Blog personalizacji e-commerce

Poprawa wskaźnika utrzymania klientów zwielokrotnia zyski.

Dzisiaj opisujemy, jak działa retencja eCommerce. Przyjrzymy się dwóm konkurencyjnym metodom obliczania wskaźnika retencji klientów w handlu elektronicznym i przedstawimy naszą opinię, z której należy skorzystać.

Na koniec badamy, w jaki sposób Amazon, Starbucks i inne firmy stosują strategie mające na celu poprawę wskaźników retencji. Aby przejść bezpośrednio do przykładów, kliknij tutaj.

Kredyt obrazu

Wskaźnik utrzymania klientów mierzy, jaki procent klientów kontynuuje zakupy w danym okresie.

Jest to odwrotność wskaźnika rezygnacji. Podczas gdy wskaźnik rezygnacji mierzy odsetek utraconych klientów, utrzymanie klientów analizuje dane i pyta, ilu pozostało.

Wskaźnik rezygnacji i wskaźnik utrzymania mierzą zdolność firmy do utrzymania klientów w czasie. Metryki są odwrotne względem siebie.

Wskaźnik rezygnacji mierzy odsetek utraconych klientów, zwykle wyrażony jako liczba utraconych klientów w stosunku do łącznej liczby klientów lub wielkość utraty przychodów w czasie od określonej kohorty klientów. Możesz przeczytać więcej o tym, jak zmniejszyć wskaźnik rezygnacji tutaj.

Natomiast retencja ocenia, ilu klientów zostało. Ten post koncentruje się na wskaźniku retencji w handlu elektronicznym, ale tę samą taktykę można zastosować do zmniejszenia churn.

Na koniec chcesz wstępnie zdefiniować, jakie segmenty możesz utworzyć.

Mamy nadzieję, że Twój sklep korzysta z platformy danych klientów do powiązania danych zakupowych z różnych kanałów. Jeśli nie, będziesz musiał pobrać dane transakcyjne z każdego kanału i powiązać je ze sobą.

Po uzyskaniu pełnego zestawu danych możesz segmentować klientów według wielu wymiarów. Niektóre z najpopularniejszych to:

Istnieją dwa główne sposoby, w jakie sklepy eCommerce mogą mierzyć wskaźnik utrzymania klientów.

Pierwsza metoda zapewnia bardziej ogólny obraz tego, w jaki sposób Twój sklep utrzymuje klientów w danym okresie.

Wykorzystuje trzy zmienne.

Ostateczne równanie wygląda tak:

(Koniec klientów - Nowi klienci) / Początek klientów

Nazwałem to podejście metodą „migawki”, ponieważ daje obraz retencji w jednej chwili.

NOTATKA:

Rodzi to ważne pytanie. Jaki okres należy wybrać

Ostatecznie Twój okres powinien zależeć od cyklu życia produktu. Niektóre produkty, takie jak sprzęt AGD czy meble, mają mniejszą częstotliwość zakupów. Inne, takie jak towary łatwo psujące się lub marki modowe, mają znacznie krótsze częstotliwości kupujących.

Korzystanie z analizy kohortowej rozszerza możliwości, jakie możesz zrobić ze wskaźnikiem utrzymania klientów.

Chociaż pierwsza metoda daje ogólne pojęcie o tym, jak radzisz sobie z utrzymaniem klientów, nie jest ona wykonalna.

Integracja segmentów kohortowych z analizą retencji daje znacznie głębsze zrozumienie tego, gdzie Twój sklep eCommerce odnosi sukcesy, a gdzie zawodzi

Pojawią się kohorty o niskim poziomie utrzymania.

Będziesz wiedział, gdzie musisz się poprawić. Odkryjesz także obszary, w których dobrze sobie radzisz, i prawdopodobnie zidentyfikujesz skuteczne strategie utrzymania klientów, które można zastosować w innych kategoriach i liniach produktów.

