Twoi klienci mówią Ci, jak do nich dotrzeć — słuchaj

Uwaga klienta to ograniczony zasób . Urządzenia mobilne ułatwiły dotarcie do odbiorców w dowolnym miejscu i czasie, ale ułatwiły też innym markom, w tym konkurencji, dotarcie do nich. A kiedy klienci czują, że otrzymują zbyt wiele wiadomości lub wiadomości, które nie mają dla nich znaczenia, wycofują się.

Niektórzy robią to, ignorując wiadomości, które nie rezonują. Inni rezygnują z powiadomień e-mail lub push (lub odinstalowują aplikacje, które ich zdaniem spamują). Tak czy inaczej, utrudnia to markom dotarcie do tych klientów, zaangażowanie ich i ostatecznie zarabianie. Aby przebić się przez ten hałas, marketerzy potrzebują sposobu na zwiększenie szans, że klienci przyjmą i zaangażują się w wysyłane przez nich informacje. A jednym z najlepszych sposobów na to jest personalizacja.

Czym jest personalizacja?

Kiedy marka dostosowuje wysyłany zasięg na podstawie osoby, która będzie ją otrzymywać, jest to personalizacja . Personalizacja może przybierać wiele form: może być tak prosta, jak dodanie nazwy klienta do wiadomości e-mail, lub tak złożona, jak użycie dynamicznej zawartości do wstawiania danych o pogodzie w czasie rzeczywistym do powiadomienia push.

Kiedy marki po raz pierwszy zaczynają korzystać z personalizacji, często koncentrują się na personalizacji opartej na nazwie , ponieważ jedynymi danymi o kliencie, jakich wymagają, jest imię odbiorcy i ponieważ nawet ten podstawowy poziom personalizacji może wiele zrobić, aby zwiększyć sukces Twoich kampanii: badanie przeprowadzone przez Appboy (to my!) odkrył, że użycie personalizacji w wiadomości zwiększyło konwersje o 27% .

Dlaczego więc nie spersonalizować na podstawie imion i nazwać tego dniem?

Ponieważ personalizacja może zrobić coś więcej niż tylko zwiększyć liczbę konwersji. W dzisiejszym świecie mobile-first nie wystarczy przekonać użytkowników do otwarcia Twojej aplikacji lub dokonania zakupu — musisz budować relacje, które wspierają zaangażowanie, utrzymanie i monetyzację klientów w perspektywie długoterminowej.

Skorzystanie z innych form personalizacji może Ci w tym pomóc. Korzystając z atrybutów i wydarzeń klientów, aby spersonalizować swój zasięg, możesz wysyłać wiadomości, które Twoi odbiorcy z większym prawdopodobieństwem uznają za odpowiednie dla ich potrzeb i które pokazują wartość, jaką mogą uzyskać dzięki zaangażowaniu się w Twoją markę. To jest potężne.

No dobrze, ale jakie są atrybuty i zdarzenia klientów?

Cóż, są to fragmenty danych, które informują o Twoich odbiorcach i ich zachowaniu. I chociaż zarówno atrybuty klientów, jak i zdarzenia klientów odgrywają główną rolę w tego rodzaju personalizacji, są to odrębne – choć uzupełniające się – rodzaje informacji i powinny być rozumiane jako takie.

Atrybuty klienta

Atrybut klienta to dane o tym, kim jest klient jako osoba fizyczna. Na przykład:

• W jakim języku oni mówią?
• W jakiej strefie czasowej się znajdują?
• Jaki jest ich ulubiony kolor?

Wydarzenia dla klientów

Zdarzenie klienta dostarcza informacji o zachowaniu klientów w Twojej aplikacji, w Twojej witrynie lub w innych kanałach. Na przykład:

• Czy porzucili koszyk?
• Czy obejrzeli samouczek wprowadzający do Twojej aplikacji?
• Czy ocenili Twoją aplikację?

Wspólnie wydarzenia i atrybuty klientów mogą dać marketerom żywy obraz każdego klienta i sposobów, w jakie wchodzą w interakcję z Twoją aplikacją, witryną i marką.

Jak zdobyć tego rodzaju dane klientów?

Ogólnie rzecz biorąc, najlepszym sposobem jest skorzystanie z inteligentnej platformy CRM. Integrując pakiet SDK platformy ze swoją aplikacją i/lub witryną internetową, możesz automatycznie identyfikować i śledzić tego rodzaju informacje. Niektóre platformy automatycznie śledzą dużą liczbę zdarzeń i atrybutów klientów; inni tego nie robią, wymagając od marketerów skonfigurowania niestandardowego śledzenia w celu rejestrowania danych potrzebnych do tego rodzaju personalizacji. (Aby lepiej zorientować się, jakie informacje Twoja marka będzie chciała śledzić w ramach działań marketingowych, zapoznaj się z naszym wpisem na blogu poświęconym efektywnemu gromadzeniu danych klientów .)

Jak personalizujesz za pomocą zdarzeń i atrybutów klientów?

Istnieją dwa główne sposoby korzystania z tego rodzaju personalizacji i można ich używać samodzielnie lub wspólnie:

1) Wstaw zdarzenia klienta lub atrybuty do wiadomości

To podejście jest dość proste: zamiast rysować nazwy odbiorców z profili użytkowników Twojej marki i wstawiać je do powiadomień push , e-maili, wiadomości w aplikacji lub kart wiadomości , możesz dodać odpowiednie niestandardowe atrybuty lub zdarzenia.

