Marketing klienta: co to znaczy i 5 praktycznych wskazówek

Savan Kharod jest specjalistą ds. marketingu cyfrowego w Acquire. Uwielbia dzielić się swoją wiedzą i doświadczeniem z zakresu marketingu cyfrowego, marketingu w mediach społecznościowych, obsługi klienta i marketingu wzrostu. W wolnym czasie Savan lubi podróżować z plecakiem i odkrywać nowe miejsca.

W tym artykule dowiesz się, czym właściwie jest marketing klienta, jak zacząć z nim, wraz z kilkoma przykładami z życia, z których możesz się uczyć.

Większość firm wydaje większość swoich pieniędzy marketingowych na pozyskiwanie nowych klientów, ale co, jeśli obecni klienci nie zostaną w pobliżu? Nie chcesz tego, prawda?

To jest powód, dla którego firmy coraz bardziej zdają sobie sprawę z wagi marketingu klientów – strategii, która koncentruje się na angażowaniu obecnych klientów i rozwijaniu pielęgnujących relacji, a nie tylko na prowadzeniu transakcji.

Co to jest marketing klienta i dlaczego go potrzebujesz?

„Marketing klienta to nie tylko odnowienie lub powtórzenie zakupów, ale cały zestaw działań podejmowanych przez firmę po zakupie produktów i usług przez klienta, aby pomóc tym klientom odnieść sukces i produktywność, a także być rzecznikiem firmy. Rozwijając i wzmacniając relacje z klientami, wiele firm może skorzystać z tego bogatego źródła przychodów”. - Raport o stanie marketingu klientów za 2017 r.

Kiedy dopiero zaczynasz, jasne jest, że skoncentrujesz się na pozyskiwaniu klientów, ponieważ potrzebujesz powiększać bazę użytkowników. Ale po pewnym czasie ważne jest, aby skupić się na obecnych klientach, aby nie poczuli się niezadowoleni i odeszli. Jeśli tak się stanie – znajdziesz się w klasycznej sytuacji z paragrafu 22 lub po prostu wpadniesz w załamanie, które można naprawić tylko poprzez zmianę strategii marketingowej.

Według badania Lee Resources pozyskiwanie nowego klienta kosztuje pięć razy więcej niż utrzymanie istniejącego. Obecni klienci również wydają więcej i mogą stać się rzecznikami marki, aby szerzyć pozytywną opinię o Twojej marce.

Dlatego ważne jest, aby zmienić orientację marketingową z modelu czysto transakcyjnego na model oparty na relacjach, skoncentrowany na sukcesie klienta. Innym terminem jest marketing klienta, który obejmuje wszelkie działania marketingowe skierowane do obecnych klientów. Zrozumiałe jest, że celem marketingu klienta nie jest bezpośrednie zwiększanie sprzedaży lub przychodów. Zamiast tego ma na celu zwiększenie retencji, lojalności klientów i rzecznictwa, aby pomóc obecnym klientom uzyskać maksymalną wartość z twoich produktów i kontynuować transakcje z tobą w dłuższej perspektywie.

Jakie są główne zalety marketingu dla klientów?

Marketing klienta różni się od tradycyjnego marketingu. Zamiast przyciągać nowych klientów, marketing konsumencki obejmuje kilka działań posprzedażowych mających na celu zaangażowanie i utrzymanie dotychczasowych klientów.

Ale czy warto poświęcać czas i pieniądze na marketing dla klientów? Zdecydowanie tak!

Oto migawka korzyści, jakie możesz czerpać z budowania długoterminowych relacji z klientami w celu promowania sprzedaży zwrotnej, zamiast skupiania się wyłącznie na pozyskiwaniu nowych klientów, którzy być może kupiliby od Ciebie raz, a następnie przejdą do innych marek.

1. Zwiększone utrzymanie klientów

Dane z Harvard Business School potwierdzają, że 5% wzrost retencji klientów może zwiększyć rentowność firmy o 25% do 95%. Dzięki marketingowi klientów możesz odwrócić uwagę od wzrostu do utrzymania i zobaczyć automatyczny wzrost przychodów i współczynnika konwersji pozyskiwania klientów.

Czytaj dalej: Jak utrzymać stałą bazę klientów

2. Zwiększone przychody

Raport State of Customer Marketing z 2017 r. opublikował wyniki ankiety przeprowadzonej wśród ponad 200 firm B2B i poinformował, że prawie połowa (49%) z nich odnotowała umiarkowany lub znaczny wzrost przychodów dzięki działaniom marketingowym klientów.

3. Ulepszony produkt

Marketing klienta polega na spełnianiu oczekiwań użytkowników, a zbieranie i działanie na podstawie opinii użytkowników jest jednym z najlepszych sposobów osiągnięcia tego celu. Na przykład Voice of Customer (VoC) to metoda analityczna, której można użyć do identyfikacji oczekiwań klientów poprzez zbieranie wszystkiego, co mówią klienci o Twoim produkcie lub usłudze. Inwestując w VoC, możesz lepiej zrozumieć swoje rzeczywiste doświadczenia klienta i czy spełnia ono wstępne oczekiwania klientów. Możesz również wykorzystać te informacje, aby wypełnić lukę między oczekiwaniami a rzeczywistością, aby poprawić wrażenia klientów.

