Tworzenie płynnego doświadczenia wielokanałowego dla Twojej firmy eCommerce

Czy zastanawiałeś się kiedyś, w jaki sposób giganci handlu elektronicznego, tacy jak Flipkart i Amazon, tworzą doświadczenia zakupowe, które zapewniają poczucie łatwej integracji, niezależnie od tego, czy przeglądasz ich witrynę internetową, czy korzystasz z aplikacji mobilnej?

Odpowiedź leży w ich mistrzostwie w tworzeniu płynnego doświadczenia omnichannel.

W dzisiejszej erze cyfrowej takie podejście jest nie tylko luksusem, ale koniecznością dla każdej firmy eCommerce, która chce się rozwijać.

Omnichannel to zintegrowane podejście do marketingu i sprzedaży, którego celem jest zapewnienie klientom spójnego doświadczenia opartego na współpracy we wszystkich punktach kontaktu, zarówno online, jak i offline.

Chodzi o przełamanie różnic pomiędzy różnymi trybami komunikacji i interakcji oraz stworzenie zintegrowanej podróży klienta.

Jest to niezbędne, szczególnie w przypadku Platforma eCommerce , ponieważ pomaga zwiększyć zaangażowanie klientów , wspierać lojalność, zapewniać spostrzeżenia oparte na danych i oferować przewagę konkurencyjną poprzez zachowanie spójności.

Obejmuje to skuteczne strategie budowania linków SEO, aby zwiększyć widoczność w Internecie i autorytet witryny.

Im bardziej jesteś konsekwentny, tym solidniejsza staje się relacja marka-klient i tym trwalsza staje się ta relacja.

Jednocześnie dane generowane dzięki marketingowi omnichannel mogą pomóc Ci znacznie lepiej analizować zachowania Twoich klientów.

Kiedy nawiązujesz kontakt z klientami w wielu punktach kontaktu, strategie wielokanałowe zwiększają współczynniki konwersji w handlu elektronicznym i poprawiają jakość obsługi klientów , jednocześnie przyciągając nowych klientów za pomocą marketingu szeptanego .

Przejdź do:

• Elementy płynnego doświadczenia omnichannel
• Jak stworzyć płynne doświadczenie omnichannel

Źródło

Elementy płynnego doświadczenia omnichannel

1. Ujednolicony profil klienta
2. Spójne doświadczenie marki
3. Śledzenie zapasów w czasie rzeczywistym
4. Bezproblemowe zarządzanie zamówieniami
5. Zintegrowane płatności

Przy wdrażaniu obsługi omnichannel liczy się kilka rzeczy. Niektóre z tych kluczowych elementów to:

1. Ujednolicony profil klienta

Znajomość klientów jest niezbędna, aby zapewnić każdemu klientowi płynną obsługę wielokanałową .

Ujednolicony profil klienta pomaga lepiej zrozumieć klientów, niezależnie od tego, jak i gdzie dokonują zakupów, czy to w jednym z najbliższych sklepów, aplikacji mobilnej czy mediach społecznościowych.

Zbierając pełne informacje o każdym z Twoich klientów, możesz spersonalizować swoje działania marketingowe i rekomendacje, co może przełożyć się na większą satysfakcję klientów i wzrost sprzedaży.

Niezależnie od tego, w jaki sposób Twoi klienci kupują od Ciebie, zawsze możesz przygotować ich preferencje i historię zakupów, których możesz użyć, aby uczynić rzeczy i interakcje bardziej przyjemnymi i atrakcyjnymi.

2. Spójne doświadczenie marki

Utrzymanie spójności marki pomaga budować zaufanie i zatrzymywać klientów.

Niezależnie od tego, czy Twoi docelowi klienci widzą Twoją markę na Twojej stronie internetowej, w mediach społecznościowych, w sklepie stacjonarnym czy za pośrednictwem poczty elektronicznej, powinni widzieć i czuć to samo.

