Kompletny glosariusz CRM: wszystkie terminy CRM, które musisz znać

W tętniącym życiem świecie CRM żargon może czasami wydawać się własnym językiem. Ale nie bój się. Ten glosariusz to Twój zaufany przewodnik, jeśli wolisz, Twój rozmówki, aby poruszać się po zawiłym krajobrazie terminologii CRM.

Od „potencjalnych klientów” do „potoków”, od „transakcji” do „przepływu pracy”, podzielimy te terminy, nie tylko je definiując, ale także wyjaśniając ich znaczenie w wielkim schemacie operacji biznesowych.

Tak jak zrozumienie przyczyn braku potencjalnych klientów może zrewolucjonizować Twoje strategie generowania potencjalnych klientów, zrozumienie terminów CRM może znacznie usprawnić Twoje działania biznesowe.

Zatem zapnij pasy i przygotuj się na językową podróż po świecie CRM. Pod koniec tego glosariusza będziesz mówić językiem CRM jak prawdziwy native speaker. Zanurzmy się!

Dlaczego muszę znać te warunki?

Zrozumienie tych warunków CRM jest kluczowe dla każdego, kto zajmuje się zarządzaniem relacjami z klientami, sprzedażą, marketingiem lub wsparciem. Przypomina to naukę języka Twojej branży. Zapoznając się z tymi terminami, możesz skutecznie komunikować się ze swoim zespołem, rozumieć trendy w branży i w pełni wykorzystać potencjał swojego systemu CRM.

Zrozumienie języka CRM umożliwia specjalistom biznesowym skuteczną komunikację, współpracę i podejmowanie świadomych decyzji związanych z wdrażaniem, dostosowywaniem i użytkowaniem CRM.

Pozwala im zrozumieć i wykorzystać cechy, funkcjonalności i zalety systemów CRM , co prowadzi do lepszego zarządzania relacjami z klientami, zwiększonej produktywności i wyższego zadowolenia klientów.

Dodatkowo znajomość języka CRM ułatwia efektywną komunikację z dostawcami CRM, konsultantami i zespołami IT, zapewniając płynniejsze wdrożenie i wsparcie.

Co więcej, te terminy to nie tylko żargon; reprezentują kluczowe koncepcje i procesy, które mogą pomóc w rozwoju Twojej firmy. Na przykład…

• Wiedza o tym, czym jest „potencjalny klient” i czym różni się od „szansy sprzedaży”, może pomóc w lepszym zarządzaniu potokiem sprzedaży
• Zrozumienie koncepcji „segmentacji klientów” może pomóc w skuteczniejszym dostosowywaniu działań marketingowych
• Uznanie znaczenia „utrzymania klienta” może skłonić Cię do poprawy obsługi klienta

Glosariusz CRM: wszystkie terminy CRM, które musisz znać, w porządku alfabetycznym

Konto

W CRM konto odnosi się do firmy lub organizacji, z którą masz relacje. Może to być klient, partner lub dostawca. Z kontami można skojarzyć wiele kontaktów, działań i możliwości. Konta są również zwykle obsługiwane przez menedżera konta, menedżera ds. Sukcesu klienta lub przez obu.

Zarządzanie sukcesem klienta a zarządzanie kontem

Co robi menedżer konta? Czy opiekun klienta ma takie same obowiązki jak menedżer sukcesu klienta? Czy Twoja firma potrzebuje obu? Dowiedz się w tym artykule.

Blog NetHunta | Sprzedaż, marketing i CRM Kirill Skurikhin

Działanie

W dziedzinie CRM akcja odnosi się do określonego zadania lub kroku w przepływie pracy, który jest inicjowany po określonym wyzwalaczu. Może to obejmować wysłanie wiadomości e-mail, utworzenie zadania lub aktualizację rekordu. Działania odgrywają kluczową rolę w automatyzacji procesów, zwiększaniu wydajności i efektywnym zarządzaniu relacjami z klientami. Zwykle są nadzorowani przez role, takie jak przedstawiciele handlowi, menedżerowie kont lub menedżerowie sukcesu klientów.

Działalność

Działanie w CRM to dowolne działanie powiązane z kontem, kontaktem, potencjalnym klientem lub szansą sprzedaży. Może to obejmować rozmowy telefoniczne, e-maile, spotkania lub zadania. Działania pomagają śledzić wszystkie interakcje z klientem lub potencjalnym klientem.

