Informacje o klientach: klucz do poprawy obsługi klienta
Opublikowany: 2024-01-25W dzisiejszym świecie biznesu wszyscy mówią o tym, aby na pierwszym miejscu stawiać klientów.
Ale jak firma może to zrobić, nie wiedząc, czego chcą klienci?
Stawianie klientów na pierwszym miejscu bez odpowiedniej informacji o ich potrzebach jest jak rzucanie kamieniami w ciemność – jednym się udaje, innym nie .
To właśnie w tym miejscu spostrzeżenia klientów stają się przełomem dla firm, które chcą poprawić jakość obsługi klienta.
Ale jakie dokładnie są te spostrzeżenia? Dowiedzmy Się.
Czym są spostrzeżenia klientów?
Informacje o klientach, zwane również spostrzeżeniami konsumentów, to strategiczne dekodowanie opinii i analiz klientów. Te spostrzeżenia oferują przedsiębiorstwom jasny obraz trendów w zachowaniach klientów i możliwości ulepszenia produktów.
To połączenie danych ilościowych i jakościowych pomaga podejmować lepsze decyzje w działaniach marketingowych, sprzedażowych i usługowych. Dzięki temu firmy poruszają się po rynku z większą przejrzystością, kształtując doświadczenia w oparciu o obiektywne wskaźniki interakcji z klientami.
Pomyśl o tym jak o świetle w ciemności, które pozwala firmom konsekwentnie trafiać w cel i poprawiać ogólną podróż klienta.
Korzyści ze zbierania i analizowania spostrzeżeń klientów
Gromadzenie i analizowanie spostrzeżeń dotyczących danych klientów niesie ze sobą kopalnię korzyści . Od pomocy firmom w lepszym dotarciu do docelowych odbiorców po podejmowanie strategicznych decyzji – wartość jest nieporównywalna. Przyjrzyjmy się bliżej tym zaletom.
- Zrozumienie punktu widzenia publiczności
Jak docelowi odbiorcy postrzegają Twoją markę? – To dość ważne pytanie, jeśli chodzi o promowanie rozwoju biznesu. Spostrzeżenia konsumenckie działają jak lustro i pomagają zrozumieć, czy Twoje wysiłki idą we właściwym kierunku, czy też wymagają udoskonalenia.
- Lepsze zaangażowanie i wsparcie
Informacje o klientach pomagają także uzyskać krystalicznie czysty obraz zachowań i preferencji klientów. Ta przejrzystość pozwala ulepszyć funkcje produktu, strategie marketingowe i usługi wsparcia dzięki precyzyjnemu podejściu. Te ulepszenia nie tylko pomagają zwiększyć zaangażowanie klientów, ale także sprzyjają trwałej lojalności.
- Zrozumienie wymagań dotyczących zapasów
Te istotne spostrzeżenia wykraczają poza zwykłe preferencje. Działają jak plan działania w zakresie zarządzania zapasami. Rozumiejąc, czego chcą klienci i kiedy, firmy mogą optymalizować poziom zapasów, zapobiegając nadmiernym zapasom lub niedoborom.
- Łączenie oczekiwań z rzeczywistością
Klienci często mają oczekiwania, a ich spełnienie lub przekroczenie ich jest kluczem do satysfakcji. Te spostrzeżenia pomagają firmom upewnić się, że opinie klientów są nie tylko uwzględniane, ale także uwzględniane, tworząc harmonijny pomost między tym, czego szukają klienci, a tym, co dostarczają firmy.
- Strategiczne decyzje mające na celu optymalizację ROI
Koncentrując zasoby na obszarach, które najbardziej podobają się klientom, firmy mogą zapewnić lepszy zwrot z inwestycji (ROI). Wgląd w dane klientów ułatwia to, kierując efektywną alokacją zasobów, zwiększając wpływ i ostatecznie poprawiając ogólną propozycję wartości.
- Klucz do osiągnięcia lepszych wyników od konkurentów
Posiadanie tych cennych spostrzeżeń w zasięgu ręki może zapewnić wyraźną przewagę. Dzięki konsekwentnemu spełnianiu oczekiwań klientów i dopasowywaniu się do ich zmieniających się potrzeb firmy nie tylko pozostają na rynku, ale także z łatwością przewyższają konkurencję.
