Zarządzanie CRM i dlaczego to ma znaczenie

Opublikowany: 2021-09-14

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) jest podstawą budowania trwałych relacji zarówno z obecnymi, jak i nowymi potencjalnymi klientami. Dzięki odpowiedniej strategii CRM możesz gromadzić cenne informacje o klientach, aby informować o komunikacji i praktykach biznesowych, jednocześnie wspierając lojalność i utrzymanie klientów.

Ale czym jest zarządzanie CRM? Dlaczego to ma znaczenie?

Ten przewodnik Cię obejmuje.

Co to jest zarządzanie CRM?

Budowanie i pielęgnowanie relacji z klientami to kluczowa praktyka dla długoterminowego sukcesu każdej firmy.

W przeszłości większość z nich była obsługiwana doraźnie, ręcznie. Wiele z nich polegało na utrzymywaniu drobiazgowych arkuszy kalkulacyjnych Excela w celu śledzenia relacji z informacjami, takimi jak imię i nazwisko klienta, jego dane kontaktowe, typ klienta lub data zakupu produktu lub usługi — wszystko to dość powierzchowne rzeczy.

Ale era cyfrowa to zmieniła.

Teraz system zarządzania relacjami z klientami umożliwia nie tylko utrzymywanie zdrowych i produktywnych relacji z klientami, ale także automatyzację każdego aspektu zarządzania relacjami z klientem, niezależnie od tego, czy jest to marketing, sprzedaż czy obsługa klienta.

Należy jednak zauważyć, że zarządzanie CRM to nie tylko włączanie jakiejkolwiek technologii. Jest to raczej technologia połączona z działaniami i strategiami, które optymalizują sposób, w jaki firmy wchodzą w interakcje z obecnymi i potencjalnymi klientami:

  • CRM jako technologia — technologia CRM to technologia oparta na chmurze, która automatyzuje procesy, jednocześnie rejestrując i analizując dane dotyczące interakcji z klientem w firmie.
  • CRM jako strategia – Strategia CRM skupia się na zasadach biznesowych dotyczących prawidłowego zarządzania relacjami z obecnymi i potencjalnymi klientami.
  • CRM jako proces — jest to system, który został stworzony w celu budowania relacji, a następnie ciągłego ich pielęgnowania przez cały cykl życia klienta .

Jak zauważa Forbes, 1 „Zarządzanie relacjami z klientami jest zasadniczo proste. Można go jednak wdrożyć na wiele różnych sposobów: strony internetowe, media społecznościowe, rozmowy telefoniczne, czat, poczta, e-mail i różne materiały marketingowe można zintegrować z rozwiązaniem CRM”.

A ten etos nie ogranicza się do przedsiębiorstw.

Może być równie skuteczny dla małych firm, biorąc pod uwagę, że każde narzędzie CRM , strategie i procesy są skalowalne. Co ważne, nie tylko poprawiają relacje biznesowe, ale tworzą wewnętrzne struktury i usprawnienia, które napędzają rentowność i lojalność klientów .

usługi staranności

Rodzaje systemów CRM

Istnieje wiele systemów CRM. Większość oprogramowania CRM skupia się na jednej z trzech podstawowych kategorii:

  • Analityka CRM — analityczny CRM gromadzi dane klientów, zestawia je, a następnie generuje praktyczne spostrzeżenia, które odpowiadają potrzebom i pragnieniom klienta. W swojej istocie analityczny CRM koncentruje się na zwiększaniu satysfakcji klienta, a tym samym na utrzymaniu klienta , poprzez podejmowanie bardziej świadomych, świadomych dla klienta decyzji biznesowych. Takie systemy są zazwyczaj napędzane przez eksplorację danych i uczenie maszynowe. Są one najbardziej przydatne dla dużych organizacji, które codziennie mają do czynienia z setkami, jeśli nie tysiącami klientów.
  • Operacyjny CRM – Operacyjny CRM zwykle skupia się na wsparciu zespołu marketingu , przedstawicieli handlowych i zespołów obsługi klienta. Wykorzystuje historyczne dane klientów do generowania leadów i pomaga zautomatyzować procesy w celu stworzenia lepszego doświadczenia użytkownika. Systemy te są idealne dla firm o krótszych cyklach sprzedaży i wysokich wskaźnikach powtarzalnej sprzedaży.
  • Collaborative CRM — ma to miejsce, gdy firmy udostępniają wewnętrzne dane klientów firmom zewnętrznym. Ta współpraca danych umożliwia zebranie większej ilości informacji i lepsze zrozumienie ich rynku oraz zachowań klientów na nim. Jest to powszechne na rynkach, na których siłą napędową są innowacje i nowe produkty.