Kampania

Kampania w CRM to działanie marketingowe mające na celu osiągnięcie określonego celu, takiego jak zwiększenie świadomości nowego produktu lub zwiększenie sprzedaży. Kampanie można śledzić, aby zobaczyć ich skuteczność pod względem potencjalnych klientów, szans i generowanej sprzedaży.

Bilet

Zgłoszenie w CRM odnosi się do zgłoszonego przez klienta problemu lub problemu. Bilety są używane w obsłudze klienta i wsparciu do śledzenia rozwiązywania problemów zgłaszanych przez klientów. Można je powiązać z kontaktami i kontami.

CRM w chmurze

CRM oparty na chmurze, znany również jako CRM SaaS (Software as a Service), to system CRM hostowany w Internecie i dostępny za pośrednictwem przeglądarki internetowej. Ten typ CRM jest zazwyczaj oparty na subskrypcji i można uzyskać do niego dostęp z dowolnego miejsca z połączeniem internetowym.

Firma

W CRM firma odnosi się do konta lub podmiotu biznesowego, z którym masz relacje biznesowe. Może to być klient, partner lub dostawca.

Kontakt

Kontakt w CRM to osoba, która jest częścią konta, z którym masz relację biznesową. Może to być klient, partner lub dostawca. Kontakty są zwykle powiązane z kontem i mogą mieć powiązane działania sprzedażowe i szanse sprzedaży.

Sprawdź naszą listę najlepszych programów do zarządzania kontaktami!

Role CRM

Role CRM odnoszą się do określonych poziomów dostępu i uprawnień przypisanych użytkownikom w systemie CRM. Role można definiować na podstawie funkcji stanowiska, działu lub poziomu odpowiedzialności.

System CRM

System CRM (Customer Relationship Management) to platforma technologiczna służąca do zarządzania wszystkimi relacjami i interakcjami Twojej firmy z klientami i potencjalnymi klientami. Celem oprogramowania CRM jest poprawa relacji biznesowych, pomoc w utrzymaniu klientów i napędzanie wzrostu sprzedaży.

Klient

Klient odnosi się do osoby lub organizacji, która nawiązała relacje biznesowe z firmą lub marką. Klienci to ci, którzy dokonali zakupu, zaangażowali się w transakcje lub wykazali zainteresowanie produktami lub usługami oferowanymi przez firmę.

Podróż klienta

Ścieżka klienta w CRM to proces, przez który przechodzi klient podczas interakcji z Twoją firmą, od pierwszego kontaktu, poprzez proces zaangażowania, aż do długoterminowej relacji. Może również odnosić się do późniejszych etapów podróży, w tym rzecznictwa i informacji zwrotnej.

Rekord klienta

Rekord klienta odnosi się do kompleksowego i scentralizowanego zbioru informacji i danych dotyczących indywidualnego klienta lub organizacji. Służy jako profil cyfrowy lub migawka, która zapewnia całościowy wgląd w interakcje klienta, preferencje, historię zakupów i inne istotne szczegóły.

Rekord klienta w CRM zazwyczaj zawiera zarówno podstawowe, jak i szczegółowe informacje o kliencie, takie jak jego imię i nazwisko, dane kontaktowe, nazwę organizacji, stanowisko, historię komunikacji, transakcje, zgłoszenia do pomocy technicznej i wszelkie inne istotne punkty danych. Działa jako repozytorium do przechowywania i organizowania cennych spostrzeżeń, które pomagają w zrozumieniu i efektywnym zarządzaniu relacjami z klientami.

Utrzymanie klienta

Utrzymanie klienta w CRM odnosi się do działań i działań podejmowanych przez firmy w celu zmniejszenia liczby odpływów klientów. Celem programów utrzymania klientów jest pomoc firmom w utrzymaniu jak największej liczby klientów, często poprzez inicjatywy związane z lojalnością klientów i lojalnością wobec marki.

Segmentacja klientów

Segmentacja klientów w CRM to praktyka dzielenia klientów firmy na grupy, które odzwierciedlają podobieństwo między klientami w każdej grupie. Celem jest dostosowanie działań marketingowych do cech, potrzeb i preferencji każdego segmentu. Segmentacja może opierać się na różnych czynnikach, takich jak dane demograficzne, zachowanie, położenie geograficzne i historia zakupów.

Plik .csv

Plik .csv (Comma Separated Values) to typ pliku, w którym przechowywane są dane tabelaryczne. W CRM pliki .csv są często używane do importowania lub eksportowania danych.

