Nie zatrzymuj się z e-mailem: 4 kanały przesyłania wiadomości do dużych klientów (i jak z nich korzystać)

Marki zawsze potrzebowały sposobów komunikowania się ze swoimi klientami. Rozmowa twarzą w twarz z pracownikami sklepu. Billboardy. Reklamy telewizyjne. Reklamy na banerach. Metody te umożliwiają marketerom rozmawianie z odbiorcami, wskazywanie nadchodzących wyprzedaży i ofert specjalnych oraz stawianie na pierwszym miejscu ich marek.

Ponieważ telefony komórkowe stają się coraz bardziej kluczowe w sposobie, w jaki klienci angażują się w marki, którym patronują, skuteczne docieranie do odbiorców oznacza korzystanie z dzisiejszych cyfrowych kanałów komunikacji, aby komunikować się z klientami w przemyślany, ukierunkowany sposób.

Ale zanim to zrobisz, konieczne jest zrozumienie, jakie są dostępne kanały komunikacyjne i jakie są unikalne mocne i słabe strony każdego z nich. Aby Ci pomóc, przygotowaliśmy przewodnik po czterech głównych kanałach przesyłania wiadomości. Czytaj dalej, aby zobaczyć, jak można je wykorzystać do osiągnięcia celów marketingowych oraz wesprzeć tworzenie i utrzymywanie silnych relacji klient/marka.

Jakie są kanały komunikacji z klientami?

Kanały komunikacji z klientami to wspierane przez technologię sposoby bezpośredniego komunikowania się marketerów z klientami.

Komunikaty te mogą mieć charakter transakcyjny (np. wiadomość informująca klienta, że ​​jego paczka dotarła) lub komercyjny (np. informowanie klientów o jednodniowej wyprzedaży lub specjalnym wydarzeniu). Są one powiązane z aplikacją mobilną Twojej marki lub jej witryną internetową, dzięki czemu można z nich korzystać, aby dotrzeć do użytkowników aplikacji, a także odwiedzających witrynę zarówno na urządzeniach mobilnych, jak i komputerach stacjonarnych.

Ile jest różnych kanałów komunikacji z klientami?

Istnieją cztery główne kanały komunikacji — powiadomienia push, wiadomości w aplikacji, poczta e-mail i karty informacyjne — które mają na celu dotarcie do klientów na różnych platformach cyfrowych, takich jak aplikacje mobilne, Internet i urządzenia do noszenia.

Oto krótki przegląd głównych kanałów, o których powinieneś wiedzieć:

1. Powiadomienia push

Powiadomienia push to krótkie, przyciągające uwagę wiadomości, których marki mogą używać do komunikowania się ze swoimi klientami, nawet jeśli odbiorcy wiadomości nie korzystają obecnie z ich aplikacji lub strony internetowej. Aby wysłać klientowi powiadomienie push, musi jednak wyrazić zgodę na jego otrzymywanie, co obecnie robi tylko 40% użytkowników iOS i 59% użytkowników Androida.

Ponieważ powiadomienia push pojawiają się nawet wtedy, gdy klient nie jest aktualnie zaangażowany w cyfrową obecność Twojej marki, są świetnym sposobem na przekazanie pilnych informacji – na przykład, aby poinformować klienta, że ​​osiągnął limit kredytowy lub że jego ulubiony zespół właśnie ogłosił koncert w swojej okolicy. Ale ten trudny do zignorowania aspekt zwiększa również szanse, że klienci zrezygnują lub zrezygnują z przyszłego push outreach, jeśli wyślesz zbyt wiele lub zbyt często wiadomości za pośrednictwem tego kanału.

Główne typy powiadomień push to:

• Powiadomienia push aplikacji mobilnej: Oryginalny (i najbardziej znany) rodzaj powiadomień push, który służy do docierania do użytkowników aplikacji, nawet jeśli nie korzystają z aplikacji mobilnej marki
• Powiadomienia web push: ta rozwijająca się forma push umożliwia marketerom wysyłanie wiadomości za pośrednictwem przeglądarki internetowej do odwiedzających, którzy obecnie nie odwiedzają ich witryny
• Powiadomienia push urządzeń do noszenia: Dzięki tego rodzaju zasięgowi marketerzy mogą zwiększyć zasięg powiadomień push w aplikacji mobilnej, wyświetlając ich wiadomość na smartwatchu klienta lub innym urządzeniu do noszenia, a także na smartfonie.

