Duża lista ponad 43 statystyk dotyczących obsługi klienta

Statystyki opowiadają historie. Ujawniają, jak trendy, idee i ruchy nabierają kształtu i zmieniają się w czasie.

Kiedy spojrzysz na ostatnie statystyki dotyczące mediów społecznościowych, marketingu i obsługi klienta, jaką historię opowiadają? W firmie Sprinklr wierzymy, że ogromne zmiany w technologii i marketingu w ciągu ostatniej dekady oznaczają, że doświadczenie klienta (CX) wkrótce stanie się centralnym punktem każdej firmy, która chce pozostać aktualna i wyróżniać się z tłumu. Klienci już o to proszą, a teraz czas, aby marki nadrobiły zaległości.

Najnowsze dane potwierdzają to.

Zaokrągliliśmy ponad 43 najbardziej przydatne i atrakcyjne statystyki dotyczące obsługi klienta. Obejmują one statystyki dotyczące relacji między mediami społecznościowymi a CX, powiązania między obsługą klienta a CX, jak CX wpływa na technologię biznesową i nie tylko. Możesz je wykorzystać w prezentacji konferencyjnej lub prezentacji lub przeczytać je w celu uzyskania inspiracji podczas optymalizacji strategii marketingowej.

No to ruszamy!

Przyszłość obsługi klienta

– 89% firm będzie konkurować głównie na doświadczeniach klientów. Źródło

– Klient będzie zarządzał 85% swojej relacji z przedsiębiorstwem bez interakcji z człowiekiem. Źródło

– Do 2020 roku doświadczenie klienta wyprzedzi cenę i produkt jako kluczowy wyróżnik marki. Źródło

Jak marketerzy myślą o zarządzaniu doświadczeniami klientów

– 90% osób podejmujących decyzje dotyczące obsługi klienta twierdzi, że dobre doświadczenie ma kluczowe znaczenie dla ich sukcesu. Źródło

– 91% organizacji twierdzi, że aspiruje do bycia jednym z liderów obsługi klienta w swojej branży, ale tylko 37% podjęło formalną inicjatywę CXM. (Źródło: Wyrocznia)

– 92% organizacji, które postrzegają doświadczenie klienta jako wyróżnik, oferuje wiele kanałów kontaktu. Źródło

– Podczas gdy 73% firm o najbardziej pozytywnym wpływie CX rozumie związek między doświadczeniem klienta a wynikami biznesowymi, tylko 35% firm o najmniej pozytywnym wpływie CX twierdzi to samo. (Źródło: Grupa Temkin)

– 63% decydentów zajmujących się obsługą klienta uważa, że ​​wzrosło znaczenie doświadczenia klienta. Źródło

– Prawie 62% firm uważa, że ​​mobilna obsługa klienta jest konkurencyjnym wyróżnikiem. Źródło

– 67% firm uważa, że ​​społeczna obsługa klienta jest najpilniejszym krótkoterminowym priorytetem dla contact center. (Źródło: Konwersacyjne)

– 78% marketerów twierdzi, że stara się różnicować poprzez doświadczenie klienta. (Źródło: Firma doradcza)

Związek między obsługą klienta a doświadczeniem klienta

– Klienci, którzy spotykają się z pozytywnymi doświadczeniami w zakresie obsługi klienta społecznościowego, prawie 3 razy częściej polecają markę. Źródło

– Dzisiejsi konsumenci internetu chcą, aby ich pytania online były szybko rozwiązywane; 42% oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny. (Źródło: Gigya)

– 74% ankietowanych wskazało, że jest „bardzo sfrustrowane”, gdy musi wielokrotnie kontaktować się z firmą z tego samego powodu. Inne źródła frustracji to:

• Długie wstrzymanie kontaktu z firmą (69%)

• Konieczność powtarzania tych samych informacji wielu pracownikom lub za pośrednictwem wielu kanałów (66%);

• Radzenie sobie z pracownikami lub witrynami samopomocy/systemami, które nie mogą odpowiedzieć na moje pytania (64%)

• Radzenie sobie z pracownikami nieprzyjaznymi lub niegrzecznymi (66%).

– 68% klientów twierdzi, że zmieniło dostawcę usług z powodu złej obsługi klienta.