Najlepsze jest to, że nie potrzebujesz nawet żadnego dodatkowego oprogramowania do VoC. Możesz korzystać z funkcji czatu na żywo w swojej witrynie, aby zbierać opinie w czasie rzeczywistym i przeprowadzać ankiety uzupełniające, aby natychmiast zidentyfikować i rozwiązać wszelkie problemy klientów.

4. Przyspieszone pozyskiwanie użytkowników

Tak, powiedzieliśmy, że marketing klienta koncentruje się na utrzymaniu. Jednak, według McKinsey, poprawia to również wysiłki związane z pozyskiwaniem klientów poprzez marketing szeptany, który może potencjalnie prowadzić do 20-50% wszystkich decyzji zakupowych.

Sprawdź, jak CRM pomaga agencjom marketingowym w prowadzeniu i rozwijaniu biznesu

5 strategii marketingowych dla klientów na początek

Teraz, gdy już wiesz, czym jest marketing klienta i dlaczego jest ważny, oto pięć wskazówek na początek:

1. Studia przypadków

Jeśli jesteś właścicielem firmy, prawdopodobnie ocenisz korzyści, jakie możesz uzyskać z produktu, zanim za niego zapłacisz. Z całą pewnością będziesz również pod wpływem pozytywnych i negatywnych doświadczeń innych osób, a treść sukcesu klienta prawdopodobnie wpłynie na Twoją decyzję o zakupie.

Jest to również powód, dla którego studia przypadków działają jak potężne narzędzia marketingowe, edukując potencjalnych klientów o wartości i korzyściach płynących z Twojego produktu za pomocą rzeczywistych scenariuszy z wymiernymi wynikami. Aby zrozumieć, w jaki sposób można wykorzystać studia przypadków do marketingu klientów, zapoznaj się z tym studium przypadku autorstwa Acquire, wiodącej platformy do analizy informacji o klientach.

Acquire używa wyważonych słów, aby w kilku prostych krokach wyjaśnić problem klienta i sposób jego rozwiązania. Studium przypadku zagłębia się w doświadczenie klienta, szczegółowo wyjaśnia sytuacje przed i po, wraz z cytatami i liczbami, które wyjaśniają sedno sprawy.

Na przykład można zauważyć, że funkcje czatu na żywo i czatu wideo firmy Acquire zwiększyły sprzedaż wirtualnych czatów na żywo dla kanadyjskiego sprzedawcy mebli o 100 razy w ciągu 2 tygodni. Obejmuje również każdą funkcję wdrożoną przez klienta i sposób, w jaki pomogła w sprostaniu istniejącym wyzwaniom.

Możesz zastosować podobne podejście do tworzenia studiów przypadku i udostępniać je w swojej witrynie, aby potencjalni klienci mogli je zobaczyć. Aby uzyskać jeszcze więcej korzyści z tej strategii, rozważ segmentację bazy klientów i zaprojektuj studia przypadków, które odpowiadają wymaganiom każdej grupy w zakresie docelowych wyników. Na przykład możesz utworzyć dedykowaną stronę dla studiów przypadku i podzielić ją według odpowiednich filtrów, takich jak branża, lokalizacja, produkty itp., aby pomóc widzom wybrać podobny przypadek użycia i zobaczyć, jak produkt może dla nich działać.

2. Recenzje i oceny

Zastanów się, czy chcesz kupić parę butów do biegania, ale nie masz pewności co do marki lub modelu. Co byś zrobił? Istnieje duże prawdopodobieństwo, że zwrócisz się do Internetu, aby zbadać swoje opcje, a opinie użytkowników z pewnością wpłyną na Twoją decyzję o zakupie. Nawet dane sugerują, że 91% milenialsów ufa recenzjom online tak samo jak rekomendacjom od znajomych lub rodziny (źródło: Brightlocal ). A jeśli ćwiczysz marketing dla klientów, prawdopodobnie masz rosnącą armię zadowolonych i zadowolonych klientów, którzy będą gotowi zostawić Ci świetne recenzje, zarówno online, jak i offline.

Ale jak sprawić, by dobre słowo zadziałało na ciebie?

Jeśli prowadzisz sklep e-commerce, najlepiej osadzać recenzje bezpośrednio na stronach produktów. Ponadto Twoi klienci powinni mieć możliwość oceniania i recenzowania Twojej firmy w witrynach takich jak Google i Facebook. Możesz nawet umieszczać recenzje użytkowników w wiadomościach e-mail o porzuconym koszyku, aby zachęcić czytelników do sfinalizowania sprzedaży.

Lub, jeśli organizujesz seminaria internetowe w ramach lejka sprzedaży, możesz chcieć uwzględnić w prezentacji recenzje klientów, aby skierować potencjalnych klientów we właściwym kierunku.

