Lekcje marketingu e-commerce CRO od gigantów e-commerce

Jak być lepszym w optymalizacji współczynnika konwersji e-commerce

1. Bądź ekspertem w temacie

Cytując Vinta Cerfa, uznawanego za jednego z „ojców Internetu”: „Przepływ informacji jest tym, o co chodzi w Internecie. Wymiana informacji to potęga. Jeśli nie podzielisz się swoimi pomysłami, mądrzy ludzie nie mogą nic z nimi zrobić, a ty pozostaniesz anonimowy i bezsilny.”

Akceptując tę ​​teorię, możemy założyć, że dzielenie się z innymi coraz bardziej użytecznymi informacjami prowadzi do autorytetu. W przypadku sklepów internetowych oznacza to, że potencjalni klienci będą postrzegać nas jako ekspertów.

Innymi słowy, w oczach potencjalnych klientów nie będziesz zwykłym sprzedawcą, ale także doświadczonym doradcą. Gdy zostaniesz uznany za doradcę eksperta, gdy coś się wydarzy w Twojej branży lub dziedzinie produktu, Twoi klienci pomyślą o Twojej pierwszej, a Twoja witryna będzie pierwszą, którą odwiedzą.

Daje Ci szansę zaprezentowania rozwiązania ich problemów lub dostarczenia nowej linii produktów – a jeśli jesteś w stanie zaspokoić ich potrzeby, najlepiej, aby najpierw kupili od Ciebie.

Udostępnianie informacji zazwyczaj odbywa się trzema kanałami:

• Twoje biuletyny
• Twoje serwisy społecznościowe
• Twoja strona internetowa

Ten artykuł dotyczy Twojej witryny, więc na razie pominiemy pierwsze dwa kanały i przeanalizujemy, jak możesz zwiększyć liczbę konwersji, zmieniając witrynę w „centrum informacji”.

W Twoim sklepie internetowym strony produktów są z tego punktu widzenia najważniejszymi elementami. Powinieneś udostępnić tutaj jak najwięcej informacji, np.:

• wszystkie ważne szczegóły produktu
• Opinie klientów
• pokazy wideo
• testy produktów
• polityka dostawy i zwrotów
• przydatne porady

… podsumowując: wszystko, co jest istotne z punktu widzenia klientów.

Do prezentowania takiej ilości informacji zaleca się stosowanie zakładek na stronach produktowych. Te elementy ułatwiają uporządkowanie witryny — nawet wtedy, gdy chcesz udostępnić klientom mnóstwo informacji. Karty pomagają odwiedzającym szybko znaleźć wszystkie istotne informacje, których potrzebują przed zakupem.

Oto kilka świetnych przykładów stron produktów Walmart, które wykorzystują cztery zakładki, aby zapewnić przejrzystą prezentację i jednocześnie być bardzo pouczającą.

Zakładka „ O tym produkcie” zawiera bardzo szczegółowy opis produktu. W przypadku tego produktu, jakim jest żywność, znajduje się opis produktu, lista składników oraz informacje żywieniowe, ostrzeżenia i dalsze specyfikacje.

Na drugiej karcie, zatytułowanej „ Opinie klientów ”, odwiedzający mogą znaleźć oceny i prawdziwe oceny od poprzednich kupujących. Może to zmniejszyć niepewność – co zwiększa szanse Walmart na konwersję.

Trzecia zakładka, zatytułowana „ Rekomendacje produktów ”, sugeruje dodatkowe produkty na podstawie przedmiotów oglądanych przez innych klientów, oferując dalsze dowody społeczne i więcej możliwości zakupu:

Wreszcie, karta „ Zasady ” zawiera szczegółowe wyjaśnienie zasad i planów Walmart – w tym planów gwarancji i prezentów, zwrotów itp. Ta treść buduje również zaufanie i pewność, zmniejszając niepewność.

Oprócz szczegółowych informacji na stronach produktów Walmart prowadzi blog „ Wskazówki i pomysły ”, na którym udostępniają ogromną ilość przydatnych treści związanych z ich produktami. Oto przedsmak kategorii „Żywność i uroczystości”, w której klienci mogą znaleźć przepisy, poradniki, listy zakupów i nie tylko. Co za obszerna ilość informacji, prawda? I wreszcie, blog jest bardzo ważny z punktu widzenia SEO.

