Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) zdefiniowane

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) polega na budowaniu relacji z klientami. CRM pomaga firmom śledzić, co dzieje się z każdym indywidualnym klientem podczas jego interakcji z organizacją. Obejmuje to wszystko, od zbierania informacji o kliencie po nadążanie za potrzebami klienta.

Silne relacje z klientami pomogą zbudować zaufanie i lojalność wśród klientów. Jeśli chcesz zatrzymać klientów, ważne jest, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta. Nie chcesz po prostu dobrze traktować swoich klientów; chcesz się upewnić, że czują się częścią czegoś większego niż oni sami.

Wizerunek Twojej marki zależy od ogólnego doświadczenia, jakie otrzymują Twoi klienci. Kiedy ludzie myślą o Twojej firmie, często myślą o tym, jak dobra jest obsługa klienta. Mogą nawet pomyśleć, że Twoje produkty lub usługi są wysokiej jakości ze względu na sposób, w jaki sobie radzisz.

Dobre przykłady zarządzania relacjami z klientami poprawią wskaźniki sprzedaży i retencji. Firmy, które inwestują w oprogramowanie CRM, zwykle odnotowują lepsze współczynniki konwersji i zwiększone przychody. W rzeczywistości niektóre badania pokazują, że firmy z systemami CRM generują 1 milion dolarów rocznego przychodu na pracownika.

Każdy Klient jest Ważny

Zawsze byłem bardzo wdzięczny za relacje, które pielęgnowałem przez lata. Jeśli jesteś małą firmą, wiesz, każdy klient pomaga. Pomyślne zbudowanie relacji z klientem skutkuje dodatnim zwrotem z inwestycji i powracającym biznesem. Jak stworzyć zwycięską strategię relacji z klientami online?

Odnoszący sukcesy marketerzy w mediach społecznościowych wiedzą, że relacje są paliwem sukcesu biznesowego. Aby rurociąg był pełny, musisz budować znaczące relacje zarówno z klientami, jak i innymi właścicielami firm.

Kroki do zbudowania skutecznej strategii CRM

Cel: Sporządź listę relacji, które pozwolą Ci nawiązać kontakt z osobami kluczowymi dla Twojego sukcesu.

Krok 1: Zdefiniuj swojego idealnego klienta

Zadaj sobie pytanie: co łączy 10-20% najlepszych klientów?

• Proste pytania: Jaki jest jego wiek, wykształcenie, zawód lub biznes? Jaka jest jego sytuacja dochodowa lub finansowa? Jaka jest dzisiaj jego sytuacja życiowa lub zawodowa?
• Więcej prowokujących do myślenia pytań: Jaki problem rozwiązujesz dla swojego idealnego klienta? Które ze wszystkich korzyści, które oferujesz, są najważniejsze dla idealnego klienta? Jakie są najpilniejsze potrzeby, które zaspokaja Twój produkt lub usługa? Dlaczego klient miałby kupować właśnie u Ciebie, a nie u kogoś innego?

Postaw się z punktu widzenia swoich klientów:

• Co Twój produkt robi dla Twojego idealnego klienta?
• Jakie problemy klienta rozwiązuje Twój produkt?
• Jakie potrzeby Twojego klienta zaspokaja Twój produkt?
• W jaki sposób Twój produkt poprawia życie lub pracę Twoich klientów?

Krok 2: Zrób listę swoich 100 najlepszych klientów na podstawie kroku 1.

Włączać:

• • Horyzont
  • Potencjalne źródła skierowań
  • Obecni klienci

Krok 3: Zdefiniuj sposób budowania relacji

Jak budować prawdziwe relacje biznesowe – takie, które doprowadzą do długotrwałych przyjaźni, rozwoju osobistego i sprzedaży dla Twojej firmy? Przyjrzyj się swoim najlepszym klientom – i przyjrzyj się procesowi, w jaki krok po kroku osiągnęli ten tytuł.

Sposoby budowania znaczących relacji biznesowych

• Zwróć uwagę, co jest na ścianach…” Dopóki nie masz do czynienia z ludźmi, których znasz, nie możesz wykorzystać pełnej mocy swojej sieci. – Mike Muhney, współtwórca ACT!
• Znajdź czas na indywidualne rozmowy twarzą w twarz.
• Przedkładaj ludzi nad projekty.
• Odbierz połączenie.
• Odwzajemniaj przysługi.

