Jak Flip stworzył swój kwestionariusz opinii klientów?

Informacje zwrotne określają nasze życie na wiele sposobów. Bez informacji zwrotnej nie moglibyśmy się doskonalić ani uczyć, ponieważ nie wiedzielibyśmy, co robimy dobrze, a co źle. Bylibyśmy pełni pytań. Czy robię to we właściwy sposób? Jak mógłbym to zrobić lepiej?

Jeśli nie poprosisz swoich klientów o opinie, nie będziesz w stanie ulepszyć swoich procesów.

Ale jak prosić o informację zwrotną?

Odpowiedź jest prosta: użyj wyskakującego okienka z kwestionariuszem opinii klientów.

Flip również dostrzegł znaczenie informacji zwrotnych, dlatego wyskakujące okienka z opiniami klientów stały się integralną częścią ich strategii marketingowej.

Przeprowadziliśmy z nimi wywiad o tym, jak otrzymali prawie 300 niesamowitych odpowiedzi od swoich klientów.

Zobaczmy!

Witaj Balazs, czy mógłbyś opowiedzieć nam trochę o firmie i stronie internetowej?

Flip (www.flip.hu) to usługa telekomunikacyjna założona przez Telekom. Jest to prosta i wysokiej jakości podstawowa usługa dla osób, które nie szukają niczego wymyślnego.

Jest po przystępnej cenie. A klienci nie muszą się martwić o podpisanie okresu lojalnościowego.

W porównaniu z konkurencją nie oferujemy rozbudowanej osobistej obsługi klienta. Zamiast tego zapewniamy naszym użytkownikom bardziej podejście do majsterkowania. Robimy to, aby móc utrzymać koszty na niskim poziomie. Rzeczywiście, jest to jeden z powodów, dla których chcemy zmaksymalizować wrażenia użytkownika naszego kanału online.

Jaka jest Twoja rola w firmie i jaka jest Twoja najważniejsza odpowiedzialność?

Odpowiadam za występy online Flip i liczby sprzedaży online, a także za niektóre aspekty marketingu cyfrowego i optymalizacji konwersji.

Chcę jednak powiedzieć, że moim głównym celem jest, aby Flip odniósł sukces, a nie tylko jego platforma internetowa. Szczerze wierzę we współpracę omnichannel, która wydaje się być skuteczna.

Kto jest waszym dobiorcą docelowym?

Osoby, które chcą wysokiej jakości usługi bez zobowiązań. Niech będzie to internet kablowy, telewizja czy telefon.

Jakie wyzwania napotkałeś, aby rozważyć optymalizację konwersji?

W przeciwieństwie do pozostałych dostawców usług telekomunikacyjnych jesteśmy całkowicie online, co oznacza, że ​​nie mamy sklepów stacjonarnych. Dlatego współczynnik konwersji ma ogromne znaczenie dla sukcesu naszej marki.

Z analityków dowiedzieliśmy się, że wiele osób odwiedza naszą stronę flip.hu, ale z niewiadomych przyczyn wyszli bez zamówienia. Wiedzieliśmy, że mamy świetną ofertę produktową i możemy zwiększyć współczynnik konwersji.

Jednak w tym celu musieliśmy przeprowadzić pewne badania i testy. Na szczęście otrzymałem całe wsparcie i pomoc od moich kolegów i udało nam się osiągnąć wspaniałe, wymierne wyniki.

Jaki był główny cel kampanii informacji zwrotnej?

Naszym celem było zrozumienie tych odwiedzających, którzy dotarli do określonego punktu lejka sprzedażowego (podając swój adres, a Flip jest dla nich dostępny), ale nie zamówili usługi.

Pokazaliśmy tym osobom wyskakujące okienko z zamiarem wyjścia. Na podstawie odpowiedzi dowiedzieliśmy się, jakie informacje powinniśmy wyświetlać na stronie, aby znacznie poprawić współczynnik konwersji.

Dziękuję za wszystkie dotychczasowe odpowiedzi, Balazs.

Na ich podstawie Flip stworzył tę kampanię opinii, aby dowiedzieć się, dlaczego odwiedzający ich witrynę opuszczają witrynę bez kupowania ich usług.

Ostatecznie ankietę obejrzało ponad 1000 odwiedzających. A wyskakujące okienko miało współczynnik konwersji 28,71%.

