Doświadczenie klienta: wciąż czynnik napędzający wzrost dla firm eCommerce

Wraz z pojawieniem się Internetu w różnych branżach biznesowych, klienci stali się bardziej wymagający co do jakości produktów i usług. Firmy zmieniły swoje cele z samej sprzedaży produktów i usług na zapewnianie ogólnego doświadczenia.

Organizacje intensywnie inwestują, aby wprowadzić nowe technologie, które mogą pomóc im zapewnić lepszą obsługę klienta, co skutkuje lepszą retencją klientów i zwiększonymi marżami zysku.

Aby dać jasny obraz wpływu popularnych technologii na poprawę obsługi klienta, raport Insight Ace Analytics , przewiduje się, że rynek handlu elektronicznego z obsługą sztucznej inteligencji będzie świadkiem znacznego 15,7% CAGR w okresie od 2021 do 2030 roku.

Co oznacza doświadczenie klienta w eCommerce?

Jeśli chodzi o firmy eCommerce i sklepy internetowe, doświadczenie klienta odnosi się do zarządzania zaangażowaniem klientów przez marki w Internecie.

Doświadczenie klienta w biznesie eCommerce opisuje postrzeganie przez użytkowników końcowych sposobu, w jaki firma wchodzi z nimi w interakcję, aw niektórych przypadkach na odwrót.

Niezależnie od tego, czy jest to sklep, telefon czy internet, postrzeganie klienta jest głównym czynnikiem wpływającym na jego zachowanie. To w efekcie wzmacnia lojalność wobec marki i buduje wizerunek marki wśród klientów.

Powiązane czytaj: Jak budować zaufanie klientów w Internecie: 8 solidnych sposobów

Ewolucja doświadczeń klientów

Od teraz lepiej rozumiemy doświadczenia klientów w branży eCommerce, przyjrzyjmy się, jak ewoluowała branża. Ewolucję można podzielić na dwie fazy. Te fazy są następujące:

Faza 1: Era przed internetem

Doświadczenie klienta, jakie znamy dzisiaj, sięga końca lat dwudziestych, kiedy to amerykański psycholog Daniel Starch ukuł i spopularyzował termin badanie rynku w reklamie. Następnie w latach trzydziestych ustanowiono sondaże Gallupa.

Głównym celem tych terminów było zidentyfikowanie czynników, które utrzymywały zainteresowanie klientów danym produktem.

Później, w latach 80., powstała nowa strategia, znana jako Total Quality Management lub TQM. Został opracowany w celu ustalenia równowagi między popytem a podażą. Strategia została specjalnie zaprojektowana, aby poprawić satysfakcję klienta poprzez konsekwentne ulepszanie cykli obsługi klienta.

Wszystko to miało miejsce w erze przedinternetowej, gdzie relacje podczas sprzedaży i przyjazne dla klienta umowy były głównymi normami dotyczącymi obsługi klienta. Nie kładziono jednak dużego nacisku na długoterminową obsługę klienta, ponieważ przejście z jednej marki na inną nie było łatwym rozwiązaniem.

Jednak konkurencja zaostrzyła się w latach 90., ponieważ sprzedawcy mogli teraz używać Internetu do sprzedaży online. Dziś klient może przełączyć się z jednej marki na drugą za pomocą jednego kliknięcia.

Faza 2: Epoka cyfrowa

Era cyfrowa w handlu detalicznym to początek eCommerce. Sprzedawcy mogli teraz dotrzeć do klientów w niemal każdym miejscu na całym świecie. Ten scenariusz sprawił, że konkurencja wśród marek zaostrzyła się.

Utrzymanie klienta stało się znaczącym wyzwaniem dla biznesu eCommerce, a organizacje kładły nacisk na doświadczenie klienta i satysfakcję klienta.

Co więcej, początkowa strategia dotycząca produktów i usług została teraz opracowana jako zorientowana na klienta zorientowana na popyt.

Ponadto zintegrowano zbieranie i analizę danych za pomocą Internetu rzeczy (IoT), sztuczną inteligencję i analizę danych, aby uzyskać strategie bardziej zorientowane na dane.

Ponieważ teraz wiemy, jak zmieniało się doświadczenie klientów na przestrzeni lat, przyjrzyjmy się, w jaki sposób firmy eCommerce mogą zapewnić lepszą obsługę klienta.