Jest zatem całkiem zrozumiałe, że spostrzeżenia klientów przynoszą ogromne korzyści biznesowe. Ale gdzie można znaleźć te spostrzeżenia? Rozumiemy to.
Jak zbierać i analizować spostrzeżenia klientów?
Nawigacja w drodze do zdobycia tych ważnych spostrzeżeń nie jest łatwa. Musisz mieć bardzo strategiczny dobór źródeł.
Przyjrzyjmy się sposobom, które okazują się najskuteczniejsze w zrozumieniu odbiorców.
Dane dotyczące aktywności zakupowej i strony internetowej
Analizując aktywność zakupową, możesz dowiedzieć się, które produkty podobają się Twoim klientom, a które wymagają ulepszeń.
Dane te zapewniają również wgląd w wzorce zakupów, w tym zakupy przemyślane, rutynowe i impulsywne.
Jeśli chodzi o dane dotyczące witryny internetowej – dane demograficzne Twoich klientów (lokalizacja, wiek, praca itp.), dane behawioralne (słowa kluczowe, które doprowadziły do Twojego produktu), treści, które najbardziej angażują oraz najczęściej oglądane i najmniej odrzucane strony internetowe – służą jako kompleksowy zestaw narzędzi umożliwiający lepsze zrozumienie klientów.
Jak zbierać?
Aby uzyskać jak najwięcej informacji na temat aktywności zakupowej i danych dotyczących witryny, możesz spróbować użyć Putlera.
Putler to jedno z niewielu narzędzi do analizy klientów, które zapewnia istotne analizy i spostrzeżenia na temat klientów, sprzedaży, zamówień, transakcji, danych witryn internetowych i wielu innych informacji, a także pełny wgląd w analitykę sieciową.
Ponadto dzięki segmentacji RFM możesz zrozumieć, którzy z Twoich kupujących są już Twoimi lojalnymi klientami.
Zatem Putler to kompleksowe narzędzie umożliwiające uzyskanie wszystkich informacji o klientach i analiz w jednym miejscu.
Dla twojej wiadomości, większość narzędzi dostępnych w Internecie nie uwzględnia części związanej z analityką internetową.
Recenzje w Internecie
Recenzje online pomagają Ci bezpośrednio zrozumieć, czego oczekuje od Ciebie Twój klient. Są one dostępne wszędzie – na Twojej stronie internetowej, w zewnętrznej witrynie eCommerce lub na platformach mediów społecznościowych.
Nie ma wątpliwości, że pozytywne recenzje wyróżnią Twój produkt w oczach potencjalnych nabywców. Recenzje te koncentrują się na tym, co Twoja marka/produkt robi dobrze. Nie oznacza to jednak, że negatywne recenzje są złe.
Negatywne recenzje mogą pomóc Ci zrozumieć obszary lub aspekty Twojego produktu, które wymagają poprawy.
Jak zbierać?
Jeśli jesteś sprzedawcą eCommerce, możesz spróbować poszukać recenzji w Google, Facebooku i Yelp. Możesz także poszukać recenzji każdego ze swoich produktów.
Te komentarze/recenzje pomogą Ci zrozumieć, co możesz ulepszyć w swojej ofercie produktów.
W przypadku firm SaaS sprawdź opinie i skargi w Capterra, Trustpilot, G2 i podobnych innych witrynach z recenzjami.
Recenzje konkurencji
Przeglądanie recenzji konkurencji przynosi korzyści podobne do przeglądania własnych recenzji. Daje przedsmak potrzeb i wzorców zakupów klientów.
Dzięki tym recenzjom możesz także dowiedzieć się, jak dobrze radzą sobie Twoje produkty w porównaniu z innymi produktami oraz jakie luki możesz wypełnić, podejmując odpowiednie działania w odpowiednim czasie.
Jak zbierać?
Podobnie jak zbieranie recenzji online na temat Twojej marki, możesz przeglądać witryny z recenzjami, o których wspominaliśmy w recenzjach online. Dzięki tym recenzjom będziesz mógł poznać cechy produktów konkurencji, z których nie są zadowoleni ich klienci.
Gdy dowiesz się tego samego, spróbuj wprowadzić niezbędne ulepszenia swojego produktu.
Możesz także spróbować skorzystać z Alertów Google, aby otrzymywać powiadomienia o wzmiankach o markach konkurencji. Pomoże Ci to monitorować nastroje klientów, umożliwiając poznanie i wykorzystanie mocnych stron, które ma Twój konkurent, a Twój produkt nie.