Upewnij się jednak, że Twoje recenzje są autentyczne i naprawdę odzwierciedlają to, co robisz. Nie próbuj zalewać internetu fałszywymi recenzjami. Zamiast tego postaraj się zadowolić swoich klientów, zanim poprosisz ich o zrecenzowanie Twojego produktu lub usługi. Na przykład zawsze możesz wysłać wiadomość e-mail do powracającego klienta z prośbą o napisanie recenzji w zamian za mały kupon rabatowy.

3. Opinie użytkowników

Dodanie referencji do Twojej witryny jest obowiązkową strategią w marketingu dla klientów. Wszystko, co musisz zrobić, to dać swoim klientom platformę do dzielenia się swoimi doświadczeniami, a następnie skierować na nich uwagę, aby mogli śpiewać Twoje pochwały. Oto przykład z Nextiva, przedsiębiorstwa zajmującego się wysokiej jakości wirtualnymi systemami telefonicznymi. Nextiva oferuje odwiedzającym łatwą do przewijania i łatwą w nawigacji stronę internetową. Pierwsza część przedstawia sedno biznesu, zachęcając czytelników do uzyskania wyceny lub dogłębnego poznania produktu. Kolejne dwa zakładki przedstawiają dowód społeczny – poprzez uznanie w branży i znakomitą opinię, która z pewnością wywrze pozytywne wrażenie na każdym, kto odwiedzi tę stronę.

4. Treści generowane przez użytkowników

Zacznijmy tę sekcję od ody do Apple – marketingowego geniusza, który eony temu przekazał pałeczkę treści związanych z marką swoim użytkownikom. Wystarczy wpisać Apple w dowolnej wyszukiwarce, a zostaniesz zalany filmami z rozpakowywania nagranymi przez pasjonatów, a także innymi treściami, które zainspirują innych do przejścia na Apple.

Ale jaki jest sekret sukcesu firm takich jak Apple i Amazon? Marketing klienta, a w szczególności treści generowane przez użytkowników (UGC), odgrywa główną rolę w rozsławianiu tych marek.

UGC polega na tym, że klienci dzielą się własnymi doświadczeniami na temat Twojego produktu lub usług bez żadnej zachęty (przynajmniej na pierwszy rzut oka). To podejście marketingowe jest szczególnie popularne w mediach społecznościowych i społecznościach fanów online. Dobrze sprawdza się inspirowanie innych do wypróbowania produktu lub usługi, a następnie dzielenia się swoimi doświadczeniami.

Aby dać Wam pomysł, przypominamy o kampanii Coca-Coli „Podziel się Colą”. Wprowadzona na rynek w Australii w 2011 roku firma Coca-Cola zdecydowała się wydrukować około 150 najpopularniejszych imion na swoich butelkach i poprosiła ludzi o podzielenie się butelką z bliskimi. Następnie kampania była prowadzona w różnych krajach i od razu uderzyła, gdy ludzie na całym świecie zalali media społecznościowe zdjęciami z butelkami po Coli.

Dowiedz się wszystkiego, co musisz wiedzieć o marketingu treści

5. Programy polecające

Na koniec chcielibyśmy zwrócić Twoją uwagę na programy polecające, które mogą przyspieszyć sprzedaż, a jednocześnie sprawić, że Twoi klienci poczują się wyjątkowo. Statystyki wskazują, że ludzie są cztery razy bardziej skłonni do kupowania produktu, jeśli znajomy o nim poinformuje, i możesz zastosować tę taktykę na swoją korzyść w zaledwie kilku prostych krokach. Wszystko, co musisz zrobić, to zaoferować kupony online na polecenia lub podać linki polecające, które można udostępnić znajomym. Jeśli ktoś zarejestruje się za pomocą linku, polecający klient automatycznie otrzyma zniżkę lub prezent, zachęcając go do polecania jeszcze większej liczby osób.

Warto również zainwestować w program lojalnościowy, na przykład program lojalnościowy Starbucks Rewards, lub oferować regularne aktualizacje, aby dać użytkownikom powód do pozostania lojalnym i regularnego kontaktu z Twoją marką.

Podsumowanie: Postęp w marketingu dla klientów

Ponieważ w 2021 r. doświadczenie klientów zajmuje centralne miejsce, najwyższy czas zacząć koncentrować się na tym, co masz, niż na tym, co możesz uzyskać. Przeznaczając pieniądze marketingowe na zaangażowanie i utrzymanie obecnych klientów, możesz płynnie napędzać wzrost, a nawet realizować inne cele marketingowe, zamieniając klientów w lśniące billboardy dla Twojej marki.

Rozpoczęcie od marketingu klienta jest łatwe. Ostatecznie wszystko sprowadza się do wysłuchania tego, czego chcą Twoi klienci i jak najszybszego dostarczenia tego. Jesteśmy pewni, że te wskazówki pomogą Ci rozpocząć marketing dla klientów i wkrótce osiągniesz wymierne rezultaty.