Tworzenie analizy kohortowej to dobrze udokumentowany proces. Możesz znaleźć

Następnie chciałbym omówić, w jaki sposób skuteczne sklepy eCommerce zwiększają wskaźniki retencji klientów. Zaczynamy od Amazona.

Kredyt obrazu

Omówiliśmy już wcześniej przeszkody związane z wysyłką.

W rzeczywistości opłaty za wysyłkę uniemożliwiają konwersje i są głównym powodem porzucenia koszyka .

Stworzenie polityki bezpłatnej wysyłki usuwa tę barierę i nagradza klientów za częste, powtarzające się zamówienia.

W przypadku Amazon każde zamówienie powyżej 25 USD kwalifikuje się do bezpłatnej wysyłki. Co więcej, bezpłatna wysyłka to główna korzyść z członkostwa w Amazon Prime.

Im nowszy ktoś dokona zakupu w Twoim sklepie, tym większe prawdopodobieństwo, że dokona kolejnego zakupu.

Omówiliśmy to zjawisko w naszym przewodniku po segmentacji RFM , ale nie ma lepszego czasu na krzyżowanie i sprzedaż dodatkową klientów niż natychmiast po tym, jak ujawnili oni zamiar kupującego dotyczący konkretnego problemu.

Tutaj Amazon świetnie radzi sobie z dynamicznymi rekomendacjami .

W połączeniu z udostępnianiem szczegółów dostawy, Amazon oferuje szereg bezpłatnych produktów - zachęcających do powtórnych zakupów i maksymalizujących wskaźnik utrzymania klientów.

Promocje krzyżowe nie są nowe.

Ale podoba mi się, w jaki sposób Amazon wykorzystuje swoje produkty usługowe, aby ulepszyć istniejące oferty.

Amazon Music to świetny przykład.

Amazon zachęca klientów do zakupu produktów Amazon, łącząc je z bezpłatną 90-dniową subskrypcją muzyki Amazon.

Po zakupie klienci otrzymują bezpośredni e-mail z podziękowaniami i zachęcaniem do wypróbowania Amazon Music.

W tym przypadku promocja krzyżowa służy nie tylko jako sposób na zatrzymanie klientów, ale także działa jako oferta bonusowa przy pierwszym zakupie.

Programy lojalnościowe to doskonały sposób na przywrócenie klientów.

Wyzwanie polega na tym, jak zachęcić nowych odwiedzających i klientów do przyłączenia się. Starbucks podaje ilustrujący przykład. Wiedzą, że gdy klient zostanie członkiem programu Rewards, nie tylko wydaje więcej na zakup, ale także ma znacznie większą częstotliwość zakupów.

Jednak wielu klientów zdecydowało się nie rejestrować podczas realizacji transakcji. Starbucks wymyślił świetne rozwiązanie.

Po pierwsze, wymagali od klientów utworzenia bezpłatnego konta, aby uzyskać dostęp do Wi-Fi.

Gdy klienci dali im pozwolenie na zawieranie umów przez e-mail, zaczęli tworzyć oferty, aby sprowadzić klientów z powrotem. Często oferty te dotyczyły zostania członkiem programu Rewards.

W ten sposób Starbucks był w stanie zmniejszyć tarcia związane z zostaniem członkiem programu Rewards i spersonalizować treść wiadomości e-mail na adresy e-mail, które nie zostały jeszcze zarejestrowane w programie nagród.

Prawda jest taka, że ​​Twoi klienci otrzymują tysiące ofert rocznie. Jednym ze sposobów na wyróżnienie się jest stworzenie pilności. Powyżej Mint Julep osiąga to dzięki błyskawicznej wyprzedaży. Ich oferta jest dostępna tylko przez 24 godziny, a jeśli klienci chcą skorzystać, muszą działać już teraz.

Barilliance pomaga setkom sklepów eCommerce poprawić retencję klientów.

Niektóre ze skutecznych narzędzi, z których korzystają nasi klienci, to

Aby sprawdzić, czy Barilliance jest odpowiednim partnerem do personalizacji Twojego sklepu, poproś o demo tutaj .