Uwaga – Aktualizowanie swojego statusu na Facebooku to nie networking, a gromadzenie kontaktów z ludźmi, których ledwo znasz na LinkedIn, nic ci nie da.

Krok 4 – Zbuduj związek. Bądź dawcą.

Poświęć godzinę tygodniowo na ponowne nawiązanie z nimi kontaktu poprzez polubienie, dodanie do ulubionych, przesyłanie dalej, planowanie spotkań twarzą w twarz, wysyłanie odręcznej notatki – po prostu pozostań w kontakcie.

Koniecznie zaoferuj:

• Twój czas
• Twoje zasoby
• Twoja wiedza
• Twoja zachęta
• Twoja pomoc

Przykłady skutecznych strategii CRM

Innowacyjny marketing i CRM idą w parze. Oba są niezbędnymi narzędziami do tworzenia trwałej lojalności klientów i budowania świadomości marki. W rzeczywistości wielu ekspertów uważa, że ​​bez CRM skuteczne wprowadzanie na rynek produktów i usług staje się prawie niemożliwe.

Oto osiem przykładów innowacyjnego marketingu i CRM:

1. Lokalny sklep spożywczy wykorzystuje media społecznościowe do angażowania kupujących.

2. Witryna eCommerce oferuje bezpłatną wysyłkę, aby zachęcić do powtórnych zakupów.

3. Restauracja oferuje zniżki dla lojalnych gości.

4. Hotel nagradza gości punktami za każdego wydanego dolara.

5. Salon samochodowy rozdaje karty podarunkowe, aby zachęcić potencjalnych nabywców.

6. Sprzedawca odzieży wysyła e-maile do obecnych klientów, aby przypomnieć im o specjalnych promocjach.

7. Sieć sklepów zachęca klientów do zakupów w Internecie, oferując kod rabatowy.

8. Bank umożliwia klientom opłacanie rachunków przez Internet.

Przykłady efektywności CRM

Systemy CRM są wykorzystywane przez firmy do śledzenia i analizowania interakcji z klientami. Pozwalają firmom lepiej zrozumieć, w jaki sposób każda interakcja wpływa na przychody, poprawić zadowolenie klientów i zwiększyć lojalność. Oto pięć przykładów efektywności CRM.

1. Wiodący sprzedawca wykorzystuje oprogramowanie CRM do identyfikowania potencjalnych nabywców na podstawie ich historii zakupów. Dzięki temu firma może wysyłać ukierunkowane wiadomości e-mail o nadchodzących promocjach i rabatach.

2. Ubezpieczyciel śledzi status zgłoszonych szkód online i przez aplikację mobilną. Analizując dane, firma może określić, czy musi dostosować stawki, czy też zaoferować dodatkowe pokrycie.

3. Kancelaria korzysta z oprogramowania CRM do śledzenia informacji o klientach i komunikowania się z nimi. Dzięki temu prawnicy nie zapominają o ważnych terminach i są w stanie przedstawić dokładne zestawienia rozliczeniowe.

4. Instytucja finansowa wykorzystuje oprogramowanie CRM do usprawnienia procesów związanych z wnioskami kredytowymi. Na przykład system automatycznie generuje pisma i formularze wymagane przez organy regulacyjne.

5. Organizacja opieki zdrowotnej używa oprogramowania CRM do śledzenia wizyt pacjentów i zapewniania, że ​​lekarze przyjmą pacjentów w zalecanych ramach czasowych.

Czym jest zarządzanie relacjami z klientami?

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) jest jedną z najważniejszych części strategii każdej firmy, ponieważ pozwala śledzić każdy aspekt interakcji z klientem. W rzeczywistości wiele firm używa obecnie systemów CRM do śledzenia informacji o klientach, takich jak historia kontaktów, potencjalni klienci, a nawet preferencje dotyczące produktów.

System CRM pomaga firmom utrzymywać relacje z klientami, dostarczając narzędzi, które pomagają pracownikom lepiej zrozumieć, co sprawia, że ​​każdy konkretny klient działa. W ten sposób możesz zapewnić spersonalizowane doświadczenia, które są dostosowane specjalnie do każdego klienta.

5. Koordynacja między aplikacjami

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) polega na zarządzaniu klientami przez cały cykl zakupowy. Obejmuje to wszystko, od identyfikowania potencjalnych nabywców, kwalifikowania potencjalnych klientów, pielęgnowania potencjalnych klientów, zamykania sprzedaży i śledzenia istniejących klientów.

