15+ interesujących technik CRM i strategii utrzymania klientów

Pozyskiwanie nowych klientów to sposób na rozwój firmy, ale utrzymanie dotychczasowych to sposób na utrzymanie firmy.

W rzeczywistości koszt utrzymania klienta jest od 6 do 7 razy niższy niż koszt pozyskania nowych klientów.

Jednak utrzymanie klienta wymaga większego wysiłku i planowania strategicznego.

Zrozummy więc, jakie są te strategie utrzymania klientów i jak CRM może pomóc.

Dlaczego utrzymanie klienta jest ważne?

Oto kilka czynników, które sprawiają, że utrzymanie klienta jest ważne dla sukcesu i rozwoju firmy.

• Utrzymanie dotychczasowego klienta jest 6-7 razy tańsze niż pozyskanie nowego klienta. Pozwala to zaoszczędzić na kosztach marketingowych i reklamowych wydanych na przyciągnięcie nowych klientów.
• 5-procentowy wzrost retencji klientów często prowadzi do wzrostu przychodów firmy o 25 procent. Ponieważ Twoi obecni klienci są bardziej skłonni do zakupu Twojego produktu w krótszym cyklu sprzedaży.
• Zadowoleni i usatysfakcjonowani klienci będą polecać Cię swoim znajomym, rodzinie i współpracownikom, co prowadzi do darmowego pozyskiwania klientów. Marketing szeptany jest nadal najbardziej zaufaną formą reklamy.
• Powtarzający się i lojalni klienci kupują u Ciebie częściej, ponieważ znają wartość produktu. Już poznali Twój produkt i będą skłonni wydać więcej.

Jak obliczyć wskaźnik utrzymania klientów?

Możesz łatwo obliczyć wskaźnik utrzymania klienta, korzystając z tej formuły utrzymania klienta.

• Zacznij od ustalenia liczby klientów na koniec danego okresu, np. tygodnia lub miesiąca.
• Następnie odejmij liczbę nowo pozyskanych klientów w tym samym okresie.
• Podziel to przez liczbę klientów, których miałeś na początku tego okresu.
• Teraz pomnóż całe równanie przez 100, aby znaleźć współczynnik.

Jak oprogramowanie CRM może pomóc w strategiach utrzymania klientów?

Zadowoleni klienci tworzą udany biznes, a oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami może Ci w tym pomóc. Oto jak oprogramowanie CRM może pomóc w utrzymaniu klientów.

Stwórz spersonalizowaną obsługę klienta dzięki automatycznym i dostosowanym wiadomościom e-mail, wiadomościom tekstowym i powiadomieniom CRM.

Łatwa sprzedaż dodatkowa i cross-selling dzięki znajomości ścieżki klienta, jego zainteresowań, problemów, źródeł zaangażowania i nawyków zakupowych.

Twórz umowy o poziomie usług (SLA), aby zachować najwyższą przejrzystość w relacji dostawca-klient.

Wydajnie zarządzaj wieloma zapytaniami klientów za pomocą modułu Case Management, aby wykonywać zadania, takie jak śledzenie, przypisywanie i rozwiązywanie zgłoszeń.

Sugerowana lektura: Programy lojalnościowe: 10 najważniejszych wskazówek dotyczących utrzymania klientów

15+ najlepszych strategii utrzymania klientów

• Na pierwszym miejscu stawiaj realistyczne oczekiwania

Aby pozyskać nowych klientów, firmy mogą nadmiernie angażować się w wyniki i rezultaty. Ale powinieneś ustawić realistyczne oczekiwania wobec swoich klientów, aby nie zawieść się i ich nie stracić.

Przykładowe strategie utrzymania klientów w marketingu cyfrowym

Każdy klient przychodzi do agencji marketingu cyfrowego, oczekując pierwszego miejsca w wyszukiwarce Google. Ale, jako organizacja, wyjaśnij swoim klientom, że nie jest to cud na jedną noc. Zdobycie pierwszej pozycji i utrzymanie jej w wyszukiwarkach Google wymaga ciągłego wysiłku polegającego na przerabianiu i optymalizacji treści.

Aby wzmocnić tę strategię utrzymania klientów, podpisz umowy SLA, aby uniknąć sporów w przyszłości.

• Użyj zautomatyzowanych narzędzi obsługi klienta

Wraz z rozwojem firmy, ręczne zarządzanie zapytaniami klientów staje się trudne. Zamiast tego możesz użyć zautomatyzowanych narzędzi obsługi klienta, aby ustalić priorytety zapytań i zapewnić rozwiązania w czasie rzeczywistym.

