Utrzymanie klienta: najlepszy przewodnik po zmniejszeniu odpływu klientów

Najlepsi klienci to ci, którzy wracają do Ciebie po więcej.

Wybierają Cię spośród konkurencji i pomagają zwiększyć Twoje zarobki.

To wyjaśnia, dlaczego utrzymanie klienta odgrywa znaczącą rolę w sukcesie biznesowym.

Nie chcesz budować znaczących, długotrwałych i generujących przychody relacji ze swoimi klientami?

Badanie przeprowadzone przez Harvard Business Review wykazało, że pozyskanie nowego klienta kosztuje od 5 do 25 razy więcej niż utrzymanie istniejącego.

Twoja firma może być mała lub duża, ale strategie utrzymania konsumentów są równie istotne w obu przypadkach.

A zastosowanie tych strategii przechowywania zajmie Twojej firmie długą drogę.

Co to jest utrzymanie klienta?

„Utrzymanie klienta to prosta koncepcja – zadowoleni klienci, którzy czują się ważni i regularnie się z nimi komunikują we właściwy sposób, będą wracać”.

Strategicznie rzecz biorąc, główny nacisk położony jest na to, aby klienci wracali i wielokrotnie kupowali Twoje produkty.

Mówiąc prościej, zatrzymaj swoich klientów, aby trzymali się Twojego produktu lub firmy i nie wybierali innych konkurentów na rynku.

Jakie są korzyści z utrzymania klienta?

Chociaż pozyskiwanie i zadowolenie klientów ma kluczowe znaczenie dla długoterminowego sukcesu każdej firmy lub produktu, utrzymanie klientów odgrywa kluczową rolę.

Ale dlaczego utrzymanie klientów jest tak ważne i o co tyle szumu, możesz zapytać?

Zacznijmy od tego, że badanie Invesp pokazuje, że skuteczność sprzedaży istniejącemu klientowi jest o 60–70% większa niż w przypadku pozyskania nowego klienta.

A teraz rozwiejmy wszelkie wątpliwości i przejdźmy do korzyści –

• Wzrost zachowań zakupowych:

Ponowne zakupy i utrzymanie klienta mają bezpośredni, pozytywny związek.

Utrzymanie kupującego prowadzi do wykupu, co prowadzi do zwiększonego obrotu, ponieważ klienci będą wracać.

Dlatego pozytywne relacje będą miały ogromny wpływ na biznes.

• Zmniejszona wrażliwość cenowa:

Zatrzymani klienci są lojalni wobec firmy lub produktu.

Dla nich firma/produkt spełnia ich wymagania.

Dlatego też trudno jest im zrezygnować z niewielkiej podwyżki ceny, ponieważ korzyści dla klienta przewyższają zmianę.

Dzięki temu są bardziej skłonni zaakceptować podwyżkę cen.

• Pozytywna wiadomość z ust:

Zadowoleni i lojalni klienci reklamują Twój produkt pozytywnie pocztą pantoflową.

Poczta pantoflowa jest uważana za potężne narzędzie marketingowe nawet w epoce współczesnego biznesu. Potencjalni klienci chętniej uwierzą rekomendacjom innych klientów niż autoreklamie marki.

Bez większego wysiłku i pieniędzy okazuje się to metodą korzystną ekonomicznie i dającą lepsze rezultaty.

To tylko niektóre z różnych korzyści, jakie zapewnia utrzymanie klienta.

Inne zalety obejmują obniżone koszty pozyskiwania nowych klientów, wzmocnienie unikalnej propozycji sprzedaży (USP), uzyskanie jakościowej informacji zwrotnej i wiele innych.

Jak obliczyć wskaźnik utrzymania klienta?

Pomiar wskaźnika utrzymania klienta ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia skuteczności wysiłków na rzecz utrzymania klienta.

Pomaga ocenić puls Twojej firmy, ocenić kondycję relacji z klientami i wykorzystać siłę lojalnych klientów.

Ten prosty, ale wnikliwy wskaźnik pomaga również określić, jak dobrze udało Ci się utrzymać klientów na przestrzeni czasu.

Przyjrzyjmy się, jak można analizować liczby.

Wzór na wskaźnik utrzymania klienta

Wskaźnik utrzymania klienta = {(liczba klientów na koniec okresu – liczba klientów pozyskanych w okresie) / liczba klientów na początku okresu} x 100

Kroki do obliczenia

1. Wybierz ramy czasowe: Zdecyduj, czy patrzysz na dane miesięczne, kwartalne czy roczne. To wyznacza zakres analizy.
2. Policz swoich klientów na początku: podlicz całkowitą liczbę klientów, których miałeś na początku wybranego okresu. Liczy się każdy lojalny patron!
3. Śledź nowo przybyłych: Śledź liczbę nowoprzybyłych, którzy dołączyli do Twoich szeregów w określonym okresie. Oto nowe twarze, które dołączą do Twojej bazy klientów.
4. Zobacz, na jakim etapie jesteś na koniec: zmierz liczbę swoich klientów na koniec okresu. Dotyczy to zarówno Twoich wiernych stałych bywalców, jak i nowoprzybyłych, których powitałeś.
5. Zastosuj wzór: Podłącz liczby z kroków 2, 3 i 4 do wzoru na wskaźnik utrzymania klienta.
6. Przeanalizuj liczby: oblicz procent, aby poznać wskaźnik utrzymania klienta.

