COVID ujawnił potrzebę elastycznego skalowania

Każdy zakątek markowego internetu obwieszony jest uspokajającymi odezwami zespołów obsługi klienta. Obejmują one od skąpego „Nasza odpowiedź na ciebie może być opóźniona” do zdecydowanie zrezygnowanego „Nasze zespoły obsługi klienta ciężko pracują, aby ci pomóc, chociaż czas oczekiwania jest dłuższy niż zwykle”. Ale podobnie jak kryzys, który ich doprowadził, wszyscy ujawniają tę samą trudną prawdę: zespoły obsługi klienta nie były przygotowane na to globalne wydarzenie.

Chociaż epidemia COVID-19 była aktem natury, którego niewielu było w stanie przewidzieć, pandemia ujawniła, czym były istniejące usługi obsługi klienta: przestarzałe i nieelastyczne przedsiębiorstwa, które nie nadają się do wiecznego, ciągle zmieniającego się świata.

Wyjątkowa pozycja, wyjątkowa ekspozycja

Jak ujmuje to Salesforce, obsługa klienta to „dynamiczny, ciągle zmieniający się podmiot, który wymaga niemal stałej uwagi”. Dynamiczne, ciągle zmieniające się byty, zgodnie z logiką, miałyby wyjątkową pozycję do reagowania na nieszczęście. Ale sprawdziło się coś przeciwnego:

• W sekcjach dotyczących podróży i gościnności centra kontaktowe musiały wymusić 72-godzinne czasy oddzwonienia, aby rozwiązać prośby o obsługę klienta.

• Niektóre firmy, takie jak Netflix, całkowicie zrezygnowały z obsługi telefonu.

• 70% konsumentów zgłosiło dłuższe czasy oczekiwania niż zwykle podczas COVID.

• Bezrobotni zgłaszają, że czekają do 11 godzin na kontakt z lokalnym urzędem pracy.

• Klienci dużych instytucji, takich jak Citibank, zgłaszają, że czekają trzy lub cztery godziny na połączenie z agentem.

• Niektóre centra wsparcia są po prostu offline.

Globalne pandemie niosą ze sobą długoterminowe konsekwencje i reperkusje. Jednak, jak odkryło wiele firm, szczególnie trudno jest im zapewnić ciągłość biznesową, ponieważ są one również diabelsko płynne i nieprzewidywalne. W odpowiedzi wiele centrów telefonicznych i wsparcia musiało zostać zamkniętych z powodu mandatu schronienia w miejscu lub rozprzestrzeniania się nowego wirusa wewnątrz biura.

Inni musieli dostosować się do nowych realiów pracy w domu i napotykali przeszkody logistyczne i techniczne, przygotowując swoje zespoły z niezbędnym sprzętem i platformami do obsługi zaniepokojonych klientów w pełni zdalnie. Podsumowując, ta sama jednostka biznesowa, która powinna być dostosowana do tej sytuacji (ta sama jednostka, która jest całkowicie integralna z reputacją marki i wynikami finansowymi) została wyjątkowo wyeksponowana jako kategorycznie nieprzygotowana.

Jak może pomóc elastyczne skalowanie

W płynnej naturze pandemii kryje się przyszłościowe rozwiązanie dla zespołów obsługi klienta i wsparcia oraz liderów, którzy zostali zaskoczeni podczas epidemii COVID-19. Aby przygotować się na przyszłe kryzysy, firmy muszą zapewnić elastyczność i dynamikę ramion obsługi klienta.

Elastyczne skalowanie, zapewniane przez firmy zajmujące się obsługą klienta jako usługą (CSaaS), takie jak Influx, to tylko jedna ze strategii, na którą mogą się zwrócić firmy podczas planowania scenariuszy przyszłych kryzysów. Zbudowany w oparciu o sezonowość wsparcia i personel na żądanie, dostawcy tacy jak Influx zapewniają w pełni przeszkolone i w pełni zdalne rozwiązania dla klientów w sposób wysoce skalowalny i 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Według dyrektora generalnego LivePerson, Roba LoCascio, niektóre firmy zarejestrowały więcej zgłoszeń do obsługi klienta w pierwszym miesiącu pandemii niż w całym 2019 roku. Jednak właśnie wtedy, gdy prośby konsumentów i zgłoszenia do pomocy technicznej zagłuszają zespoły opieki w pracy, wiele firm musiało zmniejszyć ich personel obsługi klienta ze względu na ograniczenie przychodów. Ostatnią rzeczą, jaką chciałyby zrobić te firmy, które zmagają się z trudnościami, jest wprowadzenie dodatkowych kosztów ogólnych i związanie doświadczonych agentów poprzez zatrudnianie, szkolenie i wdrażanie nowych pracowników.

