11 prognoz związanych z doświadczeniem klienta na rok 2021

W zeszłym roku napisałem, że nie lubię przewidywań.

Potem złamałem własną zasadę i skompilowałem serię przepowiedni, które zostały mi przesłane i połączyłem je z odrobiną komentarza.

W ciągu ostatnich kilku tygodni otrzymałem szereg przepowiedni od różnych osób.

Tak więc, podobnie jak w zeszłym roku, powtórzę ćwiczenie i wyselekcjonowałem przepowiednie, które mnie wyróżniały, nadałem im kilka nazw i dodałem trochę komentarza.

Oto, w dowolnej kolejności:

1. Kluczowe będzie utrzymanie tempa w 2021 roku.

Suzi Tripp, wiceprezes ds. Insights at Brooks Bell, przewiduje, że:

„Podczas gdy wielu marketerów zmagało się ze zmianą zachowań konsumenckich w 2020 roku, można śmiało powiedzieć, że niektóre zachowania wywołane przez COVID-19 pozostaną. Firmy powinny ocenić swoje strategie, aby upewnić się, że mogą spełnić oczekiwania klientów, jeśli chodzi o wygodę i bezpieczeństwo. Jeśli COVID-19 zmusi ich do szybkiego wprowadzenia minimalnego opłacalnego produktu, muszą kontynuować iterację i szukać kolejnej ewolucji”.

Komentarz: W 2020 r. wszyscy nauczyli się robić rzeczy inaczej. Podczas gdy skutki pandemii z czasem znikną, zakłócenie gospodarcze, przemysłowe i technologiczne, którego doświadczyliśmy, nie zniknie w najbliższym czasie. W rzeczywistości tempo zakłóceń wzrasta i zostało przyspieszone przez pandemię. Kluczem do sukcesu będzie utrzymanie tempa osiągniętego w 2020 roku. Relaks może być najszybszym sposobem na utratę z oczu swoich klientów i znaczenia.

2. Obsługa klienta stanie się coraz bardziej konwersacyjna

Subrah Iyar, dyrektor generalny i współzałożyciel Moxtra oraz były dyrektor generalny, prezes i współzałożyciel WebEx, przewiduje, że:

„Oczekiwania konsumentów stały się cyfrowe i nie ma odwrotu. Niezależnie od powrotu do życia sprzed pandemii, wygoda i elastyczność cyfrowej obsługi klienta nie znikną. Firmy muszą przyjąć rozwiązania cyfrowe, aby zadowolić klientów i nadal rozwijać swoją działalność. Oznacza to przeniesienie doświadczeń związanych z zaangażowaniem klientów na model „Pull” z modelu „Push”.

Iyar dodaje:

„Model „Pull” dla cyfrowych interakcji między firmą a klientem sprawia, że ​​zaangażowanie klientów jest bardziej humanizowane. Zamiast e-maili „[email protected]” firmy mogą wdrażać interaktywne cyfrowe platformy angażujące klientów do zdalnego zaangażowania. Wszystkie te interakcje będą prowadzone w prywatnych kanałach cyfrowych, w których klienci będą mogli dotrzeć do przedstawicieli marki i współpracować w celu lepszego rozwiązywania problemów i poprawy doświadczenia klienta z marką. Jednocześnie marka będzie mogła mieć zarządzany przegląd interakcji z klientami, aby zapewnić trwałe i ciągłe relacje”.

Komentarz: Kiedy klienci kontaktują się z firmą za pomocą różnych kanałów, nie sądzą, że prowadzą serię oddzielnych rozmów. Wydaje im się, że prowadzą jedną rozmowę skoncentrowaną na próbie rozwiązania jedynego problemu, który ma przed sobą. Organizacjom zajęło dużo czasu, aby dogonić tę rzeczywistość, a platformy oprogramowania do obsługi klienta są już dostępne, co pozwala im na bardziej konwersacyjne i ludzkie podejście do dostarczanego doświadczenia. Wymóg przyjęcia bardziej konwersacyjnego podejścia do obsługi przyspieszy dopiero w 2021 r.

