Jak wdrożyć strategię Customer Journey, która działa?

Podróż klienta reprezentuje całość doświadczeń klienta z produktami i usługami firmy, od pierwszej interakcji (odkrycia firmy) po kamień milowy (zakup i użytkowanie produktu). To coś więcej niż wysoki współczynnik konwersji czy dobra obsługa klienta. Zamiast tego chodzi o wszystkie interakcje, które obecny lub potencjalny klient może mieć z Twoją firmą i produktem:

• Jak potencjalni klienci odkrywają Twoją firmę?
• Czy po zainteresowaniu potencjalni klienci mają możliwość wzięcia udziału w bezpłatnej wersji próbnej Twojego produktu?
• Czy po wdrożeniu oferujesz stałe wsparcie dla obecnych klientów?

Wszystkie te interakcje, zarówno przed, w trakcie, jak i po, są uważane za punkty styku na ścieżce klienta.

Tworząc strategię podróży klienta, powinieneś dobrze rozumieć, czego doświadczają użytkownicy, gdy odkrywają Twoją firmę i zaczynają z nią wchodzić w interakcje. Może to obejmować ich emocje, cele, wyzwania, a także ich pochodzenie, a także wszelkie inne czynniki, które mogą mieć wpływ na podejmowanie decyzji. Według badań McKinsey strategia zorientowana na klienta może generować 20-30% wzrost satysfakcji klienta.

Jeśli chodzi o projektowanie ścieżki klienta, powinieneś starać się, aby klienci mogli jak najłatwiej zrozumieć Twoje produkty i usługi. Nawet jeśli Twój produkt jest złożony, zespoły powinny starać się, aby podróż była prosta. Oznacza to, że kampanie marketingowe powinny być również ukierunkowane i podzielone na segmenty w celu zaspokojenia odrębnych potrzeb odbiorców. Przede wszystkim warto zainwestować czas w dokładne zrozumienie swojego klienta, ponieważ pomoże to poprowadzić resztę podróży klienta.

Przyjrzyjmy się, jak wygląda dobre doświadczenie klienta, a co ważniejsze, w jaki sposób analizy, ankiety i inne badania mogą pomóc w stworzeniu strategii podróży klienta, która stanowi jej podstawę.

Firmy o wyjątkowym doświadczeniu klienta

Zanim opiszemy krok po kroku proces tworzenia silnej strategii marketingowej dotyczącej podróży klienta, przyjrzyjmy się trzem przykładowym strategiom obsługi klienta przez duże, odnoszące sukcesy firmy.

PayPal

Oprócz posiadania dobrze zaprojektowanego, łatwego w użyciu produktu, PayPal rozumie, że skuteczną strategię podróży klienta wdraża się, słuchając opinii klientów i rozumiejąc, czego doświadczają ludzie, którzy po raz pierwszy wchodzą w interakcję z produktem. Oczywiście same statystyki nie wystarczą, aby zagwarantować sukces: firma musi rozmawiać ze swoimi klientami i aktywnie ograniczać wszelkie przyczyny frustracji. PayPal tworzy wyjątkową obsługę klienta, łącząc wszystkie te informacje.

Myślnik

Firma Doordash koncentruje się na optymalizacji doświadczeń klientów dostarczających jedzenie, co osiągają dzięki oferowaniu wysoce spersonalizowanego produktu. Wykorzystują dane ilościowe, jakościowe i behawioralne, aby zrozumieć podróż klienta i stale ją ulepszać. Analiza tych danych pomaga im zrozumieć ich klientów i pozwala firmie poprawić ich ogólne wrażenia z klientów poprzez spersonalizowane interakcje. Personalizacja sprawia, że ​​produkt jest łatwiejszy w użyciu, bardziej satysfakcjonujący i zwiększa ogólne pozytywne doświadczenia klienta z firmą.

Amazonka

Nie bez powodu gigant handlu detalicznego stał się wszechobecny: obsługa klienta od początku do końca jest zarówno łatwa, jak i wygodna. Recenzje produktów Amazon, elastyczna wysyłka, łatwe zwroty i polecane produkty przyczyniają się do zadowolenia z zakupów, które pomaga odróżnić ich od konkurencji.