2. Korzystaj z upsellingu i cross-sellingu

Zwiększanie wartości koszyka to jeden z najlepszych sposobów na poprawę sprzedaży. Z tego powodu upselling staje się coraz bardziej popularny jako narzędzie optymalizacji konwersji wśród sklepów internetowych.

Upselling to technika sprzedaży, w której sprzedawca nakłania klienta do zakupu droższych przedmiotów, ulepszeń lub innych dodatków w celu zwiększenia ogólnej ceny nabywanych towarów lub usług.

Oprócz sprzedaży dodatkowej, sprzedaż krzyżowa to kolejna popularna technika marketingowa służąca do sprzedaży dodatkowego produktu lub usługi. W przypadku sprzedaży krzyżowej ważne jest, aby dodatkowy sprzedawany przedmiot zwiększał wartość, jaką Twoi klienci uzyskują z Twojego sklepu internetowego.

Aby jak najlepiej wykorzystać upselling i cross-selling, warto korzystać z dynamicznych rekomendacji produktów, aby zapewnić wszystkim odwiedzającym najtrafniejsze rekomendacje. Spójrzmy na kilka świetnych przykładów z serwisu eBay.

Przede wszystkim sprawdźmy, jak przekonują odwiedzających stronę produktu do zakupu dwóch lub więcej produktów . Serwis eBay zwraca uwagę odwiedzających, że mogą zaoszczędzić 5 USD, kupując więcej przedmiotów. Ponadto najistotniejsze dodatkowe pozycje pojawiają się automatycznie. Po wybraniu jednego z nich pojawi się widok koszyka, który pokazuje cenę łączną oraz wysokość rabatu.

Na stronie koszyka odwiedzający mają inny sposób sprawdzenia, czy mogą zaoszczędzić pieniądze, łącząc powiązane produkty lub kupując jeszcze jeden przedmiot:

Po kliknięciu „Zobacz wszystkie kwalifikujące się przedmioty” odwiedzający są kierowani na specjalną stronę docelową, na której mogą przejrzeć wszystkie powiązane oferty sprzedaży dodatkowej :

3. Zapewnij bezproblemowe zakupy na urządzeniach mobilnych

Według Smart Insights 80% internautów używa smartfonów do przeszukiwania Internetu. Większość konsumentów korzysta z funkcji „multiscreening”, co oznacza, że ​​uzyskują dostęp do witryn internetowych na urządzeniach mobilnych lub stacjonarnych, więc spójna obsługa na różnych urządzeniach jest niezbędna, aby wygrywać w ich interesach.

Kupujący online potrzebują również natychmiastowego dostępu do wszystkich funkcji na swoich urządzeniach mobilnych. Twój sklep internetowy powinien być nie tylko zoptymalizowany pod kątem urządzeń mobilnych, ale powinien również zapewniać ten sam styl i płynność, tak samo wygodny jak na komputerze stacjonarnym.

W związku z tym responsywność nie jest jedynie sugestią w dzisiejszym szybko zmieniającym się świecie, ale teraz ważnym wymogiem wszystkich sklepów internetowych, które chcą odnieść sukces. Gwarantuje, że potencjalni klienci będą mogli przeglądać Twoją witrynę – i kupować od Ciebie – w dowolnym czasie i z dowolnego miejsca.

Shop.com to doskonały przykład bezproblemowego kupowania na urządzeniach mobilnych. Ich strona główna jest przejrzysta, łatwa do zrozumienia i całkowicie przyjazna dla urządzeń mobilnych .

Ponadto Shop.com ma również natywną aplikację mobilną , która zapewnia jeszcze lepsze wrażenia podczas zakupów mobilnych.

Strony produktów są w pełni opisowe , atrakcyjne i przekonujące – taka sama jakość prezentacji, jakiej można oczekiwać na komputerze PC.