Dlaczego CRM ma znaczenie

Istnieją dziesiątki powodów, dla których zarówno duże, jak i małe firmy powinny przyjąć model i system zarządzania relacjami z klientami. Ważne korzyści obejmują:

Zbieranie danych

W erze cyfrowej dane napędzają strategie biznesowe. Ale dane mogą pochodzić z różnych źródeł, w tym:

  • Google Analytics
  • Media społecznościowe
  • Aplikacje
  • Narzędzia CRM
  • Oprogramowanie biznesowe

System CRM może wydobywać, organizować, a następnie analizować historyczne dane dotyczące trendów i nawyków klientów za pomocą odpowiednich funkcji czyszczenia CRM . Uzbrojona w czyste dane — dane, które nie zawierają błędów, takich jak duplikaty, niekompletne pola lub nieaktualne informacje — zaawansowana platforma CRM może ekstrapolować, dostarczając ważnych informacji na temat bazy klientów i praktyk biznesowych.

Organizacja danych w jednej centralnej lokalizacji jest korzystna dla wszystkich w firmie. Umożliwia segmentację klientów na różne grupy w oparciu o takie czynniki jak wiek, status społeczno-ekonomiczny, płeć itp. To z kolei ułatwia zespołom marketingu i sprzedaży monitorowanie i rozmawianie z tymi grupami zgodnie z ich potrzebami i tendencje.

Optymalizacja lejka sprzedaży

Uzbrojony w te dane klientów, Twój CRM może następnie pogrupować konsumentów w jeden z trzech głównych etapów lejka sprzedaży:

  • Leady – są to konsumenci, którzy wykazali pewien poziom zainteresowania Twoim produktem lub usługą. Analizy AI pozwalają zespołowi marketingowemu zidentyfikować , a następnie odpowiednio ukierunkować generowanie wysokiej jakości leadów .
  • Szanse – są to potencjalni klienci, którzy są bliżej dokonania zakupu. Być może umieścili produkt w koszyku lub przeprowadzili rozmowę z członkiem zespołu sprzedaży. Dla zespołu sprzedaży CRM może wyróżnić konsumentów, którzy są przygotowani do konwersji. umożliwia również sprawdzenie, które reklamy i komunikaty są najbardziej przekonujące.
  • Sprzedaż – Nawet gdy konsument dokona zakupu i zostanie klientem, praca się nie kończy. Po pierwsze, masz możliwość retargetowania i zapewnienia, że ​​staną się stałym klientem, a nie jednorazowym. Po drugie, możesz wykorzystać te dane, aby lepiej zrozumieć, dlaczego klienci dokonali konwersji i jak ich zachować.

Usprawnienie komunikacji wewnętrznej

CRM pomaga usprawnić komunikację zarówno zewnętrzną, jak i wewnętrzną. W przypadku pracowników, którzy muszą współpracować między działami, CRM ułatwia sprawdzanie, jak inni pracownicy rozmawiają i rozmawiają z klientami. Prowadząc dziennik i kanał komunikacji, zespoły mogą zapewnić spójność komunikatów. Ponadto narzędzia CRM ułatwiają pracownikom wysyłanie notatek, wiadomości lub alertów do innych osób w systemie.

Otwarte rozpowszechnianie danych klientów w różnych działach, zamiast utrzymywania tych informacji w jednym miejscu, umożliwia całej organizacji wspólną pracę nad optymalizacją podróży klienta na każdym etapie lejka sprzedaży.