Jednak właściwe partnerstwo z dostawcami może pomóc zespołom o ograniczonej liczbie pracowników złagodzić niekończące się kolejki zgłoszeń do pomocy technicznej, unikając jednocześnie niezbędnych, ale znacznych kosztów.

Do tego dochodzi bonus, że elastyczne rozwiązania dotyczące siły roboczej i miejsca pracy pomagają zminimalizować zakłócenia biznesowe i zostały wprowadzone w celu zapewnienia produktywności w niepewnych czasach lub w czasach zwiększonego popytu.

Co więcej, wsparcie na żądanie może pomóc w problemach z ubezpieczeniem, gdy pracownicy dzwonią z powodu choroby — rzeczywistość w miejscu pracy, która nabrała dodatkowych i dalekosiężnych implikacji podczas COVID-19.

Jak mówi Deborah Alvord, starszy dyrektor ds. analityki w dziale obsługi klienta i pomocy technicznej firmy Gartner: „Ponieważ usługi i wsparcie są pracochłonne, duża liczba pracowników opuszcza pracę z powodu problemów związanych z pandemią, co może poważnie wpłynąć na realizację”.

Dowiedz się więcej o systemie biletowym obsługi klienta firmy Sprinklr .

Inne strategie dynamicznej obsługi klienta

Firma ubisend, zajmująca się chatbotem, stwierdziła, że ​​aż 80% zapytań dotyczących obsługi klienta może zostać udzielonych przez chatboty. Rosnące kompetencje i możliwości chatbotów umożliwiły kilku firmom wykorzystanie technologii opartej na sztucznej inteligencji do skalowania wraz ze zwiększonym popytem, ​​który wywołał kryzys.

Chociaż adopcja chatbota nie jest niczym nowym w sferze obsługi klienta, jest to strategia dostosowana do sytuacji, w których wydajność pracowników jest najbardziej obciążona, ponieważ niektóre boty mogą obsłużyć 150 wiadomości na sekundę od razu po wyjęciu z pudełka.

Chociaż delikatny i szczególny charakter kryzysu będzie wymagał interakcji człowieka w całym procesie wsparcia oraz ewentualnego przezbrojenia skryptów i protokołów botów w celu uniknięcia niepotrzebnej głuchoty, przepracowany i przytłoczony dział obsługi klienta odniósłby znaczne korzyści z własnego zautomatyzowanego systemu wsparcia .

Podobnie konwersacyjna sztuczna inteligencja i boty mogą czerpać z istniejącego oprogramowania bazy wiedzy, aby pomagać w odpowiadaniu na powtarzające się problemy i skargi, co w przeszłości mogło znacznie ugrzęznąć agentów.

Każdy wysoce skalowalny i elastyczny zespół obsługi klienta powinien zapewnić, że jego samoobsługowe archiwa są regularnie aktualizowane i uzupełniane, aby zapewnić bardzo potrzebny bufor między personelem a klientami oraz dodatkowo zapewnić ciągłość działania centrum wsparcia w niespokojnych czasach.

Kryzys COVID-19, oprócz tego, że służył jako bardzo potrzebny sygnał alarmowy dla nowoczesnej obsługi klienta, podkreślił przetestowane istniejące strategie obsługi klienta i podkreślił te, które najlepiej nadają się do sprostania nowym wyzwaniom. Liderzy obsługi klienta, którzy inwestują teraz w te elastyczne i dynamiczne strategie, uchronią się przed przyszłymi koszmarnymi scenariuszami i pomogą zbudować typ dynamicznych, ciągle zmieniających się podmiotów, jakimi działy obsługi klienta powinny być zawsze.

Dowiedz się więcej o oprogramowaniu do obsługi klienta firmy Sprinklr .

Sugerowana treść:

• Obejrzyj Poradnik zarządzania kryzysowego dla nowoczesnych kanałów Webinar

• Dowiedz się więcej o Modern Care

• Sprawdź nasze webinaria na żądanie

• Sprawdź nasze historie klientów