Prosty sposób eksportowania kontaktów z Gmaila

Ten prosty przewodnik przeprowadzi Cię przez proces eksportowania kontaktów z Gmaila za pomocą kilku kliknięć.

Blog NetHunta | Sprzedaży, Marketingu i CRM Liza Nych

Panel

Pulpit nawigacyjny w CRM to wizualny interfejs, który zapewnia szybki widok kluczowych wskaźników wydajności (KPI) odpowiednich dla określonego celu lub procesu biznesowego. Może to obejmować dane dotyczące wyników sprzedaży, wydajności obsługi klienta lub skuteczności kampanii marketingowych.

Umowa

Transakcja w CRM to potencjalna sprzedaż lub umowa, którą śledzisz. Reprezentuje możliwość sprzedaży, która została zakwalifikowana i oczekuje się, że zostanie pomyślnie zamknięta. Umowy mogą być powiązane z kontaktami i kontami oraz mieć różne etapy, takie jak poszukiwanie, składanie ofert, negocjacje i zamknięcie.

Duplikować

W CRM duplikat odnosi się do rekordu, który jest dokładną lub bardzo podobną kopią innego rekordu w systemie.

Jak sprawić, by dokładne i aktualne dane CRM stały się nawykiem zespołowym

NetHunt wie, jak poprawić dokładność danych i zmotywować członków zespołu do regularnego aktualizowania CRM. Łatwo.

Blog NetHunta | Sprzedaży, Marketingu i CRM Valerie Kakovkina

Wykrywanie duplikatów

Wykrywanie duplikatów w CRM to funkcja, która identyfikuje i zapobiega duplikatom rekordów w systemie. Ta funkcja CRM usuwa, scala lub ostrzega o potencjalnych duplikatach podczas dodawania nowych kontaktów do bazy danych. Pomaga zachować integralność i dokładność danych.

️ Dowiedz się więcej o funkcji zapobiegania duplikatom NetHunt CRM tutaj.

Kampania e-mailowa

Kampania e-mailowa w CRM to skoordynowany zestaw wiadomości e-mail marketingowych dostarczanych w określonych odstępach czasu i zaprojektowanych w celu eskalacji przekonującej argumentacji, aby przekonać docelowych odbiorców do dokonania zakupu lub wyrażenia zgody na określone działanie. Systemy CRM mogą pomóc w zarządzaniu, śledzeniu i analizowaniu skuteczności kampanii e-mailowych.

Pole

Pole w CRM to określony punkt danych dla rekordu, taki jak imię i nazwisko kontaktu, adres e-mail lub numer telefonu. Pola pomagają w efektywnym organizowaniu i kategoryzowaniu danych.

W zależności od CRM oprogramowanie może obsługiwać różne typy pól:

• Pojedyncza linia
• Wieloliniowy
• Upuścić
• E-mail
• Numer
• Procent
• Formuła
• Użytkownik
• Data
• Pole wyboru
• Statystyka itp

Teczka

Jest to miejsce, w którym można sortować różne rekordy. Na przykład większość firm ma folder „Potencjalni klienci” dla danych poszczególnych klientów oraz folder „Firmy”, w którym przechowuje dane firmowe.

CRM Gmaila

Gmail CRM odnosi się do systemu CRM, który integruje się bezpośrednio z Gmailem, umożliwiając użytkownikom zarządzanie relacjami z klientami i interakcjami bezpośrednio z ich skrzynki odbiorczej.

ℹ️ Listę najlepszych systemów CRM Gmaila znajdziesz w naszym artykule.

Pomocnik

W automatyzacji CRM pomocnik jest elementem przepływu pracy, który podąża za wyzwalaczem lub akcją, kierując postępem przepływu pracy.

Może to obejmować filtrowanie warunków, dzielenie ścieżek na podstawie różnych warunków lub ustawianie czasów oczekiwania między wyzwalaczami a akcjami.

Pomocnicy odgrywają kluczową rolę w udoskonalaniu procesu automatyzacji, upewnianiu się, że działania są wykonywane we właściwych warunkach i zarządzaniu czasem zadań. Zazwyczaj są konfigurowani według ról, takich jak przedstawiciele handlowi, menedżerowie kont lub menedżerowie ds. sukcesu klientów.

Integracja

Integracja z CRM to proces łączenia systemu CRM z innymi systemami oprogramowania w celu usprawnienia wymiany danych i przepływu pracy. Na przykład integracja CRM z LinkedIn, Intercom lub WhatsApp.

