6 wiadomości e-mail dotyczących utrzymania klientów, które możesz zacząć wysyłać już dziś

Nie wiesz, w jaki sposób poczta e-mail może zwiększyć retencję klientów? Dhruv Patel z Saleshandy ma dla ciebie kilka wskazówek – i udostępnia sześć przykładów e-maili, które możesz zacząć wysyłać już dziś.

W dzisiejszych czasach konsumenci mają mnóstwo możliwości wyboru. A jako konsumenci możemy się zgodzić, że dokonanie właściwego wyboru nie jest łatwe. Jako marka zrozumienie, że ludzie czasami potrzebują popchnięcia we właściwym kierunku, może pomóc w zwiększeniu zysków.

Przekonanie kogoś do wybrania Twojego produktu zamiast konkurencji to żmudny proces – to wiemy. Z drugiej strony ich utrzymanie jest znacznie łatwiejsze i opłacalne.

Dobrą wiadomością jest to, że jeśli już wcześniej przyciągnąłeś uwagę klienta i poprowadziłeś go do udanego zakupu, większość ciężkiego podnoszenia została wykonana! Zapewnienie im zachęt do pozostania przy Twojej marce to miejsce, w którym pojawia się zatrzymanie klientów.

Jednym z najskuteczniejszych kanałów zwiększania retencji klientów jest poczta e-mail. Wiadomości e-mail oferują rodzaj personalizacji, który nie jest powszechny w innych dziedzinach marketingu.

Na tym blogu wyjaśnię najważniejsze rzeczy, o których należy pamiętać w strategii e-mail marketingu utrzymującej klientów. Podam też różne przykłady, które pomogą lepiej zrozumieć ten proces.

Utrzymanie klientów i marketing e-mailowy idą w parze

Utrzymanie klientów obejmuje różne działania, których celem jest zatrzymanie klientów na dłuższą metę i przekształcenie ich w lojalnych nabywców.

Chcesz zmienić klientów po raz pierwszy w stałych klientów, zwiększając ich długotrwałą wartość klienta (CLV). CLV to wskaźnik biznesowy, który mierzy średni zysk, jaki marka chce osiągnąć w trakcie swojej relacji z klientem.

Wszyscy wielokrotnie słyszeliśmy, że pozyskiwanie nowych klientów jest znacznie droższe niż utrzymanie dotychczasowych. W tym stwierdzeniu jest prawda. Jak pokazuje kilka studiów przypadku, pozyskanie nowego klienta kosztuje 500% więcej niż jego utrzymanie.

Firma inwestuje dużo czasu i zasobów w pozyskiwanie nowych klientów. Dlatego przekształcenie ich w stałych klientów jest kolejnym rytuałem przejścia.

Aby poprawić retencję klientów, spójrz na drogę swoich klientów do Twojej firmy. Postawienie się w sytuacji klienta pomaga nakreślić wyraźniejszy obraz jego doświadczenia. Jeśli masz szczęśliwego klienta, automatycznie wpływa to na Twoją retencję i wskaźnik rezygnacji.

Aby zapewnić utrzymanie wysokiego wskaźnika retencji, musisz zastosować strategie marketingowe, które sprawią, że klient będzie wystarczająco zadowolony, aby nadal wybierać Twoją markę.

Marketing e-mailowy jest jedną z takich metod, która jest opłacalna i okazała się skuteczna. W rzeczywistości badanie przeprowadzone przez MarketingSherpa wykazało, że 72% dorosłych Amerykanów woli otrzymywać promocyjne wiadomości e-mail od marek, z którymi już prowadzą interesy.

Dlaczego warto wysyłać e-maile dotyczące utrzymania klientów?

• Twoja długoterminowa wartość klienta (CLV) znacznie wzrośnie. Proces upsellingu i cross-sellingu innych produktów pozwala Twojej marce zatrzymać klientów i zwiększyć potencjał przychodowy.
• Lepsze doświadczenie klienta ma bezpośredni wpływ na reputację marki i lojalność klientów. Jeśli weźmiesz pod uwagę opinie klientów, wzrasta prawdopodobieństwo lojalności wobec marki. Firmy, które koncentrują się na poprawie obsługi klienta, prawdopodobnie odnotują 80% wzrost przychodów.
• E-maile dotyczące utrzymania klientów są opłacalne. Przyciągnięcie nowych klientów kosztuje pięć razy więcej niż utrzymanie istniejącego.