Przycisk wezwania do działania jest wyraźnie podświetlony , a dodanie do koszyka jest równie łatwe i proste:

Dodatkowo Shop.com posiada świetne rozwiązanie do gromadzenia subskrybentów na urządzeniach mobilnych :

4. Używaj pierwszorzędnych, wysokiej jakości zdjęć i zaawansowanych opcji zdjęć

W świecie zakupów online zdjęcia produktów odgrywają kluczową rolę, ponieważ odwiedzający nie mogą fizycznie zobaczyć Twoich produktów. Nie mogą ich dotknąć i nie mogą ich wypróbować. Tak więc zdjęcia produktów są dużym czynnikiem wpływającym na decyzję klienta o „zakupie lub nie zakupie”.

Z tego powodu Twoje zdjęcia produktów muszą spełniać następujące wymagania:

• użyj więcej niż jednego zdjęcia produktu na przedmiot
• poświęć trochę czasu, aby wyglądały profesjonalnie (monochromatyczne tło, krystalicznie czyste wizualizacje itp.)
• wyraźnie pokazuje zdjęcia na stronach kategorii i produktów
• używaj tylko zdjęć w wysokiej rozdzielczości
• pokaż przedmiot z różnych punktów widzenia
• przedstawiać tylko jeden produkt na każdym zdjęciu, chyba że zestaw jest sprzedawany w pakiecie, w takim przypadku nadal dobrze jest dołączyć zdjęcia pojedynczego przedmiotu i akcesoriów
• oferują różne opcje przeglądania zdjęcia, np. zoom, wiele zdjęć, funkcje interaktywne itp.

Zobaczmy zdjęcia produktów BestBuy. Używają ogromnych, można powiedzieć, gigantycznie dużych obrazów najwyższej jakości, aby pokazać, jak wygląda produkt:

To gigantyczne zdjęcie produktu można powiększyć jeszcze bardziej, klikając je, a produkt można oglądać pod wieloma kątami z przejrzystą nawigacją do przeglądania zdjęć:

BestBuy idzie o krok dalej, przekonując odwiedzających prezentacją wideo jednego z ich ekspertów produktowych . Ta demonstracja wideo jest warta więcej niż tysiąc słów, jeśli chodzi o zachęcanie klientów do zakupu:

5. Dostarczaj spersonalizowane treści i oferty

Personalizacja ma kluczowe znaczenie dla udanego biznesu online. Przyjrzyjmy się kilku interesującym faktom na temat personalizacji e-commerce, które wyjaśniają, dlaczego jest to tak ważne:

Kupujący online preferują spersonalizowane doświadczenia zakupowe. Oczekują, że sklep e-commerce zaspokoi ich indywidualne potrzeby dzięki dostosowanym treściom i ofertom – to ma ogromny wpływ na ich decyzje zakupowe.

Możesz osiągnąć zaskakujący wzrost przychodów, inwestując w analitykę, aby dowiedzieć się, jak skuteczniej personalizować swoje wiadomości. Według Cleverbridge 65% sklepów internetowych osiągnęło wzrost współczynników konwersji przy zastosowaniu wyrafinowanej strategii personalizacji.

Na Amazon.com znajdziesz niesamowite przykłady personalizacji e-commerce. Po zalogowaniu Amazon udostępnia spersonalizowane oferty, które zawierają nawet imię odwiedzającego .

Amazon jest pionierem we wczesnej personalizacji e-commerce i nadal ma się dobrze. W celu zwiększenia sprzedaży online i zwiększenia wartości koszyka proponują produkty, które zostały kupione przez klientów, którzy kupili również aktualnie oglądany produkt .

Amazon udostępnia również rekomendacje produktów na podstawie historii odwiedzającego witrynę , aby zapewnić kolejną możliwość zakupu.

Amazon prezentuje nawet produkty związane z przedmiotami, które oglądałeś, bezpośrednio na stronie głównej . Spersonalizowana strona główna to bardzo skuteczna technika przekonywania powracających odwiedzających do zakupu. To trochę jak powiedzenie: „Witamy ponownie, w czym możemy Ci dzisiaj pomóc?”.

6. Załaduj swoje najlepiej konwertujące produkty

Twoja strona główna to punkt wejścia do Twojego sklepu internetowego. To tutaj kusisz, przekonujesz lub uwodzisz swojego gościa, aby podążał ścieżką w kierunku kasy.

