Zaangażowanie klientów w wielu kanałach szybko ewoluuje i Twoja marka powinna też to zmienić

Opublikowany: 2024-05-31

Globalny przegląd zaangażowania klientów Braze 2024 bada coroczny puls tej branży, odkrywając trendy i najlepsze praktyki w zakresie zaangażowania klientów. Tegoroczne badanie pokazuje, że preferencje dotyczące różnych kanałów szybko ewoluują, a platformy do przesyłania wiadomości, takie jak WhatsApp i Line, wyprzedzają pocztę e-mail jako najczęściej cytowany przez marketerów kanał komunikacji z klientem.

Na pierwszy rzut oka ta zmiana punktu ciężkości jest nieco zaskakująca – w końcu uznane kanały, takie jak e-mail i powiadomienia push, udowodniły swoją wartość w latach kampanii marketingowych. Jeśli jednak zagłębisz się w liczby, nietrudno dostrzec przyczyny, które mogą mieć wpływ na tę zmianę. Po pierwsze, korzystanie z WhatsApp może wydłużyć czas życia użytkownika o 70%, a połączenie go z innymi kanałami może jeszcze bardziej zwiększyć retencję (81% w przypadku WhatsApp i poczty e-mail, 86% w przypadku WhatsApp oraz poczty e-mail i kart treści).

Badania Braze pokazują również, że – w świecie, w którym liczba platform i kanałów cyfrowych stale rośnie – tworzenie spójnych doświadczeń w wielu kanałach jest jedną z najważniejszych rzeczy, jakie może zrobić marka. W rzeczywistości marki osiągające najlepsze wyniki nie tylko są o 12% bardziej skłonne do korzystania z kanałów 3+. Odnotowują także o 73% więcej zakupów na użytkownika, o 59% więcej sesji na użytkownika i o 30% wyższe współczynniki utrzymania konta w ciągu 90 dni w porównaniu do konkurentów o niższych wynikach.

Jednak tylko połowa respondentów stwierdziła „wystarczającą spójność” w swoich działaniach związanych z komunikacją, a zaledwie 37% stwierdziło, że spójność w obsłudze klienta jest najwyższym priorytetem. Stanowi to dla marek ogromną szansę na podniesienie poprzeczki i czerpanie znaczących korzyści biznesowych.

W oparciu o wnioski z naszego obszernego przeglądu globalnego zaangażowania klientów z 2024 r. poniżej dowiesz się, jak rozwijać doświadczenie klienta w wielu kanałach, opierając się na najlepszych praktykach wyjątkowo angażujących marek.

Najlepsi marketerzy wykorzystują wiele tradycyjnych kanałów

Nie musisz nam mówić, że komunikacja międzykanałowa jest kluczowa. Tylko 17% badanych marek w dalszym ciągu opiera się przede wszystkim na jednym kanale komunikacji. Większość marketerów angażuje klientów na wielu platformach. Z naszej ankiety wynika, że ​​wiele osób korzysta lub planuje używać różnych sprawdzonych kanałów, aby skuteczniej docierać do klientów.

  • E-mail: 45%

  • Mobile i web push: 43%

  • Docelowa aplikacja lub treść internetowa: 41%

  • Wiadomości w aplikacji/przeglądarce: 40%

Jednak różne kombinacje kanałów wpływają na zaangażowanie klientów na różne sposoby, więc eksperymentowanie w celu znalezienia idealnej kombinacji może poprawić wyniki marketingowe.

Zobacz większe zaangażowanie dzięki odpowiedniemu miksowi kanałów

Nasza analiza wykazała, że ​​połączenie wiadomości w aplikacji z powiadomieniami mobilnymi, e-mailami i web push wiązało się z najlepszymi wynikami w przypadku średniej liczby sesji na użytkownika, co jest kluczowym wskaźnikiem zaangażowania. Ta kombinacja przyniosła prawie 126 razy lepsze wyniki w porównaniu do osób, które nie otrzymały żadnych wiadomości.

Kluczowe znaczenie ma przyjęcie nowych platform

Co ciekawe, w tym roku na pierwszy plan wysuwają się także nowe możliwości. Aplikacje do przesyłania wiadomości znajdują się obecnie na czołowych miejscach list przebojów, a 47% marketerów uwzględnia w swojej strategii zaangażowania aplikacje takie jak WhatsApp, Line i KakaoTalk.

  • Aplikacje do przesyłania wiadomości: 47%

  • E-mail: 45%

  • Mobile i web push: 43%

  • Docelowa aplikacja lub treść internetowa: 41%

  • Płatne media zasilane danymi własnymi: 41%

  • Wiadomości w aplikacji/przeglądarce: 40%

Aplikacje do przesyłania wiadomości pozwalają markom ominąć rosnący hałas związany ze skrzynkami e-mailowymi klientów i dostarczać wysoce spersonalizowane wiadomości, które sprawiają wrażenie, jakby pochodziły od znajomego, a nie od firmy. To sprytne posunięcie, ponieważ klienci otrzymujący komunikaty dotyczące marki w WhatsApp mają dłuższy okres życia niż klienci, którzy otrzymują wiadomości wyłącznie w innych kanałach. Co więcej, połączenie WhatsApp z innymi kanałami komunikacji zwiększyło zaangażowanie.

