Strategie utrzymania klienta, które naprawdę działają

Wiesz, jak mówią, taniej jest utrzymać klienta, niż zdobyć nowego.

Ale jak dokładnie sprawić, by klienci wracali? To pytanie za milion dolarów.

Odpowiedzią jest wdrożenie sprawdzonych strategii utrzymania klienta.

Zatem bez dalszej zwłoki rozpocznijmy tę wnikliwą podróż.

Wypróbowane i przetestowane techniki utrzymania klienta sprawdziły się w przypadku dużych marek.

Co to jest utrzymanie klienta?

Utrzymanie klienta to miara, która pokazuje, ilu klientów pozostaje z Twoją firmą przez długi okres. Pokazuje Twoją zdolność do zachęcania klientów do większych zakupów i wydawania na Twoje produkty większych sum w miarę upływu czasu.

Ale dlaczego utrzymanie klienta jest ważne? Jaki wpływ na Twoje przychody ma wysoki wskaźnik utrzymania klienta? Omówmy to szczegółowo.

Dlaczego utrzymanie klienta jest ważne?

Lojalni, długoterminowi klienci są siłą napędową każdej firmy.

Pozyskanie nowego klienta kosztuje pięć razy więcej niż utrzymanie istniejącego. Oznacza to, że utrzymanie klienta jest kluczem do sukcesu w biznesie.

• Wyższa wartość życiowa: kiedy klient pozostaje przy Twojej marce dłużej, wydaje więcej. Klienci długoterminowi są również bardziej skłonni do próbowania nowych produktów/usług.
• Większa lojalność: Wysoka wartość i większe zaangażowanie zwiększają lojalność klientów. Jest mało prawdopodobne, aby lojalni klienci przeszli do konkurencji wyłącznie ze względu na cenę.
• Marketing szeptany: zadowoleni klienci to Twoi najlepsi marketerzy. Rozpowszechniają informację o Twojej marce w swoim kręgu znajomych.
• Większa rentowność: 20% lojalnych klientów odpowiada za 80% przychodów firmy. Oznacza to, że więcej lojalnych klientów równa się długoterminowym zyskom.
• Możliwość sprzedaży dodatkowej/sprzedaży krzyżowej: obecni klienci są bardziej otwarci na dodatkowe oferty, co ułatwia sprzedaż dodatkową lub krzyżową uzupełniających produktów lub usług.

Zatem skupienie się na strategiach utrzymania klientów tworzy lojalną bazę klientów. Dzięki temu przedsiębiorstwa mogą rozwijać się nawet w trudnych warunkach gospodarczych.

Ale jakie są strategie utrzymania klienta? Dowiedzmy Się.

Najlepsze strategie utrzymania klientów

Buduj lojalność klientów

Czy widziałeś niekończące się kolejki przed premierą produktu Apple? Ludzie mają obsesję na punkcie jak najszybszego zakupu nowego iPhone'a.

Kiedy jedna z największych firm na świecie opiera się na lojalnych klientach, Twoja firma nie jest wyjątkiem.

Przechodząc do sedna, oto kilka sprawdzonych sposobów budowania lojalności.

• Zapewnij klientom niesamowitą obsługę: zapewniaj klientom wyjątkową obsługę, tak jak robi to Apple, koncentrując się na projektowaniu produktu, użyteczności, a nawet procesie rozpakowywania.
• Pozostań w stałym kontakcie: docieraj do swoich klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych, biuletynów i innych kanałów. Udostępniaj treści, takie jak wpisy na blogu, informacje zza kulis lub oferty specjalne.
• Stwórz program lojalnościowy lub program nagród: Czy słyszałeś o pozytywnym wzmocnieniu? Chodzi o nagradzanie pożądanego zachowania, aby zachęcić do jego powtórzenia. Oferuj zachęty, takie jak system punktów, aby klienci wracali po więcej.

Na przykład Starbucks ma jeden z najskuteczniejszych programów lojalnościowych na świecie.

Jeśli należysz do programu lojalnościowego Starbucks, za każdym razem, gdy coś kupisz, otrzymasz gwiazdki.

I zgadnij co? Możesz później zamienić te gwiazdki na darmowe napoje. po zebraniu 50 gwiazdek możesz otrzymać bezpłatną kawę.

Budowanie lojalności to jedna z najlepszych strategii utrzymania klientów. Ale cała Twoja ciężka praca może pójść na marne z powodu rozczarowującej obsługi klienta i długiego okresu oczekiwania.

Zapewnij obsługę klienta na najwyższym poziomie

Obsługa klienta to podstawa strategii utrzymania klienta.