System zarządzania relacjami z klientami automatyzuje wiele z tych procesów, pozwalając skupić się na rozwoju firmy, zamiast marnować czas na ręczne wprowadzanie danych.

Automatyzacja marketingu pomaga firmom śledzić i organizować wszystkie informacje związane z kampaniami marketingowymi. Od list e-mailowych po konta w mediach społecznościowych śledzi wszystkie działania związane z każdą kampanią.

Automatyzacja sprzedaży gwarantuje, że każda interakcja między firmą a jej klientami przebiega bezproblemowo, niezależnie od tego, czy odbywa się to za pośrednictwem połączeń telefonicznych, e-maili czy wiadomości tekstowych.

4. Śledzenie aktywności klientów

Firmy odnoszące największe sukcesy to te, które śledzą aktywność klientów w wielu kanałach. Dzięki temu możesz zobaczyć, co działa najlepiej dla każdego klienta. Na przykład kampanie e-mailowe mogą działać dobrze dla niektórych osób, podczas gdy reklamy na Facebooku mogą działać lepiej dla innych. Możesz użyć narzędzi analitycznych, które pomogą Ci ustalić, które kanały najlepiej sprawdzają się w przypadku każdego klienta.

CRM pomaga firmom lepiej zrozumieć, w jaki sposób klienci wchodzą z nimi w interakcję. Śledząc interakcje z klientami, możesz poznać ich preferencje i potrzeby. Informacje te mogą pomóc w dostosowaniu przyszłej komunikacji do określonych wymagań klientów.

3. Zarządzanie opiniami klientów

Media społecznościowe zapewniają łatwy sposób komunikowania się z klientami. Ale nie zawsze dobrze to wychodzi firmom. W rzeczywistości, według badań przeprowadzonych przez American Express OPEN Innovation Lab, prawie połowa ankietowanych konsumentów twierdzi, że jest mniej skłonna do zakupu od marki z powodu negatywnych wpisów w mediach społecznościowych na temat produktu lub usługi. Podczas gdy wiele marek korzysta z mediów społecznościowych, aby odpowiadać na skargi, inne nie wiedzą, co zrobić po otrzymaniu skargi.

Dobry system CRM pomaga firmom poprawić satysfakcję klientów i zwiększyć przychody. Jednak większości małych firm brakuje zasobów niezbędnych do ich zbudowania i utrzymania. Na szczęście obecnie dostępnych jest kilka niedrogich opcji. Oto trzy sposoby, dzięki którym możesz zacząć poprawiać zadowolenie klientów już dziś.

1. Korzystaj z systemu CRM

Systemy CRM pomagają firmom śledzić interakcje z klientami i potencjalnymi klientami w wielu kanałach. Dostarczają szczegółowych informacji na temat każdej interakcji, w tym daty, godziny, lokalizacji, rodzaju używanego urządzenia oraz tego, czy dana osoba kontaktowała się z firmą online, telefonicznie czy osobiście. Dane te pozwalają firmom identyfikować trendy i wzorce, które mogą prowadzić do ulepszeń w kampaniach marketingowych, strategiach cenowych i ogólnej obsłudze klienta.

2. Zarządzaj opiniami klientów

Gdy klient skontaktuje się z firmą za pośrednictwem mediów społecznościowych, e-maila lub telefonu, następnym krokiem jest odpowiednia reakcja. Jeśli klient skarży się na słabą obsługę klienta, najlepszą reakcją może być przeprosiny i zaoferowanie kodu kuponu lub rabatu. Z drugiej strony, jeśli klient prosi o zwrot pieniędzy, firma musi upewnić się, że prawidłowo przetworzy żądanie.

3. Popraw zadowolenie klienta

Jeśli Twoja firma cieszy się dobrą reputacją w mediach społecznościowych, powinieneś zachęcać klientów do dzielenia się swoimi doświadczeniami. Prosta notatka z podziękowaniami może znacznie przyczynić się do budowania zaufania i lojalności. Po nawiązaniu relacji z klientem możesz również poprosić o informację zwrotną. Klienci docenią świadomość, że ich opinie mają znaczenie.

Wykorzystaj analitykę biznesową

Dane to gorący towar, zwłaszcza wśród dużych organizacji. Ale nie chodzi tylko o zbieranie danych; trzeba umieć to analizować.

