CRM do zarządzania kontami: Jak oprogramowanie CRM zwiększy efektywność menedżerów kont

Zarządzanie kontem odgrywa istotną rolę w utrzymaniu klientów. Często procesy związane z zarządzaniem kontem są bardzo pracochłonne.

Jednak dzięki odpowiednim narzędziom procesy związane z zarządzaniem kontami mogą stać się znacznie wydajniejsze.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak wdrożenie pakietu CRM może być najlepszą decyzją, aby usprawnić zarządzanie kontem.

Co to jest zarządzanie kontem?

Zarządzanie kontem to zadanie posprzedażowe zorientowane na retencję. To przede wszystkim budowanie długotrwałych i godnych zaufania relacji z obecnymi klientami. Ta pozycja jest niezbędna, ponieważ jest to jeden z głównych sposobów, w jaki firmy generują powtarzalnych klientów.

Menedżerowie kont osiągają to, pomagając klientom w prośbach związanych z produktem, zwykle za pomocą produktu.

Tradycyjne role sprzedażowe są krótkoterminowe i koncentrują się głównie na zamknięciu wstępnej transakcji i przekształceniu potencjalnych klientów w płacących klientów. Zarządzanie kontem koncentruje się jednak na budowaniu relacji z klientami w celu stymulowania powtarzalności transakcji.

Zarządzanie kontem zwykle wiąże się również z zajmowaniem się problemami technicznymi, z którymi borykają się klienci.

Chociaż ta rola jest często mylona z zarządzaniem sukcesem klienta, jest to inne stanowisko z innymi obowiązkami.

‼️ Jeśli chcesz przeczytać więcej o różnicach między tymi dwoma stanowiskami, na naszym blogu mamy artykuł o Customer Success Management vs Account Management.

Jakie są obszary odpowiedzialności opiekuna klienta?

Większość procesów związanych z zarządzaniem kontami koncentruje się na utrzymywaniu klientów lub analizie i raportowaniu danych. Oba te procesy można uprościć, korzystając z funkcjonalności systemu CRM.

Poniżej nakreśliliśmy podstawowe obowiązki menedżerów kont i dostarczyliśmy informacji o tym, jak system CRM do zarządzania kontami może je znacznie ułatwić.

Bądź niezawodnym punktem kontaktowym

Musisz być zawsze niezawodnym punktem kontaktowym dla klientów, jeśli chcesz pielęgnować z nimi pozytywne relacje. Można to osiągnąć poprzez…

• Odpowiadanie na otwarte pytania klientów i/lub pomaganie im w sprawach technicznych
• Jeśli opiekun klienta nie może rozwiać wątpliwości klientów, powinien pomóc i przeprowadzić ich przez odpowiedni proces, aby dotrzeć do odpowiedzialnego działu
• Planowanie cyklicznych spotkań w celu śledzenia procesów klientów i poszukiwania nowych możliwości sprzedaży
• Identyfikowanie celów klientów i tworzenie odpowiednich ofert w oparciu o te cele

Procesy te można uczynić bardziej dostępnymi za pomocą CRM do zarządzania kontami. Niektóre funkcje, które w tym pomagają, to…

• Dedykowana sekcja notatek może zapisywać szczegóły poprzednich rozmów, przechowując informacje o celach klienta i problemach napotkanych z produktem
• CRM, które synchronizują się z innymi narzędziami z Twojego stosu technologicznego, mogą również automatycznie tworzyć zaplanowane spotkania i dodawać je jako zadania do planu menedżera konta
• Niektóre integracje pozwalają systemowi CRM na automatyczne dodawanie otwartych zgłoszeń do karty klienta w bazie danych, co ułatwia wyszukiwanie aktywnych zapytań

Analizuj dane i twórz raporty

Opiekunowie kont muszą analizować dane użytkowników i opracowywać raporty dla użytkowników produktów oraz działu opiekunów.

Klienci muszą otrzymywać regularne aktualizacje, aby byli na bieżąco ze zmianami w firmie i produkcie. Menedżerowie kont muszą również wiedzieć o wynikach i wyzwaniach, z jakimi spotykają się ich klienci w związku z produktem. Pomaga im to zidentyfikować nowe możliwości sprzedaży dodatkowej.

System CRM może ułatwić ten proces. Każdy dźwiękowy pakiet CRM ma wbudowaną funkcję generowania raportów .