2. Wiadomości w aplikacji

Wiadomości w aplikacji to rodzaj powiadomienia, który pozwala marketerom komunikować się z klientami, którzy aktualnie korzystają z ich aplikacji lub odwiedzają ich witrynę. Ten kanał nie wymaga od klientów rejestracji i jest dostępny w różnych formatach i rozmiarach, dzięki czemu obsługuje zarówno proste, skoncentrowane na tekście wiadomości, jak i dłuższe, bogate w treść docieranie.

Chociaż proste wiadomości w aplikacji często bardzo przypominają powiadomienia push, pod wieloma względami ten kanał wiadomości jest przeciwieństwem push. Ponieważ może dotrzeć wyłącznie do klientów, którzy są aktywni w Twojej aplikacji lub witrynie, wiadomości w aplikacji nie są skutecznym sposobem informowania klientów o pilnych, pilnych informacjach; lepiej nadaje się do zachęcania aktywnych klientów do wykonywania pożądanych działań lub pogłębiania ich zaangażowania w Twoją markę. I chociaż wiadomości push są zwykle proste i krótkie, wiadomości w aplikacji mogą obsługiwać obrazy, GIF-y i bardziej szczegółowy tekst, co pozwala im przekazywać bardziej złożone wiadomości i bogatsze wrażenia wizualne.

Główne typy wiadomości w aplikacji to:

• Wiadomości w aplikacji: te wiadomości docierają do użytkowników aplikacji, którzy aktualnie korzystają z Twojej aplikacji, i mogą być świetnym sposobem na zachęcenie odbiorców do wykonywania działań w aplikacji
• Wiadomości w przeglądarce: ten rodzaj komunikacji działa podobnie do wiadomości w aplikacji, ale umożliwia bezpośrednią komunikację z przeglądającymi witrynę podczas odwiedzania Twojej witryny

3. E-mail

Poczta e-mail to kanał komunikacji, który pozwala marketerom dotrzeć do klientów z pilną komunikacją, która obsługuje również bogatą treść i dogłębną kopię, którą można zobaczyć w niektórych wiadomościach w aplikacji. Jest to najstarszy z kanałów komunikacyjnych, ale wciąż jeden z najskuteczniejszych. I chociaż często kontrastuje to z mobilnymi kanałami wiadomości, takimi jak push, większość e-maili otwiera się teraz na smartfonach i tabletach, co sprawia, że ​​poczta e-mail jest sama w sobie głównym kanałem komunikacji mobilnej.

Ale, podobnie jak push, marki nie mogą wysyłać e-maili do klientów bez ich zgody — nie bez ryzyka ogromnych kar. Oznacza to, że chociaż e-mail to świetny sposób na dotarcie do klientów, nie każdy klient będzie dostępny za pośrednictwem tego kanału.

4. Karty kanałów informacyjnych

Karty kanału informacyjnego to kanał informacyjny, który umożliwia marketerom dostarczanie bogatych treści klientom, którzy są obecnie aktywni w witrynie lub aplikacji Twojej marki, bez konieczności wyrażania przez nich zgody. Podobnie jak poczta e-mail, karty kanałów informacyjnych mają charakter półstały, umożliwiając klientom, którzy nie angażuj się w wiadomość (lub chcesz zobaczyć ją ponownie), aby wrócić do niej później. Jednak w przeciwieństwie do poczty e-mail marketerzy kontrolują, jak długo karty kanałów informacyjnych pozostają widoczne dla klientów.

Główne typy kart wiadomości to:

• Karty kanału aktualności aplikacji: te wiadomości wydają się być organiczną częścią doświadczenia w aplikacji, ale można je indywidualnie dostosować dla każdego użytkownika, co pozwala mu skutecznie wspierać wysiłki związane z edukacją i zaangażowaniem klientów
• Web News Feed Cards: Internetowy odpowiednik aplikacji News Feed Cards. Umożliwiają dotarcie do odwiedzających witrynę dzięki strumieniowym treściom, które są dostępne tak długo, jak chcą tego marketerzy

Jaka jest korzyść z używania kanałów komunikacji do komunikacji z klientami?

Konkluzja? Możesz trzymać ich więcej.