  • 20,7 razy dłuższy średni czas życia użytkowników WhatsApp w porównaniu z użytkownikami, którzy nie otrzymali żadnych wiadomości

  • O 72% dłuższy średni czas życia użytkowników WhatsApp w porównaniu z użytkownikami, którzy otrzymali kombinacje kanałów niezawierające WhatsApp

Płatne media zasilane danymi własnymi to kolejne nowe podejście, które z powodzeniem łączy się z tradycyjnymi kanałami. Dane własne – dane, które gromadzisz na temat interakcji użytkowników z Twoimi kanałami cyfrowymi – mogą identyfikować użytkowników w sposób zamierzony. (Pomyśl o zamiarze zakupu, zamiarze wygaśnięcia umowy itp.)

Wykorzystanie tych danych do wysoce ukierunkowanych kampanii aktywacyjnych i retencyjnych może zwiększyć przychody i zmniejszyć odpływ klientów. Predykcyjna sztuczna inteligencja jest tutaj szczególnie przydatna, identyfikując zachowania wskazujące na zamiar i na tej podstawie segmentując odbiorców.

Jednak ręczne procesy powstrzymują wysiłki marketerów

Chociaż marki dostrzegają silniejsze wskaźniki zaangażowania w przypadku korzystania z wielu kanałów, faktem jest, że wielu marketerom nadal utrudniają ręczne procesy, gdy próbują skorzystać z tego wpływowego podejścia. Pomimo najlepszych wysiłków marketerów mających na celu tworzenie spójnych doświadczeń w wielu kanałach, większości z nich brakuje narzędzi do realizacji swoich ambicji.

Wśród respondentów posiadających strategię cross-channel:

  • Tylko 30% ma dedykowaną platformę zaangażowania klientów, która automatyzuje i upraszcza proces

  • 33% korzysta z wielu izolowanych rozwiązań punktowych, aby ręcznie połączyć doświadczenie wielokanałowe

Ta luka stawia marki w niekorzystnej sytuacji, ponieważ:

  • Zwiększa obciążenie przeciążonych marketerów, ograniczając kreatywność, elastyczność i eksperymentowanie

  • Sztucznie ogranicza liczbę kanałów, które możesz realistycznie dodać do swojego miksu

  • Ogranicza zakres, w jakim możesz personalizować doświadczenia klientów

Dlaczego spójny przekaz w wielu kanałach ma znaczenie? Zapytaj o wyniki

Korzystanie z kombinacji kanałów wewnątrz produktu (np. wiadomości w aplikacji) z kanałami poza produktem (np. push) może skutkować

  • 25% więcej zakupów na użytkownika niż przy użyciu samych wiadomości o braku produktu

  • 6,5 razy więcej zakupów na użytkownika niż przy użyciu samych wiadomości w produkcie

Najlepsi gracze wykorzystują technologię do asowego zaangażowania

Z naszej ankiety wynika, że ​​najskuteczniejsze marki Ace to:

  • 12% większe prawdopodobieństwo nawiązania kontaktu z klientami w ponad 3 kanałach

  • 73% częściej przeprowadza wyrafinowaną personalizację przekazu

  • 112% większe prawdopodobieństwo segmentowania użytkowników na podstawie danych w czasie rzeczywistym

Aby móc to skutecznie robić, marki potrzebują platformy zaangażowania klientów (CEP). CEP przyspiesza i automatyzuje strategię wielokanałową poprzez:

  • Konsolidacja i transmisja strumieniowa na żywo danych z różnych źródeł

  • Organizowanie zautomatyzowanej komunikacji międzykanałowej na dużą skalę

  • Segmentacja oparta na sztucznej inteligencji, analiza predykcyjna i testy A/B

Dzięki odpowiedniemu rozwiązaniu do angażowania klientów ambitni marketerzy mogą zrealizować płynną strategię obejmującą wiele kanałów — opartą na aktualnych danych i dostosowaną do każdego klienta.

Końcowe przemyślenia

W miarę ciągłego rozwoju kanałów i ewolucji preferencji komunikacyjnych klientów jasne jest, że posiadanie solidnej i elastycznej platformy zaangażowania klientów może tylko przyspieszyć Twój sukces. Kluczem jest adaptacja, zarówno na poziomie marki, jak i technologii. Największe korzyści odczują ci, którzy proaktywnie dostrzegają możliwości w pojawiających się kanałach i rozwiązaniach, takich jak sztuczna inteligencja, jednocześnie stale trzymając rękę na pulsie życzeń i potrzeb klientów.

Opanuj najlepsze trendy w angażowaniu klientów

Pobierz przegląd globalnego zaangażowania klientów w 2024 r. dla:

  • Trzy najważniejsze trendy w zaangażowaniu klientów w tej chwili

  • Jak najlepsze marki zwiększają zaangażowanie klientów w celu uzyskania lepszych wyników biznesowych

  • Benchmarki i studia przypadków według branży