3. Doświadczenie stanie się w końcu grą zespołową.

Jared Blank, CMO w VTEX, przewiduje, że:

„Relacje marketerów z zespołami CX zmienią się w 2021 roku. Liderzy marketingu cyfrowego zdali sobie sprawę, że po 20 latach skupiania zasobów na pozyskiwaniu klientów i kierowaniu ich na piękną stronę internetową, klientom naprawdę zależy na doświadczeniu po zakupie. W e-commerce wygląda to na odpowiadanie na pytania typu: Czy paczki dotrą zgodnie z obietnicą? Czy mogą otrzymywać powiadomienia tekstowe o postępach wysyłek? Czy produkty, które kupili, były rzeczywiście niedostępne? 2021 to rok, w którym zespoły marketingu i CX łączą siły i dowiadują się, że odnoszący sukcesy sprzedawcy online koncentrują się na realizacji transakcji poprzez dostawę, a nie tylko na pozyskiwaniu”.

Komentarz: Naprawdę mam nadzieję, że ta przepowiednia się spełni i mam tylko jedno słowo, aby opisać moje spojrzenie na to: Nareszcie!

4. Zmieni się rola contact center .

Jonathan Allan, dyrektor ds. marketingu w firmie Puzzel, przewiduje, że:

„Dwa główne tematy wyłaniające się z biznesu w 2020 roku to rosnące zapotrzebowanie na operacje contact center oraz konieczność umieszczania przez marki doświadczeń klientów w centrum ich cyfrowych operacji. W obliczu zbliżającego się 2021 roku trend ten nie wykazuje oznak słabnięcia. Klienci zwracali się do contact center w celu uzyskania pewności w niepewnych czasach, a contact center nadal będzie najważniejszym punktem styku z marką i twarzą firmy, ponieważ ograniczenia bez wątpienia będą nadal wpływać na zdolność klientów do otrzymywania informacji. obsługa klienta osoby.

W miarę jak obowiązki contact center ewoluują i rosną, rośnie też jego szersze znaczenie. Coraz częściej widzimy, że contact center ma pełną i oficjalną własność wszystkich przychodzących interakcji z klientami, obejmujących zarówno operacje, jak i marketing, generowanie przychodów i obsługę klienta.

W miarę zbliżania się do 2021 r. będziemy nadal widzieć, jak więcej informacji o klientach jest rejestrowanych w centrum kontaktowym i wdrażanych strategicznie w innych miejscach w firmie”.

Komentarz: W ostatnich latach wiele osób, w tym ja, opowiadało się za uznaniem wartości i strategicznego znaczenia contact center. Ale to orędownictwo często trafia do głuchych uszu. Jednak ten rok rzucił jasne światło na wartość i wagę pracy wykonywanej przez tych, którzy pracują na pierwszej linii frontu. Dlatego ta prognoza jest bardzo mile widziana i gorąco wierzę, że contact center i ludzie w nich pracujący będą mieli coraz większą rolę do odegrania w 2021 roku i później.

5. Podobnie jak atrakcyjność podania .

Jonathan Allan nie skończył swoich przewidywań dotyczących większej roli centrum kontaktowego. Zaproponował kolejną prognozę, która dotyczy atrakcyjności środowiska contact center dla nowych talentów. Opisując ten trend, Allan powiedział, że:

„Podczas gdy liderzy contact center stawiają czoła bieżącym wyzwaniom operacyjnym w krótkiej perspektywie, istnieje ogromny optymizm co do długoterminowej przyszłości. Jednym z pozytywnych skutków ubocznych trudnego otoczenia makroekonomicznego jest wzrost dostępności talentów wysokiej jakości. Mobilność między działami rośnie i spodziewamy się, że ludzie przychodzący do contact center z innych miejsc w firmie będą tworzyć coraz więcej możliwości”.

Komentarz: W tym roku podkreślono znaczenie i wartość doskonałej obsługi klienta i nic dziwnego, że wiele utalentowanych osób będzie chciało wykorzystać swoje umiejętności i pasje w tym coraz ważniejszym i atrakcyjnym obszarze każdej firmy.

6 . Kształt przyszłego miejsca pracy stanie się wyraźniejszy .