Na przykład, jeśli wysyłasz wiadomość promocyjną do odbiorców, możesz dołączyć odniesienie do ulubionej marki butów każdego klienta (atrybut klienta) i odnotować, czy dokonywali oni zakupu w przeszłości (klient). wydarzenie). Ten rodzaj personalizacji pozwala marketerom dotrzeć z przekazem do dużej liczby osób, jednocześnie traktując każdego odbiorcę jak indywidualną osobę o własnych, unikalnych cechach i zainteresowaniach. (Istnieje też sposób, aby kopać jeszcze głębiej, korzystając z właściwości zdarzeń, ale do tego dojdziemy za chwilę…)

2) Użyj zdarzeń klienta lub atrybutów, aby określić warianty wiadomości

Zamiast dodawać zdarzenie klienta lub atrybut do określonej wiadomości, marketerzy mogą skorzystać z tego rodzaju personalizacji, aby dostosować wersję wiadomości, którą widzi klient, na podstawie jego profilu użytkownika i wcześniejszych interakcji z tą marką. Na przykład możesz zbudować kampanię, która automatycznie wysyła jedną wersję do klientów, którzy są członkami programu lojalnościowego Twojej marki, a drugą wersję do klientów, którzy jeszcze nie dołączyli. Korzystając z tego rodzaju personalizacji, aby dostosować zasięg, jaki otrzymują klienci na podstawie ich profilu użytkownika, marketerzy mogą sprawić, że ich wiadomości będą responsywne i trafne bez większego wysiłku.

Czym więc są właściwości zdarzenia?

Pomyśl o tym w ten sposób: podczas gdy zdarzenia klienta mają na celu dostarczenie ogólnych informacji o zachowaniu klienta, na przykład o tym, czy porzucił koszyk, właściwości zdarzenia klienta zapewniają dodatkową warstwę danych na temat tych zdarzeń, na przykład wartość w dolarach koszyk porzucili.

Posiadanie tych dodatkowych informacji umożliwia marketerom na przykład stworzenie skutecznej kampanii, aby przekonać klientów do dokonania zakupu. Możesz stworzyć jedną wersję skierowaną do klientów, którzy porzucili koszyk, w którym znajdują się produkty za mniej niż 10 USD, a także wariant skierowany do potencjalnych graczy, którzy porzucili koszyk o wartości 200 USD lub więcej, a klienci pośrodku otrzymują więcej ogólne przesłanie. Pozwalając na tego rodzaju szczegółowe kierowanie, możesz sprawić, że Twoje kampanie będą jeszcze bardziej responsywne i trafne dla osób, które je otrzymują.

Co się stanie, jeśli wyślesz wiadomość zawierającą personalizację na podstawie zdarzenia klienta lub atrybutu, którego niektórzy klienci nie udostępnili?

Nie powinno to stanowić problemu, o ile planujesz z niewielkim wyprzedzeniem. Sprytnym podejściem jest utworzenie domyślnego wariantu kampanii, który nie zawiera żadnej personalizacji, i wysłanie go do wszystkich klientów, którzy nie mają danych dotyczących zdarzeń klientów lub atrybutów, których używasz w spersonalizowanych wiadomościach. Dzięki temu możliwe jest wysyłanie spersonalizowanych kampanii bez obawy, że niektórzy klienci otrzymają kontakt z kopią, która wydaje się niekompletna lub uszkodzona.

Czy są jakieś wady personalizacji w oparciu o zdarzenia i atrybuty klientów?

Jest jeden duży potencjalny minus. Personalizacja może być potężnym narzędziem, które sprawi, że Twoi klienci poczują się zrozumiani i docenieni, ale jeśli nie jest używana rozważnie, może sprawić, że Twoi odbiorcy poczują, że monitorujesz ich w sposób, z którym nie są w porządku. Może to sprawić, że klienci będą bardziej niechętni do udostępniania danych osobowych lub zaangażowania się w zasięg Twojej marki, podważając skuteczność Twoich działań marketingowych na urządzeniach mobilnych i nie tylko.

Jak możesz tego uniknąć? Cóż, ogólnie rzecz biorąc, marki mają solidne podstawy, jeśli wykorzystanie przez nich zdarzeń i atrybutów klientów w ich personalizacji bezpośrednio przynosi korzyści osobom otrzymującym te spersonalizowane wiadomości. Poparcie, które poleca świetny sklep z pączkami w Twojej okolicy, wydaje się przydatne; uzyskanie takiego, które odnosi się do miejsca, w którym mieszkasz bez konkretnego powodu, jest niepokojące i trochę prześladujące. Upewnij się więc, że zdarzenia i atrybuty klientów, które zbierasz i wykorzystujesz w personalizacji wiadomości, stanowią wartość dodaną.

Coś jeszcze?

Cóż, tak. Spersonalizowane wiadomości wykorzystujące zdarzenia i atrybuty klientów to świetny początek, ale istnieje jeszcze więcej sposobów na wykorzystanie personalizacji do wysyłania lepszych wiadomości. Zapoznaj się z naszym przeglądem personalizacji, aby dowiedzieć się, w jaki sposób marki mogą wykorzystywać personalizację do wspierania relacji z klientami w skuteczny, nie przerażający sposób.