Customer Journey Map – co to jest i jak ją tworzyć? | Badanie UX #35

Opublikowany: 2023-04-26

Customer Journey Map pozwala nam na zwiększenie empatii w organizacji, aby lepiej zrozumieć użytkownika i jego ścieżkę na naszej stronie internetowej lub aplikacji. W rezultacie będziemy mogli poprawić doświadczenia naszych klientów. Przeczytaj ten artykuł, jeśli chcesz dowiedzieć się, jak zaprojektować CJM i jak może to pomóc w opracowaniu lepszego produktu.

Customer Journey Map – co to jest i jak ją tworzyć? – spis treści:

  1. Co to jest mapa podróży klienta?
  2. Zalety tworzenia mapy podróży klienta
  3. Jak stworzyć mapę podróży klienta?
  4. Streszczenie

Co to jest mapa podróży klienta?

Customer Journey Map to wizualna reprezentacja doświadczeń klienta z firmą lub określonym produktem. Taka mapa to diagram, który zazwyczaj obejmuje punkty styku, nastroje klientów, punkty bólu i działania w ustalonej kolejności. Głównym celem opracowania CJM jest większe wczucie się w użytkownika i sformułowanie jasnej wizji poprawy jego doświadczenia. Nie ma sztywnych reguł dotyczących tego, jak powinien wyglądać CJM – może to być zarówno prosta, schematyczna tabela, jak i rozbudowany diagram, przedstawiający wiele ścieżek.

Przede wszystkim mapa powinna być dopasowana zarówno do firmy, produktu, jak i projektu – tak, aby pomóc zespołowi badawczo-projektowemu dopasować produkt do potrzeb klientów.

Zalety tworzenia mapy podróży klienta

Mapa podróży klienta zapewnia członkom zespołu projektowego przede wszystkim jedno wspólne źródło informacji, z którym mogą pracować. Powinno pomóc zespołowi zwizualizować podróż klienta jako całość i lepiej zrozumieć (a następnie rozwiązać) jego problemy. Być może największą korzyścią związaną z rozwojem CJM jest empatia. To nas uświadamia i przypomina, że ​​nasi klienci to prawdziwi ludzie z prawdziwymi problemami.

Customer Journey Map pozwala nam zrozumieć wiele ścieżek klientów i wiele person. Mapy pomagają nam zrozumieć, gdzie leżą podobieństwa i różnice między doświadczeniami klientów, co pozwala nam dotrzeć do różnych osób i skuteczniej rozwiązywać ich problemy. Pozwalają nam zwizualizować bolączki klientów i zrozumieć, które persony i typy użytkowników (klientów) są najważniejsze z punktu widzenia firmy. Te dane pomogą ustalić priorytety planowanych ulepszeń produktów w oparciu o te najbardziej wpływowe.

CJM to także świetny sposób na podsumowanie i zrozumienie badań, które zostały przeprowadzone wcześniej. Mogą również ułatwić audytowanie bieżących operacji, aby upewnić się, że są one zgodne z aktualnymi potrzebami klientów. W przypadku takiego audytu pomaga zobaczyć, jak obecnie wygląda rzeczywista podróż klienta – ze wszystkimi wadami, problemami, a także obszarami do poprawy.

Jak stworzyć mapę podróży klienta?

Tworzenie mapy podróży klienta nie musi być skomplikowane, ale niezbędne będzie jej odpowiednie zaplanowanie i przemyślenie, w jakim celu chcesz ją wykorzystać. Aby stworzyć wartościowy CJM, należy zadbać o kilka kroków:

  1. Przeprowadź wywiady z interesariuszami

    2. Na samym początku musisz dowiedzieć się, w jaki sposób Twoja drużyna zastosuje powstałą mapę. Jeśli zespół tego nie zrobi, nie będzie to skuteczne – dlatego dobrze jest ustalić, co każdy członek zespołu powinien wziąć z mapy podróży klienta, aby uznał ją za przydatną.

