5 pytań, na które należy odpowiedzieć na temat spostrzeżeń klientów

W swoim niedawnym badaniu Brand Trust Survey Gartner odkrył, że 81% konsumentów „odmawia prowadzenia interesów lub kupowania od marki, której nie ufają”. Ten rodzaj konsensusu to muzyka dla uszu menedżerów marek — któż nie chciałby zapewnić sobie lojalności zdecydowanej większości klientów?

W rzeczywistości budowanie zaufania z konsumentami wymaga jednak osobistych, autentycznych relacji opartych na wspólnym zrozumieniu potrzeb i preferencji. Informacje o klientach pomagają zbudować to zrozumienie, wyjaśniając to, co naprawdę jest ważne dla Twoich konkretnych klientów.

Może to być ruchomy cel, więc potrzebujesz również sposobu na ciągłe monitorowanie własnej strategii, aby upewnić się, że dostosowujesz się, wprowadzasz innowacje i dostarczasz wartość. Bez względu na to, na jakim etapie jesteś na swojej drodze, oto kilka pytań, na które powinieneś odpowiedzieć, aby rozwijać, zarządzać i chronić swoją markę dzięki prawdziwemu wglądowi w klienta.

Co oznacza informacje o klientach dla mojej marki?

„Firmy oparte na wglądzie będą trzykrotnie bardziej skłonne do prześcignięcia swoich konkurentów” w 2022 r. (Forrester, 2021). Aby wykorzystać tę przewagę, najpierw potrzebujesz jasnego obrazu tego, jak naprawdę wygląda wgląd w Twojej firmie.

„Wgląd” jest często używany zamiennie z danymi, ale w rzeczywistości jest to synteza danych oraz odczuć i doświadczeń klientów związanych z Twoją marką. Krótko mówiąc, wgląd łączy informacje ze zrozumieniem, dając możliwość nawiązania kontaktów i podjęcia działań.

Twoja marka musi być obecna we wszystkich miejscach, w których Twoi klienci rozmawiają, wymieniają opinie i podejmują decyzje zakupowe. To buduje głębsze zrozumienie, ale także pozwala komunikować się i angażować w spersonalizowany, autentyczny sposób — za pośrednictwem kanałów preferowanych przez Twoich unikalnych klientów, zajmując się rzeczami, na których zależy Twoim klientom.

Czy mam potrzebne dane?

Mówiąc o kanałach, Twoi klienci udostępniają teraz ważne informacje na dziesiątkach platform społecznościowych i komunikacyjnych jednocześnie. Oznacza to, że nie możesz być pewien, czy masz odpowiednie dane do budowania informacji o klientach, chyba że masz pojedynczy, ujednolicony widok całego krajobrazu.

Twój wewnętrzny ekosystem może być również przeszkodą w świadomości danych. Wiele marek pracuje w wyciszonych zespołach, wykorzystując rozwiązania wielopunktowe. Uniemożliwia to pojedynczy widok danych, ale może również prowadzić do różnych interpretacji danych. To prawie tak samo złe, jak brak danych.

Social listening powinien być podstawowym elementem twojego arsenału danych. W zunifikowanej platformie do zarządzania doświadczeniami klientów (Unified-CXM) narzędzie społecznościowe umożliwia stały dostęp do danych klientów z ponad 30 kanałów mediów cyfrowych i społecznościowych. Daje to jeden wspólny widok tych danych, dzięki czemu zespoły i interesariusze mogą szybko ocenić posiadane informacje — i uzgodnić, co one mówią.

Czy mogę analizować dane?

Gdy masz już dostęp do właściwych danych, musisz je zrozumieć i wyciągnąć właściwe wnioski. Wiele marek zmaga się z tym krokiem, ponieważ brakuje im możliwości szczegółowego analizowania ogromnych, nieustrukturyzowanych danych, aby odpowiedzieć na konkretne pytania.

Przygotowanie danych do analizy może być również czasochłonnym procesem — bez jednego źródła prawdy w całej organizacji prawdopodobnie pobierasz dane z różnych źródeł i ręcznie porównujesz zestawy danych z wielu systemów wewnętrznych. Oprócz drenażu zasobów, możesz również przegapić okazje, w których czas jest wrażliwy.

Praca ze wszystkimi danymi analitycznymi o klientach na ujednoliconej platformie pozwala zautomatyzować wiele z tych ręcznych procesów, aby zaoszczędzić setki godzin, ale także wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby pomóc Ci zobaczyć wzorce w danych z niuansami i kontekstem. Ten kontekst to element „rozumienia”, o którym mówiliśmy wcześniej, który pozwala Ci dowiedzieć się, co czują klienci i czego potrzebują od Ciebie, aby zbudować autentyczną relację.

