Jak maksymalizować zyski za pomocą cross-sellingu: porady, triki i strategie

Opublikowany: 2023-04-03

Dlaczego nie prowadzicie cross-sellingu?

Wykazano, że sprzedaż krzyżowa ma znaczący wpływ na sprzedaż i zyski.

Dzięki cross-sellingowi firmy mogą zwiększyć sprzedaż nawet o 20% i zyski nawet o 30%.

McKinseya

Invespo odkryło również, że spersonalizowana sprzedaż krzyżowa, mimo że stanowi zaledwie 7% wizyt na stronie, może stanowić aż 26% przychodów.

Nie wstydź się. Sprzedaż krzyżowa to skarbnica dochodów, która czeka, aż otworzysz nowe źródło dochodu dla swojej firmy.

Co to jest sprzedaż krzyżowa?

Cross-selling to strategia sprzedaży skupiona na oferowaniu klientom dodatkowych lub komplementarnych produktów lub usług, a także tego, co aktualnie kupują.

Chodzi o to, aby przekonać klientów do zakupu większej ilości artykułów, które nie tylko będą generować przychody, ale także zwiększą satysfakcję klienta z dokonanego zakupu.

W przeciwieństwie do sprzedaży dodatkowej, która zachęca klientów do zakupu droższego lub bardziej premium produktu lub usługi, sprzedaż krzyżowa polega na sugerowaniu produktów lub usług, które poprawiają aktualny zakup klienta.

Na przykład dobrymi sugestiami dla klienta kupującego laptopa byłby zakup etui na laptopa, myszy lub planu gwarancyjnego.

Sugerując dodatkowe produkty, które po prostu pasują do zakupu klienta, możesz zwiększyć średnią wartość zamówienia swojej firmy i zachęcić do powtórnych zakupów. Ponadto sprzedaż krzyżowa może zapewnić klientom pełniejsze wrażenia z zakupionego produktu, ostatecznie zwiększając ich ogólną satysfakcję.

Plusy i minusy cross-sellingu

Sprzedaż krzyżowa wiąże się z własnymi wyzwaniami, które należy rozważyć obok pozytywów. Poniżej wyszczególniliśmy główne zalety i wady wdrożenia cross-sellingu w Twojej firmie…

Plusy sprzedaży krzyżowej

Zwiększone przychody. Sprzedaż krzyżowa zwiększa przychody, zachęcając klientów do zakupu dodatkowych produktów lub usług, ostatecznie zwiększając średnią wartość zamówienia.

Ulepszona obsługa klienta. Sugerowanie produktów uzupełniających może poprawić ogólne wrażenia klienta, dostarczając kompletne rozwiązanie.

Zwiększona lojalność klientów. Oferując odpowiednie sugestie, firmy mogą budować zaufanie i lojalność klientów, zwiększając prawdopodobieństwo powtórnych zakupów i pozytywnych rekomendacji ustnych.

Wady sprzedaży krzyżowej

Możesz denerwować swoich klientów. Jeśli sprzedaż krzyżowa zostanie źle wdrożona lub przedstawiciele handlowi będą zbyt natarczywi, zniechęcisz klientów i pogorszysz ogólne wrażenia klientów.

Niewłaściwe sugestie produktów. Jeśli Twoi sprzedawcy zaproponują nieistotne lub niechciane produkty, Twoi klienci będą sfrustrowani i zdezorientowani. Zaufanie i lojalność zostaną podważone, co jest dokładnym przeciwieństwem tego, co próbujemy osiągnąć.

Zmniejszony nacisk na początkową sprzedaż. Jeśli handlowcy za bardzo skupią się na cross-sellingu, mogą zaniedbać inne ważne aspekty procesu sprzedaży, takie jak budowanie relacji z klientem czy odpowiadanie na jego potrzeby i obawy.

Jak zidentyfikować możliwość sprzedaży krzyżowej

Kluczowe znaczenie ma dokonywanie sprzedaży krzyżowej właściwym klientom. Jeśli klient nie potrzebuje sprzedaży krzyżowej, odbierze Twoją ofertę jako nachalną, co negatywnie wpłynie na Twoje relacje.

Dlatego kluczowa jest umiejętność zidentyfikowania właściwej osoby i odpowiedniego czasu na sprzedaż krzyżową.

Sid Khaitan zaleca „wykorzystanie CRM do zbierania odpowiednich danych o klientach. W szczególności powinieneś przyjrzeć się czynnikom, takim jak produkty, których używają, poziom ich przyjęcia oraz liczba licencji i użytkowników, których obecnie mają…

Ponadto należy ocenić ryzyko odejścia klientów, aby zidentyfikować potencjalne obszary, w których można zoptymalizować strategie utrzymania klientów”.

