Jak zbudować społeczność klientów w 7 krokach

Konsumenci są bardziej połączeni i wzmocnieni niż kiedykolwiek. Firmy muszą budować trwałe relacje z klientami, aby wyraźnie słyszeć głos swoich konsumentów i móc szybko reagować. Internetowe społeczności klientów stały się kluczowym narzędziem dla firm, które dążą do zaspokojenia tych potrzeb.

Korzyści płynące z silnej społeczności klientów obejmują całą organizację:

• Dla zespołów marketingowych zapewnia to możliwość zachęcenia do uczestnictwa w wydarzeniach, zwiększenia ruchu w witrynie i identyfikacji rzeczników marki.

• W przypadku zespołów opieki społeczność klientów umożliwia klientom wzajemne uczenie się wskazówek, uzyskiwanie odpowiedzi na pytania od innych klientów oraz uzyskiwanie wskazówek od wewnętrznych ekspertów.

• W przypadku zespołów produktowych umożliwiają one uzyskanie szczerej opinii na temat Twoich produktów i usług.

Budowanie społeczności klientów od podstaw może wydawać się trudnym zadaniem, ale dzięki odpowiedniej technologii i inteligentnemu podejściu jest to łatwiejsze niż kiedykolwiek.

Jeśli wydaje Ci się to odpowiednie dla Twojego zespołu, oto siedem kluczowych elementów, które składają się na odnoszącą sukcesy społeczność online: cele, wskaźniki, architektura, projekt, treść, marketing i platforma.

1. Cele biznesowe

Budowanie i utrzymywanie społeczności klientów wymaga czasu i pieniędzy, dlatego ważne jest, aby zdefiniować cele biznesowe przed rozpoczęciem procesu.

Firmy skoncentrowane na konsumentach, takie jak linie lotnicze i operatorzy komórkowi, muszą zarządzać ogromną liczbą interakcji z klientami przy jednoczesnym zachowaniu osobistego kontaktu, więc ich cele mogą koncentrować się na poprawie zadowolenia klientów i utrzymaniu kosztów call center pod kontrolą. Mogą również skoncentrować się na wykorzystaniu opinii klientów do opracowywania nowych pomysłów na produkty lub ulepszeń procesów.

Firmy zorientowane na biznes, takie jak dostawcy technologii, często są bardziej zainteresowane wykorzystaniem społeczności klientów do usprawnienia procesu sprzedaży i umożliwienia potencjalnym klientom szybkiego znalezienia rozwiązań odpowiednich do ich potrzeb. Posprzedażowe społeczności klientów często dostarczają bezcennych wskazówek i wskazówek dotyczących rzeczywistych problemów związanych z wdrożeniem, które wykraczają poza zakres wsparcia technicznego produktu.

2. Wskaźniki wydajności

Po zdefiniowaniu celów biznesowych ważne jest, aby połączyć je z odpowiednimi danymi. Skąd będziesz wiedzieć, że społeczność klientów ma pożądany wpływ? Skąd będziesz wiedzieć, że Twoje cele biznesowe są osiągane?

Niezbędne dane obejmują miesięczne odsłony i unikalni użytkownicy, ale ważne jest również śledzenie zaangażowania – ile osób zadaje pytania i odpowiada na nie, tworzy posty na blogu lub w inny sposób dostarcza treści generowane przez użytkowników (UGC). Możesz także mierzyć satysfakcję za pomocą ankiet wyjściowych lub szerszych wskaźników, takich jak Net Promoter Score (NPS).

Doświadczeni menedżerowie społeczności połączą dane z wielu źródeł, aby stworzyć całościowy obraz stanu witryny, w tym samej platformy społecznościowej, narzędzi innych firm, takich jak Google Analytics, oraz danych z ważnych witryn odsyłających, takich jak witryna Twojej firmy.

Wiele organizacji odkryło, że ugruntowana społeczność może wnieść znaczną część ruchu odsyłającego do ich głównej witryny internetowej, zapewniając w ten sposób doskonały kanał dla nowych klientów, którzy przybyli za pośrednictwem bezpłatnych wyników wyszukiwania.

3. Architektura

Ten jest trudniejszy niż się wydaje. Społeczności klientów są zazwyczaj zorganizowane w fora lub kategorie, aby ułatwić ludziom znajdowanie odpowiednich treści, komentowanie ich oraz dodawanie własnych tekstów i materiałów wizualnych. Ale aby ktoś mógł współtworzyć forum, musi zobaczyć, że jest już aktywne i zawiera świeży, adekwatny materiał.

