Blog personalizacji e-commerce

Czy korzystasz z wartości życiowej klienta (CLV), aby zmaksymalizować zyski?

Ten przewodnik obejmuje nie tylko sposób obliczania CLV, ale także dziedziczenie wyzwań związanych z przyjęciem go jako wskaźnika KPI dla sklepów eCommerce. Ponadto przedstawiamy najlepsze praktyki dotyczące wartości życiowej klientów, w tym sposoby ulepszania CLV za pomocą przykładów z najlepszych w swojej klasie sklepów eCommerce, takich jak Amazon, Sephora, Nordstrom i innych.

Jeśli znasz już podstawy CLV i chcesz przejść od razu do najlepszych praktyk i przykładów, kliknij tutaj.

Z definicji długoterminowa wartość klienta to całkowity przychód, jaki klient powinien wygenerować dla Twojej firmy, gdy jest klientem.

Długoterminowa wartość klienta jest również nazywana długookresową wartością i może być określana skrótem CLV lub LTV. Jako kluczowy wskaźnik wydajności, wartość życiowa klienta jest coraz częściej przyjmowana, ponieważ modele biznesowe kładą nacisk na utrzymanie i powtarzanie zakupów w porównaniu z wymianą transakcyjną.

Jest to niezbędne przy obliczaniu innych wskaźników KPI, takich jak zwrot z inwestycji marketingowej (ROMI).

Jak zobaczymy, obliczanie długookresowej wartości klienta powinno być powiązane z Twoją konkretną firmą.

Jednak tradycyjnym sposobem mierzenia CLV jest przyjęcie oczekiwanej średniej wartości zamówienia pomnożonej przez oczekiwaną częstotliwość zakupów na rok pomnożoną przez liczbę lat, przez które klient może pozostać klientem.

Kredyt obrazu

Bardziej kompletne podejście odjęłoby wówczas koszty pozyskania klienta.

W praktyce CLV niesie ze sobą szereg wyzwań dla sklepów eCommerce, które chcą wykorzystać go jako KPI.

Główne wyzwania związane z CLV wynikają z ram czasowych.

Rozwiązaniem jest skrócenie ram czasowych. Odejdź od „życiowości” i zamiast tego skup się na krótszych okresach zwrotu.

Analiza okresu zwrotu jest bardziej praktyczna i nadal pozwala na dłuższe obliczenia CLV.

Mówiąc najprościej, okres zwrotu odnosi się do czasu potrzebnego klientowi na wygenerowanie wystarczającego zysku (wartości) na pokrycie kosztów nabycia (CAC).

W przypadku sklepów eCommerce CAC jest stałym czynnikiem, a jak pisaliśmy w naszym poście na temat optymalizacji współczynnika konwersji, CAC rośnie w różnych branżach.

Ograniczenie CLV do krótszego przedziału czasowego sprawia, że ​​metryka jest bardziej użyteczna. Zmiany dokonywane w spersonalizowanych ofertach lub wywołanych kampaniach e-mailowych lub wszelkie inne stosowane przez Ciebie taktyki mogą być oceniane w prawdziwy sposób testowania AB.

Zamiast mierzyć długoterminową wartość klienta jako jeden wskaźnik, podziel go na różne okresy w zależności od produktu i specyficznych cykli zakupowych branży. W przypadku wielu produktów konsumenckich liczba ta będzie wynosić 30, 60 lub 90 dni cykli.

Sama znajomość metryki CLV nie wystarczy. Chcesz móc używać go jako miernika skuteczności kampanii utrzymania i odkupu.

Poniżej znajduje się seria najlepszych praktyk, które pomogliśmy wdrożyć klientom. Zamieszczamy również przykłady i zrzuty ekranu z najlepszych firm eCommerce na świecie.

Pierwszym krokiem w poprawie wartości życiowej klienta jest uzyskanie pozwolenia na komunikację z klientami.

W naszym przewodniku dotyczącym marketingu relacji z klientem omówiliśmy koncepcję marketingu opartego na pozwoleniach.

Nowi klienci zazwyczaj nie są podekscytowani tym

Wiadomości e-mail po zakupie stanowią niesamowitą okazję do zwiększenia CLV.

Według danych Unific, e-maile z potwierdzeniem zamówienia mają prawie 7-krotny wskaźnik otwarć niż inne e-maile marketingowe. Podobnie te e-maile mają prawie dwukrotny współczynnik klikalności i generują prawie 6 razy większe przychody

Kredyt obrazu

Te stawki otwarć dają markom doskonałą okazję do określenia oczekiwań i dodania wartości. Najlepsze praktyki tutaj obejmują

W naszym własnym badaniu dotyczącym statystyk e-mail marketingu stwierdziliśmy, że wiadomości e-mail po zakupie są w stanie generować znaczne konwersje.