Przykładem jest funkcja raportowania NetHuntCRM, która może automatycznie generować raporty. NetHunt CRM posiada również integrację z Google Looker Studio, które można wykorzystać do wizualizacji danych. Raporty generowane dzięki tej integracji są również aktualizowane w czasie rzeczywistym.

Dowiedz się, kiedy up-sell i cross-sell

Głównym sposobem, w jaki menedżerowie kont uzyskują przychody dla swojej firmy, jest sprzedaż dodatkowa i sprzedaż krzyżowa. Dlatego…

• Menedżerowie kont muszą zatrzymać klientów, aby stworzyć z nimi silne relacje biznesowe, aby ułatwić powtarzanie transakcji
• Zapewnij doskonałą obsługę klientom, aby budować reputację firmy i zaufanie klientów do firmy

Posiadanie systemu CRM do zarządzania kontami może wpłynąć na ten proces w następujący sposób…

• Zapewnia możliwość zebrania wszystkich niezbędnych informacji, zgłoszeń użytkowników oraz szczegółów poprzedniego kontaktu. Wszystko jest przechowywane w jednym miejscu, dzięki czemu opiekun klienta może szybko świadczyć usługi dobrej jakości
• Niektóre systemy CRM, takie jak NetHunt CRM, umożliwiają automatyczne tworzenie zadań. Account manager nigdy nie zapomni zameldować się u klienta ani nie przegapi terminu podczas komunikacji z klientem
• Twój system CRM jest wyposażony w narzędzia niezbędne do segmentacji bazy klientów, pomagając zidentyfikować idealne cele do sprzedaży dodatkowej

Możesz także użyć niestandardowych widoków w swoim CRM, aby zidentyfikować klientów, którzy są najbardziej otwarci na dodatkową sprzedaż.

Możesz na przykład utworzyć widok, który wyróżnia wszystkie firmy z określonej branży lub niszy. Wybrane branże mogą być branżami, w których wiesz, że istnieją wyzwania, które firmy muszą rozwiązać.

Stań się skuteczny w przeprowadzaniu odnowień

Odnowienia, jak wspomniano powyżej, są jednym z głównych sposobów, w jaki menedżerowie kont przynoszą firmie przychody.

Aby pomyślnie odnowić klienta, menedżer konta musi upewnić się, że…

• Klient jest zadowolony z produktu
• To odpowiedni moment, aby rozpocząć dyskusję na temat odnowienia produktu

CRM do zarządzania kontami może pomóc menedżerom kont osiągnąć obie te rzeczy za pomocą zautomatyzowanej poczty e-mail i sekwencji. Na przykład…

• Korzystając z funkcji automatycznej poczty e-mail, możesz stworzyć proces, który automatycznie wysyła klientom e-maile przypominające im o zbliżającej się potrzebie odnowienia produktu w różnych punktach czasowych. Na przykład dwa tygodnie, tydzień i dzień przed terminem odnowienia.
• Wysyłając sekwencję wiadomości e-mail dotyczących kamieni milowych, które pokazują klientom wartość, jaką Twój produkt wnosi do ich działalności. Może to być comiesięczny e-mail pokazujący, ile procesów zostało zautomatyzowanych, ile godzin zaoszczędzono i ile przychodów wygenerowano za pomocą Twojego produktu

Zautomatyzuj swoje procesy z NetHunt CRM!

3 najlepsze strategie skutecznego zarządzania kontem

Oprócz zrozumienia obowiązków związanych z zarządzaniem kontem, menedżer konta musi również rozumieć strategie związane z tą rolą. Utrzymanie klienta wymaga doskonałej obsługi świadczonej klientom, co jest łatwiejsze dzięki pakietowi CRM.

Odzywaj się często

Stabilne relacje biznesowe wymagają stałej komunikacji między opiekunem klienta a jego klientami. Jeśli klient nie kontaktował się przez jakiś czas, menedżer konta musi skontaktować się z klientem i nawiązać z nim kontakt.

Niektóre doskonałe i cenne powody, dla których menedżer konta może skontaktować się z klientem, to…

• Dostarczanie klientom cyklicznych aktualizacji dotyczących wydajności klienta w zakresie produktu oraz innych aktualizacji związanych z firmą, które mogą przynieść korzyści klientom
• Organizuj regularne spotkania z klientami, aby zapewnić satysfakcję i szukać możliwości dosprzedaży
• Opracuj solidny proces onboardingu dla nowych klientów, mający na celu wprowadzenie ich do produktu i zapewnienie biegłości w jego użytkowaniu
• Pomagaj klientom w eskalacji zgłoszeń, jeśli problem nie został rozwiązany na czas

Jak poprawić wynik promotora netto produktu SaaS

Poznaj strategie marketingu, sprzedaży i sukcesu klientów oraz zespoły produktowe produktu SaaS, aby poprawić swój wskaźnik Net Promoter Score (NPS).

