Customer Journey 101: Najlepszy przewodnik po mapowaniu podróży klienta

Opublikowany: 2023-06-30

Ważną częścią budowania lepszych relacji z klientami jest poznanie procesu, przez który przechodzi klient od potencjalnego klienta do kasy. Dotyczy to nie tylko przypadków bezpośredniego kontaktu z Twoją firmą, ale także takich etapów, jak zapoznanie się z Twoim produktem lub kliknięcie reklamy displayowej.

Na tym właśnie polega mapowanie podróży klienta, które pomaga lepiej zrozumieć i zbudować relacje z klientami.

W tym artykule przedstawiamy wszystko, co musisz wiedzieć o mapowaniu podróży klienta, a także najlepsze praktyki tworzenia własnej mapy podróży klienta.

A więc zapnijmy pasy i zacznijmy od najlepszego przewodnika po mapowaniu podróży klienta!

Czym jest podróż klienta?

Ścieżka klienta to termin opisujący proces, przez który przechodzi klient od momentu pierwszego kontaktu z Twoją firmą do momentu dokonania zakupu. To mapa doświadczenia klienta, podkreślająca jego interakcje, decyzje i uczucia na każdym etapie procesu zakupowego.

Zrozumienie podróży klienta ma kluczowe znaczenie dla firm i oto dlaczego…

Możesz dostosować swoje działania marketingowe do potrzeb i preferencji klientów na każdym etapie. Prowadzi to do bardziej skutecznych i spersonalizowanych strategii marketingowych.
Możesz zidentyfikować obszary, w których mogą napotkać trudności lub frustrację. Rozwiązanie tych problemów może znacznie poprawić ogólne wrażenia klientów.
Klienci doceniają firmy, które rozumieją ich potrzeby i zapewniają bezproblemowe zakupy. Możesz zwiększyć satysfakcję i lojalność klientów.
Możesz lepiej podejmować decyzje biznesowe, od rozwoju produktu po strategie obsługi klienta. Prowadzi to do poprawy wyników biznesowych.

Etapy podróży klienta

Ścieżka klienta nie jest pojedynczą czynnością, ale serią etapów, przez które przechodzi klient podczas interakcji z firmą. Zrozumienie tych etapów ma kluczowe znaczenie dla stworzenia bezproblemowej i efektywnej obsługi klienta.

Oto typowe etapy podróży klienta…

Etap Świadomości w podróży klienta

To wtedy potencjalny klient po raz pierwszy dowiaduje się o Twojej firmie lub produkcie. Może to być post w mediach społecznościowych, artykuł na blogu, wyszukiwarka Google lub rekomendacja ustna.

Etap rozważania podróży klienta

Na tym etapie klient wie o Twojej firmie i zastanawia się, czy Twój produkt lub usługa mogłaby zaspokoić jego potrzeby. Mogą porównywać Twoje oferty z ofertami konkurencji, czytać recenzje lub szukać więcej informacji o Twoich produktach.

Etap decyzyjny w ścieżce klienta

Jest to krytyczny etap, w którym klient kupuje Twój produkt lub usługę.

Przeprowadzili badania, porównali opcje i zdecydowali, że Twoja oferta najlepiej odpowiada ich potrzebom.

Etap zakupu w ścieżce klienta

Na tym etapie Klient dokonuje zakupu. Łatwość i wygoda procesu zakupu mogą znacząco wpłynąć na ich ogólne wrażenia.

Etap retencji w podróży klienta

Po zakupie klient korzysta z Twojego produktu lub usługi. Jeśli będą zadowoleni ze swojego doświadczenia, prawdopodobnie staną się stałymi klientami.

Etap Advocacy w podróży klienta

W końcowym etapie zadowoleni klienci stają się rzecznikami Twojej firmy, polecając produkty lub usługi innym i przyczyniając się do rozwoju Twojej firmy.

Każdy etap podróży klienta stwarza wyjątkowe możliwości dla Twojej firmy, aby nawiązać kontakt z klientami i poprawić ich wrażenia. Dzięki zrozumieniu tych etapów możesz dostosować strategie marketingu, sprzedaży i obsługi klienta do potrzeb klientów na każdym etapie ich podróży.

