Wzbudzanie lojalności klientów dzięki proaktywnej komunikacji

Ciężko pracowałeś, aby zbudować bazę klientów. I znasz tę ofertę: zadowolony klient kosztuje mniej w utrzymaniu (i sprzedaży dodatkowej) niż inwestycja w nowego, więc koncentracja na zadowoleniu klienta powinna pozostać podstawą Twojej strategii marketingowej . W końcu, kto nie chciałby lojalnych klientów, którzy przyjmą Twoje nowe produkty, przedstawią świetne referencje lub studium przypadku, a jeszcze lepiej polecą kolegę do Twojej firmy?

Ale droga do stworzenia zachwyconych fanów klientów nie tylko sama się toruje. To wymaga pracy. Aby Ci pomóc, oto kilka prostych pomysłów na komunikację z klientami, aby pielęgnować te ważne relacje – i pomóc Ci utrzymać zaufanie, pielęgnować lojalność i ostatecznie przekształcić klientów w zwolenników Twojej marki.

1. Ekskluzywne biuletyny

Wszyscy są zajęci, łącznie z klientami. A czasami bycie przy nich wymaga czegoś więcej niż zaplanowanego spotkania. Regularne publikowanie biuletynu przeznaczonego tylko dla klientów — co miesiąc, co kwartał, cokolwiek działa dla Twojego zespołu — jest jednym z najłatwiejszych sposobów pozostawania w kontakcie, prezentowania swojej wiedzy i budowania długotrwałych relacji.

Jeśli chodzi o treść, Twój newsletter powinien być zarówno informacyjny, jak i rozrywkowy. Zastanów się nad dołączeniem istotnych i aktualnych wiadomości branżowych i spostrzeżeń, a może podkreślenie istniejącego klienta, który odnosi sukcesy. Następnie dodaj kilka elementów od swojego zespołu, które wykazują nieco więcej osobowości firmy. Biuletyn tylko dla klientów powinien być na tyle interesujący, aby zachęcić ich do otwarcia kolejnego!

Zgodnie z podstawową zasadą zawartość Twojego biuletynu powinna być w 90% edukacyjna i tylko w 10% promocyjna. Bezwstydna autopromocja jest absolutnie niedostępna!

przez GIPHY

W zależności od Twojej firmy możesz również chcieć podzielić bazę danych klientów, aby dokładniej dostosować treść biuletynu do osoby kupującego, roli zawodowej lub branży klienta. Na przykład producent oświetlenia może stworzyć biuletyn dla klientów będących właścicielami domów i inny, który przemawia do klientów komercyjnych. Każda grupa uznałaby za interesujące różne rodzaje treści, dlatego ważne jest, aby tworzyć i publikować artykuły, które bezpośrednio odpowiadają ich zainteresowaniom.

2. Ankiety klientów

Wiedza to potęga, a ankiety wśród klientów to świetny sposób na uzyskanie informacji zwrotnych i informacji, których w przeciwnym razie nie uzyskasz z rozmów telefonicznych i interakcji twarzą w twarz. Aby zapewnić Ci uczciwość, której szukasz, dobrze jest, aby wyniki ankiety były anonimowe. Bez względu na to, czy opinie są pozytywne, negatywne czy mieszane, trzymanie palca (dokładnie!) na pulsie ma kluczowe znaczenie dla programu sukcesu klienta.

Jeśli nie próbowałeś wcześniej tej taktyki, rozważ utworzenie ankiety Net Promoter Score, którą uruchamiasz w regularnych odstępach czasu — na przykład raz na kwartał. Ankieta NPS pomoże Ci ocenić ogólną satysfakcję i lojalność Twoich klientów, a także zidentyfikować najlepszych zwolenników — a proces ten jest szybki i bezbolesny dla klientów.

Możesz również pytać swoich klientów o rodzaje treści, które chcieliby widzieć w swoich biuletynach, a także o to, jak często chcieliby otrzymywać wiadomości od Twojej firmy. Wiele firm zorientowanych na usługi, które odnoszą sukcesy, wysyła ankiety po wypełnieniu zgłoszenia lub interakcji z obsługą klienta. Chodzi o uzyskanie wglądu w doświadczenie klienta. Oczywiście istnieje wiele fantastycznych narzędzi, które możesz wykorzystać do przeprowadzania ankiet... jednym z naszych ulubionych jest Survey Monkey, które oferuje zarówno darmową, jak i płatną wersję.