Sukces oznacza, że ​​Amazon nie polega wyłącznie na prostej analityce internetowej w celu określenia zachowań klientów. Wykorzystują również zaawansowane narzędzia analityczne i uczenie maszynowe, aby przewidywać, czego chcą konsumenci, umożliwiając im polecanie produktów związanych z ich unikalnymi profilami klientów. Personalizacja ma w tej strategii fundamentalne znaczenie, ponieważ każdy użytkownik jego produktu otrzymuje doświadczenie, które jest w pełni dostosowane na podstawie jego historii przeglądania i zakupów.

Jak wdrożyć strategię customer journey

Zwróć uwagę, jak wszystkie powyższe firmy wykorzystują analizy, aby zrozumieć swoich klientów. Koncentrują się na celach, emocjach i potrzebach swoich klientów, aby stworzyć doświadczenie, które sprawi, że klienci będą szczęśliwi i usatysfakcjonowani. Firmy, które to rozumieją i chcą wyciągnąć wnioski z tego, co nie działa, będą lepsze w tworzeniu podróży klienta, która łagodzi frustracje.

Przyjrzyjmy się sześciu krokom wdrażania skutecznej strategii podróży klienta.

1. Zrozum, jak wygląda sukces Twojego klienta

Wiedza o tym, jak wygląda sukces Twoich klientów, jest kluczowym pierwszym krokiem w procesie budowania strategii podróży klienta. Sukces klienta jest definiowany jako proces, w którym firmy pomagają klientom osiągnąć ich cele poprzez wykorzystanie ich produktów lub usług.

Współpraca z klientami w celu zrozumienia ich strumieni pracy, wyzwań i celów pomoże w określeniu, co oznacza dla nich sukces, co pozwoli Ci nakreślić ich ścieżkę i ostatecznie określić, jak wygląda ich strategia podróży klienta.

2. Poznaj etapy podróży klienta

Klienci mogą przejść przez wiele etapów, jeśli chodzi o cykl życia produktu. Te etapy obejmują:

• Świadomość: To etap, na którym potencjalny klient po raz pierwszy odkrywa Twój produkt. Twoja strona główna, wyszukiwarka, reklama lub odesłanie to wszystkie możliwe narzędzia do wstępnego odkrycia.

• Rozważenie: Gdy potencjalny klient odkryje Twój produkt, prawdopodobnie oceni Twoją ofertę w porównaniu z konkurencją, aby określić, czy jest taka potrzeba. Może to być również etap, na którym potencjalny klient zapisuje się na bezpłatny okres próbny.

• Świadomość/Zakup: Po zidentyfikowaniu potrzeby potencjalny klient staje się aktywnym klientem, kupując Twój produkt.

• Przyjęcie: Po wprowadzeniu do produktu ważne jest, aby klient zaczął korzystać z produktu na tyle, aby stał się on częścią jego regularnej rutyny. Jeśli nie jest używany, produkt traci swoją wartość i istnieje małe prawdopodobieństwo utrzymania tego klienta.

• Utrzymanie: Aby zapobiec rezygnacji, klienci muszą wiedzieć, że cele, które wyznaczyli, są osiągane, aby mogli odnowić subskrypcję.

• Ekspansja: chociaż potrzeby każdego klienta są inne, cele i wyzwania ulegają zmianie. To sprawia, że ​​ciągłe sprawdzanie z klientami jest kluczowe, ponieważ może istnieć możliwość włączenia produktów, które odpowiadają ich zmieniającym się wymaganiom.

• Rzecznictwo: Zadowoleni klienci mogą być największymi orędownikami Twojej marki, dlatego ważne jest, abyś poświęcał czas na pielęgnowanie ich w trakcie ich podróży do klienta.

3. Zidentyfikuj różne punkty styku na ścieżce klienta

Jakie są możliwe sposoby interakcji ludzi z Twoją firmą? Aby się tego dowiedzieć, wykorzystaj analizy, aby utworzyć listę zawierającą wyszukiwarki, media społecznościowe, reklamy, treść wiadomości e-mail, sprzedaż, prezentacje produktów i skierowania. Zastanów się również, co kryje się za wszystkimi tymi punktami styku: co motywuje ludzi do znalezienia Twojej firmy? Określ, jaki problem rozwiązuje Twój produkt lub usługa i jakie było odczucie klienta, gdy zdecydował się Cię sprawdzić. Zrozumienie celów i motywacji klienta jest ważne dla zbudowania idealnej podróży klienta.