Lepsza reakcja na leady i obsługa klienta

Czy Twoja firma skutecznie zarządza potencjalnymi klientami i odpowiada na zapytania klientów? Chociaż jest to ważna praktyka, niewiele firm aktywnie ją realizuje. Według Harvard Business Review: 2

  • Średni czas pierwszej reakcji firm B2B na ich leady wyniósł 42 godziny
  • Mniej niż 37% firm odpowiedziało na swoje leady w ciągu godziny
  • 16% firm odpowiedziało w ciągu od 1 do 24 godzin
  • 24% firm potrzebowało więcej niż 24 godziny na odpowiedź
  • 23% firm w ogóle nie odpowiedziało

Jeśli chodzi o leady, im szybciej możesz odpowiedzieć, tym lepiej. To samo badanie wykazało, że: 3

„Firmy amerykańskie, które próbowały skontaktować się z potencjalnymi klientami w ciągu godziny od otrzymania zapytania, były prawie siedem razy bardziej skłonne do zakwalifikowania potencjalnego klienta… niż te, które próbowały skontaktować się z klientem nawet godzinę później – i ponad 60 razy częściej niż firmy, które czekałem 24 godziny lub dłużej”.

Zarządzanie CRM umożliwia zespołom sprzedaży natychmiastowe kontaktowanie się z potencjalnymi klientami, zamiast pozwalać im na zamrożenie. Wdrożenie CRM może zapewnić przypomnienia, podpowiedzi i wyróżnić najbardziej obiecujące leady.

Podobnie, gdy obsługa klienta otrzymuje żądanie, natychmiast pojawiają się informacje o kliencie, dając członkowi zespołu więcej informacji o dzwoniącym, jego pochodzeniu i historii zakupów, co pozwala na bardziej osobiste zaangażowanie klienta .

Ulepszony wizerunek marki

Gdy weźmiesz pod uwagę pragnienia i potrzeby klientów, a następnie stworzysz systemy, które poprawią sposób, w jaki słuchasz, reagujesz i działasz, rezultatem są szczęśliwsi klienci. Z biegiem czasu wzorzec otwartej komunikacji i responsywności poprawia twoją reputację. Twoja marka staje się synonimem tych pozytywnych cech.

Mówiąc prościej, tworząc pozytywne wrażenia na każdym etapie podróży kupującego, zachęcasz do lojalności klientów .

Zwiększone zyski

Zarządzanie CRM pomaga firmie zwiększyć jej rentowność poprzez optymalizację sposobu działania firmy i interakcji z klientem . Niezależnie od tego, czy chodzi o zbieranie danych i spostrzeżenia, pielęgnowanie relacji, czy utrzymywanie klientów, rozwiązania CRM pomagają firmom lepiej zrozumieć ich idealnego klienta oraz jak najlepiej go przekonwertować i zatrzymać.

Lepsze dane pozwalają podejmować świadome decyzje. Pomaga firmom opracować strategię i skoncentrować swoje wysiłki na kliencie docelowym, który jest najbardziej skłonny do konwersji.

Z biegiem czasu ta optymalizacja zwiększa wydajność we wszystkich działach, zmniejszając w ten sposób koszty i zwiększając wskaźniki sukcesu. Rezultatem tego jest większa liczba klientów, szczęśliwsi klienci i pomaga w konwersji przy niższych kosztach. To recepta na większą rentowność i zdrowy, długoterminowy wzrost.

Zarządzanie CRM zrobione dobrze

Zarządzanie CRM to znacznie więcej niż tylko technologia. Firmy odnoszące sukcesy korzystają z rozwiązania CRM, które wykorzystuje narzędzia, procesy i strategie niezbędne do zacieśnienia współpracy między firmą a istniejącym klientem .

Dopasowując swój system CRM do kompleksowej strategii marketingu cyfrowego, możesz pójść o krok dalej.

W Power Digital mamy zasoby, których potrzebujesz, aby to osiągnąć. Razem możemy pomóc Ci osiągnąć pełny potencjał, korzystając z najlepszych kampanii marketingu cyfrowego i strategii rozwoju.

Źródła:

  1. Forbesa. Dlaczego zarządzanie relacjami z klientami jest tak ważne? https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2017/10/24/why-is-customer-relationship-management-so-important/?sh=2f403d147dac
  2. Harvard Business Review. Krótkie życie leadów sprzedażowych online. https://hbr.org/2011/03/krótkie-życie-sprzedawców-online
  3. Siły sprzedaży. Korzyści z CRM. https://www.salesforce.com/crm/korzyści-z-crm/