3. Media społecznościowe

Używane prawidłowo, media społecznościowe mogą być świetnym sposobem na zaangażowanie i dowiedzenie się więcej o swoich klientach. Przede wszystkim za każdym razem, gdy jeden z Twoich klientów wchodzi w interakcję z Twoją firmą online, musi zostać zauważony. Nigdy nie pozwól, aby komentarz klienta – nawet jeśli jest miły – został nierozpoznany! Proste podziękowanie (lub nawet dobrze ulokowana emotikon) może zajść daleko!

Ale media społecznościowe to coś więcej niż monitorowanie odpowiedzi na własne treści. Jeśli jesteś wyposażony w narzędzie do nasłuchiwania społecznościowego, bardzo łatwo zobaczysz, o czym mówią Twoi klienci na swoich kanałach. Social listening umożliwia nie tylko monitorowanie sieci, z których korzysta Twoja firma w celu uzyskania opinii klientów i bezpośrednich wzmianek, co pozwala szybko radzić sobie zarówno z pozytywnymi, jak i potencjalnie szkodliwymi komentarzami, ale także daje możliwość śledzenia słów kluczowych, które pojawiają się w ich rozmowach . Pomaga to w skoncentrowaniu się na kliencie, zamiast zakładać, czego „chcą” Twoi klienci.

HubSpot ma świetną platformę do publikowania i monitorowania w mediach społecznościowych, która pozwala tworzyć i publikować media społecznościowe, a także tworzyć niestandardowe monitorowane strumienie, aby otrzymywać powiadomienia, gdy Twoja firma, usługi, kadra kierownicza itp. są wymieniane w kanale mediów społecznościowych. Ale jeśli chcesz zacząć od czegoś bardzo podstawowego, dobrym pierwszym krokiem może być skonfigurowanie listy swoich klientów na Twitterze i ręczne śledzenie tego, o czym tweetują.

4. Webinaria tylko dla klientów

Weź udział w ważnym wydarzeniu branżowym lub konferencji i chcesz przekazać informacje swoim klientom? Masz fajny produkt lub nową funkcję, którą chcesz dla nich zademonstrować? Zapraszasz prelegenta lub grupę ekspertów branżowych na dyskusję przy okrągłym stole? Ekskluzywny webinar to droga do zrobienia! Wysiłek, jaki wkładasz w tworzenie specjalnych treści, do których dostęp mają tylko Twoi klienci, pomaga utrwalić te relacje. To po prostu kolejna korzyść z prowadzenia interesów z Tobą , w przeciwieństwie do konkurencji.

Aby promować te webinary i zachęcać klientów do udziału, warto nawiązać współpracę z innymi obszarami Twojej organizacji. To nie może być tylko marketing podnoszący megafon. Oczywiście, niektóre e-maile z prośbą o „rejestrację” powinny być wysyłane, aby uzyskać treść webinarów na radarze Twoich klientów, ale menedżerowie kont, przedstawiciele handlowi i członkowie zespołu serwisowego powinni również informować ich o tych wirtualnych wydarzeniach i zachęcać ich do wzięcia udziału.

To, co zespół marketingowy może zrobić, aby lepiej umożliwić innym działom, to najpierw wypromować wydarzenie wewnętrznie . Co więcej, dział marketingu może napisać notki na temat webinaru, które członkowie wewnętrznego zespołu mogą dostosować do swoich klientów, jeśli uznają to za stosowne. I wreszcie, stworzenie wezwania do działania, które można tymczasowo umieścić w podpisie e-mail każdego członka firmy, pomoże również w rozpowszechnianiu informacji!

Pamiętaj, że przekształcenie klientów w superfanów to   weź trochę pracy. Gdyby to było łatwe, zrobiliby to wszyscy. Jednak wypłata jest tego warta. Jeśli masz inne pomysły, podziel się nimi w komentarzach poniżej.

Szukasz więcej inspiracji dla swojej strategii sukcesu klienta? Sprawdź te 3 firmy, które to robią! Możesz też odwiedzić nasz niezbadany zasób: Kompletny przewodnik po wykorzystaniu siły sukcesu klienta .