Tak więc na początku istnienia społeczności kluczowe jest zorganizowanie architektury treści wokół kilku ruchliwych obszarów, a następnie jej rozbudowa, gdy pozwala na to objętość. Te zasobniki treści można rozróżnić według produktu, rynku branżowego, przypadku użycia lub innych czynników w oparciu o odbiorców i ich obawy.

Niektóre najlepsze praktyki w tym obszarze obejmują:

• Używanie tagów do agregowania powiązanych treści;

• Tworzenie niestandardowych stron docelowych dla każdego głównego tematu;

  

• Używanie widżetów do wyróżniania gorących tematów i promowanych postów; oraz

• Modyfikowanie struktury treści w miarę rozwoju społeczności.

4. Projekt

Dzisiejsze standardy projektowania interakcji biznesowych rosną ze względu na rosnące oczekiwania konsumentów. Oznacza to, że Twoja społeczność musi być atrakcyjna wizualnie i musi umożliwiać łatwe odkrywanie treści i zaangażowanie.

Pamiętaj, aby zaangażować zespół ds. marki swojej organizacji na wczesnym etapie procesu, aby zapewnić odpowiednią równowagę w projekcie wizualnym społeczności. Twoim celem jest zachowanie spójności z ogólną tożsamością marki, przy jednoczesnym rozróżnieniu między społecznością publiczną a firmową witryną internetową.

Chociaż narzędzia i protokoły do ​​projektowania stron internetowych stale się zmieniają, jednym z podstawowych elementów jest responsywne projektowanie stron internetowych – przy użyciu płynnych siatek, elastycznych obrazów i różnych reguł stylistycznych w oparciu o charakterystykę wyświetlania używanego urządzenia. Jeśli szukasz doskonałych pomysłów na projekt, wyszukaj w sieci „społeczność klientów” oraz główne nazwy marek, zarówno te odnoszące się do Twojego konkretnego rynku, jak i firmy spoza Twojej przestrzeni rynkowej, które wykonują wzorową pracę (np. Apple, Nike , Intel).

Aby zapewnić migawkę motywów projektowych, utwórz slajd ze strony głównej i strony tematycznej z 20 lub 30 tych społeczności, przeprowadź burzę mózgów ze swoim zespołem, a następnie pożycz najlepsze pomysły i dostosuj je do swoich klientów i kanałów.

5. Treść

Budowanie społeczności klientów od podstaw to świetna okazja, ale to także dużo pracy. Musisz zasiać go reprezentatywnymi treściami, które przyciągną i zaangażują Twoich pierwszych użytkowników.

Zacznij od rozmowy z liderami obsługi klienta i wsparcia technicznego, menedżerami produktów, programistami i inżynierami o ich istniejących i planowanych zasobach treści. W wielu przypadkach będą zachwyceni, gdy część ich bieżącej zawartości zostanie udostępniona w zatwierdzonej witrynie dostępnej publicznie.

Następnie zorganizuj sesje burzy mózgów, aby zaplanować przyszłe treści; na przykład pracownicy działu sprzedaży i obsługi klienta mogą zdecydować się na współpracę na nowym forum zawierającym całą zawartość dorocznej konferencji z klientami.

Kluczem jest pielęgnowanie społeczności. Odnoszący sukcesy menedżerowie społeczności są świetnymi współpracownikami — są w stanie znaleźć ekspertów na różne tematy, a następnie przeszkolić ich w procesie pisania, aby mogli dzielić się swoją unikalną wiedzą. Najmądrzejsi miłośnicy technologii mogą być chętni do dzielenia się swoimi spostrzeżeniami, ale mogą potrzebować pomocy w skutecznym porządkowaniu swoich myśli i jasnym przekazywaniu ich.

Kilka innych ważnych kwestii dotyczących treści:

• W miarę możliwości używaj odpowiednich słów kluczowych w tytule i akapitach wprowadzających, zwłaszcza w przypadkach pomocy technicznej, postach na blogu lub innych wkładach osób z Twojej firmy.

• Zastanów się, jakich terminów mogą używać potencjalni klienci i potencjalni klienci, aby znaleźć Twoje produkty i usługi, a następnie włącz je organicznie do tekstu.

