Wskazówki dotyczące czyszczenia CRM

Opublikowany: 2021-09-14

Jednym z głównych celów zarządzania CRM lub zarządzania relacjami z klientami jest zbieranie, organizowanie i analizowanie danych klientów, aby lepiej zrozumieć, kim są i jak do nich dotrzeć. Uzbrojony w odpowiednie dane, Twój CRM może usprawnić przepływy pracy, poprawić lojalność i utrzymanie klientów oraz zwiększyć rentowność.

Jednak przy ciągłym napływie informacji o klientach ważne jest, aby regularnie czyścić dane , aby upewnić się, że informacje używane przez system CRM do analizy i generowania wglądu są dokładne i aktualne.

Oczyszczanie danych CRM może być skomplikowanym procesem — oto kilka wskazówek, które to ułatwią.

Dlaczego „czysty” CRM ma znaczenie?

CRM służy kilku celom. Pomaga gromadzić, organizować i segmentować dane klientów, pielęgnować relacje z klientami, optymalizować lejek sprzedaży i usprawniać obsługę klienta.

Jednak zdolność CRM do uzyskiwania pomyślnych wyników zależy od jakości danych. Dzięki czystym danym może działać szybciej i wydajniej. To skutkuje:

  • Większa satysfakcja klienta
  • Lepsze decyzje
  • Oszczędność kosztów

Ale gdy dane nie są czyste, utrudnia to pracownikowi wykonywanie pracy na wysokim poziomie. Jak zauważa Forbes: 1

„Kiedy specjaliści ds. sprzedaży i marketingu pływają w stosach brudnych danych, są zmuszeni do podejmowania świadomych decyzji opartych na danych. Zaledwie 33% marketerów uważa, że ​​przy podejmowaniu decyzji może polegać na danych CRM. Niska jakość danych kosztuje amerykańską gospodarkę około 3,1 biliona dolarów rocznie. Jak mówi stare porzekadło, „śmieci wchodzą, śmieci wychodzą”.

Aby jak najlepiej wykorzystać system CRM i jego różne narzędzia — zwłaszcza te, które opierają się na automatyzacji — potrzebują czystych danych, aby je napędzać. Tak jak supersamochód potrzebuje benzyny wysokiej jakości, tak CRM wymaga najwyższej jakości, aktualnych danych.

usługi staranności

Co to są brudne dane?

Firmy wykorzystują różne kanały do ​​zbierania danych kontaktowych od klientów lub potencjalnych klientów, w tym:

  • Fizyczne witryny sklepowe
  • Kontakt twarzą w twarz za pośrednictwem zespołów sprzedażowych
  • Strony internetowe
  • Strony mobilne
  • Aplikacje mobilne
  • Katalogi
  • Zamówienia pocztowe
  • Centra telefoniczne

Gdy informacje są wprowadzane ręcznie, nieuchronnie prowadzi to do błędu ludzkiego. To samo można powiedzieć o automatycznym gromadzeniu i wprowadzaniu danych — zdarza się to po prostu rzadziej. Ale nawet wtedy, jeśli klient wprowadzi nieprawidłowe dane , maszyna nie może o tym wiedzieć.

Złe dane to częstszy problem, niż początkowo przypuszczałeś.

Według badania Experian Data Quality, które objęło ponad 1200 organizacji z różnych sektorów i rozmiarów firm, przeciętna firma szacuje, że 22% jej danych kontaktowych jest w jakiś sposób niedokładne. 2

Jak więc dane stają się złe?

Zazwyczaj dzieje się to na jeden z czterech sposobów:

  1. Nieaktualne dane — informacje o kliencie z czasem tracą aktualność. Informacje, które przekazali rok temu, mogą nie być takie same dzisiaj. Ludzie się przemieszczają; otrzymują nowe numery, zmieniają adresy e-mail lub zmieniają pracę. Według Data Axle 3 około 4% adresów list mailingowych powoduje, że rocznie marnuje się 180 000 USD na pocztę, której nie można dostarczyć.
  2. Zduplikowane dane — jednym z najczęstszych sposobów zabrudzenia danych jest występowanie duplikatów. Tak więc, nawet jeśli informacje mogą być dokładne, zduplikowany wpis zniekształca analizę Twojego CRM lub skutkuje podwójnym kontaktem. Typowe przyczyny tego to:
  • Błąd ręczny
  • Scalanie list
  • Wadliwe oprogramowanie CRM
  • Nieprawidłowo sformatowane dane — sposób i kolejność wprowadzania danych można wykonać w jednej z kilku kombinacji. Może to być imię, nazwisko, a następnie dane kontaktowe. Lub nazwisko, imię, dane kontaktowe. I tak dalej. Gdy dane są wprowadzane ręcznie, otwiera się możliwość, że jeden pracownik wypełni formularze inaczej niż inny.
  • Klienci wprowadzają swoje dane niepoprawnie – podobnie, gdy klienci proszeni są o wypełnienie formularzy online, mogą wprowadzić nieprawidłowe informacje w określonym polu lub coś przepisać.