Przykładowe strategie utrzymania klientów dla firm SaaS

Wiodący startup edtech, Byju's, używał zautomatyzowanych, samoobsługowych narzędzi dla klientów. Klienci mogą sami złożyć zapytanie o zamówienie i sprawdzić jego status z IVR. Skraca to czas oczekiwania klienta, ponieważ może on poznać odpowiedź na podstawowe pytania o słuszność swoich planów.

Ponadto przedstawiciele obsługi klienta poświęcają swój czas tylko na odpowiedzi na krytyczne pytania, które wymagają interwencji człowieka.

Sugerowana lektura: W jaki sposób CRM może pomóc w realizacji strategii utrzymania klientów

• Połącz ręce z klientami, aby służyć celowi

Klienci uwielbiają wydawać pieniądze na produkty, gdy wiedzą, że ich pieniądze przyczyniają się do jakiejś sprawy.

Przykładowe strategie utrzymania klientów dla towarów konsumpcyjnych

Firma Procter & Gamble Company (P&G) stosowała marketing związany z celami. Firma reklamowała kampanię Shiksha, w której część każdego zakupu produktu P&G trafia do szkół budowlanych. Ten marketing utrzymujący klientów zaszczepił w ich konsumentach poczucie odpowiedzialności za dalsze kupowanie produktów P&G i wspieranie dzieci, które nie mogą chodzić do szkoły.

• Rozpieszczaj swoich klientów z wygodą

Klienci nie chcą dłużej czekać na Twój produkt lub usługę. Daj im wygodne opcje, takie jak rezerwacja wstępna, zamówienie w przedsprzedaży, wiele opcji płatności, opcje dostawy itp.

Przykładowe strategie utrzymania klientów dla restauracji

Popularna marka sieci spożywczych Dominos umożliwia swoim klientom składanie zamówień w najdogodniejszym dla nich czasie. Klienci mogą wybierać spośród opcji dostawy, takich jak na wynos lub dostawa, wstępnie ustalony czas zamówienia i wybrać preferowaną opcję płatności. Ta strategia utrzymania klientów zapewnia wygodę, jednocześnie oszczędzając czas klientów.

• Bądź dostępny dla swoich klientów na wszystkich platformach

Oprócz dedykowanych platform obsługi klienta, zapewniaj obsługę klienta na innych platformach i kieruj ich do właściwego punktu kontaktowego.

Przykładowe strategie utrzymania klientów dla restauracji

Zapytania klientów na Zomato, jak wcześniej zarezerwować stolik w Twojej restauracji. Twój zespół powinien być aktywny i natychmiast odpowiadać na zapytania oraz zapewniać właściwe rozwiązanie, które poprowadzi klienta przez proces rezerwacji z wyprzedzeniem. Ta technika utrzymywania klientów zapewnia Twoim klientom, że ich zapytania zostaną rozwiązane na wszystkich platformach.

Sugerowana lektura: Rodzaje oprogramowania CRM: jak wybrać je dla swojej firmy

• Stale komunikuj się ze swoimi Klientami

Utrzymuj klientów w pętli komunikacyjnej, aby na bieżąco informować ich o postępach w projekcie. W takim przypadku, jeśli przegapisz jakieś terminy lub staniesz przed jakimiś wyzwaniami, Twój klient jest tego świadomy i nie jest odosobniony.

Przykładowe strategie utrzymania klientów w B2B

Firma B2B, która dostarcza surowce firmie produkującej odzież. Zdarza się, że na dostawę surowców wpływają niekontrolowane czynniki, takie jak blokady dróg czy warunki pogodowe. W takim przypadku poinformuj ich o sytuacji i o tym, jak starasz się dać z siebie wszystko, na pewno będą współczuć i dostosowują się.

• Oferuj dodatkowe korzyści swoim subskrybowanym klientom

Klienci uwielbiają, gdy są dobrze traktowani ze specjalnymi korzyściami. Wtedy trudno im zostawić te dodatkowe korzyści i wybrać jakikolwiek inny produkt.

Przykładowe strategie utrzymania klientów w handlu elektronicznym

Członkowie Amazon Prime są uprawnieni do szybszej dostawy w porównaniu z użytkownikami bez subskrypcji. Amazon wykorzystuje tę strategię pozyskiwania i utrzymywania klientów, aby zachęcić nowych klientów do zakupu członkostwa Prime.