Przeczytaj pokrewne: Jak zdobyć stałych klientów; 5 sprawdzonych sposobów na zatrzymanie klientów

Jak oferować wspaniałe wrażenia klientów

Lojalność wobec marki opiera się na interakcji zachodzącej między klientami a organizacjami. Oto kilka rzeczy, które firma może zrobić, aby zapewnić bezproblemową obsługę.

Doświadczenie przed zakupem

W biznesie eCommerce doświadczenie klienta zaczyna się na długo przed tym, jak potencjalny klient staje się płacącym klientem.

Rozpoczyna się od momentu obejrzenia lub zauważenia marki przez jednostkę. W konsekwencji wszystko, co dzieje się lub nie dzieje się między marką a klientem, zapewnia dobre lub złe wrażenia.

Spójrzmy na to tak:

Jeśli zakres doświadczeń klientów z marką jest taki, że wiedzą, że istnieje, cóż – to niewiele mówi o doświadczeniu marki, prawda?

Z drugiej strony, jeśli marka może od razu pokazać swoją wartość klientowi, nawet najbardziej umiarkowanie zainteresowanemu klientowi, ma całkiem spore szanse na zdobycie wkrótce lojalnego klienta.

Jak więc marka poprawia wrażenia przed zakupem?

Aby zapewnić lepsze wrażenia przed zakupem, firmy zajmujące się handlem elektronicznym muszą pamiętać o następujących kwestiach podczas projektowania strategii dla klientów:

• Co oferuje marka?
• Co tam jest dla klienta?
• Jakie są opcje klienta?

Aby zapewnić lepsze wrażenia, klient musi być w stanie uzyskać odpowiedź na wszystkie pytania za pomocą kilku prostych kliknięć. Jednak może istnieć kilka metod dostarczenia tych informacji; Firmy eCommerce powinny dowiedzieć się, co działa najlepiej dla ich klientów.

Zakupy i doświadczenie zakupowe dla klientów

Doświadczenie klienta eCommerce składa się również z momentów związanych z faktycznym zakupem klienta. Informowanie potencjalnych klientów jest czynnikiem zachęcającym ich do podjęcia decyzji.

W tym czasie potencjalny klient będzie potrzebował pewnych podstawowych informacji, takich jak:

• Dostępność produktów, specyfikacje i ceny
• Zasady transakcyjne, takie jak zwroty, wymiana, opłaty za wysyłkę itp.
• Zasady marki/firmy

Wszystkie te informacje i różne inne mogą potencjalnie być czynnikiem decydującym o tym, czy potencjalny klient przekształci się w klienta, czy nie.

Firma zajmująca się handlem elektronicznym musi zrozumieć, że niepodanie tych informacji zakończy doświadczenie jeszcze przed przekształceniem potencjalnego klienta w klienta.

Co więcej, biznes eCommerce musi dostarczać laserowo ukierunkowane oferty i wartości dla przyszłych klientów. Dostarczanie ofert up-sellingowych i cross-sellingowych może zapewnić, że potencjalni klienci uzyskają maksymalną wartość z zakupów od marki.

Na tym etapie doświadczenie klienta obejmuje faktyczną realizację zakupu. Biznes eCommerce musi zapewnić, że klienci mogą dokonać zakupu tak, jak tego oczekiwali, tj. bez tarć.

Przeczytaj pokrewne: Co robić i czego nie robić dla idealnej witryny eCommerce

Doświadczenie klienta po zakupie

Jeśli firmy zajmujące się handlem elektronicznym myślą, że sprzedaż produktu potencjalnemu klientowi i przekształcenie go w klienta wykonuje pracę za nich, w tym miejscu się mylą. Wręcz przeciwnie, prace organizacji nad zapewnieniem bezproblemowej obsługi klienta właśnie się rozpoczęły.

Ogólnym celem zapewnienia klientom lepszych doświadczeń jest przyciągnięcie ich do firmy w celu uzyskania większej liczby zakupów. W tym celu marka musi:

• Aktywnie dostarczaj klientom aktualizacje, oferty promocyjne i ogłoszenia różnymi kanałami.
• Opracuj wydarzenia, programy i inne działania, aby dodać wartość do doświadczenia.
• Działaj na podstawie opinii zadowolonych i niezadowolonych klientów.

Gdy potencjalny klient odda pieniądze na biznes eCommerce, obowiązkiem marki jest traktowanie go jako klienta do końca lub do momentu, gdy klient zdecyduje, że nie chce już usług marki .