Czym jest mapa podróży klienta?

Mapa podróży klienta to wizualna reprezentacja lub diagram, który przedstawia kompletne, kompleksowe doświadczenie klienta podczas interakcji z firmą, produktem lub usługą. Przedstawia różne punkty styku i interakcje klienta od początkowego etapu świadomości poprzez proces zakupu, interakcje po zakupie i potencjalnie nawet dalej.

Rodzaje map podróży klienta

Istnieje kilka rodzajów map podróży klienta, z których każda ma swój unikalny cel i cel. Rodzaj mapy, którą wybierzesz, zależy od Twoich celów biznesowych i konkretnych informacji, które chcesz uzyskać o swoich klientach. Przyjrzyjmy się czterem głównym typom map podróży klientów…

Aktualna mapa podróży klienta w stanie

Przykład aktualnej mapy podróży klienta autorstwa Heidi Adkisson

Mapa podróży klienta w bieżącym stanie zawiera migawkę podróży klienta w jej obecnym stanie. Przedstawia istniejące doświadczenie klienta, od pierwszego punktu kontaktu do ostatecznej interakcji.

Ta mapa jest najlepiej używana, gdy chcesz zrozumieć obecne doświadczenia klientów i zidentyfikować obszary wymagające poprawy.

Zalety mapy podróży klienta w obecnym stanie:

Zapewnia jasny obraz istniejącej podróży klienta.
Pomaga zidentyfikować problemy klientów i obszary wymagające poprawy.
Przydatne do analizy porównawczej i mierzenia wpływu przyszłych zmian.

Wady mapy podróży klienta w obecnym stanie:

Może nie zapewniać wglądu w potencjalne przyszłe scenariusze lub możliwości.
Wymaga regularnych aktualizacji, aby zachować dokładność w miarę zmian zachowań klientów i operacji biznesowych.

Mapa podróży klienta w stanie przyszłym

Przykład mapy podróży klienta w stanie przyszłym opracowanej przez HPW

Mapa Future State wizualizuje idealną podróż klienta. To prognoza tego, jak chcesz, aby Twoi klienci wchodzili w interakcje z Twoją firmą w przyszłości.

Ten typ mapy najlepiej sprawdza się przy planowaniu strategicznych zmian lub dążeniu do wprowadzenia ulepszeń w doświadczeniu klienta.

Plusy mapy podróży klienta Future State:

Pomaga wizualizować i planować pożądane doświadczenia klientów.
Przydatne do ustalania celów i zadań związanych z doświadczeniem klienta.
Może inspirować innowacyjne pomysły na poprawę podróży klienta.

Wady mapy podróży klienta Future State:

Może nie odzwierciedlać aktualnej rzeczywistości obsługi klienta.
Wymaga jasnego zrozumienia potrzeb i możliwości klienta, aby być skutecznym.

Mapa podróży klienta Day in the Life

Przykład mapy podróży klienta Day in the Life opracowanej przez LynxAnalytics

Mapa Dzień z życia to szczegółowe spojrzenie na codzienne czynności klienta, w tym interakcje z Twoją firmą i inne powiązane działania. Ta mapa jest najlepiej używana, gdy chcesz zrozumieć szerszy kontekst operacji klienta i sposób, w jaki pasuje do niego Twoja firma.

Plusy mapy podróży klienta dnia z życia:

Zapewnia holistyczne spojrzenie na codzienne życie klienta.
Pomaga zidentyfikować możliwości zintegrowania Twojej firmy z rutyną klienta.
Może ujawnić nieoczekiwane spostrzeżenia dotyczące zachowań i potrzeb klientów.

Wady mapy podróży klienta dnia z życia:

Może wymagać dokładniejszego zbadania, aby dokładnie przedstawić codzienne czynności klienta.
Szerszy zakres może osłabić szczegółowe informacje dotyczące Twojej firmy.

Plan obsługi klienta mapa podróży

Przykład mapy podróży klienta planu usługi opracowanej przez NNGroup

Mapa Service Blueprint wykracza poza podróż klienta i obejmuje zakulisowe działania, które umożliwiają pozytywne doświadczenia klienta.