A jeśli kiedykolwiek pojawi się problem, responsywna obsługa klienta zamieni frustrację w lojalność.

Oto, jak możesz wykorzystać obsługę klienta, aby zwiększyć lojalność klientów.

• Szybko odpowiadaj na pytania: Klienci oczekują szybkich odpowiedzi. Staraj się odpowiadać na e-maile i wiadomości w mediach społecznościowych oraz rozmawiać w ciągu kilku godzin. W przypadku pilnych problemów ustaw czas odpowiedzi na maksymalnie 30 minut.
• Skutecznie rozwiązuj problemy: przeszkol swój zespół w zakresie rozwiązywania problemów już przy pierwszym kontakcie. Naucz je również, jak właściwie słuchać, przyznawać się do problemu, rozumieć pierwotną przyczynę i działać tak szybko, jak to możliwe.
• Wyjdź poza granice: Zaskocz swoich klientów drobnymi dodatkami, takimi jak bezpłatna wysyłka lub zniżki na kolejne zamówienie. Te drobne gesty pokazują, że doceniasz ich działalność i relacje.

Oto świetny przykład: MemberHub to świetna platforma do zbierania funduszy i zakładania sklepów eCommerce.

Kiedy się z nimi skontaktujesz, natychmiast wysyłają e-mail. Zaczynają od wyrażenia wdzięczności i pokazania, że ​​im zależy.

Ponadto oferują rozwiązania, przydatne linki, a nawet planują rozmowy, aby mieć pewność, że otrzymasz pełne wsparcie.

Aby osiągnąć sukces w zakresie strategii utrzymania klienta, skoncentruj się na zapewnianiu szybkiej i pomocnej obsługi.

Porozmawiajmy teraz o kolejnej ważnej strategii, jaką jest proces onboardingu klienta.

Wdrażaj proces onboardingu klienta

Wdrożenie przemyślanego procesu wdrażania to świetny sposób na zwiększenie retencji.

Onboarding to pierwsze doświadczenie klienta z Twoim produktem lub usługą. Możesz ich powitać, poinformować o kluczowych funkcjach i od razu zaangażować.

Oto kilka wskazówek, jak stworzyć dla klientów doświadczenie onboardingowe, które ich zachwyci:

• Zacznij od ciepłego powitania: wyślij e-mail lub wiadomość w ciągu 24 godzin od rejestracji, aby podziękować im za współpracę. Podaj także krótki przegląd tego, co będzie dalej.
• Trzymaj ich za rękę: pokaż klientom, jak korzystać z produktu lub usługi. Aby nauczyć podstaw, skorzystaj z podpowiedzi, filmów, samouczków lub czatu na żywo. Ułatw im start.
• Podkreśl kluczowe korzyści: informuj klientów o najbardziej atrakcyjnych i najważniejszych funkcjach lub usługach. Wyjaśnij, w jaki sposób mogą pomóc w rozwiązaniu problemów lub zaspokojeniu potrzeb.
• Wyznacz kamienie milowe i cele: Wczesny sukces i szybkie zwycięstwa są ważne dla klientów. Daj klientom listy kontrolne, wyzwania lub kamienie milowe, nad którymi mogą pracować. Nagradzaj i doceniaj klientów, którzy osiągają swoje cele.

Weźmy na przykład Spark, markę smartwatchów. Zaczynają od przyjaznego powitania, a następnie pokazują pełny film przedstawiający wygląd i działanie ich produktu. Podkreślają także kluczowe korzyści płynące z wyboru smartwatchów Spark.

Aby lepiej zrozumieć, sprawdź więcej przykładów onboardingu za pośrednictwem poczty elektronicznej.

Od pierwszego dnia skup się na edukacji i angażowaniu klientów, ponieważ nie ma lepszej strategii utrzymania klientów niż dodawanie wartości.

Twórz skuteczne zasoby edukacyjne

Wiedza to potęga, ale kto powiedział, że nauka nie może być zabawą? Twórz treści edukacyjne tak wciągające, że Twoi klienci będą je oglądać jak swój ulubiony serial Netflix.