Opinie i referencje klientów
Pasywne sposoby poznawania opinii klientów o Twojej marce są w porządku, ale sytuacja staje się jeszcze bardziej realna, gdy zaczniesz od ankiet.
Przeprowadzaj ankiety, aby poznać prawdziwy wizerunek Twojej marki w oczach klienta. Dzięki temu wszystkie Twoje wysiłki związane z Twoją marką będą jeszcze jaśniejsze.
Co więcej, to ćwiczenie da ci lepszy obraz podróży, jakie odbyli Twoi klienci z Twoją marką i poziomu ich zadowolenia z Twojego produktu/usługi.
Jak zbierać?
Możesz przygotować kwestionariusze i wysłać je do swoich kupujących. Upewnij się, że zadajesz pytania strategicznie, aby uzyskać dokładnie to, czego chcesz.
Możesz na przykład zadać im pytania dotyczące tego, jak odkryli Twoją markę, jak przebiegła ich dotychczasowa podróż, jakie jest prawdopodobieństwo, że poleciliby Twój produkt innym w skali od 1 do 10 itd.
Gdy znajdziesz grono wyjątkowo zadowolonych klientów, możesz nawet poprosić ich o referencje.
Media społecznościowe
Media społecznościowe mogą pomóc Ci uzyskać bardziej szczegółowe dane na temat indywidualnych preferencji i zachowań.
Te informacje można gromadzić na podstawie komentarzy, postów porównujących produkty, filmów itp. Posty te dają również wgląd w to, dlaczego Twój produkt radzi sobie dobrze i dlaczego niektórzy ludzie nie są z niego tak zadowoleni.
Jak zbierać?
Rozpocznij ankietę w swoich historiach na Instagramie, na LinkedIn lub w obu przypadkach, aby poznać nadchodzącą nową funkcję. Dzięki temu dowiesz się, jaki jest poziom akceptacji danej funkcji wśród docelowych odbiorców.
Na podstawie tych odpowiedzi możesz poprosić ich o głosowanie nad tym, które funkcje uznają za bardziej korzystne. To z pewnością pomoże Ci zwiększyć sprzedaż w danym sezonie.
Ponadto narzędzia do słuchania w mediach społecznościowych mogą pomóc Ci dowiedzieć się, co dzieje się w Internecie wokół Twojej marki.
Te taktyki pomogą Ci dotrzymać kroku klientom z większą efektywnością i zrozumieć ich oczekiwania wynikające z popularnych komentarzy.
Segmentacja RFM
Wdrożyj segmentację RFM (od niedawna, częstotliwość, monetarna), aby identyfikować segmenty klientów na podstawie ich zachowań zakupowych.
Takie podejście pomaga dostosować strategie dla różnych segmentów klientów.
Jak zbierać?
Korzystaj z narzędzi analitycznych klientów z funkcjami segmentacji RFM.
Platformy takie jak Putler często zapewniają taką możliwość segmentacji, umożliwiając firmom kategoryzację klientów na podstawie daty ostatnich zakupów, częstotliwości transakcji i wartości pieniężnej.
RFM nie tylko pomaga w zbieraniu spostrzeżeniach użytkowników na podstawie określonych aspektów, ale także pomaga zwiększyć precyzję działań marketingowych.
Intuicyjne filtry
Filtruj klientów pod kątem segmentacji demograficznej, identyfikacji osób wydających najwięcej i rozpoznawania klientów długoterminowych. Segmenty te oferują zróżnicowaną perspektywę, pomagając dostosować podejście do określonych grup klientów.
Jak zbierać?
Wykorzystaj narzędzia analityczne dla klientów, takie jak Putler, które oferują konfigurowalne filtry.
Platformy te często umożliwiają firmom stosowanie określonych filtrów, zapewniając szczegółowy obraz zachowań i preferencji klientów.
Zidentyfikuj osobę klienta
Jeśli zajmujesz się handlem B2B, spróbuj zajrzeć na strony internetowe swoich najlepszych klientów. Pomaga dowiedzieć się, z jakiej niszy pochodzą, dając ogólny, kategoryczny obraz odbiorców. Informacje te pomagają w tworzeniu konkretnych planów odpowiadających gustom Twojego idealnego klienta.
Jak zbierać?
Możesz użyć narzędzi takich jak Putler, aby znaleźć strony internetowe swoich klientów.