Ta mapa jest najlepiej używana, gdy chcesz zrozumieć, w jaki sposób różne części Twojej firmy przyczyniają się do podróży klienta.

Zalety mapy podróży klienta Service Blueprint:

Zapewnia kompleksowy widok podróży klienta i operacji biznesowych, które ją obsługują.
Pomaga zidentyfikować nieefektywności w procesach biznesowych, które wpływają na doświadczenie klienta.
Przydatne do wyrównywania różnych działów wokół podróży klienta.

Wady mapy podróży klienta Service Blueprint:

Tworzenie może być skomplikowane i czasochłonne ze względu na wymagany poziom szczegółowości.
Wymaga wkładu z wielu działów, co może być trudne do skoordynowania.

Każda z tych map podróży klienta służy unikalnemu celowi i zapewnia inny wgląd. Kluczem jest wybór typu, który najlepiej pasuje do Twoich celów biznesowych i informacji o klientach, które chcesz uzyskać.

Możesz także wykorzystać narzędzia, takie jak system CRM. Dzięki NetHunt CRM możesz łatwo zarządzać i analizować dane klientów dzięki funkcjom takim jak…

Zorganizowane karty klientów z osią czasu komunikacji z klientami, przejrzyście zaprezentowaną z boku.
Wiadomości WhatsApp, Instagram i Facebook zostały umieszczone na osi czasu dzięki integracji, aby uzyskać pełniejszy obraz komunikacji z klientami.
Zwizualizowany lejek sprzedaży, który pomaga śledzić i pielęgnować potencjalnych klientów na ich ścieżce zakupowej.

Co zawiera mapa podróży klienta?

Mapa podróży klienta zawiera kilka kluczowych elementów zapewniających kompleksowy obraz doświadczenia klienta.

Proces zakupu przedstawia etapy, przez które przechodzi klient podczas zakupu, od początkowej świadomości i rozważenia do ostatecznej decyzji i doświadczeń po zakupie.
Emocje oddają uczucia klienta na każdym etapie procesu zakupowego. Pomagają firmom zrozumieć emocjonalny wpływ doświadczenia klienta i zidentyfikować możliwości zwiększenia zadowolenia klienta.
Działania użytkownika szczegółowo opisują działania, jakie podejmuje klient na każdym etapie procesu zakupowego. Zapewniają wgląd w zachowania klientów i pomagają firmom dostosować strategie do działań klientów.
Badania użytkowników wychwytują informacje, których szukają klienci, oraz źródła, z których korzystają na każdym etapie procesu zakupowego. Pomaga firmom zrozumieć potrzeby informacyjne klienta i rolę różnych źródeł informacji w ścieżce klienta.
Rozwiązania to miejsca, w których firmy identyfikują potencjalne ulepszenia procesu zakupu na podstawie spostrzeżeń uzyskanych z mapy podróży klienta. Obejmują one strategie mające na celu rozwiązanie problemów klientów, poprawę obsługi klienta i optymalizację procesu zakupu.

Dlaczego potrzebujesz mapy podróży klienta?

W dzisiejszym zorientowanym na klienta środowisku biznesowym zrozumienie doświadczeń i oczekiwań klientów jest sprawą nadrzędną. Mapa podróży klienta jest potężnym narzędziem pomagającym uzyskać te informacje.

Oto kilka przekonujących powodów, dla których Twoja firma potrzebuje mapy podróży klienta…

