Buduj retencję i zmniejszaj rotację klientów: 6 strategii marketingowych SaaS B2B

To dżungla dla firm SaaS. Rynek jest zatłoczony; konkurencja jest ostra. Gdy Twoja firma zdobędzie nowych klientów, będziesz chciał zrobić wszystko, co w Twojej mocy, aby ich zatrzymać.

A na rynku SaaS, gdzie model biznesowy z powtarzalnymi przychodami jest podstawą rentowności i wzrostu, jedno jest pewne: utrzymanie klienta jest kluczem do długoterminowego sukcesu.

Jakie są więc strategie marketingowe, które mogą pomóc Twojej firmie SaaS w przejściu na podejście zorientowane na klienta, które zwiększa zyski?

W tym miejscu zaproponujemy sześć kroków, aby zwiększyć retencję i zabezpieczyć firmę przed jej mniej pożądanym odpowiednikiem, churnem.

Co to jest utrzymanie klienta?

Utrzymanie klientów to zdolność Twojej firmy do utrzymania klientów przez określony czas. Okres może być miesięczny, kwartalny lub roczny — cokolwiek jest najbardziej sensowne dla Twojej firmy SaaS.

Podstawowym miernikiem używanym do definiowania retencji jest wskaźnik utrzymania klientów .

Wskaźnik utrzymania klientów to procent liczby klientów, których utrzymujesz w określonym czasie, i jest obliczany w następujący sposób:

Wskaźnik utrzymania klienta = ((# klientów na koniec okresu - # klientów pozyskanych w okresie) / # klientów na początek okresu) X 100

Jak zmniejszyć rotację klientów

Zwłaszcza w każdej firmie opartej na subskrypcji, w której Twoi klienci mają regularne możliwości odejścia, będziesz chciał zwrócić szczególną uwagę zarówno na współczynniki utrzymania, jak i odpływu.

Od wskaźników po taktyki marketingowe, oto kilka praktycznych kroków, które możesz podjąć:

1. Zidentyfikuj wskaźniki retencji klientów dla swojej firmy SaaS

Oprócz wskaźnika retencji klientów istnieje kilka wskaźników, które służą jako wartościowe wskaźniki KPI dla firm, które chcą budować lojalność.

Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat tych wskaźników, możesz dowiedzieć się więcej w przewodniku PMG, Kluczowe dane SaaS i Jak je śledzić w HubSpot.

Niektóre z nich to:

• Wskaźnik rezygnacji klientów – wskaźnik, po jakim klienci przestają kupować od Ciebie
• Revenue Retention Rate - stopa, w jakiej klienci są zatrzymywani
• Customer Lifetime Value - średnia kwota przychodów, które klient generuje podczas całej swojej relacji z Twoją firmą
• Miesięczny przychód cykliczny - kwota przychodu wygenerowana w ciągu miesiąca
• Revenue Churn - kwota utraconych przychodów w danym okresie
• Zobacz więcej danych i jak je obliczyć

Ponownie, ustalenie KPI i benchmarków jest rozsądnym pierwszym krokiem, od którego możesz następnie kształtować i mierzyć swoje plany i taktyki marketingowe.

2. Zmień koncentrację: myśl o utrzymaniu klientów a pozyskiwaniu klientów

Ponieważ coraz więcej firm włamuje się do wysoce konkurencyjnej przestrzeni SaaS, istnieje silna tendencja do skupiania się na pozyskiwaniu klientów, a nie na ich utrzymaniu. Tendencja jest również znacząca: 44% firm bardziej koncentruje się na akwizycji, a 18% na retencji.

Jest to naturalne, zwłaszcza wśród powstających biznesów, które są jeszcze w fazie wzrostu. Jednak dla organizacji, które zrzuciły skórę jako startup i mają ugruntowaną bazę klientów, pozyskiwanie klientów staje się wykładniczo łatwiejsze, a odpływ klientów dramatycznie spada.

W przypadku tych firm nadszedł czas, aby zrównoważyć wysiłki i pomyśleć zarówno o przejęciu, jak i utrzymaniu. Ci, którzy to zrobią, zobaczą ogromne zyski.

Rozważ następujące przekonujące dane:

• Firmy w wieku poniżej 3 lat mają zakres odejść wahający się od 4% do imponującego 24%, podczas gdy firmy w wieku powyżej 10 lat odnotowują odpływ w przedziale od 2% do 4%. (Profitwell
• Pozyskanie nowego klienta jest do 25 razy droższe niż utrzymanie istniejącego. (Punkt centralny)
• 5% wzrost retencji klientów może zwiększyć przychody firmy o 25-95% (HBR)
• Utrzymani klienci kupują częściej i wydają więcej niż nowi klienci. (Punkt centralny)
• Poprzeczka jest wyższa w szczególności w przypadku firm SaaS – wskaźnik retencji powyżej 35% jest uważany za „powyżej średniej” w przypadku firm SaaS; w porównaniu do 25% dla innych branż. (Punkt centralny)

3. Ustal, kto jest „właścicielem” odpływu klientów w Twojej organizacji

Kto odpowiada za utrzymanie i odpływ klientów w Twojej firmie SaaS? Dyrektor Generalny? Obsługa klienta? Marketing? Grupa zadaniowa wielofunkcyjnych zespołów?