Platformy CRM pomagają firmom dostrzegać wzorce, które mogą przedstawiać możliwości lub problemy, które mogą prowadzić do eskalacji problemu. Firmy są w stanie zidentyfikować potencjalne problemy, zanim staną się poważniejsze.

Ponadto oprogramowanie CRM pomaga usprawnić procesy i upewnić się, że pracownicy postępują zgodnie z najlepszymi praktykami. Pozwala to firmom na poprawę zadowolenia klientów przy jednoczesnym obniżeniu kosztów.

Automatyzacja spójnych odpowiedzi

Automatyczne wiadomości są świetne, ponieważ pozwalają szybko odpowiadać na zapytania klientów bez konieczności każdorazowego ręcznego wpisywania odpowiedzi do systemu CRM. Ale co sprawia, że ​​automatyczna wiadomość jest skuteczna? Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci stworzyć spójne wrażenia we wszystkich kanałach.

Marka i Klienci

Branding polega na budowaniu pozytywnego postrzegania Twojego produktu wśród konsumentów. Obejmuje to stworzenie spójnej tożsamości w wielu kanałach, w tym w mediach społecznościowych, reklamach prasowych, opakowaniach itp. Ponadto pomaga rozwinąć silne relacje z docelowymi odbiorcami. Jeśli Twoja marka jest dobrze znana, ludzie prawdopodobnie zaufają temu, co mówisz i robisz. Mogą nawet kupować twoje produkty tylko dlatego, że cię lubią.

Silny wizerunek marki zwiększy zadowolenie konsumentów i pomoże w ich lojalności. Twoi klienci chcą wiedzieć, że mogą na tobie polegać, jeśli chodzi o dostarczanie wysokiej jakości produktów i usług.

Marketing szeptany to jeden z najskuteczniejszych sposobów budowania silnego wizerunku marki. Kiedy ktoś poleca Twój produkt lub usługę innym, sprawia to, że wyglądają dobrze. Ludzie uwielbiają mówić o świetnych markach, zwłaszcza tych, które oferują produkty i usługi wysokiej jakości.

Rozwiązuj problemy klientów

Zadowolenie klienta jest bezpośrednio związane z tym, czy rozwiązujesz problemy klientów. Jeśli nie wiesz, od czego zacząć, zadaj sobie pytania typu „Co chcę, żeby moi klienci powiedzieli o mnie?” i „Jak mi teraz idzie?” Przekonasz się, że większość ludzi nie jest zadowolona ze swojej obecnej sytuacji. Szukają sposobów na poprawę sytuacji.

Klienci oczekują, że firmy będą wykraczać poza to, co jest wymagane, aby zadowolić klientów. Oczekiwanie to wynika z faktu, że klienci często czują się uprawnieni do pewnego poziomu usług. Kiedy firma robi coś ekstra, klienci czują się docenieni.

Firmy, które szukają opinii klientów, mogą ulepszyć swoje usługi i zwiększyć przychody. Pytając klientów, co myślą o Twoim produkcie, możesz dowiedzieć się, jakie funkcje chcieliby dodać, co im się nie podoba w Twoim produkcie i jakie zmiany mogłyby pomóc im efektywniej korzystać z Twojego produktu.

Popraw współczynniki konwersji

Najważniejszą rzeczą, jaką możesz zrobić, aby ulepszyć lejek sprzedażowy, jest zwiększenie liczby konwersji. Niekoniecznie musisz wydawać pieniądze, aby zarabiać, ale musisz skupić się na zwiększeniu liczby konwersji. Jeśli wydajesz pieniądze na reklamy, prawdopodobnie zauważysz pewną poprawę, ale to nie wystarczy, aby naprawdę poruszyć igłę.

W rzeczywistości istnieje wiele sposobów na poprawę konwersji bez wydawania pieniędzy. Oto sześć rzeczy, które możesz zrobić już dziś, aby poprawić współczynniki konwersji:

1. Upewnij się, że Twój landing page jest zoptymalizowany pod kątem konwersji.

2. Używaj jasnych wezwań do działania.

3. Dołącz wideo.

4. Dostarcz bezpłatne próbki.

5. Zaproponuj zniżkę.

6. Oddaj bonus.

Użyj mediów społecznościowych do obsługi klienta

Media społecznościowe to dla firm świetny sposób na nawiązywanie kontaktu z klientami i budowanie silniejszych relacji. Należy jednak pamiętać, że media społecznościowe to nie tylko publikowanie zdjęć siebie i swoich produktów. Musisz odpowiadać na negatywne recenzje i komentarze oraz upewnić się, że udzielasz pomocnych informacji osobom zadającym pytania.