Gdy odejdą, nie ma gwarancji, że wrócą sami, dopóki marka nie poda im powodu.

Korzyści z doświadczenia Klienta w biznesie eCommerce

Patrząc na to, jak firma zapewnia klientom lepsze wrażenia, można zauważyć, że dobre wrażenia przyniosą pakiet korzyści dla biznesu eCommerce.

Więc jakie są korzyści z doświadczenia klienta w biznesie eCommerce? Spójrzmy:

Ulepszone utrzymanie klientów

Lepsze wrażenia klientów to główny czynnik, który skłania klientów do powrotu do konkretnej marki. Pozwala biznesowi eCommerce rozwijać lojalność wobec marki, ponieważ pozwala klientowi poczuć się wyjątkowo.

Dzięki doskonałym strategiom obsługi klienta marka tworzy więź z klientami, co pomaga im poprawić wskaźnik utrzymania klientów.

Wyższe pozyskiwanie klientów

Pozyskiwanie nowych klientów stało się dziś trudnym wyzwaniem dla biznesu eCommerce. Dzięki bezwzględnej konkurencji klienci mają kilka opcji dla jednego produktu.

Dobre wrażenia klientów mogą zmienić zasady gry dla firm eCommerce, aby wyprzedzić konkurencję.

Lepsze zaangażowanie klientów

Stwierdzenie „dane są królem” było wielokrotnie czytane w wielu artykułach. Aby zebrać dane, firmy eCommerce starają się bardziej angażować klientów. Starają się zrozumieć wzorce zakupów, preferencje, tryb płatności i kanały zakupów.

Dzięki temu mają większe szanse na zaangażowanie klientów. Zapewnienie dobrego doświadczenia klienta pozwala marce na bezpośrednią interakcję z użytkownikami końcowymi.

Niższe koszty marketingu

Aby dotrzeć do większej liczby odbiorców, firmy eCommerce inwestują dużą ilość kapitału w różne kanały. Co by było, gdybyś mógł obniżyć ten koszt, zapewniając dobre wrażenia klientów?

Zadowolony klient jest najlepszym sprzedawcą i promotorem produktu, a co ważniejsze, masowym orędownikiem marki. Tacy klienci nieświadomie promują markę swoim znajomym, znajomym i kontaktom. Można więc słusznie powiedzieć, że oferowanie dobrego doświadczenia klienta może obniżyć koszty marketingu dla biznesu eCommerce.

Aby przyciągnąć klientów do Twojej firmy, atrakcyjny wygląd sklepu internetowego jest jednym z kluczowych czynników.

Aby zapewnić klientom bezproblemowe zakupy, firmy takie jak Instamojo zapewniają klientom bezproblemowe płatności online i usługi tworzenia sklepów internetowych. Instamojo oferuje również analizy klientom, aby zapewnić, że tworzą płynną strategię obsługi klienta.

Wniosek

Patrząc na korzyści i zalety dobrego doświadczenia klienta, nic dziwnego, że firmy eCommerce przyjmują teraz strategię, która może im w tym pomóc.

Aby pomóc właścicielom firm eCommerce zapewnić lepszą obsługę klientów, Pickrr oferuje zaawansowane narzędzia i rozwiązania dla firm eCommerce — takie jak Pickrr Predict umożliwia sprzedawcom analizę danych zamówień klientów, co może jeszcze bardziej pomóc im obniżyć stawkę RTO.

Ponadto firma oferuje również Pickrr Advantage jako rozwiązanie oparte na SaaS. Dzięki temu sprzedawcy mogą dostarczyć swoje produkty klientom przy pierwszej próbie dostawy.

Co więcej, rozwiązania takie jak Pickrr Connect umożliwiają sprzedawcom dwukierunkową komunikację z klientami. W rezultacie umożliwia im to zbieranie kluczowych danych zorientowanych na klienta, takich jak preferencje dotyczące sposobów płatności.

Podsumowując, dzięki zaawansowanym rozwiązaniom eCommerce i usługom o wartości dodanej, Pickrr Technologies pozwala sprzedawcom łączyć się, angażować i wspierać swoich klientów, zapewniając lepszą obsługę klienta.

Pickrr jest jednym z najbardziej zaufanych partnerów wysyłkowych i logistycznych Instamojo, z którym możesz się połączyć za pośrednictwem pulpitu nawigacyjnego Instamojo.

Przeglądaj Pickrr