• Twoja społeczność i witryna działają najlepiej, gdy są połączone we wszystkich istotnych punktach styku. Blog korporacyjny jest świetny do publikowania przywództwa Twojej firmy; to nie jest właściwe miejsce do omawiania szczegółów produktu z klientami lub konkurentami. Tam, gdzie to możliwe, zbuduj dwukierunkowe powiązania między społecznością klientów a witryną firmy, tak aby losowe rozmowy generowane przez klientów różniły się od dobrze ugruntowanego przepływu w sieci.

• Zawsze jedź główną drogą. Celem społeczności jest zaprezentowanie mocnych stron Twojej firmy, a nie dyskredytowanie konkurencji. Ustal zasady świadczenia usług, które wyraźnie zabraniają zamieszczania wpisów atakujących innych dostawców lub produkty, oraz skonfiguruj alerty, aby menedżer społeczności był powiadamiany o wykroczeniach.

• Aby zapobiec atakom spamu i innym nadużyciom ze strony osób lub botów, musisz ręcznie moderować zgłoszenia. Główne platformy społecznościowe zapewniają dobrą kontrolę w tym obszarze, eliminując większość drecku, chociaż na to zadanie będziesz musiał również przeznaczyć część czasu menedżera społeczności.

6. Zrównoważony rozwój

„Jeżeli to zbudujesz, to przyjdą” to cudownie poetycka linijka – z dzieła beletrystycznego. W prawdziwym świecie potrzebujesz prawdziwego budżetu, aby zbudować rozsądną liczbę odbiorców dla nowej społeczności, nie wspominając o dodatkowych zasobach, jeśli chcesz utrzymać i zbudować tę publiczność.

Nawet jeśli stworzyłeś aktywną bazę ambasadorów marki dostarczających „darmowe” treści, które wzmacniają Twój przekaz, znalezienie, pielęgnowanie i nagradzanie tych superużytkowników wymaga zasobów. Musisz poznać swojego klienta — przyjrzyj się uważnie wskaźnikom społeczności, zwłaszcza zarejestrowanym członkom, aby lepiej poznać swoich odbiorców i ich obawy.

I nie ignoruj ​​zainstalowanej bazy. Współpracuj z zespołem ds. sprzedaży, aby każdy nowy klient otrzymał zaproszenie do dołączenia do społeczności, a następnie nagradzaj go za trwałe zaangażowanie.

Przede wszystkim postaw się w świadomości swoich odbiorców. Potrzebujesz żywej i dobrze zarządzanej społeczności, a najlepszym sposobem na osiągnięcie tego jest kierowanie nią przez kogoś, komu to zależy. Jeśli odbiorcami Twojej społeczności klientów są na przykład zagorzali gracze, Twój menedżer społeczności powinien być zapalonym graczem – znajomość języka ma kluczowe znaczenie.

7. Platforma

Zaczęliśmy od skupienia się na celach biznesowych, które napędzają wdrażanie społeczności klientów, i właśnie tutaj wybór platformy staje się tak istotny. Nie chodzi o to, którą aplikację wybierzesz — chodzi o strategiczne platformy, które pomogą Ci poznać każdego z Twoich klientów, nie jako punkty danych, ale jako ludzi.

Zakończymy trzema ważnymi kwestiami, które należy uwzględnić przy ocenie przydatności różnych platform społecznościowych:

• Aby usprawnić współpracę, platforma społecznościowa powinna oferować konfigurowalne przepływy pracy, które mogą pomóc w przekazywaniu postów społecznościowych do innych zespołów w celu standardowego zarządzania i rozwiązywania spraw.

• Aby ułatwić klientom wyszukiwanie, platforma społecznościowa powinna być wysoce zoptymalizowana pod kątem Google i innych wyszukiwarek.

• Aby przekazywać spostrzeżenia i dane ze społeczności do reszty organizacji i odwrotnie, platforma społeczności powinna integrować się z technologiami używanymi do publikowania, monitorowania mediów, nasłuchiwania mediów społecznościowych, analiz itp.

Zwrócenie szczególnej uwagi na te siedem kluczowych elementów pomoże Twojej organizacji w efektywnym planowaniu, budowaniu i utrzymywaniu społeczności klientów.

Dowiedz się więcej o internetowej platformie zarządzania społecznością Sprinklr.