    Lista interesariuszy będzie się różnić w zależności od organizacji, projektu i sposobu włączenia mapy, ponieważ mogą to być osoby związane z produktem, zespół UX, analitycy, działy obsługi klienta, sprzedaży czy marketingu. Głównym celem wywiadów z interesariuszami jest zrozumienie, w jakiej formie mapa podróży klienta będzie najbardziej funkcjonalna oraz zidentyfikowanie kluczowych punktów styku.

  2. Zdecyduj, które persony użytkownika mają zostać uwzględnione na mapie

    3. Następnym krokiem jest określenie, którą podróż klienta zmapujesz. Aby to zrobić, musisz zdecydować, które persony użytkowników (reprezentujące kluczowe segmenty odbiorców) powinny zostać uwzględnione. Zdefiniowanie person lub segmentów klientów na tym etapie pomoże również zawęzić pulę uczestników do kolejnego kroku, jakim są badania użytkowników.

  3. Udoskonal swoje pomysły dzięki badaniom użytkowników

    4. Po przeprowadzeniu wywiadów z interesariuszami, zidentyfikowaniu punktów styku i wybraniu osób do mapowania, nadszedł czas, aby poważnie zająć się dedykowanymi badaniami mapowania podróży klientów. Istnieją różne sposoby ankietowania użytkowników w celu opracowania CJM – wybór metody zależy oczywiście od naszych potrzeb i zasobów czasowych.

    Najlepszym rozwiązaniem będzie połączenie badań jakościowych i ilościowych. Możesz wykorzystać dane klientów, które już posiadasz (z Google Analytics, Hotjar, dane dotyczące sprzedaży lub obsługi klienta) i połączyć je z pogłębionymi wywiadami, aby poszerzyć kontekst i wiedzę o swoich klientach. Możesz również zastosować niemoderowane testy użyteczności, dzienniki lub ankiety etnograficzne lub ich kombinację.

  4. Stwórz mapę empatii dla każdej osoby

    5. Nadszedł czas, aby wykorzystać spostrzeżenia uzyskane z badań użytkowników do uzupełnienia map empatii. Celem mapy empatii jest dowiedzenie się więcej o tym, jak dana osoba doświadcza pewnych rzeczy – pozwala to uzupełnić listę suchych danych o osobie i uczynić ją trochę bardziej ludzką. Będziesz potrzebować oddzielnej mapy empatii dla każdego segmentu person/klientów. Mapa empatii składa się z 4 elementów, obejmujących to, co użytkownik mówi, myśli, robi i czuje.

  5. Naszkicuj mapę podróży klienta

    6. Na tym etapie powinieneś mieć już wystarczająco dużo informacji, aby wykonać wstępny szkic mapy podróży klienta. Wykonanie wstępnego szkicu w tym momencie pomoże ci stworzyć pełniejszą ostateczną mapę i skupić się na najbardziej odpowiednich obszarach. Ten krok jest rodzajem audytu dotychczasowego procesu i pomaga ukierunkować kolejne kroki.

    Ta pierwsza, schematyczna wersja mapy podróży klienta nie musi być szczegółowa, ma po prostu zilustrować to, nad czym aktualnie pracujesz. Wstępny projekt pomaga również zidentyfikować obszary, w których informacje wymagają uzupełnienia.

    Gdy masz już naszkicowaną mapę, pomyśl o listach punktów kontaktowych, które sporządziłeś wcześniej. Zastanów się, czy na Twojej mapie brakuje któregoś z najważniejszych. Na tym etapie możesz również zadać sobie pytania dotyczące poszczególnych kroków na mapie – czy coś dzieje się pomiędzy? Czy coś wymaga mniej lub więcej szczegółów? Przejrzyj wstępne notatki z burzy mózgów i wywiadów z interesariuszami, aby określić, czy Twoja mapa obejmuje wszystkie elementy, które wcześniej uznano za istotne.

    Pamiętaj, że to tylko szkic – jeśli czegoś nie wiesz, nie jesteś pewien lub brakuje Ci informacji, będziesz mógł uzupełniać i ulepszać swoją mapę w kolejnych krokach.