Jak stworzyć skuteczną strategię cross-sellingu

Być może zastanawiasz się, co dokładnie składa się na skuteczną strategię sprzedaży krzyżowej. Ta lista zawiera pięć najlepszych praktyk, o których należy pamiętać podczas tworzenia sprzedaży krzyżowej.

Wczuj się w potrzeby i preferencje klienta

Zanim nawet pomyślisz o próbie sprzedaży krzyżowej, musisz dogłębnie zrozumieć potrzeby i preferencje klienta. Przeanalizuj poniższe...

Historia zakupów
Zachowanie
Dane demograficzne

To, czego szukamy w tych danych, to wszelkie potencjalne luki, które możesz zaoferować rozwiązanie.

Wszystkie te dane można znaleźć w Twoim CRM na ich kartach klientów.

Dodatkowo nie zapomnij sprawdzić swojej osi czasu na karcie klienta w swoim CRM. Przechowuje logi poprzednich rozmów. Notatki z sekcji osi czasu mogą dostarczyć wglądu, który w przeciwnym razie mógłbyś przegapić.

Wybierz odpowiednie produkty do sprzedaży krzyżowej

Cross-selling działa najlepiej, gdy oferowane produkty uzupełniają pierwotny zakup.

Na przykład, jeśli klient chce kupić oprogramowanie do zarządzania projektami, dodatek do alokacji zasobów byłby idealnym rozwiązaniem dla sprzedaży krzyżowej. Oferując produkty uzupełniające, możesz zwiększyć postrzeganą wartość pierwotnego zakupu i zwiększyć prawdopodobieństwo ponownego zakupu przez klienta w przyszłości.

Jak to ujął Sid Khaitan…

„Aby rozszerzyć ofertę produktów i dotrzeć do szerszego grona odbiorców, zaleca się wprowadzenie produktów uzupełniających i zintegrowanie ich w komplementarne „rozwiązanie” w połączeniu z produktem flagowym.

Ponadto powinieneś rozważyć wycenę tych dodatkowych produktów jako dodatek, aby skutecznie przekazać propozycję wartości tego podejścia sprzedaży krzyżowej.

Niezbędna jest również ścisła współpraca z kierownikami ds. sukcesu klienta i menedżerami konta, aby upewnić się, że korzyści są przekazywane klientowi w jasny i zwięzły sposób”.

Upewnij się, że Twoje rekomendacje są spersonalizowane

Nie oferuj tylko ogólnej rekomendacji produktu.

Ogólne rekomendacje są do bani.

Zamiast tego wykorzystaj zebrane informacje o kliencie, aby stworzyć spersonalizowaną rekomendację .

Na przykład, jeśli klient w przeszłości kupował wysokiej klasy elektronikę, dobrze byłoby polecić mu zestaw słuchawek premium do nowego smartfona.

Oto, co Will Yang, Head of Growth and Customer Success w Instrumentl, miał do powiedzenia na temat tworzenia spersonalizowanych ofert dla klientów…

„Należy pamiętać, że każdy klient jest inny i ma inne oczekiwania wobec Twojej firmy. Jeśli nie poświęcisz czasu na zrozumienie tych różnic i uwzględnienie ich przy próbie sprzedaży dodatkowych produktów – stracisz pieniądze!”

Użyj społecznego dowodu słuszności, aby zwiększyć zaufanie

Społeczny dowód słuszności króluje w sprzedaży. Klienci chętniej kupują produkty, z którymi inni odnieśli sukces.

Użyj społecznego dowodu słuszności, takiego jak…

Opinie klientów
Świadectwa
Studium przypadku
Nagrody i odznaki
Certyfikaty branżowe
Treść generowana przez użytkowników

Możesz również zapoznać się z naszym artykułem o tym, jak wykorzystać społeczny dowód słuszności do zwiększenia sprzedaży, w którym naprawdę dowiemy się, jak sprzedawać lepiej z jego pomocą.

Jeśli nie masz żadnego dowodu społecznego do przedstawienia, możesz skorzystać ze wskazówek zawartych w naszym artykule dotyczącym dowodu społecznego, w którym mówimy, jak wygenerować więcej dowodu społecznego.

Nie bądź zbyt natarczywy

Chociaż sprzedaż krzyżowa może być skuteczna, ważne jest, aby nie być zbyt nachalnym ani agresywnym. Klienci, którzy uważają, że zbyt mocno próbujesz ich sprzedać, mogą odrzucić przyszłe oferty.

Wyobraź sobie, że klient jest zainteresowany zakupem nowego klienta VoIP. Sprzedawca próbuje wcisnąć dodatkowe dodatki, takie jak oprogramowanie do e-mail marketingu, bez uwzględnienia rzeczywistych potrzeb lub preferencji klienta. Klient może czuć się pod presją i czuć się nieswojo, co prowadzi go do całkowitej rezygnacji z zakupu.

Zamiast tego spraw, aby Twoje rekomendacje były przyjazne i pomocne. Pozwól klientowi zdecydować.