– 95% niezadowolonych klientów opowiada innym o swoich złych doświadczeniach. Źródło

– 71% klientów twierdzi, że najważniejszą rzeczą, jaką firma może zrobić, aby zapewnić dobrą obsługę, jest docenienie swojego czasu. Źródło

– 75% konsumentów uważa, że ​​firmy powinny udostępniać odpowiedzi na wszystkie często zadawane pytania za pośrednictwem smartfonów. (Źródło: Syntetyk)

– 82% konsumentów twierdzi, że najważniejszym czynnikiem, który prowadzi do doskonałej obsługi klienta, jest szybkie rozwiązywanie ich problemów. Źródło

– 95% firm nie przekracza oczekiwań swoich klientów. (Źródło: American Express)

– 80% klientów twierdzi, że firmy nie mają kontekstu swojej ostatniej rozmowy. (Źródło: MarketWatch)

Związek między mediami społecznościowymi a doświadczeniem klienta

– 83% ankietowanych stwierdziło, że lubi – lub nawet kocha – gdy firma odpowiada na nie w mediach społecznościowych. (Źródło: Dokładny cel)

– 63% millenialsów twierdzi, że jest na bieżąco z markami za pośrednictwem sieci społecznościowych. (Źródło: LeadersWest)

– 51% millenialsów twierdzi, że opinie społeczne wpływają na ich decyzje zakupowe. (Źródło: LeadersWest)

– 46% millenialsów „liczy na media społecznościowe” podczas zakupów online. (Źródło: LeadersWest)

– Klienci, którzy spotykają się z pozytywnymi doświadczeniami w zakresie obsługi klienta społecznościowego, prawie 3 razy częściej polecają markę. Źródło

– 42% osób powie swoim znajomym o dobrym doświadczeniu klienta w mediach społecznościowych; 53% powie o złym. (Źródło: American Express)

– 47% Amerykanów twierdzi, że Facebook jest ich głównym czynnikiem wpływającym na zakupy. Źródło

– Brak odpowiedzi za pośrednictwem kanałów społecznościowych może doprowadzić do 15% wzrostu wskaźnika churn. (Źródło: Gartner)

– 60% organizacji wciąż wymienia marketing (nie customer experience) jako główną funkcję kanałów społecznościowych. (Źródło: Forum)

Jak doświadczenie klienta wpływa na wyniki firmy

– 74% konsumentów wydało więcej dzięki dobrej obsłudze klienta. (Źródło: American Express)

– Trzech na czterech konsumentów wydało więcej na firmę ze względu na dobrą historię obsługi klienta. (Źródło: American Express)

– Firmy posiadające program opieki społecznej odnotowują wzrost retencji klientów o 7,5% r/r – te, które nie posiadają, odnotowują zmianę tylko o 2,9%. (Źródło: Badania i strategia Aberdeen)

– 86% kupujących zapłaci więcej za lepszą obsługę klienta, ale tylko 1% klientów uważa, że ​​dostawcy konsekwentnie spełniają ich oczekiwania. Źródło

– Kiedy firmy angażują się i odpowiadają na zapytania dotyczące obsługi klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych, klienci ci wydają od 20% do 40% więcej pieniędzy na firmę niż inni klienci. Źródło

– 78% konsumentów zrezygnowało z transakcji lub nie dokonało zamierzonego zakupu z powodu złej jakości obsługi. (Źródło: American Express)

– Amerykańskie marki tracą około 41 miliardów dolarów każdego roku z powodu złej obsługi klienta. Źródło

– Opinie uczestników społeczności społecznościowych wpływają na decyzje zakupowe 74% kupujących online. (Źródło: Digital Commerce 360)

Doświadczenie klienta i technologia

– Pulpity menedżerskie CX i mapowanie podróży klienta to dwa działania związane z doświadczeniem klienta, które w 2014 r. były najbardziej skoncentrowane. Źródło

– Największą inwestycją w technologie marketingowe w 2014 roku było doświadczenie klienta, a następnie działania marketingowe i analityka. (Źródło: Gartner)

– 42% agentów serwisowych nie jest w stanie skutecznie rozwiązywać problemów klientów z powodu odłączonych systemów, archaicznych interfejsów użytkownika i wielu aplikacji. Źródło

Dowiedz się więcej o oprogramowaniu do zarządzania doświadczeniami klientów firmy Sprinklr.

Związek między doświadczeniem klienta a zachowaniem klienta

– Ponad połowa wszystkich interakcji z klientami ma miejsce podczas wielozdaniowej, wielokanałowej podróży. Źródło

– Potrzeba 12 pozytywnych doświadczeń klientów, aby zrekompensować jedno negatywne doświadczenie. (Źródło: Paratura)

– 83% kupujących online potrzebuje wsparcia, aby sfinalizować zakup. Źródło

– Ponad dwie trzecie z 2000 konsumentów, którzy napotkali problem z obsługą klienta lub doświadczeniem klienta w witrynie marki, opuściło witrynę lub odwiedziło konkurenta. (Źródło: Pixelixir)

Dowiedz się więcej o oprogramowaniu do obsługi klienta firmy Sprinklr .