  6. Wybierz typ mapy podróży klienta, który najlepiej odpowiada Twoim potrzebom

    7. W zależności od celu, który chcesz osiągnąć, możesz wybierać spośród kilku rodzajów SJM.

    Customer Journey Map

    Customer Journey Map – aktualny stan

    Te mapy podróży klienta to mapy oparte na faktach, które pokazują, jak wygląda bieżąca podróż klienta. Jest to najczęstszy typ CJM. Aktualne mapy stanu pomagają identyfikować, dokumentować i wymyślać sposoby rozwiązywania bieżących problemów klientów.

    Wybierz ten rodzaj mapy podróży klienta, jeśli chcesz:

    • zakomunikować interesariuszom istniejące problemy, dokładnie pokazać, w jaki sposób produkt nie odpowiada potrzebom klienta i przekonać go do podjęcia działań
    • skupienie zespołu wokół wspólnego, lepszego zrozumienia i empatii z klientem
    • odkrywać nowe możliwości badawcze i produktowe w oparciu o aktualny stan wiedzy

    Customer Journey Map – stan przyszły

    Mapy podróży klienta w stanie przyszłym wizualizują, jak mogłaby wyglądać idealna podróż klienta w przyszłości. Ten typ mapy pomaga zespołowi dostosować się do wspólnej wizji tego, jaki powinien być Twój produkt końcowy. ogólnie najlepszą opcją byłoby najpierw utworzenie mapy stanu bieżącego — ponieważ wiele z tych samych danych pojawi się na mapie stanu przyszłego. Mapy stanu przyszłego wymagają od zespołu znacznie większej kreatywności i stawiania hipotez na temat tego, jak wyglądałaby podróż klienta i czym różniłaby się od istniejącej (obecnej).

    Zdecyduj się na mapę podróży klienta w stanie przyszłym, gdy chcesz:

    • skoncentruj zespół wokół wspólnej wizji tego, dokąd zmierza Twój produkt
    • zbadać możliwe reakcje, nadzieje i oczekiwania klientów
    • stworzyć mapę zupełnie nowego produktu lub doświadczenia, które jeszcze nie istnieje

    Customer Journey Map – dzień z życia Klienta

    Dzień z życia klienta w postaci mapy podróży klienta podąża za kimś przez cały dzień. Dokumentuje wszystko, co robi klient – ​​od porannej kawy po plany obiadowe – niezależnie od tego, czy te rzeczy będą związane z Twoim produktem. Taka mapa będzie różnić się od obecnych i przyszłych CJM tym, że jej zakres nie ogranicza się do punktów styku Twojej firmy.

    Wybierz ten rodzaj mapy podróży klienta, jeśli chcesz:

    • dowiedz się, jak inne elementy życia klienta wpływają na jego doświadczenia z produktem
    • identyfikuj momenty, w których Twój produkt może być najbardziej przydatny dla Twoich klientów

    Plany serwisowe

    Plan serwisowy może być przydatnym uzupełnieniem klasycznej mapy podróży klienta. Plany serwisowe obejmują wszystkie małe rzeczy, które składają się na udaną podróż klienta.

    Wybierz plan usług, kiedy go potrzebujesz:

    • poznaj elementy, które wpływają na bieżącą podróż klienta
    • zidentyfikować zmiany strukturalne, które możesz wprowadzić, aby poprawić wrażenia użytkownika
    • zaplanować zmiany proceduralne lub organizacyjne
  7. Wybierz narzędzia do mapowania podróży klientów

    8. Wybór narzędzi do mapowania podróży klienta to ostatnia prosta część całego procesu. Istnieje wiele różnych narzędzi przydatnych do tworzenia CJM – wybierz te, które uważasz za najłatwiejsze w użyciu lub do których masz dostęp. Pamiętaj, że celem mapowania podróży jest uzyskanie wspólnego, dokładnego obrazu doświadczenia klienta, a nie stworzenie dzieła sztuki. Dlatego jeśli nie masz doświadczenia w projektowaniu, wybierz proste narzędzia i skup się na treści, a nie na stylu mapy. Poniżej wymieniamy niektóre narzędzia, które warto rozważyć.