Bez względu na to, w jaki sposób sprzedajesz klientowi, ważne jest, aby zawsze przemyśleć swoją ofertę i sposób, w jaki ją przedstawisz klientowi.

Aby nie wyglądać na nachalnego, należy zwrócić uwagę na…

Unikaj taktyk wywierania presji, takich jak stwarzanie fałszywego pośpiechu lub składanie nierealistycznych obietnic.
Opcje oferty; nie twórz oferty sprzedaży krzyżowej wokół jednego komplementarnego produktu, przygotuj wiele opcji dla swojego klienta.
Nie przesadzaj. Zamiast mieć milion opcji dostępnych dla klienta, lepiej mieć kilka dobrze przygotowanych opcji

Co robić, a czego nie robić w przypadku cross-sellingu

Teraz, gdy jesteś prawie ekspertem w dziedzinie sprzedaży dodatkowej, nadszedł czas, abyśmy osiągnęli ostateczny cel sprzedaży krzyżowej i dali Ci wszystko, czego potrzebujesz, aby sprzedawać krzyżowo jak najlepsi z najlepszych. Poniżej znajdują się zalecenia i zakazy, które są ewangeliczne, jeśli chodzi o sprzedaż wiązaną dla klientów…

Dos sprzedaży krzyżowej

Wczuj się w klienta

Przed podjęciem próby sprzedaży krzyżowej konieczne jest zrozumienie wyzwań, przed którymi stoi klient, oraz celów, jakie chce osiągnąć dzięki Twojemu produktowi. W ten sposób możesz zidentyfikować możliwości, w których dodatkowe produkty lub usługi mogą zapewnić wartość i rozwiązać ich problemy.

Spersonalizuj swoje rekomendacje

Sugerując dodatkowe produkty lub usługi, upewnij się, że Twoje rekomendacje są precyzyjnie dopasowane do potrzeb i preferencji klienta.

Zapewnij zachętę

Oferowanie zachęt, takich jak rabaty lub bezpłatne wersje próbne, zachęca klientów do podjęcia ostatniego kroku i wypróbowania dodatkowych produktów lub usług. Jest to szczególnie skuteczne, jeśli produkt, który próbujesz sprzedawać krzyżowo, został niedawno wprowadzony na rynek.

Sprzedaż krzyżowa jest zabroniona

Nie przesadzaj

Zbyt mocne naciskanie na sprzedaż krzyżową może zniechęcać i podważać zaufanie klienta do Twojej firmy, co oczywiście nie jest dobrą rzeczą. Unikaj bombardowania klientów nieistotnymi lub przesadnymi rekomendacjami.

Nigdy nie ignoruj sprzeciwów

Jeśli klient waha się lub nie chce realizować sprzedaży krzyżowej, ważne jest, aby wysłuchać jego obaw i nie odrzucać ich. Odpowiadaj na ich obiekcje i buduj zaufanie, wzmacniając swoją relację z klientem.

Nie zapomnij śledzić

Po dokonaniu sprzedaży krzyżowej kontakt z klientem jest niezbędny, aby upewnić się, że jest on zadowolony i nadal otrzymuje wartość z Twoich produktów lub usług. Zaniedbywanie działań następczych może spowodować utratę okazji do dalszej sprzedaży i utrzymania klientów.

Działania następcze pokazują również Twoim klientom, że Ci na nich zależy, co pomaga budować relacje i wzmacniać relacje biznesowe.

Mamy nadzieję, że wskazówki i strategie, którymi się podzieliliśmy, pomogą Ci zwiększyć sprzedaż i zwiększyć zadowolenie klientów.

Pamiętaj, że kluczem do udanego cross-sellingu jest skupienie się na potrzebach i preferencjach Twoich klientów. Rozumiejąc ich unikalne potrzeby i dostarczając im spersonalizowane rekomendacje, możesz stworzyć pozytywne doświadczenia zakupowe, które zachęcą ich do wielokrotnego powrotu do Twojej firmy.

Nie bój się więc wykazać się kreatywnością w swoich wysiłkach związanych ze sprzedażą krzyżową. Myśl nieszablonowo, eksperymentuj z różnymi strategiami, a przede wszystkim ciesz się procesem! W końcu im bardziej Twoi klienci lubią robić u Ciebie zakupy, tym większe prawdopodobieństwo, że polecą Twoją firmę swoim znajomym i rodzinie.

A jeśli nadal nie jesteś przekonany, że sprzedaż krzyżowa jest tego warta, przypomnij sobie stary dowcip: Dlaczego pomidor zrobił się czerwony? Ponieważ zobaczył sos sałatkowy!

Innymi słowy, kiedy zaoferujesz swoim klientom uzupełniające produkty lub usługi, których naprawdę potrzebują i chcą, będziesz zaskoczony, jak szybko mogą wzrosnąć Twoje przychody.