Szybko odpowiadaj na recenzje w mediach społecznościowych. Jeśli ktoś zostawi recenzję na Facebooku, Twitterze lub Instagramie, odpowiedz w ciągu 24 godzin. Daje to szansę bezpośredniego rozwiązania problemu i rozwiązania problemu. Nie zapomnij też podziękować tej osobie za poświęcenie czasu na napisanie recenzji.

Upewnij się, że Twoje odpowiedzi są spersonalizowane i trafne. Odpowiadając na komentarz lub pytanie, postaraj się odpowiedzieć konkretnie. Na przykład, jeśli ktoś zapyta, czy Twój produkt dobrze współpracuje z dziećmi, powiedz na przykład: „Tak, nasze dzieci uwielbiają się nim bawić”. Nie publikuj po prostu ogólnej odpowiedzi, takiej jak: „Dziękujemy za poinformowanie nas. Doceniamy opinie naszych klientów”.

Ciągłe zaangażowanie marketingowe

Utrzymanie klienta jest kluczem do budowania silnych długoterminowych relacji. Zaangażowanie jest podstawą każdej udanej relacji z klientem. Ciągłe zaangażowanie marketingowe jest niezbędne do budowania zaufania między firmami a klientami i pomaga budować lojalność wśród klientów.

Programy lojalnościowe są dziś bardzo popularne. Programy te dają możliwość ciągłego zaangażowania marketingowego w kontakt z klientami. Klienci, którzy otrzymują nagrody, wydają zwykle więcej pieniędzy.

Zautomatyzuj obsługę klienta

Chatboty stają się coraz bardziej popularne, ponieważ oferują opłacalne rozwiązanie do obsługi klienta. W rzeczywistości, według Forrester Research, 60% firm planuje korzystać z chatbotów w ciągu najbliższych trzech lat.

Chatbot to program przeznaczony do symulacji rozmowy z ludźmi za pośrednictwem wiadomości tekstowych. Programy te mogą obsłużyć proste zapytania, takie jak informacje o lotach, rezerwacje hoteli, rekomendacje restauracji, a nawet rezerwacje terminów.

Najpopularniejszy typ bota to „agent konwersacyjny”. Ten typ bota wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego (NLP), sztuczną inteligencję (AI), uczenie maszynowe i technologię rozpoznawania mowy, aby zrozumieć, co ludzie mówią i odpowiednio na nie zareagować.

Czat na żywo i Chatboty

Platformy czatu na żywo umożliwiają kontakt z klientami w czasie rzeczywistym. Chatboty to programy sztucznej inteligencji zaprojektowane do symulacji ludzkiej rozmowy. Wykorzystują przetwarzanie języka naturalnego, aby zrozumieć, co ludzie mówią i odpowiednio na nie reagować.

Dobra strategia zarządzania relacjami z klientami obejmuje zarówno kanały online, jak i offline, takie jak e-mail, rozmowy telefoniczne, wiadomości tekstowe, posty w mediach społecznościowych, poczta fizyczna itp. Narzędzia marketingu online, takie jak reklamy na Facebooku, kampanie na Twitterze i grupy LinkedIn, mogą być wykorzystywane do promowania produkty i usługi. Strategie marketingowe offline obejmują wydarzenia, targi i rekomendacje ustne.

Relacje z klientami są ważne dla każdego rodzaju działalności. Mogą obejmować wszystko, od prostych rzeczy, takich jak odpowiadanie na pytania dotyczące produktów, po złożone, takie jak rozwijanie silnych relacji z klientami w czasie. W tym artykule przyjrzymy się, jak możesz wykorzystać relacje z klientami do rozwoju swojej firmy.

Zalety Chatbotów

Dlaczego klienci lubią rozmawiać z chatbotami? Ponieważ oszczędza im czas i pieniądze. Gdy ktoś wpisze pytanie do chatbota, bot odpowiada natychmiast. Jeśli dana osoba potrzebuje dodatkowych informacji, może zadać dodatkowe pytania. A jeśli nie ma odpowiedzi, klient może wysłać kolejne zapytanie.