Punkty styku mogą być dalekosiężne, a obsługa klienta to tylko część całej podróży klienta. Udana podróż firmy może być również generowana przez wciągające wrażenia w produkcie lub angażującą obecność w mediach społecznościowych.

4. Określ, jakie działania podejmą klienci

Czy klienci powinni kliknąć przycisk, aby pobrać wersję próbną, skontaktować się z Tobą telefonicznie lub e-mailem lub wykonać inny krok? Powinna istnieć jasna, prosta ścieżka z minimalną liczbą kroków. Oferowanie zbyt wielu opcji komplikuje proces i grozi odwróceniem użytkowników, podczas gdy niewystarczająca liczba opcji stworzy barierę wejścia.

Na Twojej stronie internetowej, w e-mailach, w mediach społecznościowych, reklamach i innych miejscach powinny być jasne kroki, które użytkownik powinien wykonać – wyraźne wezwanie do działania, które daje klientowi możliwość wykonania kolejnego kroku. Pamiętaj, że podróże klientów nie są liniowe. Ponieważ istnieje wiele działań, które użytkownik może wykonać, ważne jest, aby poświęcić trochę czasu na zaplanowanie pełnej podróży klienta.

5. Zwiększ retencję, aktywnie zmniejszając churn

Przyjrzyj się statystykom, wynikom ankiet i innym dostępnym informacjom, aby zrozumieć, dlaczego klienci nie zachowują się zgodnie z oczekiwaniami podczas zaplanowanej przez Ciebie podróży. Na przykład wiele internetowych firm detalicznych ma wysoki odsetek klientów porzucających koszyki na ostatnim etapie przed zakończeniem zamówienia. Byłoby pomocne, gdyby zrozumieli, dlaczego — być może koszty wysyłki są środkiem odstraszającym lub istnieje wymóg utworzenia profilu użytkownika w ostatniej chwili.

Cokolwiek to może być, powinieneś dążyć do zmniejszenia wszystkich punktów tarcia i bólu. Im mniej sfrustrowani są Twoi klienci, tym większa szansa, że ​​staną się szczęśliwymi, lojalnymi klientami. W tym miejscu analizy i uczenie maszynowe mogą się przecinać i pomagać w tworzeniu spersonalizowanych doświadczeń dla klientów, zmniejszając przeszkody między nimi a ich celami. Ponadto kontaktowanie się z klientami w drodze, a nie tylko przed i w trakcie sprzedaży, pomoże proaktywnie zmniejszyć churn i zwiększyć retencję klientów.

6. Ciągle rozwijaj swoją strategię podróży klienta

Rynek online nie nagradza stagnacji: przeglądaj, aktualizuj i udoskonalaj swoją strategię. Twoja strategia podróży klienta powinna rosnąć i ewoluować. Nowe informacje i dane uzyskane z analiz mogą spowodować potrzebę wprowadzenia nowego produktu na rynek lub obsługa klienta może zidentyfikować problemy, z którymi borykają się obecni klienci w przypadku określonej funkcji. Kontynuuj zbieranie informacji o potrzebach i wyzwaniach klientów, przeprowadzaj testy A/B i w razie potrzeby aktualizuj strategię podróży klienta.

Podróż klienta nie będzie liniowa i jednolita, podobnie jak Twoja strategia podróży klienta. Ale dzięki zwinności, przewidywaniu potencjalnych ścieżek, które użytkownik może obrać podczas interakcji z Twoim produktem i korzystaniu z analiz do zagłębiania się w każdy etap podróży, będziesz dobrze przygotowany, aby zapewnić wrażenia, które mogą przekształcić zainteresowanie w lojalność.

Jeśli więc szukasz odpowiedzi na podróż użytkownika, bez względu na to, jak proste lub złożone, pakiet zasobów Amplitude może pomóc Twojej firmie zwiększyć jakość i szybkość podejmowania decyzji. Potrzebujesz partnera, który może ewoluować i wprowadzać innowacje wraz z Twoimi zespołami, zanurzając się pod powierzchownymi pomiarami i szczegółowymi szczegółami, które mogą oddzielić Cię od konkurencji w dowolnej branży lub branży.