Pozwala spojrzeć na swoją firmę z punktu widzenia klienta, pomagając zrozumieć jego potrzeby i motywacje kupujących.
Pomaga identyfikować wąskie gardła w obsłudze klienta, umożliwiając usprawnienie procesów sprzedaży i płynniejszą obsługę zarówno klientów, jak i przedstawicieli handlowych.
Pozwala rozwinąć i udoskonalić bardziej złożone rozumienie punktów kontaktu ze sprzedażą, przez które będą przechodzić Twoi klienci. Dodatkowo możesz wykryć punkty styku, których jeszcze nie omówiłeś i wdrożyć je
Wizualizuje emocjonalną podróż klienta przez Twoją firmę w sposób umożliwiający podejmowanie decyzji w oparciu o dane.
Pomaga personalizować treści jak nigdy dotąd dzięki głębszemu zrozumieniu potrzeb, intencji i interakcji klientów.
Zapewnia znaczną pomoc w procesie ujednolicenia różnych zespołów i działów pracujących w Twojej firmie, utrzymując wszystkich na tej samej stronie, jeśli chodzi o klientów.
Poprawia zadowolenie klientów, zwiększając ich utrzymanie, zmniejszając CAC i zwiększając zwrot z inwestycji.
Daje możliwość zidentyfikowania potencjalnych możliwości wyróżnienia Twojej marki na tle konkurencji.
Pomaga wykrywać przyszłe problemy z odległości mili, będąc w stanie zidentyfikować przeszkodę i rozpocząć pracę nad rozwiązaniem, zanim pojawią się problemy.

Pamiętaj, mapa podróży klienta nie jest jednorazowym ćwiczeniem. Powinien być regularnie aktualizowany, aby odzwierciedlał zmiany w zachowaniu klientów, trendy rynkowe i operacje biznesowe.

Dzięki dynamicznej i aktualnej mapie podróży klientów możesz wyprzedzać konkurencję i konsekwentnie dostarczać klientom wyjątkowe doświadczenia.

Jak utworzyć mapę podróży klienta: najlepsze praktyki mapowania podróży klienta

Tworzenie mapy podróży klienta to strategiczny proces, który wymaga starannego planowania, badań i współpracy. Nie chodzi tylko o naszkicowanie diagramu. Chodzi o zagłębienie się w doświadczenia klientów, zrozumienie ich potrzeb i oczekiwań oraz dostosowanie działań biznesowych do tych potrzeb.

W poniższych sekcjach przeprowadzimy Cię przez najlepsze praktyki tworzenia praktycznej mapy podróży klienta.

Wyznacz jasne cele mapowania podróży klienta

Aby Twoja mapa podróży klienta mogła naprawdę wpłynąć na Twój biznes, najpierw musisz jasno określić, jaki wpływ chcesz, aby miała.

Kilka celów, które możesz sobie wyznaczyć, to…

Zidentyfikuj obszary, w których można poprawić doświadczenie klienta, prowadząc do wyższych wskaźników satysfakcji klienta.
Zoptymalizuj lejek sprzedaży i strategie marketingowe, aby zwiększyć współczynniki konwersji.
Popraw wskaźniki utrzymania klientów, zapewniając pozytywne i bezproblemowe doświadczenia klientów.
Identyfikuj możliwości sprzedaży dodatkowej lub krzyżowej produktów i usług, zwiększając przychody.
Uzyskaj wgląd w potrzeby i preferencje klientów, wspierając rozwój produktów i innowacje.
Dopasuj strategie marketingowe do potrzeb i preferencji swoich klientów na każdym etapie ich podróży.
Usprawnij obsługę klienta, zapewniając, że klienci otrzymają terminową i skuteczną pomoc, gdy jej potrzebują.
Zidentyfikuj nieefektywności w swoich procesach i podejmij kroki w celu ich usprawnienia, poprawiając efektywność operacyjną.
Zwiększ lojalność klientów i rzecznictwo.
Dostosuj swoją działalność do potrzeb klientów i trendów rynkowych.

Opracuj persony kupujących i zdefiniuj ich cele

Aby móc zrozumieć podróż klienta, musisz najpierw zrozumieć, kim są Twoi klienci. Persona kupującego to narzędzie, które może to zrobić. Jest to na wpół fikcyjny opis osoby, która najlepiej pasuje do grupy docelowej.

Mamy cały artykuł na naszym blogu poświęcony pomocy w zdefiniowaniu osobowości kupującego, ale oto krótkie podsumowanie kroków z tego artykułu…

Odkryj swoich odbiorców
Określ, jakie bóle łagodzi twój produkt
Zidentyfikuj wyzwalacze i potencjalne obiekcje dotyczące sprzedaży
Odkryj swoich obecnych odbiorców
Ożyw postacie
Uporządkuj personę w zgrabny szablon

Aby poznać więcej szczegółów, zapoznaj się z artykułem...

