezultatów, ponieważ nie musisz tylko udzielać natychmiastowej odpowiedzi; musisz udzielić właściwej odpowiedzi. Twoje boty nie zrobią na nikim wrażenia, jeśli błędnie odgadną intencje klientów lub poproszą ich o powtórzenie.

Wykorzystanie sztucznej inteligencji do zrozumienia intencji klientów w celu wywołania właściwych odpowiedzi dialogowych jest ważne, ale aby naprawdę obsługiwać klientów na dużą skalę za pomocą chatbotów, sztuczna inteligencja ma inne kluczowe role, które pomija wiele strategii.

AI do odkrycia zamiaru

Zanim zaczniesz budować boty konwersacyjne, musisz zrozumieć, dlaczego Twoi klienci kontaktują się z Tobą, abyś mógł stworzyć bota dla każdej ważnej intencji. Oznacza to przeglądanie tysięcy wiadomości klientów i grupowanie ich według tematu, produktu, problemu lub innych parametrów.

Przy tak dużej ilości wiadomości dzisiaj ludzie nie mogą tego zrobić ręcznie. Tak więc większość decyzji dotyczących tego, które zamiary należy skierować, jest podejmowana na podstawie intuicji, co w większości przypadków pozostawia wiele typów żądań nierozważanych i w rezultacie nieobsługiwanych.

Zamiast tego powinieneś używać nienadzorowanych lub częściowo nadzorowanych modeli sztucznej inteligencji, aby przeskanować wszystkie swoje historyczne wiadomości i odkryć wszystkie zachodzące sterowniki konwersacji. Decyzje o tym, co zautomatyzować, powinny kierować się danymi, a nie intuicją. Zbudowanie skutecznego bota wymaga czasu i zasobów, więc upewnij się, że inwestujesz w przypadki użycia, które będą miały największy wpływ.

AI do budowania chatbotów

Po zidentyfikowaniu żądań, dla których chcesz zapewnić samoobsługę, musisz faktycznie zaprojektować przepływ konwersacji, aby rozwiązać te żądania. Ten proces może być czasochłonny, a zgadywanie najlepszych sposobów udzielenia odpowiedzi klientowi może nie zapewnić optymalnego rozwiązania. Dobrą wiadomością jest to, że Twoi agenci już wielokrotnie rozwiązywali te żądania, więc możesz po prostu przeanalizować wszystkie historyczne rozmowy, aby określić, które odpowiedzi zapewniły najlepsze wrażenia klientów.

Ale znowu, to zadanie jest zniechęcające dla ludzi. Wykorzystaj modele sztucznej inteligencji do analizy całej rozmowy między klientami a agentami, aby zapewnić oparte na danych zalecenia dotyczące potencjalnych przepływów pracy i upewnić się, że tworzony chatbot zapewnia optymalne wrażenia.

AI do ulepszania chatbotów

Budowanie chatbotów to proces iteracyjny. Kiedy wdrożysz swój pierwszy, nie będzie on doskonały. Nie będziesz zawierał 80% rozmów od pierwszego dnia.

Powinieneś zacząć od stworzenia botów dla najczęściej powtarzających się żądań. Jednak z biegiem czasu będziesz musiał zwiększyć zasięg w większej liczbie przypadków użycia, aby osiągnąć cele dotyczące ograniczania. Dodatkowo to, co było prawdą 6 miesięcy temu, może już nie być prawdą. Z czasem klienci przyjdą z nowymi rodzajami próśb, którymi będziesz musiał się zająć.

Ale znowu głośność jest wyzwaniem. Interakcje z chatbotem szybko się sumują po wdrożeniu i aby zrozumieć, gdzie odnosisz sukcesy, a jakie porażki, musisz przeanalizować wszystkie te rozmowy.

To zadanie jest niemożliwe dla ludzi, ale jest idealne dla AI. Sztuczna inteligencja może analizować, które interakcje dały klientowi największą satysfakcję, które komunikaty spowodowały awarię i tak dalej. Następnie może wykryć obszary wymagające poprawy i ostrzec Cię o błędach, które mają największy wpływ. Dzięki regularnej korekcie i przekwalifikowaniu przez ludzi, Twoje chatboty będą coraz mądrzejsze dostarczać klientom to, czego chcą, coraz bardziej konsekwentnie.

Nie pozwól nikomu czuć się ignorowanym

Przejście na kanały nowoczesne zamiast tradycyjnych to świetna wiadomość z wielu powodów. Nowoczesne kanały są tańsze w obsłudze, łatwiejsze dla agentów i bez względu na to, jak duża jest liczba wiadomości, są one w formatach, które można łatwo przeanalizować przez sztuczną inteligencję, aby dowiedzieć się więcej o klientach i jak sprawić, by byli szczęśliwsi na dużą skalę dzięki botom konwersacyjnym.

Dowiedz się, jak konwersacyjna sztuczna inteligencja i boty dla Modern Care wykorzystują sztuczną inteligencję we wszystkich kluczowych fazach strategii chatbota, aby zapewnić długoterminowy wzrost i sukces.