Jak korzystać z mapowania podróży klienta do nowoczesnej obsługi klienta

COVID-19 nie tylko zmienia sposób, w jaki marki prowadzą interesy, ale także sposób, w jaki klienci prowadzą z nami interesy. Firmom, które skupiają wysiłki w zakresie cyfrowej transformacji tylko na swojej działalności, brakuje połowy bardzo ważnego obrazu. Aby skutecznie dbać o naszych klientów, musimy zbadać zmianę ich doświadczeń. Mapowanie podróży klienta (lub mapowanie CX) to cenne ćwiczenie, które marki mogą wykorzystać do poprawy obsługi klienta.

Bez względu na to, jak niedawno zbudowałeś mapę podróży klienta, nadszedł czas, aby stworzyć nową. Koronawirus wpływa na to, jak klienci podejmują decyzje, oceniają marki i ich oczekiwania dotyczące obsługi klienta. Zrozumienie zmienionej, obecnej ścieżki klienta — a nie podróży sprzed 8 miesięcy — jest niezbędne do zapewnienia nowoczesnej obsługi klienta w świecie koronawirusa.

Oznacza to, że teraz bardziej niż kiedykolwiek firmy potrzebują narzędzi do mapowania podróży klientów, aby zbadać cyfrowe zachowania swoich konsumentów. Wykorzystując systemy zarządzania danymi, sztuczną inteligencję, narzędzia do nasłuchiwania społecznościowego i CXM do zbierania kluczowych informacji na temat doświadczeń klientów, mapowanie podróży umożliwia zapewnienie nowoczesnej obsługi klienta w erze koronawirusa.

Zidentyfikuj bolesne punkty w doświadczeniu klienta

Narzędzia do mapowania ścieżki klienta, takie jak sztuczna inteligencja dla CX, pomagają podążać cyfrowymi śladami klienta podczas kontaktu z Twoją firmą i szukać problemów. Każdy moment, który powoduje zamieszanie, frustrację lub dodatkowy wysiłek ze strony klienta, jest uważany za bolesny punkt.

Jeśli klient otworzy czat pomocy technicznej w Twojej aplikacji, czy zostanie skierowany do Twojego centrum obsługi? Czy muszą powtarzać swoje informacje wielu różnym osobom?

Uważaj nie tylko na niedogodności po stronie klienta, ale także na przeszkody, które uniemożliwiają zespołowi wsparcia zapewnienie doskonałej obsługi klienta.

Badanie około 1 miliona telefonów do obsługi klienta w okresie od 11 marca do 26 marca 2020 r. wykazało rosnące trudności dla klientów i przedstawicieli, którzy próbują im obsłużyć. W ciągu dwóch tygodni badanie wykazało znaczny wzrost czasu oczekiwania, eskalację i częstotliwość wyrażania przez zarówno klientów, jak i przedstawicieli obsługi: „Nie rozumiem cię”.

Rejestruj częstotliwość występowania problemów, aby skoncentrować zasoby, aby wywrzeć największy wpływ na obsługę klienta. Może się okazać, że zapewnienie przedstawicielom serwisu zaktualizowanego sprzętu lub oprogramowania do obsługi klienta będzie miało duże znaczenie; lub że chatbot obsługujący sztuczną inteligencję w Twojej witrynie rozwiązałby najczęściej zadawane pytania.

Odkryj opinie klientów na temat Twojej marki

Skorzystanie z tego, jak czują się Twoi klienci, może wyróżnić Twoją markę podczas zapewniania wsparcia. Twoi klienci już wyrażają swoje uczucia w Internecie — wystarczy, że posłuchasz.

Technologia social listeningu jest jednym z najlepszych narzędzi do mapowania podróży klientów, jakie marki mają do dyspozycji podczas koronawirusa. Konsumenci już tłumnie odwiedzali swoje kanały, aby dzielić się opiniami na temat marek, ale teraz korzystają z mediów społecznościowych bardziej niż kiedykolwiek.

Firmy, które nie używają narzędzi społecznościowych, zasadniczo noszą nauszniki na rynku; brakuje im ważnych rozmów na temat ich marki, branży oraz potrzeb i pragnień klientów.

