Utrzymanie klienta: co to jest i dlaczego ma znaczenie + 10 strategii

Jednym z najważniejszych obszarów każdego biznesu B2B lub B2C jest upewnienie się, że klient wraca. Sztuka utrzymania klienta jest czymś, nad czym prawie wszystkie firmy pracują, aby ją ulepszyć, ponieważ to, jak lojalni są Twoi dotychczasowi klienci, stanowi kluczowy miernik sukcesu.

W tym artykule podzielimy się tym, co musisz wiedzieć o utrzymaniu klientów, dlaczego jest to tak ważne i przedstawimy kilka kluczowych strategii, których możesz użyć, aby Twoi klienci wracali raz po raz.

Co to jest utrzymanie klienta?

Utrzymanie klienta jest miarą tego, jak długo klient pozostanie w firmie przez określony czas. Większość firm B2B i B2C wykorzystuje utrzymanie klientów jako miernik sukcesu swojej działalności. Podczas gdy zdobywanie nowych klientów jest ważne i cenne, utrzymanie lojalności, zadowolenia i powrotu obecnych klientów jest kluczowym KPI. Można zastosować różne taktyki, aby poprawić doświadczenia klientów z Twoją marką, a tym samym zwiększyć wskaźnik utrzymania klientów.

Dlaczego utrzymanie klienta jest tak ważne?

Utrzymanie klienta jest istotnym wskaźnikiem dla wielu firm — i jest ważne dla zwiększenia sprzedaży i śledzenia, jak dobrze radzi sobie firma. W rzeczywistości zaledwie 5% wzrost utrzymania klientów może ogromnie zwiększyć zyski. Oto kilka innych powodów, dla których utrzymanie klientów jest tak cenne dla firm.

Lojalni klienci zwykle kosztują firmę mniej w dłuższej perspektywie

Koszty sprzedaży i marketingu zwykle znacznie przewyższają koszty związane z obsługą klienta i stałą satysfakcją klienta. W rezultacie większa liczba powracających klientów będzie miała większy wpływ na zyski i wyniki finansowe.

Obecni klienci wydają więcej

Średnio powracający klienci wydają do 30% więcej niż nowi klienci na nowe produkty. Łatwiej będzie Ci też sprzedawać krzyżowo lub aktualizować ofertę dla obecnych klientów, ponieważ będą już ufać Twojej marce i temu, o co Ci chodzi.

Zwiększa liczbę rekomendacji ustnych

Poczta pantoflowa to jedna z najlepszych i najbardziej niezawodnych form marketingu. Ludzie ufają swoim przyjaciołom, rodzinie, fryzjerom itp., gdy polecają firmę, która przyciągnie nowych klientów.

Klienci długoterminowi to kluczowy wskaźnik efektywności

Możliwość pomiaru wskaźnika rezygnacji (wraz z innymi czynnikami) jest ważnym wskaźnikiem tego, jak dobrze radzi sobie firma. Wysoki wskaźnik rezygnacji zwykle wskazuje, że firma traci znaczną liczbę klientów, i jest to znak dla firm, aby zbadały, dlaczego. Z drugiej strony niski wskaźnik rezygnacji jest wskaźnikiem wysokiej retencji klientów.

Jak mierzyć retencję klientów?

Istnieje kilka sposobów, w jakie firmy mogą śledzić lub mierzyć wskaźnik utrzymania klientów.

Współczynnik rezygnacji

Jak wspomniano wcześniej, wskaźnik rezygnacji odnosi się do odsetka klientów, którzy przestają robić interesy z firmą. Wysoki współczynnik rezygnacji nie jest dobrym znakiem, ponieważ wskazuje na możliwy problem z produktem, obsługą klienta lub dostawą.

Powtórz kurs zakupu

Odnosi się to do odsetka klientów, którzy dokonują powtórnego zakupu po pierwszym pierwszym zakupie. Wysoki wskaźnik ponownych zakupów jest oznaką dobrego utrzymania klientów, ponieważ wciąż wracają.

Wartość życiowa klienta (CLV)

Od pierwszego zakupu CLV odnosi się do całkowitej kwoty pieniędzy, jaką klient prawdopodobnie wyda na produkty lub usługi firmy w trakcie trwania ich relacji. Im wyższy CLV, tym cenniejszy jest klient dla firmy. Wartość życia klienta można obliczyć na podstawie średniej długości życia klienta i średniej wartości zakupu.

Wynik promotora netto (NPS)

Wynik promotora netto to w zasadzie sposób mierzenia ustnych opinii — czyli prawdopodobieństwa, że ​​klienci polecą Twoją firmę innym. Aby oszacować NPS, marki zazwyczaj wysyłają ankietę, prosząc klientów o ocenę prawdopodobieństwa polecenia ich w skali od 0 do 10. Na tej podstawie można obliczyć średni NPS. Jednak nie jest to bardziej „idealny” pomiar niż oparta na faktach ocena utrzymania klienta.