E-mail marketing generuje wysoki zwrot z inwestycji (ROI). Według danych DBS, każdy 1 dolar wydany na kampanię generuje 38 USD zwrotu z inwestycji.

Dodatkowo, jeśli osiągniesz 5% wzrost wskaźnika retencji, zobaczysz 25-95% wzrost zysków dzięki solidnej strategii retencji e-maili klientów.

Regularne e-maile mają kluczowe znaczenie dla utrzymania rozpoznawalności marki. Jeśli klient ma problem z zapamiętaniem, kim jesteś i co od Ciebie kupił, Twoja kampania może się nie powieść.

Trendy sezonowe to dobra okazja do wysyłania przyjaznych przypomnień o wyprzedażach i promocjach oraz utrzymania świadomości marki.

Dlatego marketing e-mailowy ma znaczący wpływ zarówno na wskaźniki utrzymania klientów, jak i przychody. Wiadomości e-mail można śledzić, personalizować, a zebrane dane analityczne można wykorzystywać do dalszego udoskonalania strategii.

Jak więc dokładnie wygląda idealna strategia? Jakie elementy i czynniki składają się na stworzenie solidnej strategii e-mailowej dotyczącej utrzymania klientów?

Przyjrzyjmy się pięciu wskazówkom, które marketerzy przysięgali, aby wzmocnić ich wysiłki i utrzymać klientów.

#1. Sprawdź swoją listę subskrybentów

Jest to dobra praktyka, którą należy podjąć przed rozpoczęciem tworzenia kampanii e-mailowej. Musisz sprawdzić swoją listę subskrybentów, aby wyeliminować wszystkich klientów, którzy wykazali silny brak zainteresowania lub w ogóle brak odpowiedzi na Twoje produkty/usługi.

Podczas sprawdzania swojej listy weź pod uwagę następujące trzy kluczowe czynniki:

1. Kim są moi subskrybenci?
2. Na jakim etapie cyklu życia klienta się znajdują? (tj. historia transakcji, zachowania zakupowe itp.)
3. Czy zajmowali się moimi wcześniejszymi e-mailami?

Poza współczynnikiem klikalności zrozumienie, kim są Twoi klienci, ma kluczowe znaczenie dla sukcesu Twojej kampanii. Podział listy na różne grupy docelowe według różnych kryteriów pomoże w personalizacji treści.

#2. Tożsamość klientów „w zawieszeniu”

Jest prawdopodobne, że klient, który nie czerpie korzyści z Twojego produktu lub usługi, odejdzie. Możesz mieć płacącego klienta, który przez jakiś czas był uśpiony lub jeszcze nie kupił produktu, ponieważ nadal nie jest przekonany. Ci klienci tkwią w otchłani i wymagają trochę nacisku z Twojej strony, aby pomóc im zrozumieć wartość Twojego produktu.

Czasami dostępnych jest tak wiele możliwości, że się mylą. Wielokrotnie znajdowałem się w takiej sytuacji. Często marki wysyłały mi e-maile na podstawie mojej historii wyszukiwania na ich stronie internetowej, oferując oferty. To ogromnie mi pomogło w dokonaniu wyboru, zwłaszcza gdy wysłali wyselekcjonowaną listę przedmiotów, których szukałem.

Spersonalizowany e-mail dotyczący utrzymania klientów w postaci rozwiązań dostosowanych do ich problemów to świetny sposób na przyciągnięcie ich uwagi. Dodatkowo dotarcie do nich w dniu urodzin ze spersonalizowaną ofertą może ponownie wzbudzić zainteresowanie marką i ułatwić konwersję.

#3. Wykorzystaj to, co działa dla Twoich obecnych klientów

Lojalni klienci są mocnymi wskaźnikami tego, co robisz dobrze. Zadowoleni klienci są doskonałym źródłem informacji o wartości Twojego produktu. Szybka ankieta może ujawnić, dlaczego ich lojalność jest związana z Twoją marką.