Oparta na sztucznej inteligencji analiza nastrojów pobiera wiadomości z różnych kanałów cyfrowych i daje poczucie emocji kryjących się za tymi rozmowami. Statystyki oparte na lokalizacji pomagają uporządkować opinie klientów według regionu lub adresu, dzięki czemu można zrozumieć możliwości lub wyzwania w określonych lokalizacjach geograficznych, dostosować komunikację lub zapewnić niezbędną obsługę klienta. Tworząc jeden widok dla wszystkich tych informacji o klientach, ujednolicona platforma pomaga szybko zrozumieć, jakie kanały zwiększają zaangażowanie, jakie komunikaty są najbardziej rezonujące i jak konkurencja radzi sobie na rynku.

Czy mogę podjąć działania na danych?

To jest powód, dla którego w pierwszej kolejności zbierasz wszystkie te dane o klientach: aby rzeczywiście coś z tym zrobić i rozwijać swoją markę.

Omówiliśmy już, w jaki sposób silosy i niespójne widoki danych mogą utrudniać współpracę, a słaba analiza może z pewnością prowadzić do wahania w podejmowaniu decyzji (paraliż analityczny jest prawdziwy!). Ale jeśli zaznaczyłeś te elementy na swojej liście, Twoją największą przeszkodą w działaniu mogą być Twoje procesy.

Kiedy przychodzi czas na realizację strategii, wiele marek uważa, że ​​ich przepływy pracy są tak samo fragmentaryczne, jak gromadzenie danych. Tworzenie i zatwierdzanie zasobu treści może wymagać godzin e-maili, przypisania zadań na różnych platformach i zbędnych kroków w całym procesie zatwierdzania. To nie tylko czas, który należy poświęcić na kontakt z klientem, ale także recepta na kiepski nadzór, wiadomości niemarkowe i całe aktywa wpadające w pułapkę.

Zmniejsz tę złożoność, umieszczając kompleksowe przepływy pracy na tej samej ujednoliconej platformie, na której odbywa się gromadzenie i analiza danych. Daje to możliwość zautomatyzowania powtarzających się procesów w celu zmniejszenia liczby błędów i wydłużenia czasu do działania. Pozwala także Twoim zespołom na:

• Usprawnij ważną komunikację

• Porównaj przekaz z istniejącymi briefami kampanii, aby uzyskać lepszą spójność marki

• Szybkie wewnętrzne zatwierdzanie za pomocą dostosowanych szablonów treści

• Publikuj z centralnego centrum
  

Podejmowanie działań oznacza również dostosowywanie się do nowych informacji w czasie rzeczywistym. Terminowe dane udostępniane natychmiast między zespołami umożliwiają podejmowanie działań w zakresie wiadomości, które działają (lub nie), lepszą alokację zasobów, natychmiastowe reagowanie na zachowania konkurencji i odpowiadanie bezpośrednio na pytania lub problemy klientów.

Czy jestem bezpieczny od ryzyka?

To prowadzi nas z powrotem do zaufania. Jeśli reputacja Twojej marki zostanie podważona, konsumenci nie będą Ci ufać i nie będą z Tobą robić interesów. Potrzebujesz jasnego zrozumienia tego, co jest ważne dla Twoich klientów, aby móc identyfikować i unikać zagrożeń, zanim się pojawią.

Reputacja zaczyna się od jakości Twojego produktu lub usługi. Jeśli Twoi klienci mają złe doświadczenia z Twoją marką, zostawiają negatywne recenzje lub w inny sposób wyrażają frustrację, musisz od razu o tym wiedzieć, aby móc wprowadzić niezbędne zmiany. Social listening może dostarczyć odpowiednich i aktualnych informacji zwrotnych, które umożliwiają opracowywanie szczegółowych informacji o produktach i wykorzystywanie możliwości spersonalizowanej obsługi lub innowacji produktowych.

Ale odczucia konsumentów w ważnych sprawach mają również znaczenie dla Twojej marki. Funkcje monitorowania mediów pomagają śledzić ważne wydarzenia na świecie i najświeższe wiadomości, które mogą wpływać na nastroje konsumentów. Twoje rozwiązanie powinno również obejmować inteligentne alerty, które automatycznie śledzą i informują o nietypowych skokach w rozmowach dotyczących Twojej marki, dzięki czemu możesz interweniować i przestać publikować, zanim szkodliwe wiadomości staną się wirusowe.

Platforma Unified-CXM może pomóc Ci odpowiedzieć na te ważne pytania

Jako jedyna platforma Unified-CXM, Sprinklr umożliwia zbieranie, analizowanie i działanie na danych klientów — wszystko w jednym miejscu. Sprinklr Modern Research stawia nasłuchiwanie w mediach społecznościowych jako fundament strategii Twojej marki, podczas gdy nowoczesny marketing i reklama umożliwia usprawnienie przepływu pracy, szybkie tworzenie spójnych treści i ochronę przed uszczerbkiem na reputacji.

Zdobądź strategiczny podręcznik autentyczności marki

Aby dowiedzieć się więcej o wykorzystywaniu wiedzy konsumenckiej i wyrażaniu autentyczności marki, już dziś pobierz nasz podręcznik dotyczący strategicznego zarządzania marką.

POBIERZ PODRĘCZNIK