Oprócz oszczędności czasu i pieniędzy, chatboty są preferowane w stosunku do tradycyjnych metod komunikacji. Ludzie wolą rozmawiać z botem niż dzwonić do człowieka. Ankieta przeprowadzona przez IBM wykazała, że ​​75% respondentów stwierdziło, że woli rozmawiać z robotem niż z żywą osobą.

Kolejną zaletą chatbotów jest to, że mogą one udzielać klientom pomocy w czasie rzeczywistym. Zamiast czekać dni lub tygodnie na odpowiedź, klient może otrzymać natychmiastową odpowiedź od chatbota.

Wreszcie chatbot może poprawić satysfakcję klientów. Udzielając szybkich odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, chatbot pomaga zwiększyć lojalność klientów.

Miej obecność wielokanałową

Marketing wielokanałowy polega na stworzeniu jednego widoku Twojej marki w wielu kanałach. Obejmuje to posiadanie silnego śladu cyfrowego, fizycznych witryn sklepowych, aplikacji mobilnych, kampanii e-mailowych, a nawet lokalizacji stacjonarnych. Strategia wielokanałowa pomaga docierać do klientów tam, gdzie najczęściej spędzają czas online i offline.

Załóżmy na przykład, że sprzedajesz buty. Chcesz mieć pewność, że ludzie zobaczą Twoje produkty w mediach społecznościowych, przeczytają recenzje i uzyskają informacje o Twoim produkcie. Ale nie chcesz po prostu założyć sklepu obuwniczego na Facebooku. Chcesz oferować potencjalnym klientom różne sposoby kupowania butów. Na przykład możesz dodać sekcję w swojej witrynie poświęconą sprzedaży butów. Następnie możesz użyć reklam na Facebooku do promowania swojego sklepu obuwniczego. Możesz też umieścić link do swojego sklepu obuwniczego w swoich postach na blogu. Na koniec możesz wysłać e-maile do swojej listy z prośbą o sprawdzenie Twojego sklepu obuwniczego.

Kluczem jest tutaj konsekwencja. Jeśli ktoś zobaczy Twój sklep obuwniczy na Facebooku, musi wyglądać tak samo jak na Twojej stronie internetowej. W przeciwnym razie Twoi klienci nie będą wiedzieć, czy kupują buty z Twojej strony głównej, czy z Facebooka.

Zmniejsz wysiłek klienta i zwiększ jego satysfakcję

Czat na żywo i rozwiązania cobrowing oszczędzają czas i energię agentów. Mogą skupić się na zapewnieniu doskonałej obsługi klienta, mając jednocześnie czas na inne rzeczy.

Na przykład jeden agent w CBK spędzał do czterech godzin dziennie na szukaniu informacji o produktach i usługach. Teraz poświęca 30 sekund na rozmowę, aby dowiedzieć się, czego chcą jej klienci. Oszczędza czas i energię, a jej klienci to doceniają. CRM Marketing Automation

Automatyzacja marketingu to potężne narzędzie pomagające firmom w rozwoju. Firmy używają go do pozyskiwania potencjalnych klientów, przekształcania potencjalnych klientów w kupujących i poprawy utrzymania klientów. Oto kilka przykładów tego, jak marketerzy wykorzystują automatyzację marketingu.

1. Kampanie e-mailowe

Marketing e-mailowy jest obecnie jedną z najpopularniejszych form marketingu cyfrowego, ponieważ umożliwia bezpośrednią komunikację z odbiorcami. Możesz wysyłać automatyczne wiadomości do ludzi na podstawie ich zainteresowań, zachowania, lokalizacji i innych czynników. Ten rodzaj kampanii e-mailowej może być bardzo przydatny do generowania potencjalnych klientów i poprawy relacji z klientami.

2. Zarządzanie mediami społecznościowymi

Narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi pozwalają planować posty w wielu sieciach społecznościowych, takich jak Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram itp. Platformy te ułatwiają zarządzanie obecnością Twojej marki w Internecie. Niektóre zawierają nawet funkcje analityczne do pomiaru wydajności i śledzenia konwersji.