Ta równość tożsamości Twojej marki ułatwia klientom identyfikację jej jako Ciebie.

Kiedy Twoja marka jest spójna, klienci czują się pewniej i komfortowo, a także są bardziej skłonni do emocjonalnego wiązania się z Twoją firmą, ponieważ wiedzą, czego się spodziewać.

To jak spotkanie ze starym przyjacielem – znajome i pocieszające.

3. Śledzenie zapasów w czasie rzeczywistym

Śledzenie zapasów w czasie rzeczywistym zapobiega frustrującym chwilom, takim jak brak produktów w magazynie lub nieprawidłowe informacje o produkcie.

To tak, jakby w każdej chwili wiedzieć, co jest dostępne w ulubionym sklepie Twojego klienta.

Dzięki temu elementowi możesz zapewnić swoim klientom dokładne informacje o stanie magazynowym we wszystkich kanałach komunikacji i interakcji, upewniając się, że to, co wyświetla się w Internecie, odpowiada temu, co jest dostępne w sklepach.

Zmniejsza ryzyko nadmiernej sprzedaży i zwiększa zaufanie klientów, ponieważ mogą oni śmiało podejmować decyzje zakupowe, wiedząc, że otrzymają produkty, niezależnie od tego, czy składają zamówienie online, odwiedzają sklep stacjonarny, czy korzystają z innych kanałów.

4. Bezproblemowe zarządzanie zamówieniami

Bezproblemowe zarządzanie zamówieniami upraszcza proces zakupów dla Twoich klientów.

Oznacza to, że proces zakupu przebiega płynnie, niezależnie od tego, czy Twoi klienci robią zakupy online, czy w sklepie.

Źródło

Mogą śledzić swoje zamówienia w czasie rzeczywistym, gdy Ty szybko je realizujesz, co skutkuje szczęśliwszymi klientami i wyższymi współczynnikami konwersji.

Chodzi także o poprawę spójności i efektywności poprzez budowanie lepszej koordynacji pomiędzy kanałami sprzedaży online i offline.

5. Zintegrowane płatności

Zintegrowane płatności upraszczają proces realizacji transakcji, umożliwiając klientom płacenie za zakupy przy użyciu preferowanej metody płatności.

Od kart debetowych po karty kredytowe i od gotówki po portfele cyfrowe — musisz akceptować różne metody płatności , aby mieć pewność, że Twoi klienci będą mogli skupić się na zakupach, a nie na płatnościach.

Zapewni to płynną obsługę klienta przy jednoczesnym osiągnięciu docelowej sprzedaży.

Ta wygoda poprawia ogólne doświadczenie zakupowe Twoich klientów, jednocześnie zmniejszając ryzyko porzucenia koszyka.

Zwiększa sprzedaż i pozostaje jednym z kluczowych elementów płynnej strategii doświadczeń omnichannel .

Jak stworzyć płynne doświadczenie omnichannel

1. Oceń swoją obecną podróż klienta
2. Zidentyfikuj swoje punkty bólu
3. Opracuj plan
4. Wdrażaj swój plan

Tworzenie płynnego doświadczenia wielokanałowego dla Twojej firmy eCommerce obejmuje proces strategiczny, obejmujący:

1. Oceń swoją obecną podróż klienta

Rozpocznij od przeprowadzenia ankiety NPS , aby dokładnie ocenić dotychczasową podróż klienta we wszystkich kanałach.

Przyjrzyj się bliżej, jak Twoi klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką online i offline.

Ten krok polega na zaplanowaniu każdego punktu kontaktu, od pierwszej wizyty w sklepie stacjonarnym lub na stronie internetowej, po ostateczny zakup i interakcje po zakupie.

Źródło

Rozumiejąc aktualny stan doświadczeń omnichannel, możesz wskazać obszary wymagające poprawy i uzyskać wgląd w osobowość kupującego i zachowania klientów.