    Proste i ogólnodostępne narzędzia pomagające tworzyć mapy podróży klienta to m.in.: Paper, PowerPoint, prezentacje Google, Miro, LucidChart

    Narzędzia do prototypowania podróży klienta: Sketch, AdobeXD, Figma, AxureRP

    Dedykowane narzędzia do tworzenia map podróży klienta: UXPressia, FlowMapp

  8. Zbuduj mapę podróży klienta!

    9. Ostatni krok będzie najłatwiejszy ze wszystkich, ponieważ składasz tylko wszystkie przygotowane wcześniej elementy. Zacznij od przejrzenia szkicu mapy podróży klienta – czy uzupełniłeś wszystkie brakujące dane? Czy masz już wszystkie informacje, aby stworzyć kompletną mapę? Jeśli tak, czas przełożyć wszystkie dane na CJM i stworzyć ścieżkę zakupową klienta za pomocą wybranego przez siebie narzędzia.

    Możesz stworzyć swoją mapę od podstaw, jednak istnieje szeroki wybór gotowych szablonów map podróży klienta tylko do wypełnienia. Oszczędzi to dużo czasu i pozwoli skupić się na treści. Kiedy skończysz, przejrzyj ukończoną mapę ze swoim zespołem, aby upewnić się, że jest przejrzysta, dokładna i funkcjonalna dla wszystkich.

Streszczenie

Stworzenie mapy podróży klienta nie jest trudne, a pozwala lepiej zrozumieć użytkownika i zdiagnozować najbardziej problematyczne elementy w produkcie. Pomoże to również w budowaniu empatii i zwiększeniu zaangażowania interesariuszy. Zadbaj o to, aby odpowiednio przygotować się do stworzenia CJM i rzetelnie przeprowadzić research. Mając to z pewnością zwizualizujesz ścieżkę klienta, którą możesz zastosować w tworzeniu lepszego produktu końcowego, odpowiadającego potrzebom użytkowników.

Jeśli podobają Ci się nasze treści, dołącz do naszej społeczności pracowitych pszczół na Facebooku, Twitterze, LinkedIn, Instagramie, YouTube, Pinterest, TikTok.

Customer Journey Map - what is it and how to create it? | UX research #35 klaudia brozyna avatar 1background

Autor: Klaudia Kowalczyk

Grafik & UX Designer, który przekazuje w projekt to, czego nie da się przekazać słowami. Dla niego każdy użyty kolor, linia czy czcionka ma znaczenie. Pasjonat grafiki i projektowania stron internetowych.

Wyświetl wszystkie posty

badania UX:

  1. Czym są badania UX?
  2. Rodzaje badań UX
  3. Czym są pytania badawcze i jak je pisać?
  4. Proces zbierania wymagań dla projektów UI/UX
  5. Dlaczego wywiady z interesariuszami są kluczowe dla procesu projektowania?
  6. Jak wykorzystać zebrane przez nas dane klientów?
  7. Jak stworzyć dobry plan badań UX?
  8. Jak wybrać metodę badawczą?
  9. Jak testy pilotażowe mogą usprawnić badania UX?
  10. Rekrutacja uczestników badania UX
  11. Kanały i narzędzia wyszukiwania uczestników badania UX
  12. Badanie przesiewowe dla UX Research
  13. Zachęty badawcze UX
  14. Badania UX z dziećmi
  15. Metody badań odkrywczych
  16. Czym jest desk research?
  17. Jak przeprowadzać wywiady z użytkownikami?
  18. Jak prowadzić studia dziennikarskie?
  19. Czym są grupy fokusowe w badaniach?
  20. Czym są badania etnograficzne?
  21. Badania ankietowe
  22. Czym jest sortowanie kart w UX?
  23. Czym są badania ewaluacyjne?
  24. Jak przeprowadzić testy użyteczności?
  25. Kiedy i jak przeprowadzać testy preferencji?
  26. Czym są testy A/B w UX?
  27. Eyetracking w testach UX
  28. Co to jest testowanie drzewa?
  29. Test pierwszego kliknięcia
  30. Czym jest analiza zadań w badaniach UX?
  31. Ocena emocji w UX
  32. Ciągłe badania UX
  33. Analiza danych w badaniach UX
  34. Jak przygotować raport z badania UX?
  35. Customer Journey Map – co to jest i jak ją tworzyć?