3. Zarządzanie relacjami z klientami

CRM to programy zaprojektowane do śledzenia interakcji z klientami i klientami. Pozwalają organizować kontakty, notatki, zadania, dokumenty i inne informacje o każdej osobie. Wiele systemów CRM oferuje funkcje automatyzacji marketingu, takie jak wysyłanie wiadomości e-mail do klientów, planowanie rozmów telefonicznych i automatyzacja powtarzalnych zadań.

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) jest ważne dla wszystkich firm, niezależnie od ich wielkości. Oprogramowanie CRM pomaga firmom zarządzać interakcjami z klientami i potencjalnymi klientami w wielu kanałach. Systemy CRM pomagają firmom śledzić potencjalnych klientów, pielęgnować je, kwalifikować, przekształcać w sprzedaż i zamykać transakcje.

Reaktywne vs. proaktywne relacje z klientami

Istnieją dwa główne typy relacji z klientami: reaktywne relacje z klientami i proaktywne relacje z klientami. Reaktywne relacje z klientami to te, które pojawiają się, gdy coś idzie nie tak. Na przykład, jeśli ktoś zadzwoni do Twojego sklepu i skarży się na problem z jednym z Twoich produktów, możesz zareagować, oferując bezpłatną wymianę. To są reaktywne relacje z klientami, ponieważ reagujesz na negatywne doświadczenie.

Proaktywne relacje z klientami to takie, w których aktywnie starasz się, aby ludzie mieli wspaniałe wrażenia. Zwykle odbywa się to poprzez zapewnienie zachęt do powtórnych zakupów. Jeśli sprzedajesz buty online, możesz nagradzać klientów, którzy kupują wiele par, udzielając im rabatu na przyszłe zakupy. Prowadziłbyś proaktywne relacje z klientami, ponieważ próbujesz zachęcić ludzi do robienia tego, czego od nich oczekujesz.

Dobrym sposobem na poprawę relacji z klientami jest oferowanie nagród za powtarzające się zakupy.

Jak ważne są relacje z klientami?

Relacje z klientami są istotną częścią każdej firmy. Pomagają firmom budować relacje z klientami i utrzymywać te relacje w czasie. W rzeczywistości, według badań przeprowadzonych przez American Express OPEN Innovation Center, 63% konsumentów twierdzi, że świetna obsługa klienta sprawia, że ​​czują się docenieni i docenieni. Czy robiłbyś interesy z firmą, która źle cię traktowała – gdyby istniały alternatywy?

Dobra strategia relacji z klientami pomoże firmom zatrzymać dotychczasowych klientów i pozyskać nowych. Jeśli chcesz mieć pewność, że Twoi klienci są zadowoleni, warto wiedzieć, co im się podoba, a co nie w Twoich produktach i usługach. Możesz użyć tych informacji, aby ulepszyć swoje oferty i zapewnić lepszą obsługę klientów.

Oto kilka sposobów, dzięki którym możesz już dziś zacząć budować silne relacje z klientami:

1. Bądź przejrzysty

Twoi klienci chcą Ci zaufać. Pokazanie im, że troszczysz się o nich i ich potrzeby, zasłuży na ich lojalność. Upewnij się, że komunikujesz się jasno i szczerze ze swoimi klientami. Obejmuje to szybkie reagowanie na pytania i wątpliwości.

2. Słuchaj uważnie

Nie zawsze musisz mówić. Czasami słuchanie jest równie skuteczne jak mówienie. Kiedy uważnie wsłuchasz się w problemy swoich klientów, nauczysz się, jak je rozwiązywać. I możesz nawet dowiedzieć się czegoś przydatnego, o czym nie zdawałeś sobie sprawy, że powinieneś wiedzieć.

Podsumowanie: Czym dokładnie jest zarządzanie relacjami z klientami (CRM)?

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) to sposób zarządzania relacjami z klientami. Krótko mówiąc, jest to metoda zrozumienia, czego chcą Twoi klienci i jak najlepiej im to zapewnić.

Model zarządzania relacjami z klientami pomaga firmom zrozumieć, czego chcą ich klienci i czego od nich oczekują. Proces ten obejmuje gromadzenie danych, analizowanie ich i podejmowanie decyzji, czy wprowadzić zmiany na podstawie analizy. Po określeniu grupy docelowej należy opracować odpowiednią strategię dotarcia do tych osób.

Salesforce to jedno z najpopularniejszych rozwiązań CRM dla małych i średnich firm. Zapewnia wszystko, co potrzebne do efektywnego zarządzania każdym aspektem relacji między firmą a jej klientami.