Program lojalnościowy dla biznesu eCommerce: obalonych 10 popularnych mitów

W tym artykule odważymy się rzucić światło na najpopularniejsze stereotypy i przekonania, które otaczają to, co marketerzy nazywają „dobrą strategią lojalnościową eCommerce”. Porozmawiamy o tym, ile naprawdę kosztuje lojalność klienta mierzona czasem, wysiłkiem, błędami i oczywiście pieniędzmi. Aby nasze badania lojalności klientów były uczciwe i zgodne z prawdą, skierowaliśmy najczęstsze mity dotyczące lojalności klientów do Nikity Korchervskyi, szefa marketingu e-mailowego w Promodo. Co więc słyszeliśmy o strategiach lojalnościowych dla klientów eCommerce?

Mit 1. Każdy biznes eCommerce zyska na programie lojalnościowym

„To absolutnie prawda. Możemy przyjrzeć się marce i mieć pewność, że nie ma programu lojalnościowego dla klientów, gdy jest z powodzeniem działająca. Dzieje się tak, ponieważ to, co klient końcowy uważa za program rabatowy, jest w rzeczywistości realizacją programu lojalnościowego dla marki, chociaż marketerzy mogą nadal nazywać to zniżką zwiększającą AOV”.

Wśród najczęściej używanych (i starożytnych) są mechanizmy rabatowe, takie jak programy Punktów lub Cashback, które mają na celu zarabianie w zamian za to, co wydaje się z marką.

Niektóre firmy nadal korzystają z Programu Płatnego, który polega na zapraszaniu klientów do płacenia miesięcznej lub rocznej opłaty za dołączenie do klubu VIP.

Programy charytatywne mogą zjednoczyć klientów i markę we wspólnych wartościach, takich jak ratowanie planety przed zanieczyszczeniami lub pomoc w walce z rakiem, podczas gdy programy Progress opierają się na motywacji i rywalizacji.

Programy poziomów i społeczności mają na celu zwiększenie świadomości marki i sprawić, by marka była na pierwszym miejscu. Zawierają również element konkursowy, ponieważ konsumenci dążą do wzniesienia się na wyższy poziom, aby zyskać status społeczny wśród innych członków społeczności i otrzymać więcej ekskluzywnych prezentów.

Mit 2. Program lojalnościowy warto rozpocząć, gdy masz już stały napływ klientów

Kiedy więc jest odpowiedni czas, aby firma internetowa uruchomiła program lojalnościowy?

„Z jednej strony, myśląc jak przedsiębiorca, rozsądnie jest zacząć, gdy ludzie już od ciebie kupują. Jeśli firma dopiero zaczyna działać, jej właściciel inwestuje fortunę i musi poczekać, zanim zacznie przynosić dochody. Z drugiej strony wszystko zależy od rodzaju biznesu. Przypomnijmy sobie niedawne uruchomienie usługi dostawy lub usługi taksówkowej. Tutaj najpierw poszły zniżki. I choć wygląda to raczej na wydarzenie sytuacyjne niż na strategię lojalnościową, nadal jest potężnym atutem do budowania lojalności od zera. Nie ma więc dobrego ani złego czasu na uruchomienie programu lojalnościowego. Wszystko zależy od aktualnej sytuacji i celów biznesowych. Jeśli dopiero zdobywasz rynek, potrzebujesz programu, który zadziała tu i teraz. To proste i zazwyczaj nie kosztuje dużo – zacznij od czegoś naprawdę podstawowego. Możesz zaangażować się, aby wydać 100 USD za jednym razem, aby uzyskać natychmiastowe korzyści lub coś podobnego”.

„ Moją rekomendacją jest rozpoczęcie od kilku poziomów programu lojalnościowego jednocześnie. Innymi słowy, wyobraź sobie, że otrzymujesz darmowy przejazd taksówką, z którego % trafia już na Twoje konto bonusowe i może zostać wykorzystany na opłacenie następnej podróży tą usługą taksówkową. Jednak sprawdzi się to w biznesie, którego klienci często dokonują zakupów.”

