CRM a eCRM: różnica między CRM a eCRM dla małych i średnich firm

Podsumowanie: Jeśli chodzi o zarządzanie relacjami z klientami (CRM), często pojawiają się dwa terminy: CRM i eCRM. Chociaż oba mają na celu zwiększenie zadowolenia klientów, istnieją kluczowe różnice, które czynią je odpowiednimi dla małych i średnich firm. Przyjrzyjmy się różnicy między CRM a eCRM.

W dzisiejszym cyfrowym środowisku biznesowym zarządzanie relacjami z klientami (CRM) stało się istotnym czynnikiem sukcesu małych i średnich firm (SMB).

Jednak wraz z szybkim postępem technologii i wzrostem liczby interakcji online pojawiło się nowe narzędzie – elektroniczne zarządzanie relacjami z klientami (eCRM). Chociaż zarówno CRM, jak i eCRM zostały zaprojektowane w celu zwiększenia zadowolenia klientów, zwiększenia sprzedaży i poprawy ogólnej wydajności, istnieją między nimi kluczowe różnice pod względem zakresu, ukierunkowania i nie tylko.

Na przykład tradycyjny CRM koncentruje się głównie na obsłudze interakcji i relacji z klientami za pomocą metod offline, takich jak spotkania osobiste, rozmowy telefoniczne i poczta. Jego głównym celem jest zbieranie i analizowanie danych klientów, aby zrozumieć ich preferencje, zachowania i historię zakupów.

Jednak E-CRM wykracza poza tradycyjny i wykorzystuje krajobraz cyfrowy. Obejmuje różne platformy internetowe, takie jak media społecznościowe, poczta e-mail, czat na żywo i aplikacje mobilne, umożliwiające interakcję z klientami w szybszy i bardziej dynamiczny sposób.

W tym artykule zbadamy różnicę między CRM a e-CRM, aby pomóc małym i średnim firmom określić, które podejście najlepiej odpowiada ich potrzebom organizacyjnym.

Zdefiniuj CRM-a

W dzisiejszych czasach zadowolenie klienta jest najważniejsze dla biznesu, a termin „CRM” często zajmuje centralne miejsce. CRM, czyli zarządzanie relacjami z klientami, to potężne narzędzie, które umożliwia firmom zarządzanie relacjami z klientami i ich pielęgnowanie.

Polega na gromadzeniu, organizowaniu i analizowaniu danych klientów w celu lepszego zrozumienia ich potrzeb i preferencji. Podstawowym celem oprogramowania CRM jest poprawa zadowolenia i lojalności klientów poprzez zapewnianie spersonalizowanych doświadczeń.

Zdefiniuj E-CRM

eCRM, krótka forma elektronicznego zarządzania relacjami z klientami, odnosi się do wykorzystania kanałów i technologii elektronicznych do zarządzania relacjami z klientami. Polega na gromadzeniu, analizowaniu i wykorzystywaniu danych klientów w celu zwiększenia ich zadowolenia i lojalności.

W przeciwieństwie do tradycyjnego CRM, który koncentruje się głównie na interakcjach offline, eCRM dostrzega rosnące znaczenie platform internetowych w zaangażowaniu klientów. Korzystając z narzędzi cyfrowych, takich jak marketing e-mailowy, wiadomości w mediach społecznościowych, chatboty i aplikacje mobilne, firmy mogą budować spersonalizowane interakcje z klientami.

Lista różnic między CRM a eCRM

CRM (Customer Relationship Management) i eCRM (Elektroniczne zarządzanie relacjami z klientami) to programy do zarządzania i usprawniania interakcji z klientami, ale różnią się one pod wieloma względami. Oto kilka kluczowych różnic między CRM i E-CRM:

• eCRM vs CRM: pod względem zakresu

CRM pomaga w całym procesie zarządzania relacjami z klientami, w tym w interakcjach offline i online. Obejmuje sprzedaż, marketing, obsługę klienta i inne punkty styku na całej podróży klienta.

Z drugiej strony eCRM koncentruje się szczególnie na zarządzaniu relacjami z klientami za pośrednictwem kanałów online, takich jak strony internetowe, e-maile, platformy mediów społecznościowych, opinie online itp.