Gdy otrzymasz informację zwrotną od klientów, przeanalizuj wyniki i zwróć szczególną uwagę na szczegóły, o których wspominają. Na przykład, jeśli 50% Twojej bazy klientów stale wspomina, że ​​podoba im się interfejs użytkownika i UX Twojej aplikacji, można bezpiecznie założyć, że jest to dobry punkt wyjścia do komunikacji z klientami.

#4. Poproś o opinię

Informacje zwrotne od klientów należy traktować dosłownie jak złoto! Ujawnia znacznie więcej niż tylko wskaźniki satysfakcji. Dane pomogą Ci w pełni zrozumieć wymagania Twojego klienta.

Według Apptentive 97% klientów ujawniło, że są nieco bardziej skłonni do pozostawania lojalnymi wobec marki, która wdraża ich opinie.

Informacje zwrotne od klientów są cenne, ponieważ pomagają organizacjom zidentyfikować obszary, które muszą poprawić i rozwiązać problemy z produktami. Odpowiedzi mogą również pomóc w lepszym zrozumieniu wskaźników rezygnacji klientów.

#5. Podkreśl swoją propozycję wartości

Komunikując się z klientami, którzy są w stanie zawieszenia (uśpieni lub jeszcze nie dokonali zakupu), podkreśl wartość swojego produktu w sposób, który rozwiąże ich problemy.

Nawet jeśli próbujesz zatrzymać klienta, powtarzanie i przypominanie mu o swojej propozycji wartości nie zaszkodzi Twojej sprawie. Tutaj przydaje się up-selling i cross-selling. Pozwala pokazać klientom, w jaki sposób możesz im dalej pomagać poprzez inne oferowane przez Ciebie produkty i usługi.

Pokaż więc swoim klientom, co odróżnia Cię od konkurencji i czerp maksymalną wartość ze swojej marki. W ostatnim czasie organizacje prezentują również swoją postrzeganą wartość w postaci społecznej odpowiedzialności biznesu. Chociaż nie ma to nic wspólnego z oferowanymi produktami lub usługami, zwiększa wartość Twojej marki.

Ostatecznie celem Twojej propozycji wartości jest przekazanie tego, w co wierzy Twoja marka.

6 e-maili dotyczących utrzymania klientów do wysłania dzisiaj

Teraz, gdy masz lepszy pomysł, jak ulepszyć swoją strategię, przyjrzyjmy się kilku praktycznym przykładom e-maili dotyczących utrzymania klientów, które możesz wysłać.

#1 Urodzinowy e-mail

Każdy chce poczuć się wyjątkowo w swoje urodziny. Jeśli marka pamięta o Twoich urodzinach i przesyła Ci spersonalizowaną ofertę lub ofertę, zaczynasz polubić markę.

Jedną z najważniejszych zalet e-maili urodzinowych jest to, że prawdopodobieństwo ich konwersji jest większe niż w przypadku jakichkolwiek innych promocyjnych wiadomości e-mail.

Wyobraź sobie, że budzisz się w swoje urodziny, otwierasz e-mail i czytasz temat „Amy, mamy dla ciebie prezent w ten wyjątkowy dzień”. Czy to nie sprawi, że poczujesz się dobrze?

Co więcej, każdy lubi prezenty! Jeśli masz już silną relację marki z klientem, ten konkretny e-mail będzie z nim rezonować.

Badanie przeprowadzone przez firmę Experian wykazało, że e-maile urodzinowe wykazały najwyższy wskaźnik transakcji niż wszystkie inne e-maile promocyjne. Urodzinowe wiadomości e-mail wygenerowały o 481% wyższe wskaźniki transakcji i 53% wzrost wskaźnika otwarć.

Doskonałą praktyką do zaimplementowania w urodzinowej wiadomości e-mail jest wyraźne wezwanie do działania (CTA). Niezależnie od tego, czy oferujesz kod kuponu, czy specjalną zniżkę, w CTA powinno być jasne, w jaki sposób mogą otrzymać prezent.

Na przykład:

• „Kliknij tutaj, aby odebrać prezent”
• "Kupuj teraz"
• „Odbierz tutaj 30% zniżki”

Tekst powinien być zgodny z ofertą; tak długo, jak rozumieją, co otrzymują i jak mogą to uzyskać.