Waluta sklepowa to doskonała taktyka zachęcająca do kolejnych wizyt.

Poniżej Kohl's wykonuje świetną robotę, zachęcając do powtórnych zakupów poprzez swój program lojalnościowy.

Zestaw Kohla ma trudną datę wygaśnięcia ich nagród, co daje jasny powód, aby wrócić do sklepu i pilną potrzebę produkcji dla ich bazy klientów.

Gdy odwiedzający zacznie wchodzić w interakcję z Twoją marką, masz możliwość tworzenia spersonalizowanych podróży klientów.

Dużo mówimy o tworzeniu odpowiednich, osobistych ofert. Naprawdę wierzymy, że jest to najlepszy sposób na poprawę obsługi klienta i zwiększenie zysków.


Jednym z pionierów personalizacji jest Amazon. Od pierwszej interakcji Amazon wykonuje niesamowitą pracę, personalizując każdy etap podróży klienta i jest mistrzem ofert promocyjnych.

Poniżej Amazon wykorzystuje bezpłatne rekomendacje produktów zawarte w wiadomości e-mail po zakupie.


Jak wspomniano powyżej, te e-maile mają znacznie, znacznie większe zaangażowanie niż typowe e-maile kampanii. Zwróć uwagę na personalizację, od wiersza tematu, przez osadzone dane produktu, po spersonalizowany widżet rekomendacji produktów.

Oprócz spersonalizowanych rekomendacji produktów Amazon stosuje personalizację w swoich ofertach promocyjnych.


Na stronie i w wielu kanałach Amazon promuje tysiące promocji, w tym

Powyżej Amazon wykorzystuje treści dynamiczne, aby spersonalizować doświadczenie klienta. W tym przypadku podkreślenie ofert na dzień matki.

Podczas gdy wiadomości e-mail pozostają domyślnym kanałem w procesie komunikacji zakupowej i po zakupie, coraz trudniej jest ponownie zaangażować klientów za pośrednictwem poczty e-mail.

W odpowiedzi marki powinny stworzyć i wdrożyć jasną strategię wielokanałową, aby zachęcać do powtarzających się zakupów. Obejmuje to uzyskanie pozwolenia na komunikację za pośrednictwem SMS-ów, Messengera, kanałów społecznościowych lub innych środków komunikacji, które mają sens w Twojej branży.

Istnieje wiele wspaniałych strategii omnichannel, z których można się nauczyć. Poniżej świetny przykład z Sephory. Ta oferta jest częścią programu wprowadzającego do programu lojalnościowego.

Kolejny przykład pochodzi z Nordstrom. Tutaj używają Instagrama, aby zainspirować kupujących i umożliwić zakupy w aplikacji w celu zwiększenia CLV.

Maksymalizacja AOV ma fundamentalne znaczenie dla poprawy wartości życiowej klienta. Poniżej Sephora stosuje technikę progową mającą na celu zwiększenie średnich wartości zamówień przeciętnego klienta.

Aby zakwalifikować się do bezpłatnych wersji próbnych produktów do pielęgnacji skóry, musisz dokonać zakupu o wartości co najmniej 75 USD.

Marketing oparty na edukacji stał się najskuteczniejszą formą marketingu bezpośredniego. Sephora kontynuuje tradycję z wieloma materiałami marketingowymi opartymi na edukacji.

Jednym z moich ulubionych są quizy skoncentrowane na problemach, które pozwalają klientom na interakcję z katalogami produktów w angażujący sposób.

Sephora stworzyła quizy dla wszystkich głównych linii produktów, od cery, przez podkład, po pielęgnację włosów, ust i brwi.

Zrozumienie, jak poprawić wartość życiową klienta, to pierwszy krok. Następnym jest podjęcie działań.

Aby to zrobić, konieczne jest nawiązanie współpracy z partnerem personalizacyjnym, który może identyfikować klientów na poziomie indywidualnym i przedstawiać odpowiednie oferty.

Jeśli dopiero zaczynasz przyglądać się personalizacji, polecam nasz poradnik zatytułowany „Jak wybrać dostawcę personalizacji”. Obejmuje najważniejsze pytania, które należy zadać, oraz możliwości, których potrzebujesz, aby odnieść sukces.

Barilliance został stworzony, aby pomóc markom eCommerce skutecznie segmentować swoich klientów i tworzyć dla nich spersonalizowane oferty. Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak Barilliance może pomóc Ci zwiększyć CLV, poproś o demo na żywo tutaj.