Jason Goodall, dyrektor generalny NTT Ltd, przewiduje, że:

„Jeśli chodzi o doświadczenia pracowników, od czasu pandemii pracodawcy muszą intensywnie myśleć o optymalizacji pod kątem dobrego samopoczucia i bezpieczeństwa pracowników. Tożsamość, dane i analityka, narzędzia do współpracy, bezpieczeństwo i automatyzacja staną się podstawą poprawy doświadczenia pracowników i, co najważniejsze, dobrego samopoczucia pracowników. I chociaż rozproszona siła robocza stanie się normą, nie oznacza to, że miejsce pracy przestanie istnieć, ale raczej przekształci się w bardziej kreatywną przestrzeń do spotkań i współpracy”.

Komentarz: W lipcu mówiłem o tym, jak wiele organizacji opracuje hybrydowy model działania, który połączy pracę zdalną z wykorzystaniem środowiska biurowego. Jason dostarcza świetnych wskazówek, jak to może wyglądać. W 2021 r. wiele organizacji zmierzy się z tym problemem i prawdopodobnie pojawi się szereg różnych i kreatywnych opcji.

7. Droga do personalizacji to partnerstwo.

Anne Hunter, szefowa marketingu produktów, DISQO, przewiduje, że:

„Pandemia tylko przyspieszyła i tak już rosnące oczekiwania konsumentów dotyczące autentyczności firmy, wymagając od marek większej przejrzystości w zakresie źródeł danych i budowania relacji danych z klientami w oparciu o zgodę i zaufanie. Marki będą coraz bardziej chciały stawiać etykę na pierwszym miejscu w swoich strategiach dotyczących danych, aby zapewnić, że działają nie tylko zgodnie z prawem — ale także w granicach tego, co ich klienci uważają za uczciwe. Aby stworzyć optymalne wrażenia klientów i uniknąć potencjalnych negatywnych skutków dla reputacji, zespoły CX będą musiały pracować ciężej niż kiedykolwiek, aby uzyskać jasne i jasne informacje na temat gromadzenia i wykorzystywania danych”.

Komentarz: W ostatnich latach wiele „personalizacji” graniczyło z byciem „przerażającym”. Jednak oczekiwania klientów zmieniły się w ciągu tego roku i wielu nie będzie dłużej tolerować tej taktyki. Dlatego najlepszy sposób na osiągnięcie personalizacji w przyszłości będzie wymagał, aby marki współpracowały z klientami w celu osiągnięcia obopólnie korzystnych celów.

8. Chodzenie po linie nadzoru wydajności.

Fabrice Martin, CPO, Clarabridge, przewiduje, że

„ Aby zabezpieczyć informacje dotyczące odczuć pracowników / sentymentu do określonych sytuacji lub scenariuszy, firmy często opierają się na ankietach. Chociaż ankiety te są uważane za anonimowe, wielu pracowników nie daje pełnej prawdy ani wglądu potrzebnego do poprawy doświadczenia pracowników. W 2021 r. zaczniemy widzieć, jak firmy wykorzystują tysiące rozmów odbywających się każdego dnia w miejscu pracy, aby analizować i lepiej rozumieć, co wpływa na motywację i produktywność. Zajmie to trochę czasu, ponieważ firmy będą musiały znaleźć najlepsze sposoby, aby to zrobić, zachowując przy tym etykę”.

Komentarz: Obserwujemy gwałtowny wzrost zapotrzebowania na wgląd w wydajność i możliwości analityczne, ponieważ wielu pracowników pracuje zdalnie. Pracownicy chcą się uczyć i doskonalić, ale nie lubią też poczucia bycia pod stałą opieką. To podważa zaufanie i podważa motywację i wydajność. Aby uzyskać wyższy poziom wglądu, który napędza poprawę wydajności, organizacje będą musiały przejść po ścieżce między wydajnością a nadzorem i upewnić się, że wszystko, co robią w zakresie spostrzeżeń i analiz pracowników, odbywa się w sposób uczciwy, oparty na zaufaniu i skupieniu się na poprawie wyników zarówno dla pracowników, jak i klienci.