Ołów

W kontekście CRM lead odnosi się do potencjalnego kontaktu handlowego, osoby lub organizacji, która wyraża zainteresowanie Twoimi towarami lub usługami. Leady są zazwyczaj pozyskiwane poprzez polecenie istniejącego klienta lub poprzez procesy generowania leadów.

Dystrybucja leadów (trasowanie leadów)

Dystrybucja leadów odnosi się do procesu przydzielania i alokacji leadów lub potencjalnych klientów wśród przedstawicieli handlowych lub zespołów w organizacji. Obejmuje dystrybucję przychodzących leadów z różnych źródeł, takich jak zapytania ze strony internetowej, kampanie marketingowe lub wysiłki związane z generowaniem leadów, do odpowiedniego personelu sprzedaży w celu dalszych działań następczych i konwersji.

Systemy CRM często zawierają funkcję dystrybucji potencjalnych klientów, umożliwiając firmom automatyzację procesu. Potencjalni klienci mogą być automatycznie przypisywani do przedstawicieli handlowych na podstawie predefiniowanych reguł, równo dystrybuowani w systemie okrężnym lub dynamicznie kierowani w oparciu o dostępność i obciążenie pracą w czasie rzeczywistym.

Menedżer

W kontekście CRM menedżer zwykle odnosi się do użytkownika z uprawnieniami dostępu wyższego poziomu, który może nadzorować pracę innych użytkowników, przeglądać raporty i wprowadzać zmiany na poziomie systemu.

Alternatywnie menedżerem może być przedstawiciel handlowy odpowiedzialny za konkretną transakcję.

MQL (Kwalifikowany Kierownik ds. Marketingu)

Marketingowy Kwalifikowany Lead (MQL) odnosi się do potencjalnego klienta, który został zidentyfikowany i uznany za bardziej prawdopodobnego, aby stać się szansą sprzedaży w oparciu o określone z góry kryteria i zaangażowanie w działania marketingowe.

MQL to zazwyczaj potencjalni klienci generowani w wyniku działań marketingowych, takich jak zapytania w witrynach internetowych, pobieranie treści, rejestracje na wydarzenia lub subskrypcje e-maili. Te leady wykazały poziom zainteresowania lub zaangażowania w materiały marketingowe firmy, wskazując na potencjalną gotowość do dalszego podążania ścieżką sprzedaży.

Lokalny CRM

On-premise CRM to rodzaj systemu CRM, który jest instalowany i uruchamiany na komputerach w siedzibie organizacji korzystającej z systemu, a nie hostowany w chmurze.

Możliwość

Szansa w CRM to kwalifikowany lead, który ma duże prawdopodobieństwo, że zostanie klientem. Możliwości reprezentują potencjalną sprzedaż określonego produktu lub usługi. Zazwyczaj są one śledzone przez różne etapy (np. kwalifikacja, propozycja, negocjacje), aż do ich wygrania lub przegrania.

Rurociąg

Pipeline w CRM odnosi się do wizualnej reprezentacji procesu sprzedaży, podzielonego na etapy. Zapewnia przegląd różnych transakcji lub możliwości sprzedaży w procesie sprzedaży. Rurociąg sprzedaży pomaga zespołom sprzedaży skoncentrować się na działaniach potrzebnych do przejścia transakcji z jednego etapu do drugiego i ostatecznego zamknięcia sprzedaży.

Priorytet

W kontekście CRM priorytet często odnosi się do poziomu ważności przypisanego zadaniu, potencjalnemu klientowi lub możliwości. Priorytet nadawany leadowi lub transakcji jest produktem ubocznym punktacji leadów.

Cytat

Wycena w CRM to oficjalne przyrzeczenie złożone przez sprzedającego kupującemu, określające koszt oferowanych towarów lub usług. Oferty mogą być powiązane z możliwościami lub ofertami i pomagają usprawnić proces sprzedaży.

Powiązany rekord

Powiązany rekord w CRM odnosi się do rekordu, który jest połączony z innym ze względu na relację. Na przykład kontakt może być rekordem powiązanym z określoną firmą.

Raport

Raport w CRM to dokument, który przedstawia dane w uporządkowanym formacie dla określonego celu lub odbiorców. Raporty mogą zapewniać wgląd w różne aspekty działalności firmy, takie jak wyniki sprzedaży, wydajność obsługi klienta lub skuteczność kampanii marketingowych.