#2 E-mail dotyczący sprzedaży dodatkowej

Piękno e-maili dotyczących sprzedaży dodatkowej polega na tym, że masz już zaufanie klientów. Jeśli już coś od Ciebie kupili, zachęcanie ich do dokonania kolejnego zakupu nie będzie tak dużym zadaniem.

E-maile dotyczące sprzedaży dodatkowej zachęcają klientów do uaktualnienia produktu lub usługi, zakupu dodatkowych przedmiotów lub podjęcia zupełnie nowych działań.

Pisząc wiadomość e-mail dotyczącą sprzedaży dodatkowej, upewnij się, że dołączasz ostatnio zakupione przedmioty. Poniżej dodaj rekomendacje innych produktów, które są podobne do ich zakupu. To ważny krok, ponieważ pokazuje klientom, że e-mail nie jest przypadkowy, a rekomendacja jest spersonalizowana pod ich preferencje. Pomoże to Twojej marce ustalić wiedzę fachową i wartość.

E-maile dotyczące sprzedaży dodatkowej pełnią rolę szczebli w drabinie lojalności klientów, aby być może wznieść się na wyższy poziom lojalności wobec marki. Wraz z ciągłymi wydatkami wzrasta lojalność wobec marki, a szanse klienta na przejście do konkurencji maleją. To z kolei zwiększa długoterminową wartość klienta (CLV) Twojej marki.

#3 E-mail dotyczący sprzedaży krzyżowej

E-mail dotyczący sprzedaży krzyżowej umożliwia sugerowanie innych podobnych produktów na podstawie historii transakcji lub tego, co przeglądali. Produkty mają charakter komplementarny.

Na przykład, jeśli ktoś kupił mysz komputerową, sugerowanie podkładki pod mysz jest sprzedażą krzyżową. Cross-selling to doskonała metoda na przekształcenie jednorazowych kupujących w stałych klientów, zwiększając tym samym utrzymanie klientów.

E-maile z cross-sellingiem ułatwiają zakupy, ponieważ większość klientów robi zakupy za pomocą urządzeń mobilnych. Zaprojektowanie układu wiadomości e-mail z wyraźnym wezwaniem do działania, które poprowadzi ich do Twojej platformy e-commerce i do produktu, skłoni ich do szybszego podjęcia działań.

Badanie przeprowadzone przez McKinsey wykazało, że sprzedaż krzyżowa może zwiększyć sprzedaż o 20%.

Skuteczny e-mail dotyczący sprzedaży krzyżowej zawiera te trzy główne elementy:

• Podkreśla główny zakupiony produkt.
• Oferuje również szereg alternatywnych produktów.
• E-maile są częścią całej serii e-maili dotyczących sprzedaży krzyżowej.

#4 E-mail z informacją zwrotną

E-mail z informacją zwrotną jest kluczowym elementem strategii utrzymania klienta. Celem tego e-maila jest zrozumienie doświadczenia klienta i utrzymanie jego zaangażowania.

Pamiętaj o elemencie społecznościowym, który odgrywa rolę, jeśli chodzi o satysfakcję klienta. Concerto Marketing Group twierdzi, że 83% obecnych klientów prawdopodobnie poleci Twoją markę innym, jeśli ufają Twojej marce.

Istnieje wiele sposobów na uzyskanie opinii klientów. Oto kilka metod (wszechstronne wysyłanie e-maili):

• Bezpośrednio prosząc użytkowników o opinie za pośrednictwem poczty e-mail i dzieląc się swoimi przemyśleniami, odpowiadając.
• Wysyłanie serii pytań w formie pytań wielokrotnego wyboru lub pytań w skali Likerta.
• Wysyłanie ankiety Net Promoter Score (NPS) (ankieta z jednym pytaniem, która mierzy prawdopodobieństwo, że klient poleci markę innym w skali Likerta).
• Zadawanie im konkretnych pytań dotyczących określonych funkcji.

Prośba e-mail z informacją zwrotną powinna zostać wysłana wkrótce po zdarzeniu wyzwalającym, aby klient miał świeże wspomnienia z doświadczenia i mógł udzielić właściwej odpowiedzi.