Mit 3. Po uruchomieniu programu lojalnościowego Twój biznes eCommerce na zawsze osiągnie większe przychody i będzie promował markę

Kiedy już skusisz klientów darmowymi przejazdami taksówkami i natychmiastowymi zniżkami, jeśli wydadzą z tobą określoną sumę, staniesz przed zjawiskiem wyzysku. Tylko dlatego, że setki Twoich konkurentów mają podobne warunki , a klienci mają znaleźć to, co jest dla nich opłacalne. Tak więc wciąż jesteś daleko od uchwycenia ich raz i pozostania przy Twojej marce eCommerce.

„Teraz coraz więcej marek oferuje te same warunki: dostawę, warunki gwarancji, usługi. Ale kiedy przekroczysz próg ich sklepów stacjonarnych, poczujesz różnicę. Dzieje się tak, ponieważ uznanie ich odbiorców i utworzenie USP zajmuje lata. Handel internetowy nie różni się od siebie, co oznacza, że ​​nie istnieje specjalny magnes, który przyciągnie Twoich klientów i nigdy nie pozwoli im odejść”.

Nikita zaleca stosowanie grywalizacji w celu utrzymania klientów. Wcześniej szczegółowo omawialiśmy tę modną technikę i wyjaśnialiśmy, w jaki sposób może ona pomóc w zdobyciu świadomości marki, pozyskaniu nowych klientów, a tym samym w zwiększeniu sprzedaży biznesu eCommerce. Chociaż nie jest jeszcze powszechnie stosowany, ponieważ wiąże się z dużą ilością UX/UI, back-endu i marketingu, wiele marek po prostu nie jest na to gotowych ze względu na czynnik czasu i pieniędzy.

Koto bank to projekt wywodzący się z ukraińskiego monobanku. Właśnie wystartował w Wielkiej Brytanii i jest przykładem wdrożenia grywalizacji. Klientom proponuje się zabawę z kotem, który wysyła im wiadomości i jest bohaterem zabawnych quizów i wyskakujących okienek w aplikacji. Dodatkowo dołączona jest świeżo zarejestrowana karta bankowa wraz z kompletem markowych naklejek.

Kolejnym rozwiązaniem jest uruchomienie onboardingowego systemu lojalnościowego. Możesz zaangażować konsumentów do wypełnienia list ulubionych lub zapisania się do newslettera. Wszystko, co pomaga marce dowiedzieć się więcej o potencjalnych i obecnych konsumentach, a jednocześnie oferuje bonusy dla tych ostatnich.

Mit 4. Program lojalnościowy eCommerce może podwoić AOV bez dodatkowych działań po stronie biznesu

Oczywiście nie wystarczy wymyślić system nagród, wywołać e-maile i zrelaksować się w oczekiwaniu na konwersje. Wcześniej pisaliśmy o kluczowych wskaźnikach retencji do monitorowania i dostarczaliśmy formuły do ​​ich obliczania. Nie skreślajmy też starego dobrego NPS .

Ale jakie są cechy charakterystyczne kampanii e-mail marketingowej i ile czasu naprawdę zajmie zobaczenie efektu, czy to zwiększone AOV, czy znaczny wzrost istniejącej bazy klientów?

„Aby e-mail marketing działał na rzecz zwiększenia AOV, powinniśmy oferować dodatkowe produkty przed lub przy kasie. Tu nie chodzi o lojalność, ale o sam biznes.”

Ale oto, w czym może pomóc e-mail marketing:

• Zwiększenie świadomości na temat istniejącej oferty marketingowej i rozpowszechnienie jej wśród odbiorców.

„Tutaj e-maile po kasie działają dobrze. Nawet jeśli klient nie zwrócił uwagi na określoną ofertę w serwisie, jest duża szansa, że ​​po złożeniu zamówienia będzie nią zainteresowany. ”

• Wskaźnik retencji, co oznacza, że ​​klienci kupowaliby mniej, gdyby nie marketing e-mailowy.