• Twórz zasoby edukacyjne dostosowane do zainteresowań Twojego klienta. Na przykład, jeśli sprzedajesz oprogramowanie księgowe, nadaj priorytet tematom takim jak księgowość, zarządzanie przepływami pieniężnymi i przygotowywanie raportów finansowych.
• Staraj się, aby Twoje treści były krótkie i łatwe do zeskanowania. Nikt nie chce czytać wpisu na blogu zawierającego 5000 słów. W przypadku bloga staraj się zawierać 500–1000 słów, a w przypadku filmu 2–3 minuty.
• Użyj wypunktowań, obrazów i pogrubionego tekstu jako nagłówków, aby pomóc w podzieleniu treści. Rozważ „przechwycenie” treści premium za formularzem rejestracji e-mailem.
• Bądź na bieżąco z najnowszymi trendami w treściach i nowych mediach, takich jak podcasty, wirtualne szczyty lub transmisje na żywo.
• Prowadź seminaria internetowe i kursy online na żywo lub nagrane wcześniej. Na przykład przeprowadź 6-tygodniowy kurs dotyczący wskazówek dotyczących produktywności przy użyciu oprogramowania.
• Nie przeocz prostych zasobów, takich jak często zadawane pytania, poradniki i samouczki krok po kroku.

Jak poprawić retencję klientów dzięki Putlerowi?

Spraw, aby utrzymanie klienta było tak proste, jak ABC. Putler to narzędzie analityczne, które może pomóc w utrzymaniu klientów SaaS i nie tylko.

Praktyczne sposoby wykorzystania Putlera do zatrzymania klientów:

Bądź proaktywny – zidentyfikuj klientów, którym grozi ryzyko opuszczenia Twojego produktu/rozwiązania

Dzięki RFM możesz w mgnieniu oka wskazać nowych klientów, zidentyfikować potencjalnych lojalistów, a nawet wykryć tych, którzy mogą potrzebować dodatkowej uwagi lub którym grozi ryzyko odejścia.

Możesz natychmiast wyeksportować te segmenty jako plik CSV. Następnie proaktywnie prowadź ukierunkowane kampanie, aby skutecznie zaangażować i utrzymać te segmenty.

Na przykład:

W przypadku segmentu klientów lojalnych możesz wysyłać rabaty lojalnościowe, e-maile pozostające w kontakcie, specjalne rozmowy indywidualne, priorytetowy dostęp do wsparcia itp.

Ponieważ te e-maile są bardzo ukierunkowane na segment lojalnych klientów, pomagają w budowaniu długotrwałych relacji, ostatecznie przyczyniając się do większej retencji klientów.

Różnorodne filtry

Możesz identyfikować konkretnych klientów za pomocą zaawansowanych filtrów, takich jak lokalizacja, produkty, przychody i typ klienta.

Na przykład -

• Sprawdź, ilu klientów o wysokich wydatkach nie wróciło w ciągu ostatnich 3 miesięcy, korzystając z filtrów „Całkowita liczba zamówień” i „Zakres dat” , i zwab ich ponownie rabatami i nagrodami.
• Identyfikuj nowych klientów za pomocą filtrów „Nowi klienci” i wysyłaj im e-maile wprowadzające.
• Zastosuj opcję „Wkład w przychody” , aby zidentyfikować osoby wydające najwięcej pieniędzy i zapewnić im gratisy, bezpłatną wysyłkę, dostęp VIP lub spersonalizowaną notatkę z podziękowaniami.

Strategie te zdziałają cuda, zwiększając współczynnik retencji do niebotycznego poziomu.

Zrób wiązki

Wybierz najlepiej sprzedający się produkt i produkt kupiony razem. Wtedy możesz stworzyć pakiet ze specjalnym rabatem.

Te informacje o klientach służą dwóm celom: po pierwsze, dodatkowej sprzedaży i po drugie, utrzymaniu klientów, ponieważ klienci mają oba produkty, których potrzebują, z większym rabatem.

Zachowaj kontrolę

Sprawdź MRR, wartość dożywotnią, prognozowanie sprzedaży, przychody, współczynnik rezygnacji i wiele więcej.

Sprawdź, czy współczynnik rezygnacji jest pod kontrolą. Jeśli nie, zastosuj skuteczne środki w celu jego ograniczenia.

Wysyłaj dostosowane komunikaty po zidentyfikowaniu klientów wysokiego ryzyka, aby wzmocnić swoje relacje.

Końcowe przemyślenia

Jak mądrze powiedziała Maya Angelou: „Ludzie nigdy nie zapomną tego, jak się dzięki tobie poczuli”.

Doświadczenie klienta jest czynnikiem przełomowym, jeśli chodzi o grę w utrzymanie klienta w handlu elektronicznym.

Znalezienie właściwej kombinacji strategii utrzymania klienta jest kluczem do długoterminowego sukcesu.

Nie wahaj się eksperymentować i pozwól swojej kreatywności swobodnie płynąć.

Tylko pamiętaj, aby śledzić wyniki, aby wiedzieć, co działa, a co nie.