3 lekcje dotyczące obsługi klienta od marek, które pokazują, że naprawdę im zależy

Istnieje milion i jeden sposobów mierzenia sukcesu marketingu Twojej marki. Czasami możesz mieć wrażenie, że toniesz w metrykach. Ale to, co naprawdę się liczy – co powinno być siłą napędową wszystkiego, co robisz – to to, jak dobrze budujesz kapitał relacji z klientami.

Mówi Ekaterina Walter:

„…to, czego konsumenci najbardziej chcą od marek, to wiedzieć, że oni, konsumenci, mają znaczenie. A jedynym sposobem, aby to zrobić, jest konsekwentne dostarczanie niesamowitych wrażeń. Jeśli marki nie są w stanie ich dostarczyć, mają zerową szansę na zatrzymanie swoich klientów (a wszyscy wiemy, o ile droższe jest przyciągnięcie nowego klienta niż utrzymanie obecnego).”

Biorąc pod uwagę, jak wiele treści walczy o uwagę ludzi w danym momencie, spersonalizowane, autentyczne kampanie – i marketing, który stawia klienta w centrum – znacznie częściej przyciągną uwagę konsumenta.

Jak wygląda ten rodzaj marketingu? Oto trzy sposoby, aby pokazać klientom, że Twoja marka naprawdę dba.

1. Dawaj, nie prosząc o nic w zamian

W swoim przemówieniu na INBOUND 2015 Peter Shankman, autor Zombie Loyalists, zapytał publiczność: „Jak możesz pomóc swoim odbiorcom, nie oczekując niczego w zamian?”

KLM Airlines rozumie, jak ważne jest dodawanie wartości do codziennego życia swoich klientów, a marka wzmocniła swoją strategię społeczną dzięki kampanii #HappyToHelp w zeszłym roku. W ciągu jednego tygodnia w październiku wykorzystali social listening, aby zrozumieć potrzeby podróżnych. Nie tylko pomogli pasażerom latającym z KLM – pomogli każdemu pasażerowi, lecącemu dowolną linią lotniczą.

Klient, który utknął w korku w Nowym Jorku, został przetransportowany przez Hudson łodzią motorową, aby zdążyć na czas. Klienci pozostawieni na lotnisku otrzymywali niezliczoną ilość filiżanek kawy, a ludzie kontaktowali się w mediach społecznościowych, aby zwrócić przedmioty pozostawione w samolocie.

Jako gra na ich zgubionych i znalezionych wysiłkach, KLM opublikował następujący film, który zyskał 12 milionów wyświetleń w trzy tygodnie, a teraz ma ponad 20 milionów wyświetleń.

Inne powiązane kampanie obejmowały Meet & Seat, w których pasażerowie mogli wybrać swoich sąsiadów, sprawdzając profile LinkedIn, oraz KLM Surprise, która zapewniała losowe niespodzianki osobom odprawionym i oczekującym na ich lot.

KLM stawia konsumentów w centrum swoich działań marketingowych i obsługi klienta, nie prosząc o nic w zamian, pokazując, że marka naprawdę dba o ludzi (nie tylko o wynik finansowy).

2. Podziękuj swoim klientom

Toronto Dominion Bank zrobił wszystko, co w jego mocy, w lipcu 2014 r., aby podziękować swoim klientom za ich lojalność za pomocą kampanii marketingowej słusznie nazwanej „TD Thanks You”. Zielone koperty z 20-dolarowymi banknotami w środku zostały rozdane każdemu klientowi w ponad 1000 oddziałów TD. W sumie ponad 3000 klientów było zaskoczonych i podziękowanych.

„Automatyczne maszyny dziękczynne” zostały ustawione w czterech lokalizacjach, aby rozdawać prezenty-niespodzianki długoletnim klientom, którzy według lokalnych kasjerów doceniliby życzliwość i którzy zasłużyli na dodatkowe uznanie. Niektórzy klienci otrzymali trochę dodatkowej gotówki, ale inni otrzymali wyjątkowo spersonalizowane prezenty – w tym bilety lotnicze na wizytę u ukochanej osoby, wycieczki do Disneya dla swoich dzieci i rzucenie pierwszego boiska w grze BlueJays.