• Daj klientom możliwość podejmowania decyzji

Korzystaj ze strategii angażowania klientów, aby oferować swoim klientom różnorodne opcje wydatków. Ta strategia lojalnościowa sprawi, że Twój klient poczuje się słyszany.

Przykładowe strategie utrzymania klientów dla branży usługowej

Dostawca usług DTH, TATA Sky, uruchomił w mediach społecznościowych kampanię „Daily Dillagi”, promującą „płać tylko wtedy, gdy oglądasz” ekonomiczne doładowania na obszarach wiejskich. Opowiedział historię miłosną w 9 krótkich filmach, w których klienci w mediach społecznościowych decydowali, co wydarzy się dalej w historii. To sprawiło, że byli zaangażowani w to, co miało nadejść.

TATA sky wykorzystała również slogan kampanii „codzienny milenge toh pyaar toh hoga hi” jako technikę utrzymania klientów, aby wielokrotnie spotykać się z klientami.

Sugerowana lektura: Najlepsze oprogramowanie typu open source i bezpłatne oprogramowanie CRM dla małych i średnich firm

• Dziel się historiami sukcesu klientów

Poczta pantoflowa jest do tej pory jedną z najlepszych strategii marketingowych, pozyskiwania klientów i retencji. Recenzje online, oceny, referencje klientów i historie sukcesu to subtelne sposoby promowania Twoich usług i pokazania zadowolenia klientów.

Przykładowe strategie utrzymania klientów dla małych firm

Otrzymywanie opinii klientów w formie recenzji i ocen sprawia, że ​​opinie klientów są cenione, co sprawia, że ​​pozostają w pobliżu. Opowiada również, w jaki sposób Twój produkt pomógł innym bezpośrednio z ust użytkowników. Jest to świetna strategia utrzymania klientów dla małych firm, które mają małą sieć.

• Często zaskakuj swoich klientów

Klienci uwielbiają, gdy dostają coś ekstra, zwłaszcza gdy się tego nie spodziewają. Dodawanie niespodzianek wzbudza w nich ciekawość, w wyniku czego będą chcieli zamówić więcej, aby otrzymać więcej niespodzianek.

Przykładowe strategie utrzymania klientów dla małych firm

Klienci kupują ten sam produkt różnych marek, ale jeśli chcesz, aby zapamiętali Twój mały biznes, musisz zrobić coś ekstra. Możesz użyć strategii lojalnościowych, aby ich zaskoczyć, dodając gratisy, takie jak dodatkowy mały produkt, kupon, karta rabatowa itp. Dzięki temu będą pamiętać o zrobieniu u Ciebie zakupów następnym razem i dostaną jeszcze jedną niespodziankę.

• Zachęcaj swoich klientów, zanim zrezygnują z Twojej usługi

Konsumenci zazwyczaj rezygnują lub anulują swoje subskrypcje tuż przed dniem, w którym są rozliczani. Ale nadszedł czas, aby dać im zachętę i sprawić, by zostali.

Przykładowe strategie utrzymania klientów dla SaaS

W firmie Adobe, gdy subskrybent planu rocznego anuluje subskrypcję w połowie, Adobe oferuje bezpłatne dwa miesiące jako zachętę. Firma Adobe, firma SaaS, stosuje tę strategię utrzymania klientów, w ramach której klienci zastanawiają się, czy nie zerwać długoterminowej współpracy i skorzystać z dwumiesięcznej bezpłatnej usługi.

Sugerowana lektura: Korzyści z automatyzacji CRM w celu poprawy sprzedaży i marketingu

• Utrzymaj zaufanie swoich klientów

Utrzymanie zaufania klientów to jedna z największych strategii lojalnościowych wszech czasów. Kiedy Twoi klienci wiedzą, że otrzymają najlepszy produkt lub usługę, są bardziej skłonni do powrotu.

Przykładowe strategie utrzymania klientów dla towarów konsumpcyjnych

Kiedy Cadbury przeszło przez kontrowersje związane z robakami, trudno było im odzyskać zaufanie swoich lojalnych klientów. Wykorzystali więc racjonalną reklamę, aby pokazać wytwarzanie produktów bezpośrednio z ich fabryk, aby zademonstrować zapewnienie jakości w produkcji.