Sposób, w jaki witasz odwiedzających na swojej stronie głównej, będzie odgrywał dużą rolę w tym, czy potencjalni klienci natychmiast się odbiją, czy ostatecznie przekształcą się w klientów.

Właśnie dlatego giganci eCommerce ładują swoje najlepsze oferty.

Oto kilka krótkich wskazówek, co warto promować na swojej stronie głównej e-commerce:

• najlepiej sprzedające się produkty
• najlepsze oferty specjalne, czyli takie, które najbardziej konwertują
• najbardziej dochodowe produkty
• najpopularniejsze produkty, czyli produkty, które są najczęściej oglądane przez zwiedzających
• polecane produkty na podstawie historii przeglądania Twoich odwiedzających
• produkty i oferty sezonowe

Strona główna Target.com jest pełna potężnych promocji. Jak widać poniżej, główny baner przedstawia sezonową ofertę Target , ich letnią wyprzedaż.

Bezpośrednio pod głównym banerem odwiedzający mogą znaleźć najlepsze oferty :

A ładowanie ofert z najlepszymi konwertami jeszcze się nie skończyło. Na stronie głównej Target znajduje się trzecia sekcja, która promuje dodatkowe polecane produkty .

7. Uruchom kampanie retargetingowe na miejscu

Retargeting onsite zapewnia drugą szansę na zaprezentowanie wiadomości odwiedzającym, skutecznie podwajając szanse na konwersję. Działa poprzez monitorowanie zachowania odwiedzających na Twojej stronie, a gdy ich zachowanie wskazuje, że są gotowi na jakiś dodatkowy komunikat, jest im wyświetlany – zazwyczaj na nakładce popup.

Zazwyczaj wiadomość jest wyświetlana tuż przed opuszczeniem witryny przez odwiedzających, ale możesz również monitorować zaangażowanie odwiedzających i zaprogramować wyskakujące okienko, aby na nie odpowiadało. Oto trzy główne opcje wyzwalania retargetingu na miejscu, które można wykorzystać zamiast zamiaru wyjścia, aby odpowiedzieć na zaangażowanie użytkowników:

• Kontrola wyświetlania w czasie: możesz ustawić czas wyświetlania wyskakującego okienka po X sekundach braku aktywności, aby przyciągnąć uwagę nieaktywnych użytkowników.
• Wyzwalanie przewijania: wyskakujące okienko może być również wyświetlane, gdy użytkownik przewinął stronę w dół o co najmniej X procent. Pokazuje to, czy dana osoba przeczytała na przykład cały post na blogu, czy przynajmniej wchłonęła Twoją główną wiadomość sprzedażową przed przedstawieniem dodatkowej oferty.
• Wyzwalanie OnClick: Możesz wyświetlić wyskakujące okienko, gdy odwiedzający kliknie określoną część Twojej strony – przycisk, pole, link lub baner, reagując bezpośrednio na zaangażowanie odwiedzającego w witrynie.

Niektórzy giganci handlu elektronicznego skutecznie wykorzystują retargeting w witrynie do…

• zwiększanie sprzedaży
• budowanie list e-mail
• zmniejszenie porzucania koszyka
• generowanie leadów sprzedażowych
• kierowanie ruchu na strony docelowe o najlepszej konwersji

Staples.com stanowi dobry przykład skutecznej kampanii wyskakującej. Poniższa nakładka z informacją o czasie ma na celu zbudowanie silnej bazy subskrybentów : wartość jest duża (10 USD z 50 USD), a pytanie jest niewielkie: tylko adres e-mail.

W witrynie Staples można również znaleźć świetny przykład wykorzystania wyskakujących nakładek do upsellingu . Po dodaniu przedmiotu do koszyka pojawia się wyskakujące okienko promujące dodatkowe produkty, które zostały kupione przez klientów, którzy kupili również ten sam przedmiot w Twoim koszyku.

A oto kolejny przykład retargetingu na miejscu w firmie Staples, tym razem jest to kampania przekierowująca ruch :

Oprócz tradycyjnych nakładek na wyskakujące okienka używają oni również paska nano do generowania większej liczby rejestracji . Po przewinięciu strony w dół u góry strony pojawia się nanopasek lub „przyklejony pasek powiadomień”.

