Blog personalizacji e-commerce
Opublikowany: 2020-11-04 Twoja firma zależy od powtórnych zakupów. Aby klienci ciągle od Ciebie kupowali, musisz obniżyć odpływ klientów.
W tym przewodniku omówimy podstawy utraty klientów, zwane inaczej odejściami klientów. Następnie zapewniamy ramy eliminujące utratę danych dzięki skutecznym strategiom utrzymania. Na koniec przedstawiamy kilka taktyk, które możesz wdrożyć.
Aby przejść od razu do taktyki, kliknij tutaj. W przeciwnym razie zacznijmy!
Czym jest odpływ klientów? Definicja.
Odpływ klientów ma miejsce wtedy, gdy firma traci klienta. Chociaż istnieje wiele sposobów mierzenia wskaźnika utrzymania klienta (mamy preferencje), wielu uważa, że klient jest stracony, gdy nie ma już z Tobą relacji.
W handlu elektronicznym wiele terminów jest używanych do opisania sposobu na zmniejszenie odpływu klientów. Możesz usłyszeć retencję klientów, obniżanie rotacji klientów, lojalność klientów, a nawet szersze pojęcia, takie jak wartość życiowa i marketing cyklu życia klienta.
Kredyt obrazu
Jak zapobiegać odpływowi klientów: ramy zapobiegania odpływowi klientów
Zrozumienie, jak obniżyć utratę klientów, zależy od zrozumienia relacji z klientami.
Pierwszym spostrzeżeniem jest to, że relacje są dynamiczne. Nie ma zastoju. Każdy klient albo włącza Cię w swoje życie, albo powoli zapomina o Twoim istnieniu.
Aby pomóc w zrozumieniu utraty klientów, zbudowaliśmy szybkie ramy umożliwiające przemyślenie różnych etapów zatrzymywania klientów.
Zaawansowane kampanie reaktywacyjne: Zobacz, jak Barilliance łączy dane online i offline, automatyczną segmentację i wyzwalane behawioralne e-maile, aby tworzyć zaawansowane kampanie reaktywacyjne. Zamów demo tutaj.
Taktyki mające na celu zmniejszenie utraty klientów
Poniżej przedstawiamy różne taktyki mające na celu zmniejszenie utraty klientów. Aby stworzyć własną strategię zapobiegania utracie klientów, rozważ wdrożenie jednego lub więcej z tych pomysłów.
1. Twórz kampanie uzupełnień
Wiele produktów ma naturalny cykl życia.
Materiały eksploatacyjne, żywność i produkty dla zwierząt to materiały eksploatacyjne, przez które klienci szybko przechodzą. Nawet dobra trwałe, takie jak książki, mogą mieć segmenty kupujących o wysokiej częstotliwości.
Zrozumienie, jak szybko klienci przechodzą przez Twoje produkty, i opracowanie kampanii uzupełniania, która przyciągnie ich z powrotem do Twojego sklepu, to świetny sposób na zmniejszenie rotacji klientów.
Poniżej znajduje się przykład szybko rozwijającej się marki opieki zdrowotnej Tula.
Powyżej Tula oferuje wiele korzyści, które zachęcają do powtarzających się zakupów i sprawiają, że Tula staje się częścią codziennego życia. 15% zniżki na produkty, bezpłatna wysyłka i pakiety prezentów to tylko niektóre z bonusów.
2. Wykorzystaj dane klientów, aby wpłynąć na merchandising
Ustalenie, które oferty przyciągną klientów, może być trudne. Jednak dzięki połączeniu wiedzy o klientach (z korzystania z platformy danych klientów) i testów AB, możesz znacznie zwiększyć swój sukces.
W niedawnym wywiadzie dla Daasity, Zack Abbell z Tula został zapytany: „Jakie dane do tej pory miały największy wpływ na organizację”. Jego odpowiedź podkreśliła rolę danych w decyzjach merchandisingowych Tula.
„Kampanie cyklu życia mające na celu e-mailowe zrozumienie, co zostało kupione jako pierwsze, a kolejne zakupy ” — Zack Abbell, wiceprezes ds. marketingu cyfrowego, TULA
Dowiedzenie się, które produkty cieszą się największą popularnością, powinno mieć wpływ na działanie Twoich promocji. Oprogramowanie do personalizacji, takie jak Barilliance, daje możliwość zastąpienia sugestii AI dla danego segmentu i dostosowania spersonalizowanych rekomendacji do potrzeb i spostrzeżeń dotyczących merchandisingu.
Dynamiczne rekomendacje produktów: nie używaj statycznych rekomendacji produktów. Kliknij tutaj aby zobaczyć, jak Barilliance personalizuje rekomendacje na stronach Twojego domu, kategorii i produktów.
3. Zidentyfikuj jasne punkty w swojej bazie klientów
Mówiąc najprościej, jasnym punktem jest obszar, w którym wszystko idzie dobrze. Technika została skupiona w książce Switch.
W kontekście eCommerce Twoi lojalni klienci są jasnym punktem. A od klientów, którzy są z nami zaangażowani, możemy się wiele nauczyć. Jakie produkty kupują najczęściej? Jaki jest ich prawdziwy wskaźnik uzupełniania? I niekończące się inne ilościowe i jakościowe punkty danych.
Wyciągaj wnioski od swoich lojalnych klientów i wdrażaj je w swojej witrynie oraz w kampaniach reaktywacji klientów.
4. Opracuj doskonałe programy lojalnościowe
Programy lojalnościowe mają potencjał, aby przedłużyć wartość życia poprzez ciągłe zakupy.
Stworzyliśmy tutaj szczegółowy przewodnik na temat tworzenia programów lojalnościowych z wykorzystaniem najlepszych praktyk Starbucks i Costco. Poniżej znajdują się inne przykłady.
Pierwszy to Dell. Ich program „Dell Rewards” zapewnia natychmiastową gotówkę, taką jak nagrody za każdy zakup, wraz z bezpłatną dostawą.
Nieoczekiwane koszty wysyłki są głównym powodem porzucania koszyka.
Połączenie bezpłatnej przyspieszonej wysyłki z ekskluzywnymi rabatami i nagrodami to doskonały sposób na zwiększenie współczynników konwersji.
Powyżej znajduje się pierwsza powitalna wiadomość e-mail w programie lojalnościowym firmy Dell.
Jednym z moich ulubionych przykładów skutecznego wykorzystywania programów lojalnościowych do zachęcania do powtórnych zakupów jest Starbucks. Ich program lojalnościowy jest integralną częścią strategii wielokanałowej Starbuck, zwiększając liczbę wizyt w sklepie dzięki połączeniu powiadomień z aplikacji, wiadomości tekstowych i e-maili.
Następne kroki
Personalizacja to podstawowe narzędzie zapobiegające odpływowi klientów.
Zebraliśmy różne zasoby, aby pomóc sklepom eCommerce wybrać dla nich odpowiedniego partnera do personalizacji. Najpierw proponuję „Jak wybrać dostawcę personalizacji”. Obejmuje najważniejsze pytania, które należy zadać, a także najczęstsze pułapki w technologii personalizacji.
Po drugie, możesz czerpać inspirację, sprawdzając serię przykładów personalizacji eCommerce.
Na koniec, jeśli uważasz, że Barilliance może być w stanie Ci pomóc, poproś o osobiste demo tutaj.