Dlaczego zaangażowanie międzykanałowe ma znaczenie dla Twojej firmy

Kanały komunikacyjne, takie jak e-mail i powiadomienia push, to autostrady na tej mapie. Kierowanie podróży klientów do odbiorców wymaga zrozumienia najlepszego sposobu dotarcia każdej osoby do miejsca, w którym chcą się udać, za pomocą podejścia wielokanałowego. To proces, który wymaga strategii, koordynacji i odpowiedniej technologii.

Multi-Channel vs. Omni-Channel vs. Cross-Channel: o czym tak naprawdę mówimy?

Nie wystarczy już polegać na jednym kanale, jeśli chodzi o zasięg Twojej marki. Nie ma billboardu, który można wynająć, nie ma e-maila, który można wysłać, który dotrze, zaangażuje i zmotywuje każdego klienta do działania. Droga naprzód wymaga, aby zespoły ds. marketingu, rozwoju i zaangażowania wykorzystały moc wielu kanałów do bardziej efektywnej komunikacji.

To, jak podchodzimy — i o czym rozmawiamy — ma znaczenie. Jeśli spędziłeś jakiś czas w świecie marketingu w ostatnich latach, prawdopodobnie słyszałeś terminy takie jak „wielokanałowa”, „omni-kanałowa” i „cross-channel” używane dość zamiennie. Ale to nie to samo, a różnice są pouczające:

• Zaangażowanie wielokanałowe — to podejście wykorzystuje wiele kanałów komunikacji, aby dotrzeć do użytkowników, niekoniecznie w skoordynowany lub zoptymalizowany sposób
• Zaangażowanie wielokanałowe — to podejście zwykle koncentruje się na łączeniu zaangażowania cyfrowego i osobistego i jest często używane do mówienia o wizji komunikowania się z konsumentami za pośrednictwem każdego dostępnego kanału
• Cross-Channel Engagement — to podejście koncentruje się na zapewnieniu, że korzystasz z idealnej kombinacji kanałów, aby dotrzeć do klientów w komplementarny, spójny sposób, mając na uwadze maksymalne wykorzystanie mocnych stron każdego kanału

Jak komunikacja między kanałami może wspierać Twoją strategię zaangażowania klientów

Zaangażowanie wielokanałowe przenosi podejście wielokanałowe na wyższy poziom, koordynując różne dostępne kanały, aby wspierać bezproblemową komunikację z klientami. Ważne jest, aby każda interakcja, którą masz z klientami, była zgodna z historią Twojej marki... i aby Twoi użytkownicy czuli się rozumiani, doceniani i pielęgnowani przez Twoją markę przez całą podróż do klienta.

Popychanie i ciągnięcie wiadomości w celu zwiększenia zaangażowania

Rozwój telefonii komórkowej oraz eksplozja nowych kanałów wiadomości i nowych punktów styku z zaangażowaniem doprowadziła do mgły wiadomości, która może być paraliżująca i przytłaczająca dla osób, które je otrzymują — w końcu przeciętna osoba otrzymuje co najmniej 60 powiadomień push każdego dnia. Najlepszym sposobem na przebicie się przez ten hałas i przyciągnięcie uwagi użytkowników jest odpowiednia kombinacja komunikatów „push” i „pull”.

• Wiadomości typu „push” — ten rodzaj kontaktu (często powiadomienia e-mail, SMS lub push) jest w stanie dotrzeć do klientów poza aplikacją lub witryną marki i zachęcić ich do zaangażowania
• Wiadomości typu „pociągnij” — ten mniej natrętny rodzaj kontaktu (często wiadomości w aplikacji lub karty treści) przemawiają do użytkowników bezpośrednio w Twojej aplikacji lub środowisku internetowym, gdy już zdecydowali się dobrowolnie zaangażować

Podczas gdy wiele marek widzi silne zaangażowanie w związku z e-mailami marketingowymi i powiadomieniami push, badania przeprowadzone przez Braze wykazały, że chociaż te kanały są potężne, nie są w stanie samodzielnie osiągnąć pełnego potencjału. Aby się tam dostać, muszą być sparowane z kanałami „pull”, aby uzupełnić wrażenia klientów. Gdy na przykład dodasz wiadomości w aplikacji do kampanii push, wynikiem jest wzrost zaangażowania o 224%. Sztuczka polega na tym, aby używać wiadomości „wypychających”, aby kontynuować podróż i wykorzystać okazję, którą zaczynają się wiadomości „wypychające”, co skutkuje spójnym, wartościowym doświadczeniem użytkownika.

Jak Fiverr wykorzystał Braze do opanowania międzykanałowego zaangażowania?

Fiverr, globalny rynek usług dla freelancerów, prowadził działania wielokanałowe, ale musiał znaleźć sposób na ulepszenie swojego podejścia poprzez skoordynowane przesyłanie wiadomości w wielu kanałach. Aby tak się stało, Fiverr wykorzystał narzędzie do zarządzania podróżami klientów Canvas platformy Braze do obsługi zarówno skoordynowanych kampanii w wielu kanałach, jak i wbudowanych testów kampanii i działań optymalizacyjnych. Posługując się grupą kontrolną jako punktem porównawczym, ustalili, że najskuteczniejsza kampania w ich eksperymencie wykorzystywała wielokanałową podróż klienta, która docenia wartość połączenia push i pull wiadomości, z powiadomieniami mobilnymi i web push, w wiadomości i wiadomości e-mail w przeglądarce i aplikacji.

Używając Braze Canvas w połączeniu z innymi kluczowymi funkcjami Braze, takimi jak Intelligent Timing, Exception Events i Connected Content, Fiverr był w stanie wdrożyć skuteczne kampanie w wielu kanałach i skorzystać z towarzyszącego im wzrostu wyników, w tym:

• 8,8% wzrost liczby zakupów dokonanych w ciągu trzech dni
• 10,1% wzrost średniej wartości zamówienia związanego z tymi zakupami
• 20,9% wzrost przychodów związanych z tym wariantem kampanii

Końcowe przemyślenia

Skuteczne zaangażowanie klientów nie dzieje się tak po prostu. Bez odpowiedniej strategii i odpowiedniej technologii marki narażają swoich klientów na rozczarowanie, jeśli chodzi o ich interakcje we wszystkich kluczowych dzisiejszych cyfrowych punktach styku. Jeden z kluczowych składników? Skuteczne podejście do zaangażowania w wielu kanałach.

Aby dowiedzieć się więcej o korzyściach płynących z komunikacji w wielu kanałach na zaangażowanie klientów i o tym, jak to zrobić dla Twojej marki, zapoznaj się z raportem Braze Cross-Channel Data Report.