( Uwaga: Czy chcesz dowiedzieć się, jak tworzyć wspaniałe zakupy dla każdego klienta? Kliknij tutaj i pobierz nasz bezpłatny e-book, który zawiera ponad 70 stron porad i najlepszych praktyk.)

8. Korzystaj z proaktywnej obsługi klienta

Nawet jeśli Twój sklep internetowy funkcjonuje jako „wirtualny sprzedawca”, nie pozwól, aby była to jedyna relacja między Tobą, jako sprzedawcą, a Twoimi potencjalnymi klientami. Zapewnij swoim potencjalnym i klientom możliwość skontaktowania się z Tobą.

Gdy odwiedzający mogą kontaktować się z Tobą bezpośrednio przez telefon, e-mail, czat, a nawet osobiście, możesz zmniejszyć niepewność i zbudować zaufanie. Niektórzy ludzie zadzwonią po prostu, aby upewnić się, że jesteś wiarygodny, zanim dokonają zakupu.

Bez możliwości bezpośredniego skontaktowania się z Tobą, niektórzy potencjalni klienci mogą opuścić Twoją witrynę bez konwersji.

Jeśli uważasz, że Twój produkt wymaga specjalnego wsparcia eksperckiego, ponieważ jest zbyt złożony i wymaga szczegółowego wyjaśnienia lub wskazówek dotyczących instalacji, zdecydowanie warto zaoferować jak największą pomoc. Ważne jest również, aby opcje kontaktu były wyraźnie dostępne, gdy masz wiele ofert „last minute”, w których liczy się każda sekunda lub Twoi potencjalni klienci mogą łatwo być niepewni.

Strona kontaktowa Apple jest pełna informacji kontaktowych i jest łatwo dostępna na każdej stronie poprzez łącze w stopce. Firma Apple udostępnia określone numery telefonów kontaktowych, opcje czatu na żywo, łącza pomocy technicznej, adres firmowy, listę często żądanych informacji oraz dodatkowe opcje wystawiania opinii.

Podczas procesu zakupu na dole strony widoczny jest cienki pasek informacyjny , który stale oferuje wsparcie na czacie na żywo .

Pielęgnacja leadów trwa do kasy. Na stronie koszyka znajduje się duży zbiór najczęściej zadawanych pytań . Wszystko to są potężne techniki, które mają przekonać potencjalnych klientów do sfinalizowania zakupu.

Co ważne, Apple nie zapomina o pomocy swoim dotychczasowym klientom. Zapewniają dobrze zorganizowaną, starannie zaprojektowaną witrynę pomocy technicznej , która zapewnia niekończącą się pomoc dla wszystkich użytkowników Apple.

9. Stwórz poczucie pilności

Kiedy dasz potencjalnym klientom zbyt dużo czasu na myślenie, opóźnią się z podjęciem decyzji o zakupie. Ostatecznie mogą w ogóle nie dokonać zakupu. Oznacza to dla Ciebie zero konwersji.

Istnieje wiele sposobów, aby odwiedzający poczuli, że tyka zegar zachęcający ich do dokonania zakupu już teraz. Rzućmy okiem na kilka świetnych przykładów z Groupon.

Jednym z najlepszych sposobów na wywołanie u klientów poczucia pilności jest produkt, który jest dostępny tylko przez ograniczony czas . Podobnym rozwiązaniem do tego celu jest ograniczona ilość – lub można je łączyć, tak jak Groupon to robi. Zachęcają odwiedzających do zakupu produktu, zanim skończy im się czas lub produkt nie będzie już dostępny.

Oprócz produktów przez ograniczony czas możesz oferować specjalne rabaty, które są dostępne tylko przez ograniczony czas . Poniższy przykład pokazuje, jak Groupon promuje produkt po obniżonej cenie i oferuje dodatkowy rabat, który wkrótce wygaśnie.