W swoim e-mailu upewnij się, że określisz, jak długo potrwa proces opinii i jak odpowiedź przyniesie korzyści Twojej marce. Automatyzacja e-maili z opiniami uprości Twoją kampanię e-mail marketingową.

#5 E-mail dla uśpionych/nieaktywnych klientów

Wiele marek ma wrażenie, że nieaktywni użytkownicy nie są już zainteresowani. Nie tak.

Jak wspomnieliśmy wcześniej, pozyskiwanie nowych klientów jest od 3 do 10 razy droższe niż skoncentrowanie wysiłków na nieaktywnych klientach. Firmy mają 60 do 70% szans na sprzedaż obecnym klientom; w porównaniu do 5 do 20% szans na sprzedaż nowym klientom.

Nieaktywni klienci już wcześniej wykazywali zainteresowanie, a wysyłanie do nich wiadomości e-mail pomaga ponownie rozpalić iskrę. Chodzi o ponowne ich zaangażowanie.

Spersonalizowanie wiadomości e-mail dotyczącej ponownego zaangażowania to dobry początek. Tematy takie jak: „John, chcemy cię z powrotem” lub „Amy, tęsknimy za tobą!” to przykłady spersonalizowanych tematów, które współgrają z ludźmi.

Specjalna oferta rabatowa to kolejny sposób na przyciągnięcie klienta z powrotem. Możesz nawet zaoferować mu drobny upominek, który nie musi być namacalnym przedmiotem. Może to być ebook lub darmowe webinarium.

#6 E-mail na specjalną okazję

Bycie aktualnym jest ważne dla każdej marki. Wysyłanie e-maili przy specjalnych okazjach, takich jak Boże Narodzenie, Walentynki, Nowy Rok czy Dzień Matki, utrzymuje Twoją markę w pamięci klientów.

Co więcej, sezonowe wiadomości e-mail mają większą szansę na konwersję, ponieważ okres świąteczny skłania do wydatków na prezenty i inne produkty lub usługi.

Treść tych e-maili może obejmować popularne zakupy na tę konkretną okazję, katalogi zakupów, wiadomości e-mail o porzuconych koszykach lub niezbędne przedmioty potrzebne na tę okazję.

Uczyń personalizację swoją mantrą!

Pozyskiwanie nowych klientów jest rzeczywiście ważne dla rozwoju każdej organizacji. Równie ważne jest jednak pielęgnowanie i utrzymywanie zaangażowania obecnych klientów.

Mnóstwo czynników wpływa na decyzję klienta o pozostaniu w pobliżu lub zachowaniu jednorazowego statusu kupującego. Dopasowanie strategii utrzymania do konkretnych potrzeb i preferencji klientów to doskonały pomysł.

Personalizacja treści wiadomości e-mail poprzez dodanie danych osobowych klienta sprawi, że poczuje się on wyjątkowo. Pamiętaj, że klienci to osoby z własnym zestawem upodobań i niechęci. Nie chcą być traktowani jako zwykłe liczby w bilansie. 84% klientów chce być traktowana jak osoba i wspólnie zgadzają się, że jest to bardzo ważny czynnik w wygraniu ich biznesu.

Klienci odchodzą, ponieważ nie są w stanie znaleźć wartości w Twoim produkcie lub usłudze. Dobrze przemyślany e-mail dotyczący utrzymania klientów skłoni ich do kolejnego zakupu. Skoncentruj się na poinformowaniu klienta o cechach lub nauczeniu go o efektywnym korzystaniu z Twojego produktu lub usługi.

Autor: Dhruv Patel jest przedsiębiorcą i współzałożycielem Saleshandy, platformy angażującej sprzedaż, która pomaga sprzedawcom zawierać więcej transakcji. Jest empatycznym marketerem, człowiekiem, entuzjastą SaaS, hustlerem i hakerem wzrostu. Dhruv z pasją identyfikuje potrzeby klientów, mierzy sukces i zachwyt. Uwielbia pisać o rozwiązywaniu problemów zorientowanych na klienta i rozwoju, umożliwiając klientom i firmom podejmowanie lepszych decyzji.