• eCRM vs CRM: pod względem kanałów komunikacji

CRM zarządza interakcjami z klientami za pośrednictwem wielu kanałów, takich jak spotkania osobiste, rozmowy telefoniczne, mailingi i e-maile. eCRM koncentruje się przede wszystkim na kanałach cyfrowych, takich jak kampanie e-mailowe, zaangażowanie w mediach społecznościowych, obsługa czatów online i analityka witryn internetowych.

• CRM vs eCRM: Metoda gromadzenia danych

CRM zbiera dane z różnych punktów styku, takich jak transakcje sprzedaży, zapytania klientów, interakcje z zespołem obsługi klienta. Następnie konsoliduje je w centralnej bazie danych na potrzeby analiz i podejmowania decyzji. eCRM w dużej mierze opiera się na zbieraniu danych ze źródeł internetowych, takich jak wizyty w witrynie, zakupy online, subskrypcje e-maili i śledzenie zachowań użytkowników.

• Różnica między CRM i eCRM pod względem typów danych

CRM zajmuje się przede wszystkim danymi strukturalnymi, takimi jak dane kontaktowe, historia transakcji i szczegóły rurociągu sprzedaży. Oprócz danych strukturalnych eCRM obsługuje również dane nieustrukturyzowane, takie jak interakcje w mediach społecznościowych, zachowania online, współczynniki klikalności i zaangażowanie w witrynę.

• CRM vs eCRM: co jest lepsze pod względem dostępności

Systemy CRM mogą oferować dostęp do danych klientów zarówno online, jak i offline. Oznacza to, że dostęp do danych i zarządzanie nimi można uzyskać niezależnie od tego, czy masz połączenie z Internetem, czy nie. Z drugiej strony eCRM ma charakter cyfrowy. Dlatego należy zapewnić dostępność danych przede wszystkim za pośrednictwem Internetu.

• CRM vs eCRM: który jest łatwiejszy do wdrożenia?

Systemy CRM zazwyczaj obejmują integrację wielu działów i punktów kontaktowych w organizacji. Może to sprawić, że proces wdrażania będzie trudniejszy i bardziej czasochłonny.

Z drugiej strony systemy eCRM zajmują się głównie interakcjami online, co oznacza, że ​​skupiają się bardziej na Internecie i często obejmują mniej punktów kontaktowych niż szersze systemy CRM.

Podobieństwa między eCRM i CRM

Oprócz różnic w zakresie wdrożenia, dostępności i kanałów komunikacji, zarówno CRM, jak i eCRM mają również pewne podobieństwa. Po pierwsze, zarówno eCRM, jak i CRM mają na celu centralizację danych klientów i efektywne zarządzanie nimi.

Zapewniają zorganizowaną platformę do gromadzenia i przechowywania ważnych informacji o klientach, takich jak dane kontaktowe, historia zakupów, preferencje i dane demograficzne. To scentralizowane podejście upraszcza zarządzanie danymi i umożliwia firmom lepsze zrozumienie swoich klientów.

Po drugie, oba systemy kładą nacisk na budowanie silnych relacji z klientami. Śledząc historię komunikacji i rozumiejąc zachowania klientów, eCRM i CRM zapewniają cenny wgląd w indywidualne potrzeby i preferencje klientów. Umożliwia to firmom dostarczanie spersonalizowanych interakcji, które wzmacniają lojalność klientów.

Ponadto zarówno eCRM, jak i CRM oferują różne narzędzia do zarządzania rurociągami sprzedaży i poprawy obsługi klienta. Od generowania potencjalnych klientów po automatyczne działania następcze, systemy te usprawniają procesy sprzedaży i zwiększają efektywność obsługi klienta.

Czy biznes potrzebuje zarówno CRM, jak i eCRM?

Dla małych i średnich firm (SMB), które chcą zoptymalizować swoje relacje z klientami, ważne jest inwestowanie zarówno w CRM, jak i eCRM. Rozwiązania te mogą ze sobą współpracować, tworząc kompletny system zarządzania obsługą klienta, sprzedażą i działaniami marketingowymi.

Korzystając z obu systemów, firmy mogą zapewnić klientom spersonalizowane doświadczenia, maksymalizując jednocześnie wydajność.

Na przykład, jeśli koncentrujesz się wyłącznie na biznesie e-commerce, eCRM może być idealnym wyborem. Dzięki odpowiedniej platformie będziesz mieć dostęp do wszystkiego, czego potrzebujesz, aby efektywniej zarządzać relacjami i budować silniejszą obecność w Internecie.

Często zadawane pytania na temat CRM i eCRM