„Chcieliśmy podziękować naszym klientom w sposób, który uważaliśmy za wyjątkowy i wyróżniający, i który faktycznie odwdzięczył się naszym klientom” – powiedział Chris Stamper, starszy wiceprezes ds. marketingu korporacyjnego w TD Canada Trust w Marketing Mag.

Kolejny świetny przykład pochodzi z Hondy, która kilkoma odważnymi gestami pokazała klientom, jak bardzo ich doceniają.

W 2011 roku Honda dotarła do 1 000 000 fanów na Facebooku i postanowiła im podziękować kampanią „Honda Loves You Back”. Klient o imieniu Chris kiedyś skosił swój trawnik, aby pochwalić się dumą z Hondy – więc Honda odwzajemniła tę przysługę. Dziecku z koszulką „I <3 My Honda” pracownicy Hondy podziękowali, którzy wykonali i nosili koszulki „I <3 Luke”, a kierownik działu sprzedaży wyrył mu w głowie pełne pasji imię klienta.

Pokazanie klientom, jak bardzo są doceniani, nie musi być kosztownym ani wyszukanym przedsięwzięciem, ale może być sposobem na wykorzystanie swojej kreatywnej strony do okazania miłości do ludzi, dzięki którym Twoja marka jest możliwa.

3. Popraw swój czas reakcji

Posiadanie idealnego rozwiązania skarg klientów nie ma znaczenia, jeśli do czasu, gdy odpowiesz, zmienili już usługodawcę i poinformowali swoją sieć społecznościową o swoich złych doświadczeniach z Twoją marką.

Media społecznościowe dały klientom większą moc niż kiedykolwiek i oczekują, że ich skargi zostaną rozpatrzone w czasie rzeczywistym.

Ale marki mają trudności z nadążaniem za nimi. W ubiegłym roku zaangażowanie użytkowników, w szczególności wiadomości, które wymagały odpowiedzi lub uwagi, wzrosło dziewięciokrotnie szybciej niż wcześniej. Jednocześnie w większości branż średnie wskaźniki odpowiedzi marki spadły poniżej 20%. Czas odpowiedzi wyniósł ponad 11 godzin. W 11 godzin może się wiele wydarzyć!

Jeśli chodzi o angażowanie się w mediach społecznościowych, marki muszą być tak szybkie, jak ich klienci.

Po przejściu na Twittera, aby wyrazić smutek, że jej wakacje dobiegają końca, Lindsay Kolowich otrzymała empatyczną, radosną odpowiedź od JetBlue. Odpowiedź została przesłana na Twitterze w ciągu dziesięciu minut od wpisu Lindsay, podczas gdy jej uczucia prawdopodobnie nadal były najważniejsze.

@lkolo25 Słyszymy Cię! Czy nie byłoby miło, gdybyśmy zawsze mogli zostać na wakacjach? Na szczęście do zobaczenia ponownie! #BlueChipsForLindsay

— JetBlue Airways (@JetBlue) 19 lipca 2014 r.

JetBlue jest znany z tego, że wychodzi swoim klientom ponad wszystko (zobacz ich powitalną paradę w domu). W rezultacie nadal umacniają swoją pozycję jako marka, która naprawdę dba o dobre samopoczucie swoich klientów.

Szybki czas reakcji nie oznacza, że ​​zaangażowanie powinno być skrócone lub pospieszne. Zappos słynie z ustanawiania rekordów najdłuższych połączeń obsługi klienta w historii. Oferują 10-godzinne, 8-godzinne i 6-godzinne rozmowy, podczas których przedstawiciele rozmawiają z klientami o wszystkim, od butów po to, jak to jest mieszkać w Las Vegas. Sprzedawca online chce, aby klienci wiedzieli, że naprawdę im zależy i że spędzą tyle czasu, ile potrzeba, aby ludzie byli szczęśliwi.

—

Oto, co łączy każdy z tych przykładów: wynikają z wykorzystania danych online w celu lepszego zrozumienia klienta. Ludzie zostawiają teraz ślad danych przydatnych do działania za każdym razem, gdy wchodzą do Internetu; wszystko, co firmy muszą zrobić, to słuchać. W rzeczywistości pokazywanie klientom, jak bardzo Ci zależy, nigdy nie było łatwiejsze. Społeczności dają markom możliwość reagowania w czasie rzeczywistym, ujawniania bardziej ludzkiej strony, uczenia się na podstawie opinii klientów i udowadniania klientom, że ich potrzeby mają znaczenie.