Blog NetHunta | Sprzedaży, Marketingu i CRM Anna Poźniak

Dodatkowo opiekun klienta może wykorzystywać CRM do utrzymywania kontaktu z klientami .

Za pomocą funkcji zarządzania kampaniami e-mailowymi menedżer konta może masowo aktualizować swoich klientów o istotne informacje i zmiany, skracając czas poświęcony na ten proces.

Automatyczne tworzenie zadań sprawia, że ​​opiekun klienta otrzymuje regularne przypomnienia o kontaktach z klientami. Funkcjonalność ta może również automatycznie dodawać zaplanowane spotkania do agendy opiekuna klienta.

Bądź wiarygodnym źródłem informacji

Gdy Twój klient potrzebuje dodatkowych informacji lub pomocy w korzystaniu z produktu, opiekun klienta powinien niezwłocznie ich udzielić.

Powinni również zapewniać wiarygodne aktualizacje dotyczące trendów branżowych klienta i potencjalnych możliwości poprawy wyników klienta w branży. Menedżerowie kont mogą również często zalecać strategie, które są zgodne z celami klienta.

Wiarygodność sugestii wymaga znajomości branży klienta.

CRM to ułatwia. Menedżerowie kont mogą przeglądać karty klientów innych klientów z tej samej branży i wykorzystywać informacje zapisane w sekcji notatek do identyfikacji trendów i strategii.

CRM są zwykle zintegrowane z komunikatorami i pakietami VoIP, co oznacza, że ​​zawsze będziesz mieć zapis każdej rozmowy, którą Twoi pracownicy prowadzili ze swoimi klientami.

Zapominanie szczegółów rozmowy staje się przeszłością. Dzienniki utworzone przez CRM oznaczają, że jeśli nowy pracownik musi odebrać pracę swojego poprzednika, może to zrobić w locie, czytając sekcję notatek, tworząc ciągłość biznesową.

Możesz także użyć systemu CRM, aby lepiej ustrukturyzować swoje dane. Solidny system danych przynosi więcej korzyści niż kilka ulepszeń jakości życia. Jest to również istotny instrument zapewniający pracownikom większą odpowiedzialność. Pozwala im zobaczyć, gdzie w przeszłości coś poszło nie tak i dlaczego. To z kolei pomaga im zapewnić, że to się nigdy więcej nie powtórzy.

Dogadaj się z Key Account Management (KAM)

Kluczowe znaczenie dla menedżera konta ma skupienie większej uwagi na kluczowych klientach.

Konto kluczowe (konto krytyczne) to konto, które przynosi firmie wysokie przychody.Kluczowi klienci są zwykle głęboko zaangażowani w produkt firmy. Ich dalsze użytkowanie generuje znaczne przychody.

Strategia ta ma fundamentalne znaczenie dla menedżerów kont, aby mogli jak najlepiej alokować swój czas i zasoby.

Za pomocą systemu CRM można osiągnąć następujące rzeczy, aby uprościć KAM dla menedżerów kont…

• Można tworzyć niestandardowe tagi i widoki, aby efektywniej poruszać się po bazie klientów, sortować je na podstawie priorytetów
• Automatycznie tworzonym zadaniom można przypisać różne poziomy priorytetu na podstawie niestandardowych tagów klientów
• Foldery niestandardowe mogą pomóc w sortowaniu bazy danych, oddzielając klientów o wysokim i niskim priorytecie
• Podobnie jak NetHunt CRM z Gmailem, jeśli system CRM integruje się z Twoim pakietem poczty e-mail, menedżer konta może zobaczyć status priorytetu potencjalnego klienta, patrząc na jego e-mail, identyfikując e-maile, które należy zaadresować w pierwszej kolejności

Wiemy, że istnieje wiele systemów CRM. Wybór odpowiedniego dla potrzeb zarządzania kontem jest trudny. Radzimy zapoznać się z naszym przewodnikiem po wyborze systemu CRM, aby ułatwić ten proces i znaleźć najlepszy CRM do zarządzania kontem.

Powinieneś także wypróbować 14-dniową bezpłatną wersję próbną NetHunt CRM, aby przekonać się, czy jesteśmy właściwym wyborem dla Ciebie!