Innym skutecznym sposobem na stworzenie poczucia pilności jest pokazanie, że produkt, na który aktualnie patrzy odwiedzający, znajduje się już w koszyku innego klienta. Możesz też wyświetlić, ile osób aktualnie przegląda dany element, ile razy był oglądany dzisiaj (patrz poniżej) lub w ciągu ostatniego tygodnia. Samo przedstawienie liczby zakupów i pozostałego stanu magazynowego może również skutecznie zachęcić klientów do zakupu.

10. Zaznacz swoją politykę zwrotów i gwarancję

Ogromne sklepy internetowe postrzegają swoją politykę zwrotów jako równie ważną, jak cena, jeśli chodzi o konkurencję. Podkreślają swoją politykę zwrotów na stronach produktów i w całej swojej witrynie.

Niektórzy klienci nie kupują niektórych produktów online, ponieważ nie widzą ich fizycznie, nie mogą ich dotknąć ani wypróbować. Tacy klienci obawiają się otrzymania wadliwego lub nieodpowiedniego produktu, który nie odpowiada opisowi przedmiotu i obawiają się odesłania go lub potwierdzenia gwarancji.

Z tego powodu witryny e-commerce powinny zwracać uwagę odwiedzających na swoją politykę zwrotów i informować o tym podczas całego procesu zakupu. (Porada: Przed aktualizacją polityki upewnij się, że opisy produktów i zdjęcia produktów są dokładne, prawdziwe i poprawne. Dzięki temu po ułatwieniu zwrotów produktów liczba zwrotów nie wzrośnie znacząco.)

Podkreślenie polityki zwrotów zwiększa zaufanie konsumentów i skłania ich do zakupu, co ostatecznie prowadzi do większej sprzedaży i przychodów.

Postępuj zgodnie z tymi wskazówkami, aby jak najlepiej wykorzystać zasady zwrotów:

• ułatwić zrozumienie
• zaprezentuj go wyraźnie na stronach produktów i w całej witrynie
• poproś o opinię na jego temat, aby wprowadzić ulepszenia
• zapewnić dłuższy okres zwrotu niż wymagany przez prawo

AtFlipkart.com polityka zwrotów jest łatwo dostępna na wszystkich stronach. Baner „Bezpłatne i łatwe zwroty” przyciąga wzrok i zwraca uwagę odwiedzających .

Po kliknięciu tego linku zostanie wyświetlona strona „Zwroty i anulowanie”, która zawiera wiele często zadawanych pytań i starannie szczegółowych odpowiedzi, które zawierają szczegółowy przegląd zasad zwrotów .

Tutaj widzimy, że Flipkart zapewnia dobry czas na powrót. Produkty podlegają zwrotowi w ciągu 30 dni .

Oprócz strony „Zwroty i anulowanie”, Flipkart zawiera szczegółowy opis polityki zwrotów i gwarancji na stronie koszyka . Jest to skuteczna technika, która pozwala zmniejszyć niepewność w ostatniej chwili i przekonać kupujących do sfinalizowania zakupu.

Wniosek

Chociaż istnieje wiele czynników, które decydują o sukcesie gigantycznych sklepów e-commerce, takich jak duże inwestycje kapitałowe i silne zasoby ludzkie, ich wysiłki w zakresie optymalizacji konwersji oferują lekcje, które mogą wykorzystać witryny e-commerce o dowolnej wielkości, aby zwiększyć swój sukces.

Jeśli znajdziesz powyższą ekscytującą taktykę optymalizacji współczynnika konwersji, dostosujmy ją tak, aby odpowiadała Twoim unikalnym odbiorcom docelowym, Twojej witrynie i produktom, i zacznij poprawiać konwersje już dziś. Tymczasem pamiętaj, że optymalizacja współczynnika konwersji polega na testowaniu, a nie na zgadywaniu. Dlatego kontynuuj testowanie swoich pomysłów i korzystaj z najlepszych rozwiązań konwertujących.

( Uwaga: Czy znasz OptiMonk? Zapewnia potężne rozwiązanie do retargetingu na miejscu, które pomoże Ci przekonwertować do 15% opuszczających użytkowników na sprzedaż i potencjalną sprzedaż. Spróbujmy. Kliknij tutaj i utwórz bezpłatne konto teraz.)