9. Narzędzia samoobsługi agentów i narzędzia wspomagające będą nabierały coraz większego znaczenia .

Daryl Gonos, dyrektor generalny CommunityWFM, przewiduje, że:

„Centra kontaktowe muszą skoncentrować się na narzędziach wspieranych przez agentów w 2021 r., ponieważ równowaga między życiem zawodowym a prywatnym jest bardziej wrażliwa niż kiedykolwiek wcześniej. Narzędzia do zamiany zmian, dzielonych zmian i zarządzania urlopami zapewnią agentom centrum kontaktowego więcej możliwości pracy, kiedy i gdzie chcą. Większe informacje o własnych wynikach mają kluczowe znaczenie, ponieważ menedżerowie nie mogą tak ściśle współpracować ze swoimi pracownikami, jak wcześniej”.

Komentarz: Klienci skorzystali na dużych inwestycjach w rozwiązania samoobsługowe i narzędzia wspomagające. Jednak duża liczba pracowników pracujących zdalnie uwypukliła potrzebę posiadania narzędzi samoobsługowych również dla pracowników. Firmom, które mają w dużej mierze zdalną siłę roboczą, dobrze byłoby zacząć myśleć o swoich pracownikach tak, jak o swoich klientach i zapewnić im podobny zestaw narzędzi.

10. Empatia stanie się najważniejszym miernikiem doświadczenia klienta.

Anthony Bartolo, dyrektor ds. produktu w Avaya, przewiduje, że

„2020 nauczył nas, że empatia jest bardzo potrzebna w kierowaniu zespołami i zapewnianiu stabilności siły roboczej. Powszechnym stało się uciszenie szczekającego psa lub wyłączenie kamery i mikrofonu, aby pomóc dziecku, które uczy się na odległość. Kierownicy zdali sobie sprawę, że przedłużanie uprzejmości nie wpływa negatywnie na wyniki biznesowe – przyspiesza je. Obserwujemy wzrost ludzkiej rzeczywistości w sposobie wykonywania pracy i jest to ekscytujący przełom, który mam nadzieję pozostanie z nami na dłuższą metę”.

Ponadto Steven Petruk, prezes Global Outsourcing Division, CGS, przewiduje, że:

„W obliczu wyzwań związanych z pandemią centra obsługi klienta prawie całkowicie pozbyły się wszelkich wskaźników dotyczących czasu trwania połączenia i aktywnie zachęcają agentów do spędzania większej ilości czasu z klientami przez telefon. Chociaż empatia nie była w przeszłości miernikiem wydajności operacyjnej, teraz jest to bezwzględnie główny obszar zainteresowania i nadal nim będzie. Aby zmierzyć empatię, wiele firm dodaje pytania dotyczące empatii do swoich ankiet po rozmowie telefonicznej”.

Komentarz: Empatia stała się kluczową zdolnością organizacyjną w 2020 roku. Niektóre organizacje mają empatię wbudowaną w sposób prowadzenia działalności. Inni nie. Aby wypełnić tę lukę i zbudować bardziej empatyczną organizację, będzie wymagało czegoś więcej niż tylko zlecenia szkolenia z empatii. Będzie to wymagało od nich zobowiązania się do zbudowania odpowiedniej, empatycznej muskulatury dla ich organizacji.

11. Spodziewaj się zwiększonego nacisku na lojalność i utrzymanie klientów.

Garin Hobbs, dyrektor ds. strategii transakcji w firmie Iterable, przewiduje, że:

„Marki, które stawiają klientów na pierwszym miejscu, odniosą sukces”.

Dodaje, że:

„Priorytety konsumentów uległy zmianie, a marketerzy staną przed wyzwaniem zrozumienia nowych cech „wartości” i „doświadczenia” jako czynników wyróżniających ich markę”.

Komentarz: Zachowania klientów zmieniły się w 2020 r., a klienci bardziej dostosowali się do marek, które postrzegali jako zaufane, pomocne i cenne dla nich. W pełni oczekuję, że odnoszącymi sukcesy markami i firmami będą te, które rozpoznają tę zmianę i skoncentrują się oraz zwiększą swoje wysiłki w zakresie utrzymania i lojalności.

To tyle, jeśli chodzi o przewidywania ode mnie na ten rok. To nie jest wyczerpująca lista, ale uważam, że jest tam kilka uczciwych zakładów.

Ten artykuł został napisany przez Adriana Swinscoe z Forbes i był legalnie licencjonowany przez sieć wydawców Industry Dive. Wszelkie pytania dotyczące licencji prosimy kierować na adres [email protected].