• Zbuduj społeczność wokół swojej usługi lub produktu

Stwórz niszową społeczność, która wierzy w Twój produkt lub usługę i rozpocznij rozmowy na temat. Przyciągnie to więcej konsumentów kierujących się tym samym pomysłem i szybko dołączy do społeczności.

Przykładowe strategie utrzymania klientów dla telekomunikacji

Aby pomyślnie uruchomić się, Jio skierowało się do społeczności użytkowników Internetu, którzy potrzebowali szybkiego Internetu 4G w przystępnych cenach. Udostępnił swoją usługę telekomunikacyjną bezpłatnie, aby stworzyć dedykowaną społeczność, która jest lojalna wobec jej marki i usługi.

• Daj programy polecające

Oferuj dodatkowe korzyści swoim obecnym klientom, aby uhonorować ich lojalność. Ta strategia utrzymania klientów sprawi, że poczują się docenieni i zaowocują długoterminową współpracą.

Przykładowe strategie utrzymania klientów dla banków

Bank to instytucja finansowa, która całkowicie działa na zaufaniu. Banki mogą korzystać z programów polecających w ramach strategii utrzymania klientów, takich jak punkty premiowe, rabaty gotówkowe itp.

Obecni klienci przyciągną nowe osoby, które dołączą, aby skorzystać z tych programów polecających. Pomoże to instytucjom finansowym, takim jak banki, w pozyskiwaniu i utrzymywaniu klientów.

• Stań się nawykiem dla swojego klienta

Włączenie produktu do stylu życia klienta jest jedną z najlepszych strategii utrzymania klienta.

Przykładowe strategie utrzymania klientów dla aplikacji

Aplikacje zdrowotne i fitnessowe złamały formułę strategii lojalności klienta, stając się częścią stylu życia klienta. Funkcje produktu, takie jak śledzenie kroków, śledzenie bicia serca, śledzenie wody itp., stały się częścią ich rutyny i są nierozłączne.

Sugerowana lektura: Najlepszy CRM w branży telekomunikacyjnej: jego role i zalety

W jaki sposób EngageBay CRM pomaga w utrzymaniu klientów?

EngageBay CRM to doskonały system, który może pomóc Twojej firmie w utrzymaniu klientów. Oprogramowanie CRM umożliwia rozszerzenie inteligentnego wsparcia dla klientów i zapewnienie zadowolenia klientów.

Ten system CRM pomaga w identyfikowaniu nowych możliwości i przekształcaniu odwiedzających w klientów. Pomaga w zarządzaniu czterema głównymi obszarami za pomocą swojego systemu:

• CRM: Zarządzaj wszystkimi informacjami o swoich klientach za pomocą zarządzania kontaktami CRM. Pomaga to w budowaniu silniejszych relacji, ponieważ jesteś dobrze poinformowany o kliencie i jego dotychczasowej podróży z Twoją marką.

• Marketing Automation: Zautomatyzuj procesy marketingowe, aby zaoszczędzić czas i wysiłek. Spraw, aby Twoi klienci czuli się wyjątkowo, wysyłając spersonalizowane powiadomienia, e-maile i SMS-y za pomocą automatyzacji.

• Helpdesk: Zapewnij swoim klientom szybką i natychmiastową obsługę klienta. Efektywnie zarządzaj wieloma zapytaniami dzięki zarządzaniu biletami i automatyzacji biletów. Klienci uwielbiają, gdy marki rozumieją ich obawy i dostarczają właściwe rozwiązania.

• Czat na żywo: umożliwia natychmiastową odpowiedź na dowolne zapytanie klienta. Korzystaj z powiadomień i skrótów, aby przyspieszyć proces i zwiększyć zadowolenie klientów. Klienci zawsze będą kojarzeni z markami tam, gdzie są słyszani.

Podsumowując

Utrzymanie klientów jest tańsze niż pozyskiwanie nowych klientów.

Użyj oprogramowania CRM, aby przeanalizować nawyki zakupowe swoich klientów i zrozumieć, co jest dla nich najlepsze. Korzystając z tych danych CRM, strategicznie twórz strategie pozyskiwania i utrzymywania klientów oraz zwiększaj zadowolenie klientów. Pamiętaj, że każda technika utrzymania klientów nie będzie działać tak samo dla Ciebie, więc dobrze zrozum swoich klientów.

Powiązane kategorie: Oprogramowanie CRM | Oprogramowanie do zarządzania lojalnością | Oprogramowanie do automatyzacji marketingu | Zarządzanie reputacją online | Oprogramowanie do zarządzania doświadczeniem klienta