Solidna platforma społecznościowa pozwala wyjść poza @-wzmianki o Twojej firmie, zbierając posty, które nie tylko odnoszą się do Twojej marki, ale także do odpowiednich produktów, usług, hashtagów i słów kluczowych. Co ważniejsze, pomoże ci uporządkować nastroje według tego, czy są one pozytywne, negatywne czy neutralne.

To nie tylko ujawnia obszary, w których można ulepszyć CX, ale możesz wykorzystać te spostrzeżenia, aby zapewnić szkolenie przedstawicielom obsługi klienta, aby byli lepiej przygotowani do reagowania na odczucia klientów podczas zgłoszeń do pomocy technicznej.

Znajdź kanały, z których korzystają Twoi klienci, i poznaj ich tam

Twoi konsumenci są nie tylko bardziej aktywni w kanałach cyfrowych — oczekują, że będziesz również.

Gdy Twoja firma nie jest dostępna we wszystkich kanałach cyfrowych, z których korzystają Twoi konsumenci, tworzy to chaotyczny CX i może popchnąć ją do konkurencji, z którą łatwiej komunikować się online.

Mapując doświadczenia klientów, oceń wszystkie kanały cyfrowe, w których Twoi konsumenci są aktywni, nawet (a może szczególnie) te, w których Twoja marka jest mało obecna lub nie ma jej wcale.

Dokąd udają się Twoi konsumenci, gdy mają pytanie lub problem? Czy mogą rozwiązać swoje pytanie bez opuszczania tego kanału? Jeśli Twój klient musi przejść z jednego kanału cyfrowego do drugiego, aby się z Tobą komunikować, jest to krytyczny moment tarcia.

Nowoczesna obsługa klienta oznacza spotykanie się z klientami tam, gdzie są. Mapowanie ścieżki klienta pomaga określić, do których kanałów należy dołączyć, a na których nie trzeba się koncentrować. Właściwa platforma CXM pomoże Ci ujednolicić komunikację i zapewnić wielokanałową obsługę klienta, od czatu na żywo przez wiadomości DM na Twitterze po rozmowy telefoniczne.

Zidentyfikuj punkty wyjścia w podróży klienta

Kiedy klienci przestają współpracować lub prowadzić interesy z Twoją marką? Weź pod uwagę, że te punkty kontaktowe mogły się zmienić od czasu, gdy wkroczył koronawirus.

Narzędzia do mapowania podróży klienta pomagają wskazać punkty styku, w których klienci porzucają koszyk, proszą o zwrot pieniędzy lub odmawiają uaktualnienia. Są to wszystkie ważne punkty wyjścia, które wskazują, gdzie zespół obsługi klienta może dodać wartość i zmniejszyć churn.

Oprócz zbierania danych porozmawiaj z zespołem obsługi klienta. Mają bezpośredni wgląd w skargi, problemy i pytania klientów. W jakich momentach sprawy obserwują, jak klienci się denerwują? Jakie są najczęstsze powody, dla których klienci proszą o zwrot pieniędzy lub przenoszą swoją firmę gdzie indziej?

Nowoczesna obsługa klienta oznacza zrozumienie ich doświadczenia

Mapowanie podróży klienta prosi o odłożenie na bok wszelkich wcześniejszych założeń dotyczących interakcji klienta z Twoją marką i skorzystanie z danych, aby zebrać prawdziwy obraz doświadczenia klienta.

W szybko zmieniającym się krajobrazie koronawirusa badanie CX z bliska jest ważniejsze niż kiedykolwiek, ponieważ bez wątpienia zmieniły się motywacje, zachowania konsumpcyjne i potrzeby Twoich klientów.

Mapa podróży klienta dostarcza informacji, które można wykorzystać do usprawnienia działań związanych z transformacją cyfrową, spotkania z klientami w ich preferowanych kanałach cyfrowych i dodania wartości w najbardziej krytycznych punktach ich podróży.

Sugerowana treść:

• Zatrzymaj się, współpracuj i słuchaj: zarządzanie kryzysowe nie jest już takie, jak kiedyś

• Dowiedz się więcej o Modern Care

• Sprawdź nasze webinaria na żądanie

• Sprawdź nasze historie klientów