„ Otrzymanie wiadomości e-mail o dodatkowych przedmiotach, które mogą uzupełnić główny zakup lub poinformowanie ich o pewnej liczbie bonusów/cashbacku uzyskanych z zakupu, prawdopodobnie wywoła więcej zakupów w tej marce . Możesz nawet postawić hipotezę, że ogólnie kabel USB jest ważny przez 1 rok i wysłać odpowiednią wiadomość e-mail, gdy nadejdzie termin zakupu”.

Jednak żaden program lojalnościowy nie będzie działał bez dodatkowych działań po stronie marketingowej. Upewnij się, że jest on osadzony we wszystkich typach reklam, wyraźnie widoczny w witrynie i dystrybuowany przez kanały sprzedaży i obsługi klienta. Wiele działań nie wymaga dużych budżetów ani dużej ilości projektowania i rozwoju. Możesz zademonstrować lojalność, dodając stałych klientów do czatu ze specjalnymi rabatami lub wymyślić coś podobnego. Głównym celem jest pokazanie, że nie muszą iść gdzie indziej, ponieważ wszystko, co najlepsze, jest już przygotowane przez Twoją markę. Takie działania są również dobre, ponieważ efekt nie potrwa długo: SMS-y lub oferty ograniczone czasowo rozsyłane w komunikatorach zwykle skutkują zakupami w ciągu tygodnia.

Mit 5. E-mail to najlepszy kanał dystrybucji programu lojalnościowego eCommerce

Odkąd w 1978 r. wysłano pierwszy e-mail marketingowy, kanał ten wydaje się nigdy nie tracić na popularności w marketingu retencyjnym. Dlaczego tak jest i czy nadal jesteśmy w erze e-mailowej, jeśli chodzi o strategię lojalnościową?

„Ludzie nie mogą zrezygnować za pomocą poczty e-mail, ponieważ większość usług wymaga podania adresu podczas rejestracji. Mają swojego Facebooka i wszystko pod jednym adresem elektronicznym. Jest to główny powód, dla którego pomimo wielu przewidywań poczta elektroniczna wciąż żyje i tak będzie w ciągu najbliższych 10-20 lat. ”

Oczywiście błędem byłoby przeglądanie tematu programów lojalnościowych wyłącznie przez pryzmat e-mail marketingu. W przypadku marek po prostu umieszczenie liczby premii otrzymanych za określone przedmioty przed nimi rzeczywiście wyraża lojalność wobec konsumenta. Innym sposobem jego realizacji jest wykorzystanie chatbotów.

Główną zaletą chatbotów wykorzystywanych w biznesie eCommerce jest to, że możesz z nimi współpracować na etapie powiększania grona odbiorców online (i nie będziesz musiał płacić tysięcy dolarów) oraz wtedy, gdy baza klientów jest wystarczająco duża i możesz pozwolić sobie na inwestycje w usługach chatbota. Ponieważ temat ten jest bardzo popularny na całym świecie, rynki są stale aktualizowane o odpowiednie rozwiązania chatbotowe. Najpopularniejsze z nich to Chatfuel i ManyChat, oba obsługują komunikator Facebook.

„Chatboty zastąpią kiedyś tradycyjne strony internetowe. Ludzie po prostu ich nie potrzebują, jeśli wszystko, łącznie z dokonaniem zakupu, jest dostępne bez dodatkowych czynności”.

Podobny do starego przyjaciela barmana z oczekiwanym „Potrzebujesz uzupełnienia, stary?” w piątkowy wieczór chatboty są w stanie jednym kliknięciem odgadnąć nastrój konsumenta i zrealizować zamówienia. Co więcej, są w stanie zawieźć Cię do domu: jeśli adres jest zapisany w Twoich ulubionych, wystarczy, że chatbot będzie wiedział, że potrzebujesz podwiezienia. Będąc konsumentem, czy byś się sprzeciwił?