2. Zidentyfikuj swoje bolesne punkty

Po zaplanowaniu podróży klienta musisz zidentyfikować punkty problematyczne, które utrudniają bezproblemową obsługę.

Od niespójnego brandingu i odłączonych systemów po wyzwania związane z komunikacją z klientem – musisz zrozumieć każdy możliwy problem, aby móc kontynuować realizację planu.

Zwracaj uwagę na opinie klientów, przeprowadzaj ankiety i zbieraj dane, aby wskazać obszary frustracji lub zamieszania.

Identyfikując te problemy, możesz skutecznie zająć się nimi w swojej strategii omnichannel.

3. Opracuj plan

Mając jasne zrozumienie aktualnej podróży klienta i zidentyfikowane punkty problematyczne, nadszedł czas, aby stworzyć obiecującą i wykonalną, wszechobecną strategię .

Twój plan powinien nakreślać konkretne działania i strategie mające na celu poprawę doświadczenia omnichannel.

Możesz to zrobić lepiej, wyznaczając cele SMART (konkretne, mierzalne, osiągalne, istotne i określone w czasie).

Źródło

Te cele SMART mogą obejmować inwestowanie w nową technologię, poprawę komunikacji w zespole lub udoskonalenie przekazu marki, aby zapewnić spójność we wszystkich kanałach.

Dobrze przemyślany plan służy jako plan działania, który pokieruje Twoimi wysiłkami w kierunku stworzenia płynnego doświadczenia wielokanałowego .

4. Wdrażaj swój plan

Wdrożenie to moment, w którym Twoja wizja płynnego doświadczenia wielokanałowego staje się rzeczywistością.

Realizuj swój plan pojedynczo, jeden po drugim, z całą kadrą kierowniczą najwyższego szczebla firmy.

Ta faza wymaga współpracy i koordynacji pomiędzy różnymi zespołami, w tym marketingiem, IT i obsługą klienta. Korzystanie z narzędzi do współpracy zespołowej może być pomocne podczas wykonywania planu.

Skutecznie wdrażając swój plan, możesz wypełnić luki zidentyfikowane na etapie oceny i rozwiązać problemy, ostatecznie zapewniając swoim klientom płynną obsługę wielokanałową.

Zapewnienie płynnej obsługi wielokanałowej może wyróżnić Twoją firmę na tle zatłoczonej przestrzeni eCommerce, pomagając Ci w spełnieniu oczekiwań klientów.

Na przykład masz różne możliwości zamawiania kawy w Starbucks .

Możesz skorzystać z ich aplikacji mobilnej, platformy internetowej, a nawet porozmawiać z asystentami głosowymi, takimi jak Alexa, aby złożyć zamówienie.

Źródło

Ten proces jest jeszcze bardziej interesujący, ponieważ możesz łatwo przełączać się między tymi opcjami.

Możesz zamówić i dostosować kawę za pomocą telefonu i odebrać ją później ze sklepu w drodze do pracy.

Wykorzystują Twoją historię zakupów, aby odgadnąć Twoje preferencje i zasugerować rzeczy, które prawdopodobnie kupisz, poprawiając więź między Tobą a nimi.

Ta płynna integracja kanałów online i offline poprawiła satysfakcję klientów oraz zwiększyła sprzedaż i lojalność wobec marki, co czyni go doskonałym przykładem sukcesu omnichannel.

Przeczytaj więcej o lojalności klientów .

Wniosek

Przyszłość handlu elektronicznego leży w zapewnieniu płynnej obsługi wielokanałowej.

Wraz z rozwojem technologii i zmianą oczekiwań klientów firmy, dla których priorytetem są strategie omnichannel, będą na dobrej drodze do sukcesu.

Firmy zajmujące się handlem elektronicznym muszą wykorzystać możliwości, jakie oferują strategie marketingu wielokanałowego, aby przyciągnąć uwagę klientów i obserwować, jak ich firma rozwija się w konkurencyjnym środowisku.