Wystarczy odwiedzić panel klienta i wybrać preferowany segment z RFM. Teraz, gdy już przefiltrujesz klientów, odwiedź ich profile, aby zobaczyć ich strony internetowe i określić, z jakiej niszy pochodzą.
Jak wykorzystać wiedzę klientów do rozwoju biznesu?
Kiedy więc już to wszystko wykonasz, musisz zrobić krok naprzód i wykonać je z największą finezją.
Sprawdźmy jak możesz to zrobić.
Wprowadzanie niezbędnych zmian i testy A/B
Wykorzystując wszystkie opinie, które zebrałeś z takim wysiłkiem, przenieś je do fazy testowej.
Zaimplementuj je w wersji beta swojego produktu i otwórz dyskusję na dalsze opinie.
Ale poczekaj, nie udostępniaj go wszystkim. Zamiast tego skup się na określonym odsetku istniejących użytkowników i zaproś ich do wypróbowania nowej wersji.
Po wypróbowaniu nowej wersji chętniej podzielą się z nami swoją opinią. Dzieje się tak dlatego, że czuli się bardziej zaangażowani, gdy ich głosy zostały usłyszane i, co ważniejsze, wdrożone.
Teraz pozostaje Ci tylko ostateczny retusz i wprowadzenie go na rynek, aby Twoje zyski poszybowały w górę!
Dzielenie się wdrożeniami i ulepszeniami z klientami
Jeśli zajmujesz się dobrami fizycznymi, możesz pójść inną drogą i zrezygnować z testów A/B.
W takich przypadkach informuj odbiorców na bieżąco, informując o wdrożeniach i ulepszeniach wprowadzonych na podstawie ich opinii.
Niezależnie od tego, czy chodzi o biuletyny, media społecznościowe, czy spersonalizowane wiadomości, daj im znać, że ich głos odegrał kluczową rolę w kształtowaniu lepszego produktu lub usługi. Podkreśl konkretne zmiany, ulepszenia lub nowe funkcje wprowadzone bezpośrednio w wyniku ich spostrzeżeń.
Nie tylko wzmocni to wiarygodność Twojej marki, ale także będzie pielęgnować poczucie partnerstwa z klientami.
Wykazując swoje zaangażowanie w ciągłe doskonalenie, będziesz w stanie zaszczepić zaufanie i lojalność wśród swoich klientów.
Szybkie podsumowanie
Gromadzenie i analizowanie spostrzeżeń klientów jest wykonalne i zmienia zasady gry, szczególnie dzięki solidnej platformie przesyłania opinii. Łączy Twoją firmę z głosami prawdziwych klientów, zapewniając płynne doświadczenia cyfrowe, których pragną.
Każda pętla informacji zwrotnej, test A/B i przejrzyste udostępnianie przyczyniają się do ciągłych ulepszeń.
Zaangażuj się w słuchanie, rozwój i wdrażanie zmian w celu zapewnienia trwałego wzrostu.
Wykorzystaj siłę wiedzy konsumenckiej, wykorzystaj narzędzia takie jak Putler i przekraczaj oczekiwania klientów.
Często zadawane pytania
Jak mierzyć spostrzeżenia klientów?
Korzystaj z narzędzi takich jak Putler, aby gromadzić i analizować dane dotyczące aktywności zakupowej, wskaźników witryny i opinii klientów. Aby uzyskać dokładne zrozumienie, korzystaj z ankiet i testów A/B.
Dlaczego ważne jest zbieranie i analizowanie spostrzeżeń klientów?
Informacje o klientach pomagają w podejmowaniu strategicznych decyzji, zwiększają zaangażowanie i wypełniają lukę między oczekiwaniami klientów a rzeczywistością, prowadząc do lepszych produktów i usług.
Jakie są przykłady informacji o klientach, które mogę śledzić?
Przykłady wiedzy o klientach obejmują wzorce zakupów, zaangażowanie w witrynie, recenzje online i opinie klientów. Skorzystaj z narzędzi do dogłębnej analizy, aby odkryć cenne trendy.
Czym różnią się spostrzeżenia klientów od badań rynku?
Informacje o klientach skupiają się na indywidualnych zachowaniach i preferencjach uzyskanych w wyniku bezpośrednich interakcji. Badania rynku zapewniają szersze zrozumienie ogólnych trendów i dynamiki rynku.