Mit 6. Program lojalnościowy realizowany przez e-mail pomaga osiągnąć wysoki ROI

W niektórych źródłach „wysoki” oznacza nawet 4400%! Brzmi imponująco, prawda? Ale co to właściwie oznacza i kto odpowiada za obliczanie ROI kampanii e-mailowej przeznaczonej do retencji?

„Całkiem nierealne jest ciągłe mówienie o powyższej liczbie. Co więcej, w przypadku dużych firm trudno utrzymać tak wysoki zwrot z inwestycji. Jest to więc bardziej prawdopodobny wskaźnik sytuacyjny, taki jak ten z Czarnego Piątku lub podobny. Poza tym stwierdzenie jest prawdziwe i rozsądne: aby wysłać tuzin e-maili, wydaje się 1-2 USD, podczas gdy PPC nigdy nie będzie tak tanie. Po prostu dlatego, że współczynniki konwersji są znacznie niższe w przypadku reklamy kontekstowej – chodzi o zaufanie i lojalność. Z grubsza mówiąc, każdy, kto ma dostęp do Google Analytics, może zobaczyć, jaki jest rzeczywisty zwrot z inwestycji w konkretny projekt i upewnić się, że liczba jest imponująca”.

Mit 7. Powrót klientów jest 5 razy tańszy niż pozyskanie nowych

“ To jest w 100% prawdziwe. Jedyną rzeczą jest to, że na początku trzeba dużo zainwestować. Skonfigurowanie systemu przechowywania i sprawienie, by działał tak, jak powinien, zwykle zajmuje około roku. Dlatego marki muszą być gotowe na poświęcenie natychmiastowych przychodów. Aby młody biznes był mniej bolesny, proponujemy postępować krok po kroku: dostosować formularze zgłoszeniowe, serię powitalną, ustawić podstawowe wyzwalacze, porzucony koszyk. Często może się wydawać, że 5000 USD, które wydaliśmy na marketing retencyjny (rozwój, marketing itp.), można było lepiej zainwestować w reklamę PPC. Ale w końcu rozumiesz, że nie wydajesz już więcej niż 1500 USD, ale otrzymujesz znacznie więcej. Wystarczy być gotowym na zaciśnięcie paska. I oczywiście trochę cierpliwości, dopóki nie wpłynie to pozytywnie na przychody. ”

Mit 8. Jasne CTA to gwarancja sukcesu w e-mailach, wiadomościach i powiadomieniach push

Jeśli chcesz, aby Twoi klienci kupowali, musisz wskazać im właściwy kierunek. Ale chociaż treść CTA jest dość oczywista, podobnie jak wymóg nieinwazyjności, interesujące jest zrozumienie, jak sprawić, by dosłownie wywołało pożądane działanie od konsumenta.

Temat formatu treści jest bardzo adaptacyjny do różnych nisz. Ale jest jedna sztuczka: im więcej produktów umieścisz w treści wiadomości e-mail lub powiadomienia, tym więcej kliknięć (i logicznie zakupów) otrzymasz. Tak działa również merchandising w sklepach stacjonarnych. Spraw, aby więcej przedmiotów, słów i nazw było klikalnych – zwiększy to również Twoje szanse na bycie widzianym i kochanym. Tutaj wspomnę tylko o głównej zasadzie: uwaga klienta powinna być zawsze skierowana na główny produkt lub usługę. Nie rozpraszaj ich, podkreślając dodatkowe oferty. Staraj się, aby pierwsze rzeczy były na pierwszym miejscu. I duży, jeśli chodzi o rozmiar obrazu”.