Wypisz wszystkie punkty styku między Tobą a Twoimi klientami

Po ustaleniu, kim są Twoi klienci, nadszedł czas, aby dowiedzieć się, co ich motywuje .

Punkt kontaktu z klientem jest jak uścisk dłoni na spotkaniu biznesowym. Jest to punkt styku, w którym firma i klient spotykają się, wymieniają informacje i tworzą sobie nawzajem wrażenia. Typowe punkty styku dla firm to…

Strona internetowa
Strony mediów społecznościowych
Wyświetlaj reklamy
Recenzje osób trzecich
Kampanie email marketingowe

Szukając punktów styku z klientami, należy również wziąć pod uwagę następujące kwestie…

Akcje klientów

Wypisz wszystkie czynności, które wykonuje Twój klient podczas swojej podróży, od wpisywania słów kluczowych lub klikania reklamy graficznej, po przejście przez kroki dostawcy usług płatniczych i sfinalizowanie zamówienia.

Wiedza o tym, ile pracy muszą wykonać Twoi klienci, aby kupić produkt, może pomóc Ci zmniejszyć liczbę kroków na ich ścieżce, prowadząc do wyższych współczynników konwersji.

Motywy zakupowe

Ważna jest również wiedza o tym, co motywuje kupujących do zakupu. Te motywacje są odzwierciedleniem potrzeb kupującego.

Nie zawsze są racjonalne. Czasami potencjalni klienci przejawiają emocjonalną motywację do zakupu, kupując produkt wyłącznie ze względu na emocje, jakie on wywołuje.

Niektóre typowe motywy kupujących to…

FOMO
Oparte na potrzebach
Oparte na jakości życia
Oparte na impulsie
Oparte na prestiżu
Oparte na finansach
Oparte na czasie
Oparte na zarządzaniu ryzykiem

Punkty bólowe

Kolejną cenną rzeczą, o której warto wiedzieć, jest to, jakie wyzwania powstrzymują klientów przed zakupem Twojego produktu. Czy to ograniczenia budżetowe, biurokracja, czy niepewność co do zasadności ich problemów.

Zaplanuj przeszkody, z jakimi boryka się klient, od świadomości po konwersję, i zastanów się, jak można je rozwiązać, aby poprawić wrażenia.

Przejdź przez ścieżkę klienta i odpowiednio dostosuj

Najlepszym sposobem sprawdzenia, czy mapa podróży klienta jest kompletna, jest samodzielne ukończenie podróży.

Jeśli zauważysz jakieś elementy w ścieżce klienta, które nie zostały zmapowane, możesz odpowiednio dostosować mapę.

Przejście przez ścieżkę klienta pomoże również zidentyfikować potencjalne problemy z podróżą klienta, które w teorii mogą nie wydawać się tak duże, ale w praktyce mogą powodować znaczne wąskie gardła.

Bezpłatny szablon podróży klienta

Aby rozpocząć korzystanie z mapowania podróży klientów, przygotowaliśmy do użycia bezpłatny szablon mapy podróży klientów:

Zrozumienie podróży klienta nie jest już luksusem, ale koniecznością dla firm, które chcą prosperować na konkurencyjnym rynku.

Mapa podróży klienta służy jako narzędzie strategiczne, dostarczając cennych informacji na temat doświadczeń, potrzeb i oczekiwań klientów. Pozwala wejść w buty klientów, zidentyfikować luki w doświadczeniach klientów i dostosować strategie do ich potrzeb na każdym etapie ich podróży.

Od zdefiniowania, czym jest podróż klienta, nakreślenie jej etapów, po badanie różnych typów map podróży klienta, omówiliśmy w tym przewodniku najważniejsze elementy mapowania podróży klienta. Podkreśliliśmy również, jak ważne jest posiadanie mapy podróży klienta i podzieliliśmy się najlepszymi praktykami w zakresie jej tworzenia.