Dzisiejsza podróż klienta nie jest już taka, jak kiedyś. Nie chodzi już o to, aby ktoś dokonał zakupu, obejrzał reklamę lub zapisał się na subskrypcję. Rozwój urządzeń mobilnych ułatwił ludziom na całym świecie wypróbowanie Twojej marki, ale jeśli nie są zadowoleni z doświadczenia, jakie otrzymują, równie łatwo mogą zacząć angażować się w jedną (lub więcej!) konkurentów. Marki, które znajdują sposoby na utrzymanie stałego zaangażowania swoich klientów, są w stanie budować trwałe relacje klient/marka, które wspierają wyższą retencję odbiorców i dają im więcej możliwości zarabiania na bazie klientów.

Wiadomości z klientami to jeden z najlepszych sposobów, aby to zrobić. Korzystając z tych kanałów, marki mogą przemawiać bezpośrednio do swoich odbiorców, kierować i personalizować komunikaty, które otrzymują klienci, aby podkreślić wartość, jaką może zapewnić ich marka, i przedstawić skuteczną argumentację za głębszym zaangażowaniem.

Czy możliwe jest jednoczesne korzystanie z wielu kanałów, aby dotrzeć do klientów?

Nie tylko jest to możliwe, to jest sprytne. Tworząc skoordynowaną wielokanałową kampanię przesyłania wiadomości, dajesz swojej kampanii więcej szans na oddźwięk wśród odbiorców i zwiększasz szanse, że klienci dotrą do Ciebie w preferowanym przez nich kanale wiadomości. Zwiększa to moc i skuteczność Twojego przekazu — na przykład, gdy marki korzystają z wielu kanałów, aby zachęcić klientów do ukończenia procesu wdrażania aplikacji, obserwują dwumiesięczne wskaźniki retencji prawie dwa razy wyższe niż marki, które stosują sam push.

Dlaczego nie wykorzystać każdego kanału w każdej kampanii?

Ponieważ jedyną rzeczą gorszą niż nieumiejętność skorzystania z kanałów komunikacji z klientami jest wykorzystanie ich w sposób rozproszony, bezczelny. Jeśli wysyłasz powiadomienia push do klientów w kontekstach, które nie pasują do mocnych stron tego kanału, zwiększasz szanse, że zrezygnują oni z przyszłych powiadomień lub odinstalują Twoją aplikację, ograniczając skuteczność kanału. To samo dotyczy poczty e-mail — przesadzaj lub wysyłaj wiadomości, które nie mają sensu w kontekście poczty e-mail, a ryzykujesz anulowanie subskrypcji. I chociaż marketerzy nie muszą się martwić o rezygnację z wiadomości w aplikacji lub kart z wiadomościami, wysyłanie nieistotnych lub źle przemyślanych wiadomości za pośrednictwem tego kanału tylko zachęci klientów do wycofania się z Twojego zasięgu w przyszłości.

Jeśli to możliwe, korzystaj z wielu kanałów, ale upewnij się, że skutecznie wykorzystujesz każdy z nich. Chcesz powiedzieć klientom o czymś pilnym? Używaj razem push i e-mail. Chcesz zachęcić aktywnych klientów do wypróbowania nowej funkcji w Twojej witrynie? Korzystaj z wiadomości w przeglądarce i internetowych kart aktualności. Przemyślane korzystanie z każdego kanału — zarówno osobno, jak i wraz z pozostałymi opcjami przesyłania wiadomości — w dużym stopniu pomoże we wspieraniu relacji z klientami Twojej marki i zapewni, że w pełni czerpiesz korzyści z tego rodzaju zasięgu.

Coś jeszcze?

Im lepiej zrozumiesz każdy kanał komunikacji z klientem i jak skutecznie go wykorzystać, tym lepiej pozycjonowana będzie Twoja marka, aby w pełni wykorzystać możliwości zaangażowania, utrzymania i monetyzacji klientów, które oferuje komunikacja internetowa i mobilna. Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat każdego z czterech głównych kanałów wiadomości, zapoznaj się z następującymi wpisami na blogu:

• Co każdy powinien wiedzieć o powiadomieniach push
• Wiadomości w aplikacji: uniwersalny kanał, którego prawdopodobnie nie używasz (ale powinien być!)
• 7 wskazówek dotyczących opanowania mobilnej poczty e-mail
• Chcesz mieć mobilne wiadomości, które się trzymają? Wypróbuj pierwsze w branży karty informacyjne Appboy