Regularnie obliczając i monitorując współczynnik utrzymania kupującego, nie tylko analizujesz liczby – mierzysz skuteczność swoich strategii utrzymania klientów i identyfikujesz możliwości ulepszeń.

Jak firmy mogą zatrzymać klientów?

Teraz, gdy wiesz już dużo o zatrzymywaniu klientów i korzyściach z tego płynących, porozmawiajmy o strategii.

Strategie utrzymania klientów to plany, które podejmujesz, aby zatrzymać pozyskanych klientów.

Obejmuje opracowanie programów zwiększających lojalność klientów i zmniejszających obroty.

Ustaliliśmy już, że utrzymanie klientów jest znacznie ważniejsze niż ich pozyskiwanie.

Powstaje jednak pytanie – jak zatrzymać klientów?

Dlaczego firmy powinny skupiać się na utrzymaniu klientów?

Jak wspomniano wcześniej, skuteczność sprzedaży istniejącemu klientowi jest o 60%-70% wyższa niż w przypadku pozyskania nowego klienta.

Jest więc całkiem jasne, że koszty utrzymania klienta są niższe.

Dodatkowo, zatrzymani klienci stają się zwolennikami marki, przyciągając więcej klientów. A ci klienci mają tendencję do pozostania w pobliżu dzięki sile przekazu ustnego.

Ale nie chodzi tylko o zysk.

Utrzymanie klientów jest niezbędne do poznania klientów, rozwiązywania ich problemów, oferowania im lepszych usług i tworzenia więzi z klientami na całe życie.

Długoterminowym rezultatem każdej strategii obsługi klienta jest rozwój i wzrost wartości biznesowej.

Wartość tę uzyskuje się poprzez pozyskiwanie, utrzymanie i rozwój klientów.

Do Ciebie!

Produkt lub firma ma na celu świadczenie usług lub pozyskiwanie klientów i utrzymanie ich poprzez podnoszenie ich doświadczenia.

Zwiększanie sprzedaży i rentowności poprzez mniejsze inwestycje jest kluczem do rozwoju firmy, a utrzymanie klientów pomaga osiągnąć jedno i drugie.

Głównym celem utrzymania klienta jest stworzenie pozytywnych relacji z lojalnymi klientami i oderwanie się od klientów nierentownych i nieetycznych.

Spróbuj zastosować strategie sugerowane powyżej i zobacz, jak Twój biznes eCommerce rozkwita.

BTW, jeśli masz jakieś zaufane triki/strategie/narzędzia, które pomogły Ci zatrzymać klientów w Twojej firmie, nie wahaj się podzielić nimi z nami w komentarzach.

Często zadawane pytania dotyczące utrzymania klienta

Co oznacza wysoka retencja klienta?
Wysoka retencja klientów odnosi się do zdolności firmy do zatrzymania dużego odsetka swoich klientów w określonym czasie. Zazwyczaj wysoki wskaźnik utrzymania klienta wskazuje, że znaczna część klientów nadal dokonuje zakupów lub wielokrotnie wchodzi w interakcję z firmą.

Jaki jest przykład utrzymania klienta?
Przykładem utrzymania klienta może być usługa oparta na subskrypcji oferująca ekskluzywne rabaty lub nagrody dla abonentów długoterminowych. Zapewniając ciągłą wartość i zachęty, usługa zachęca klientów do pozostania lojalnymi i kontynuowania subskrypcji.

Jak zatrzymać więcej klientów?
Aby zatrzymać więcej klientów, firmy mogą skoncentrować się na zapewnianiu wyjątkowej obsługi klienta, spersonalizowanych doświadczeń, programów lojalnościowych, proaktywnej komunikacji i ciągłego zaangażowania za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak biuletyny e-mailowe, media społecznościowe lub aplikacje mobilne.

Jaki jest akceptowalny współczynnik rezygnacji?
Akceptowalny współczynnik rezygnacji różni się w zależności od branży, modelu biznesowego i konkretnych okoliczności. Ogólnie rzecz biorąc, preferowany jest niższy współczynnik rezygnacji, ale to, co jest uważane za akceptowalne, może się różnić. W przypadku usług opartych na abonamencie często uważa się, że akceptowalny jest wskaźnik odejść poniżej 5% miesięcznie, jednak firmy powinny dążyć do ich maksymalnego minimalizowania.

Jakich wskaźników powinienem używać do śledzenia utrzymania klientów?
Kluczowe wskaźniki służące do śledzenia utrzymania klienta obejmują wskaźnik utrzymania klienta, wskaźnik rezygnacji, wskaźnik ponownych zakupów, wartość życiową klienta (CLV) i wynik promotora netto (NPS). Metryki te zapewniają wgląd w satysfakcję klientów, lojalność i skuteczność strategii utrzymania.