Cykl sprzedaży

Cykl sprzedaży w CRM odnosi się do procesu, który przechodzi Twoja firma podczas sprzedaży produktu lub usługi klientowi. Często dzieli się go na kilka etapów: poszukiwanie, pierwszy kontakt, ocena potrzeb, propozycja, negocjacje i zamknięcie. Długość i złożoność cyklu sprzedaży mogą się różnić w zależności od charakteru sprzedawanego produktu lub usługi.

Prognozowanie sprzedaży

Prognozowanie sprzedaży to proces szacowania przyszłej sprzedaży. Dokładne prognozy sprzedaży umożliwiają firmom podejmowanie świadomych decyzji i przewidywanie krótko- i długoterminowych wyników. Systemy CRM mogą dostarczać danych i narzędzi pomagających w prognozowaniu sprzedaży.

CRM społecznościowy

Social CRM to integracja kanałów mediów społecznościowych, takich jak Instagram, z platformami CRM. Pozwala firmom angażować klientów bezpośrednio za pośrednictwem platform mediów społecznościowych i śledzić ich interakcje. Jest to strategia zarządzania relacjami z klientami i obejmuje przechwytywanie, przechowywanie i analizowanie interakcji klientów w mediach społecznościowych.

SQL (Kwalifikowany potencjalny klient sprzedaży)

SQL to potencjalny klient, który został zbadany i zweryfikowany — najpierw przez dział marketingu organizacji, a następnie przez zespół sprzedaży — i uznany za gotowego do następnego etapu procesu sprzedaży.

Scena

W CRM etap odnosi się do kroku w procesie sprzedaży. Na przykład etapy potoku sprzedaży mogą obejmować poszukiwanie klientów, propozycje, negocjacje i zamknięcie.

Zadanie

Zadanie w CRM to określone działanie lub element pracy, który należy wykonać. Zadania mogą być powiązane z kontami, kontaktami, potencjalnymi klientami lub możliwościami. Pomagają w zarządzaniu i śledzeniu postępów działań sprzedażowych czy obsługi klienta.

Terytorium

W CRM terytorium odnosi się do obszaru geograficznego lub określonej grupy klientów przypisanych do sprzedawcy lub zespołu. Zarządzanie terytorialne w CRM pomaga zrównoważyć obciążenie pracą, śledzić wydajność i segmentować klientów na podstawie różnych czynników, takich jak położenie geograficzne, branża lub linia produktów.

Oś czasu

Oś czasu w CRM to chronologiczne przedstawienie interakcji poszczególnych klientów z Twoją firmą. Może obejmować rozmowy telefoniczne, e-maile, spotkania, zakupy i zgłoszenia serwisowe.

Spust

W CRM wyzwalacz to określone zdarzenie, które uruchamia określony proces lub przepływ pracy. Na przykład dodanie nowego potencjalnego klienta może wywołać wiadomość powitalną.

Użytkownik

Użytkownik w CRM to osoba posiadająca dostęp do systemu CRM. Użytkownicy mogą mieć różne role i uprawnienia w zależności od ich funkcji.

Zobacz (Filtr)

W CRM widok lub filtr odnosi się do funkcji, która umożliwia użytkownikom segmentowanie i organizowanie danych na podstawie określonych kryteriów. Na przykład przedstawiciel handlowy może utworzyć widok dla wszystkich potencjalnych klientów z określonego regionu lub branży. Pomaga to skoncentrować się na określonym podzbiorze danych w celu wydajniejszej i ukierunkowanej komunikacji.

Obszar roboczy

Obszar roboczy w CRM to dostosowywalny obszar, w którym użytkownik może wyświetlać powiązane informacje i zarządzać nimi. Na przykład obszar roboczy sprzedaży może zawierać widoki potencjalnych klientów, szans sprzedaży i kont.

Przepływ pracy

Przepływ pracy w CRM to sekwencja zautomatyzowanych działań uruchamianych na podstawie określonych kryteriów. Przepływy pracy pomagają w automatyzacji rutynowych zadań, zapewnieniu spójności i zwiększeniu wydajności. Mogą być używane do różnych procesów, takich jak przydzielanie leadów, tworzenie zadań lub powiadomienia e-mail.

‼️ Dowiedz się więcej o automatyzacji sprzedaży w naszym artykule.

I oto masz, wymarzony glosariusz CRM, który pomoże Ci poruszać się po prawdziwym świecie pakietów i procesów CRM. Dzięki nim nie powinieneś już czuć się zdezorientowany, gdy zobaczysz gdzieś jedno z tych wyskakujących okienek.

Powodzenia na drodze do doskonalenia CRM!