Stopień zaangażowania

Wskaźnik zaangażowania to odsetek klientów, którzy wchodzą w interakcję z produktami, usługami lub materiałami marketingowymi firmy. Niezależnie od tego, czy chodzi o interakcje w mediach społecznościowych, czy wizyty w witrynie, wysoki wskaźnik zaangażowania oznacza, że ​​Twoi klienci zostają. To dobry wskaźnik dobrego wskaźnika retencji.

Stawka polecenia

Liczba nowych klientów, którzy znajdują Cię dzięki istniejącym klientom, jest znana jako wskaźnik skierowań. Można to również odkryć za pomocą ankiety lub kwestionariusza. Wysoki wskaźnik rekomendacji jest dobrym wskaźnikiem utrzymania klientów, ponieważ pokazuje, że Twoi klienci są na tyle zadowoleni z Twojego produktu lub usługi, że chcą go polecić.

Jak obliczyć utrzymanie klienta?

Chociaż istnieje wiele sposobów mierzenia wskaźnika utrzymania klientów, średni procent można znaleźć, korzystając z następującego wzoru:

CRR = ((EN)/S) x 100

Wskaźnik utrzymania klienta (CRR) można odkryć, obliczając, ilu klientów masz na początku (S), na końcu (E) i tych klientów pozyskanych w okresie, który mierzysz (N); może to być miesiąc, kwartał, sześć miesięcy lub cały czas. Następnie mnożysz tę liczbę przez 100, aby uzyskać CRR.

Oto przykład:

Na początku miesiąca miałeś 413 klientów. W ciągu miesiąca straciłeś 140, ale zyskałeś 52. Twoje obliczenie wyglądałoby tak:

(273-52)/413) x 100 = 53%

Firmy powinny dążyć do jak najwyższego wskaźnika retencji, więc ten przykład pokazuje, że wskaźnik retencji klientów wymaga poprawy. Większość firm powinna dążyć do około 85%.

10 strategii poprawy utrzymania klienta

Teraz, gdy obliczyliśmy nasz wskaźnik utrzymania klientów, nadszedł czas, aby go poprawić. Istnieje kilka strategii, które firmy stosują, aby to zrobić, obejmują one:

Zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta

Dobra obsługa klienta zdziała cuda dla Twojej marki, reputacji i oczywiście utrzymania klientów. Dobra obsługa klienta obejmuje odpowiadanie na zapytania klientów w odpowiednim czasie, rozwiązywanie ich problemów, rozwiązywanie wszelkich problemów, które mogą mieć, oraz przekraczanie oczekiwań.

Korzystaj z oprogramowania do utrzymywania klientów

Istnieje wiele programów, które pomogą Ci lepiej poznać zachowania zakupowe Twoich klientów. Oprogramowanie do utrzymywania klientów zawiera narzędzia, które pomagają mierzyć, śledzić i poprawiać utrzymanie klientów. Narzędzia te obejmują:

• Zautomatyzowane spersonalizowane platformy do przesyłania wiadomości, które wysyłają powiadomienia push, e-maile, chatboty i wiadomości tekstowe, aby zachęcić klientów do powrotu (WhatsApp Business, Mailchimp)
• Aplikacje pomagające zarządzać pocztą e-mail, obsługą klienta i opiniami w jednym miejscu (Hubspot)
• Programy lojalnościowe zachęcające powracających klientów (Xoxoday Plum, LoyaltyLion)
• Oprogramowanie, które monitoruje analizy i dane, takie jak wizyty w witrynie, współczynnik odrzuceń, hotspoty i historia zakupów w celu dostarczania dokładnych informacji zwrotnych i wglądu w doświadczenia klientów (Hotjar)
• Narzędzia CRM (zarządzanie relacjami z klientami) zarządzające wieloma punktami styku (SalesForce, Zendesk)

Oferuj programy lojalnościowe lub zachęty

Popraw utrzymanie klientów, oferując nagrody powracającym klientom, takie jak rabaty, gratisy lub inne oferty specjalne. Zachęty dają ludziom powód do powrotu do Twojego produktu lub usługi i dalszego wspierania Twojej firmy.

Personalizuj doświadczenie klienta

Wykorzystaj opinie i dane klientów, aby dostosować komunikację, obsługę klienta i marketing do unikalnych potrzeb i preferencji klienta. Dzięki temu czują się docenieni i zaopiekowani, co oznacza, że ​​prawdopodobnie wrócą lub polecą Twój produkt lub usługę.