Jeśli nie jesteś pewien, nie jesteś sam. Kwestia własności jest ważna, więc teraz jest dobry moment, aby to rozstrzygnąć.

Zazwyczaj marketing jest dobrze przygotowany do zarządzania churnem, mając dostęp do danych o klientach i wiedzę o nich, narzędzia automatyzacji i głęboką wiedzę o kliencie w ogóle. Jeśli Twój zespół marketingowy nie jest „właścicielem” odpływu klientów, upewnij się, że nadal jest zaangażowany w odpowiednie dostosowywanie strategii.

4. Określ główne powody rezygnacji klientów

Czy możesz określić, które czynniki wpływają na odejście klientów? Upewnij się, że masz system do izolowania i identyfikowania wyzwalaczy, które mogą powodować rezygnację.

Jeden sposób na zrobienie tego? Zapytaj swoich klientów! Korzystanie z wskaźnika Net Promoter Score (NPS) jest stosunkowo szybkim i łatwym sposobem oceny, czy Twoi klienci są zadowoleni z Twojego produktu lub usługi. Oto jak to zrobić.

Wiele firm używa również oprogramowania do monitorowania wykorzystania produktów i zaangażowania, na przykład, oraz narzędzi do automatyzacji/analizy, które zapewniają dalszy wgląd w Twoje taktyki marketingowe.

W przypadku firm SaaS typowe wyzwalacze rezygnacji obejmują:

• Częstotliwość użytkowania – jaka jest częstotliwość użytkowania produktu?
• Szeroki zakres użytkowania — czy klienci korzystają z pełnego zakresu Twoich rozwiązań?
• Wyniki NPS – jak zadowoleni są Twoi klienci?
• Zmiany w Kluczowym Personelu – co się dzieje, gdy ewangelista produktu opuszcza firmę?
• Limity narzędzi — czy klienci osiągają limity użytkowania?
• Zaangażowanie – czy występują duże opóźnienia w zaangażowaniu produktu?

To tylko niektóre z wielu taktyk, które pomagają ocenić czynniki wyzwalające churn; często takie strategie należą do większego parasola sukcesu klienta.

5. Stwórz plan i infrastrukturę, aby zmniejszyć churn

Teraz, gdy ustaliłeś kluczowe wskaźniki, zidentyfikowałeś wyzwalacze i zobowiązałeś się do rozwiązania problemu rezygnacji klientów, jak to wszystko powiązać? Oto kilka kroków, które pomogą Ci wytyczyć kurs.

• Wyznacz cele — wyznacz jasne, osiągalne cele w oparciu o czynniki, które uznałeś za ważne dla Twojej firmy. Skoncentruj się na 1-2 rzeczach na raz.
• Zidentyfikuj punkty danych — określ dane, które są ważne dla osiągnięcia określonych celów. Skąd pochodzą dane? Określ narzędzia, których będziesz potrzebować do śledzenia swoich metryk, oraz kto będzie zasobem do ich śledzenia.
• Skonfiguruj infrastrukturę usług — jak wygląda struktura usług w Twojej firmie? Czy wymagane są formalne bilety i personel, czy wystarczy e-mail? Czy istnieją sposoby na zautomatyzowanie procesu? Będziesz także chciał określić „wymagane właściwości” potrzebne do zarządzania danymi, na przykład:
  • Typy alertów
  • Plany działań
  • Powody rozwiązania

6. Pomyśl o strategiach zaangażowania klientów SaaS

Anegdota na temat zmniejszenia odpływu klientów jest prosta: zaangażowanie. W swoich materiałach marketingowych będziesz chciał skoncentrować się na strategiach łączenia się z klientami w spersonalizowany, znaczący sposób. Na przykład:

• Biuletyny tylko dla klientów zawierające wskazówki, porady i ogłoszenia dotyczące nowych funkcji na horyzoncie dla Twojego rozwiązania SaaS
• Portal klienta VIP w Twojej witrynie, oferujący wyselekcjonowaną kolekcję ekskluzywnych, ukierunkowanych treści
• Możliwości przekazywania opinii — ułatw klientom przekazywanie opinii, niezależnie od tego, czy jest to ankieta, system biletowy, czy ogólna kontrola stanu zdrowia
• Wyłączność - daj swoim klientom dostęp do ekskluzywnych ofert i funkcji beta, które nie są dostępne dla nikogo innego

Czy Twoja organizacja SaaS jest w fazie startowej? Nie przegap tych wskazówek, jak wspierać utrzymanie klientów i ich sukces: Jak start-upy SaaS mogą tworzyć świetne strategie sukcesu klientów.

Na konkurencyjnym rynku SaaS nie można zignorować znaczenia strategii zorientowanej na klienta.

Wdrażając te strategie, zwiększysz retencję klientów, wyprzedzisz odejścia i położysz podwaliny pod długoterminowy zrównoważony wzrost.