Mit 9. Dobry program lojalnościowy jest w stanie zrekompensować słabą obsługę klienta

„Jedyną rzeczą, która mogła zepsuć dzień, byli ludzie. Ludzie zawsze byli ogranicznikami szczęścia, z wyjątkiem nielicznych, którzy byli tak dobrzy jak sama wiosna”. Ernest Hemingway

Bez względu na to, jak osobiste są twoje e-maile lub jak imponująca zniżka twoja oferta, wszystko pójdzie na marne, jeśli twoja obsługa klienta jest słaba. Każdy program lojalnościowy musi mieć logiczne wypełnienie zapewnione przez przyjaznych i pomocnych przedstawicieli działów Customer Support i Success. A co ważniejsze, ta współpraca ma charakter kołowy. Ponieważ tylko zadowoleni klienci mają potencjał, aby stać się lojalnymi klientami. Upewnij się, że Twoi agenci obsługi klienta są dobrze poinformowani o specjalnych warunkach, które oferujesz klientom i są w stanie odróżnić tych ostatnich z tłumu. Oczywiście dobra strategia lojalnościowa minimalizuje potrzebę interakcji ze strony klienta, ale uprzedzony jest uzbrojony.

Mit 10. Częste maile wysyłane do klientów w ramach programu lojalnościowego eCommerce są kluczem do jego sukcesu

26% klientów twierdzi, że są zirytowani/nigdy nie kupują od marki, od której otrzymują zbyt wiele e-maili. E-maile z wyzwalaczami naprawdę oszczędzają cenny czas marketerów, ale istnieje cienka granica między byciem pod ręką klienta a tworzeniem ruchu w jego skrzynce odbiorczej.

Kolejną ważną rzeczą do zrobienia jest zrozumienie, dlaczego klienci faktycznie rezygnują z subskrypcji. Najczęściej klienci mogą udostępniać swoje POV, ale prawdopodobnie zrobią to, jeśli ostatnia wiadomość z samego łańcucha wyzwalaczy nie jest denerwująca. Kilka lat temu mieliśmy sprawę dotyczącą e-mail marketingu z jednym z naszych klientów. W ten sposób widzimy uprzejmy i miły e-mail do rezygnacji z subskrypcji.

Zawijanie

Istnieją dziesiątki stereotypów dotyczących programów lojalnościowych dla klientów eCommerce. Jednak nie wszystkie z nich mają coś wspólnego z prawdziwym życiem marki. Jednocześnie programy lojalnościowe są teraz oczywistością i często są wdrażane tak naturalnie, że konsumenci po prostu biorą je za pewnik. To bez wątpienia tworzy konkurencję. Aby marki się wyróżniały, należy wziąć pod uwagę kilka zasadniczych kwestii.

1. Zacznij jak najwcześniej. Jeśli chodzi o lojalność klientów, warto zainwestować już na starcie, aby w ciągu pół roku podwoić przychody, uzyskać imponujący ROI, zaoszczędzić na akwizycji i pozyskać naprawdę kochających Cię klientów.
2. Programy retencji to znacznie więcej niż marketing e-mailowy. Aby znaleźć klucz do serc Twoich konsumentów, upewnij się, że Twoja strona internetowa, kultura korporacyjna i komunikacja z klientem są nasycone lojalnością.
3. Wypróbuj popularne rozwiązania, takie jak chatboty. Wkrótce zastąpią tradycyjną stronę internetową.
4. Jeśli chodzi o dodatkowe oferty, trzymaj się na pierwszym miejscu. Wyróżnij swoje główne produkty, ale nie zapomnij zwiększyć swojego potencjału, dodając więcej klikalnych elementów do treści, które rozpowszechniasz wśród klientów za pośrednictwem kanałów marketingowych.

Najlepsze firmy zajmujące się rozwojem eCommerce według platformy eCommerce Rating Platform

Najlepsze firmy zajmujące się marketingiem cyfrowym według DesignRush

Promodo z powodzeniem opracowało i uruchomiło programy lojalnościowe dla wielu firm eCommerce. Jeśli jesteś gotowy zasmakować korzyści płynących z profesjonalnej strategii, skontaktuj się z nami !