Przyjrzyjmy się teraz ich wyskakującym okienkom i zastosowanym ustawieniom.

Na pierwszej stronie kampanii wyświetlali te ogólne opcje, które ich zdaniem były powodem, dla którego odwiedzający opuszczali witrynę bez kupowania.

Na drugiej stronie kampanii odwiedzający mieli okazję wyrazić się bardziej szczegółowo i dogłębnie.

Mogli wyrazić swoją opinię na temat usługi, wspierając ideę, że ich zdanie jest ważne:

Na koniec odwiedzający mieli do czynienia z zamykającą się stroną „Dziękuję”:

Teraz przyjrzyjmy się bliżej, jakiego rodzaju ustawienia Flip użył w tym kwestionariuszu.

Na jakie ustawienia się zdecydowałeś? (Do kogo, kiedy wykluczyłeś jakąkolwiek grupę itp.)

Ankieta pojawiła się wśród odwiedzających, którzy podali swój adres i usługa jest dla nich dostępna, ale zdecydowali się nie realizować zamówienia. W przypadku tego rodzaju kierowania musieliśmy ustawić niestandardowe zdarzenie w Menedżerze tagów Google. W tym momencie utknąłem, ale zespół wsparcia pomógł mi.

W tym celu użyli tych ustawień:

Ponieważ zespół Flipa był ciekaw, dlaczego ludzie opuszczają swoją witrynę bez zamawiania usługi, kampania była wyświetlana tylko z zamiarem wyjścia:

I tylko do osób, które spędziły na bieżącej stronie co najmniej 3 sekundy:

Chcieli wykluczyć tych odwiedzających, którzy już posiadają usługę i przeszli przez lejek sprzedaży. Wyskakujące okienko było więc pokazywane tylko odwiedzającym, którzy nie byli jeszcze na stronie z podziękowaniami.

Wyświetlając wyskakujące okienko tylko odwiedzającym, którzy nie widzieli wcześniej tej wiadomości i przeszli przez lejek sprzedaży, Flip może zapewnić płynne działanie użytkownika na swojej stronie internetowej.

Istnieje wiele rozwiązań umożliwiających zbieranie informacji zwrotnych od odwiedzających; niektóre są bardziej skuteczne niż inne. Dlaczego Flip wybrał OptiMonk?

Powiesz nam, dlaczego wybrałeś OptiMonk?

Przyjrzałem się wielu programom, które oferują wyskakujące okienka z zamiarem wyjścia. Próbowałem niektórych, porównałem funkcje, cenę, obsługę klienta itp. Podczas moich badań zdałem sobie sprawę, że OptiMonk nie był najtańszy, jednak pod względem wiedzy i obsługi klienta był w swojej własnej lidze, nieporównywalny.

Jak zmierzyłeś, czy było warto?

Potrzebowałem odpowiedzi. W krótkim czasie dostałem je dzięki kwestionariuszowi. Co było jeszcze lepsze, to że mogłem go łatwo wyeksportować i przekonwertować na diagram.

Ile czasu zajęło zobaczenie wyników kampanii?

W ciągu tygodnia uzyskałem wszystkie potrzebne informacje, więc wyłączyłem go i skupiłem się na włączeniu mojej nowo odkrytej wiedzy.

O ile procentowo wzrosły Twoje współczynniki konwersji dzięki tej kampanii?

Ponieważ był to bardziej eksperyment, nie jest to jeszcze możliwe do zrealizowania w bezpośredni sposób.

Nie bój się pytać gości o opinię. Chętnie podzielą się swoją opinią, poczują się bardziej zaangażowani i docenieni.

Flip odważył się zapytać i dzięki dobrze ukierunkowanej kampanii osiągnęli swój cel i otrzymali prawie 300 konstruktywnych uwag krytycznych. Teraz pracują nad ulepszeniem witryny w oparciu o opinie, aby ich lejek sprzedaży był bardziej naturalny i bardziej atrakcyjny dla odwiedzających.

(Uwaga: Czy chcesz otrzymywać informacje zwrotne od swoich gości? Jeśli tak, oto idealna okazja do utworzenia bezpłatnego konta OptiMonk. Po prostu kliknij tutaj i od razu możesz zacząć tworzyć własne kampanie.)