Sposoby czyszczenia danych

Posiadanie złych danych jest drogie. Według Harvard Business Review każdego roku kosztuje to 3 biliony dolarów: 4

„Powodem, dla którego złe dane kosztują tak dużo, jest to, że decydenci, menedżerowie, pracownicy wiedzy, naukowcy zajmujący się danymi i inne osoby muszą uwzględniać je w swojej codziennej pracy. A to jest zarówno czasochłonne, jak i kosztowne. Dane, których potrzebują, zawierają mnóstwo błędów, a w obliczu krytycznego terminu wiele osób po prostu samodzielnie wprowadza poprawki, aby wykonać zadanie”.

Ale tylko dlatego, że utrudnia to innym firmom, nie oznacza, że ​​to samo musi przytrafić się Tobie. Na szczęście istnieją kroki, które możesz podjąć w celu oczyszczenia danych , optymalizując w ten sposób system i oszczędzając pieniądze.

Oto kilka prostych wskazówek dotyczących czyszczenia CRM.

#1 Standaryzuj dane

Po pierwsze, podejmij środki ostrożności, aby zapobiec gromadzeniu się złych danych lub przynajmniej zmniejszyć szybkość ich występowania.

Osiąga to standaryzacja danych .

Jak zauważają dane Momentum: 5 „Jeśli konkretne i ścisłe zasady nie zostaną wdrożone, pracownicy będą niesymetrycznie wprowadzać dane, które będą trudne do dostosowania. Ponieważ bazy danych stają się coraz większe, staje się to coraz bardziej istotne, ponieważ standardy danych mogą szybko zostać utracone”.

Ustanawiając zasady i systemy gromadzenia i wprowadzania danych w CRM, możesz zaszczepić dobre nawyki, które zastępują fragmentaryczne metodologie. Wdrożenie odpowiednich procesów sprawdzania poprawności formularzy i czyszczenia danych nie wyeliminuje całkowicie złych danych wejściowych, ale zmniejszy częstotliwość ich występowania.

#2 Napraw małe problemy z formatowaniem

Jeśli chodzi o dane, drobne problemy mogą powodować poważne bóle głowy — zwłaszcza, gdy istnieją tysiące (lub miliony) punktów danych.

Weźmy na przykład wielkość liter. Podczas wypełniania formularzy ludzie nie mogą pisać swoich imion i nazwisk wielkimi literami; inni mogą wpisać swoje imię w całości pisane wielkimi literami. Może to nie wydawać się problemem, ale jeśli wysyłasz e-maile marketingowe, w których imię i nazwisko osoby błędnie pisane są wielkimi literami, może to zniwelować poczucie personalizacji.

Inny powszechny problem z ręcznym wprowadzaniem danych dotyczy kodów pocztowych, a mianowicie kodów pocztowych rozpoczynających się od zera. Według Thomasa Bonneau z GB Sterling: 6

„[Jeżeli] masz zły plik danych, możesz zignorować prawie 10% swojego ogólnokrajowego zbioru danych… Jeśli masz plik danych w programie Excel zawierający kod pocztowy i kolumnę, a kolumna jest poprawnie sformatowana (specjalny kod pocztowy lub tekst) , wszystko będzie wyglądało świetnie, jeśli masz suwak z wiodącym zerem (np. 02739). Jednak po zapisaniu tego pliku w pliku CSV, aby zaimportować go do CRM i ponownie otworzyć go w celu edycji, wiodące zero zniknie, ponieważ plik CSV ignoruje wszelkie wcześniejsze formatowanie programu Excel, które zachowywało to zero”.

Na pozór są to drobne problemy, ale te drobne błędy mogą zaszkodzić wynikom finansowym, marnując cenny czas i zasoby. Rozwiązując te problemy, zanim zostaną zaimportowane do Twojego CRM, zaoszczędzisz pieniądze i czas, jednocześnie zmniejszając frustrację pracowników.

#3 Usuń duplikaty

Nikt nie chce być dwukrotnie celem firmy — nawet ta, dla której jest lojalnym klientem. Zaczyna czuć się jak spam.