Popraw jakość swojego produktu i usługi

Podczas gdy dobry marketing i obsługa klienta są ważne, możliwość ciągłego ulepszania oferty w celu zapewnienia, że ​​spełnia ona lub nawet przewyższa oczekiwania klientów, jest cenna dla utrzymania klientów. Wyprzedź konkurencję, wprowadzając nowe produkty, usługi lub funkcje, które spełniają zmieniające się potrzeby klientów.

Zbuduj swoją markę

Budowanie marki pomaga klientom poznać Ciebie i to, czym się zajmujesz. Łączenie się z docelowymi odbiorcami poprzez marketing, promocje lub świadomość marki ogromnie zwiększy utrzymanie klientów. Budowanie marki to coś więcej niż tylko informowanie klienta o Twoich produktach lub usługach, ale chodzi o autentyczność, przejrzystość i uczciwe praktyki biznesowe. Celem jest utrzymanie pozytywnej reputacji w oczach klientów.

Regularnie kontaktuj się z klientami

Utrzymuj zaangażowanie klientów, wysyłając biuletyny, e-maile, materiały promocyjne, aktualizacje w mediach społecznościowych i inne przypomnienia.

Korzystaj z mediów społecznościowych

Mówiąc o mediach społecznościowych, utrzymanie kilku odpowiednich aktywnych platform zwiększy świadomość marki, a tym samym poprawi utrzymanie klientów. Prowadź promocje tylko na Instagramie, wykorzystuj trendy i dźwięki TikTok, oferuj bezpłatne warsztaty na LinkedIn, odpowiadaj na komentarze i wiadomości prywatne — wykorzystaj te kanały do ​​budowania bliższych relacji z klientami.

Regularnie zbieraj informacje zwrotne

Korzystaj z regularnych ankiet, aby zbierać opinie klientów na temat ich doświadczeń z Twoją marką. Informacje zwrotne można wykorzystać do wprowadzenia ulepszeń, rozwiązania wszelkich palących problemów lub po prostu do zebrania danych na temat nawyków i zachowań klientów.

Zbuduj społeczność

Społeczność, podobnie jak budowanie marki, zbliża do siebie klientów i poprawia reputację Twojej firmy. Oferuj fora, warsztaty, wydarzenia lub bierz udział w targach. Zapewnienie klientom możliwości bezpośredniego kontaktu i poznania innych, którzy są równie ciekawi i pasjonują się Twoim produktem lub usługą, tworzy pozytywne i niezapomniane wrażenie o Twojej marce.

3 przykłady doskonałego utrzymania klientów

Ubera

Aplikacja do przywoływania przejazdów Firma Uber zoptymalizowała swoją strategię zatrzymywania klientów, podejmując niezwykły krok polegający na próbie utrzymania lojalności kierowców zamiast lojalności klientów. Jednak w ten sposób Uber był w stanie poprawić jakość obsługi klienta, a tym samym zwiększyć retencję, aby kontynuować ekspansję w Wielkiej Brytanii.

W tym celu wprowadzili nowy program lojalnościowy o nazwie Momentum, który zachęcał kierowców do odbycia 250 podróży w celu uzyskania korzyści, takich jak bezpłatne przeglądy techniczne, 35% zniżki na obsługę rachunków i oferty na gorące napoje od Coffee Republic. Uber chciał oferować kierowcom korzyści o wartości do 900 funtów rocznie, współpracując z markami z branży lifestylowej i motoryzacyjnej.

Domino

W 2015 roku Dominos Pizza uruchomiła w 2015 roku program lojalnościowy, który skupiał się na zwiększaniu częstotliwości zakupów. Aby to zrobić, wdrożyli program nagród, który nagradzał zamówienia powyżej 10 USD 10 punktami lojalnościowymi. Gdy zdobędziesz 60 punktów (czyli sześć zamówień o wartości 10 USD +), będziesz uprawniony do darmowej średniej wielkości pizzy.

Dominos wdrożył również wiele technologii do łączenia się z klientami, w tym rozwiązania głosowe, programy lojalnościowe, a nawet samojezdne pojazdy dostawcze, aby „spotykać się z klientami tam, gdzie się znajdują i gdzie czują się komfortowo”.

Spotify

Platforma do słuchania muzyki Spotify jest doskonałym przykładem tego, jak wykorzystać analitykę słuchaczy do stworzenia spersonalizowanego i wyselekcjonowanego doświadczenia. Celem Spotify przy stosowaniu analiz predykcyjnych w całej aplikacji jest sprawienie, by użytkownicy słuchali jak najwięcej i zawsze byli w stanie zasugerować coś nowego. Robią to poprzez specjalnie wyselekcjonowane dzienne listy odtwarzania, „Discover Weekly” i oczywiście swoją słynną coroczną Spotify Wrapped, ich wirusową kampanię marketingową, która wykorzystuje dane odsłuchowe do stworzenia kompilacji aktywności użytkowników na platformie.