Jeśli lista klientów nie jest długa, czyszczenie duplikatów można wykonać ręcznie. Po prostu rób to regularnie, aby zapobiec narastaniu problemu. Jeśli jednak prowadzisz większą firmę, automatyzacja może pomóc. Większość systemów CRM ma zautomatyzowane funkcje, które pozwalają ustawić reguły i warunki wykrywające duplikaty.

Stamtąd pamiętaj, aby ustawić system tak, aby automatycznie blokował wprowadzanie zduplikowanych treści.

#4 Archiwizuj swoje dane

Czy masz dane, których obecnie nie używasz, ale mogą być potrzebne w przyszłości?

Jednym z powszechnych problemów firm jest to, że przepisy dotyczące zgodności wymagają od nich przechowywania danych historycznych. Rozwiązaniem jest archiwizacja tych informacji. W ten sposób możesz zapewnić, że dane są bezpiecznie przechowywane, ale nie mają już wpływu na system. To zwalnia miejsce w pamięci, przyspiesza czas przetwarzania i ułatwia wyszukiwanie aktualnych rekordów.

Podobnie, starsze dane, które możesz usunąć, powinny zostać usunięte.

#5 Konsolidacja pól

W niektórych przypadkach może istnieć kilka pól do wprowadzania danych, które zawierają podobne, jeśli nie nadmiarowe informacje. Ograniczając opcje wprowadzania danych, zmniejszasz ryzyko zduplikowanych lub niedokładnych wpisów danych.

#6 Wzbogać swoje dane

W niektórych przypadkach niekompletne dane mogą zostać uznane za brudne. Może brakować kodu pocztowego. Możesz też mieć adres e-mail, ale nie masz kontaktu telefonicznego. Oznacz kontakty, w których brakuje informacji, a następnie sprawdź, czy możesz wypełnić puste pola.

#7 Zlecaj na zewnątrz swoje wysiłki w zakresie CRM

Jednym z najłatwiejszych sposobów zarządzania danymi CRM, zwłaszcza jeśli jesteś większą firmą, jest zlecenie tego procesu firmie zajmującej się czyszczeniem danych. Eksperci ci mają umiejętności, doświadczenie i narzędzia potrzebne do czyszczenia danych.

Wiele z tych podmiotów świadczy również usługi wzbogacania danych. Oznacza to, że możesz wyczyścić i ulepszyć swoje dane za jednym zamachem. Dzięki outsourcingowi możesz zaoszczędzić czas i pieniądze swoim zespołom wewnętrznym, umożliwiając im skupienie się na tym, co robią najlepiej.

Proste czyszczenie CRM

Lepsze dane to więcej przydatnych informacji. Wykonując regularne czyszczenie CRM, możesz upewnić się, że Twój system jest zasilany przez przydatne informacje o klientach.

Stamtąd możesz przejść do następnego elementu na liście rzeczy do zrobienia. Chcesz wykorzystać przydatne dane CRM do usprawnienia działań marketingowych?

Możemy w tym pomóc.

W Power Digital stworzymy całościowy obraz Twojej strategii marketingowej, a następnie zastosujemy sprawdzone i prawdziwe techniki, które pomogą Ci osiągnąć Twoje KPI — w tym efektywne wykorzystanie już czystych danych CRM. Skontaktuj się już dziś, aby rozpocząć.

Źródła:

  1. Forbesa. Najlepsze praktyki dotyczące higieny danych. https://www.forbes.com/sites/falonfatemi/2019/01/30/best-practices-for-data-hygiene/?sh=1fde3d072395
  2. Doradztwo gospodarcze. Koszt złych danych. https://econsultancy.com/the-cost-of-bad-data-stats/
  3. Oś danych. Infografika: Jak rozpad danych wpływa na strategie sprzedaży i marketingu. https://www.data-axle.com/resources/blog/infographic-jak-data-jest-tankuje-twoje-strategie-sprzedaz-i-marketingu/
  4. Harvard Business Review. Złe dane kosztują 3 biliony USD rocznie. https://hbr.org/2016/09/złe-dane-kosztują-nas-3-biliony-rocznie
  5. Dane pędu. 9 Taktyki oczyszczania danych CRM w celu zwiększenia produktywności sprzedaży. https://momentumdata.com/9-crm-data-cleanup-tactics-for-sales-productiveness/
  6. Cykl. Ostateczna lista kontrolna czyszczenia danych CRM. https://blog.insycle.com/the-ultimate-crm-data-cleanup-checklist