Co to jest utrzymanie klienta i dlaczego jest ważne?

Gdy wkraczamy w okres ekonomicznej niepewności, jedna rzecz będzie ważniejsza niż cokolwiek innego dla właścicieli małych firm – utrzymanie klientów. Kiedy klienci wydają mniej na zakupy uznaniowe, ważne jest, aby podkreślić lojalność. Na tym właśnie polega utrzymanie klienta — zdolność do tego, by klienci wracali do Ciebie raz za razem.

Jednak utrzymanie klienta nie następuje z dnia na dzień — jest częścią trzyetapowego cyklu, który lubimy nazywać pętlą lojalności klientów. Proces zaczyna się od pozyskania klientów lub skłonienia ich do zakupów u Ciebie. Wielu sprzedawców koncentruje się na tym, ponieważ łatwo zauważyć natychmiastowy wzrost przychodów.

Kolejnym krokiem jest zaangażowanie klienta. Jest to proces dostarczania klientom czegoś wartościowego, aby skłonić ich do dokonania z Tobą transakcji – niezależnie od tego, czy jest to interakcja w mediach społecznościowych, czy zakup. Ostatecznym celem zaangażowania jest lojalność wobec marki, w której wchodzi w grę retencja.

Ponieważ wymaga to od klientów robienia zakupów przez dłuższy czas, utrzymanie klienta może być najtrudniejsze do zmierzenia i zajmuje najwięcej czasu, aby zobaczyć pozytywne wyniki. Z tego powodu najlepiej jak najszybciej rozpocząć wdrażanie strategii utrzymania klientów – dowiedzmy się, jak to zrobić.

Co to jest utrzymanie klienta?

Utrzymanie klienta polega na próbie zatrzymania większej liczby klientów przez dłuższy czas, tak aby przez cały okres życia wydali więcej w Twojej firmie. Chodzi o utrzymanie lojalnych klientów, a nie tylko rekrutację nowych.

Utrzymanie klienta jest przeciwieństwem pozyskiwania klientów, czyli wtedy, gdy marka próbuje zdobyć nowych klientów. Nie oznacza to, że jeden powinien mieć pierwszeństwo przed drugim — nie można zatrzymać klientów, których się nie ma. Chociaż zrównoważony rozwój firmy wymaga czegoś więcej niż samego przejęcia, a bez możliwości angażowania i zatrzymywania klientów w czasie, Twoja firma jest skazana na kreskę.

Dlatego utrzymanie klienta jest tak ważne. Wiedza o tym, co to jest i dlaczego jest ważna, może zadecydować o sukcesie lub upadku Twojej marki, czyniąc z niego jedno z najpotężniejszych pojęć, jakie kiedykolwiek poznasz jako sprzedawca e-commerce.

Krajobraz lojalnościowy: jeśli Twoja firma nie może przetrwać bez reklam, jest martwa

Co by się stało, gdybyś wyłączył wszystkie reklamy? Dowiedz się, jaka jest różnica między domyślnym żywym a domyślnym martwym i co z tym zrobić.

Blog Smile.io Mike Rossi

Dlaczego utrzymanie klienta jest ważne?

Utrzymanie klienta zwykle kosztuje mniej niż wydatki na strategie pozyskiwania, a skutecznie utrzymani klienci z większym prawdopodobieństwem skierują innych klientów do Twojej firmy. Poleceni klienci mają zwykle wyższą wartość życiową niż klienci, którzy zostali pozyskani również za pośrednictwem konwencjonalnych kanałów.

Pamiętaj o tym – celem numer jeden i celem utrzymania klienta jest zwiększenie zysków. Istnieją jednak inne wspaniałe wyniki utrzymania, takie jak satysfakcja klienta, lojalność i postrzeganie marki. Więc jeśli zastanawiasz się „ po co utrzymywać klientów?”, wiedz, że inwestowanie w utrzymanie obecnych klientów jest inwestycją w zwiększanie zysków, a która firma tego nie lubi?

Reklamy cyfrowe są coraz droższe

Jednym z najszybszych sposobów pozyskiwania klientów jest reklama cyfrowa — czy to za pośrednictwem płatnych reklam w wyszukiwarce, czy reklam w mediach społecznościowych. Jednak koszty reklamy cyfrowej stale rosną, ponieważ coraz więcej marek wchodzi na cyfrową przestrzeń reklamową.

Oczekuje się, że globalne wydatki na reklamę cyfrową osiągną ponad 680 miliardów dolarów w 2023 r., co oznacza, że ​​istnieje wiele innych firm, z którymi można konkurować o uwagę klientów. Podczas gdy koszty reklamy cyfrowej wciąż rosną, możesz ograniczyć wydatki na reklamę i skupić się na innych taktykach pozyskiwania, takich jak organiczne (niepłatne) treści w mediach społecznościowych lub program rekomendacji.

Płatne reklamy, jeśli są zbudowane prawidłowo i strategicznie, mogą dotrzeć do docelowych odbiorców, a następnie przekształcić ich w klientów.

Żeby było jasne – nie mówimy o całkowitej rezygnacji z płatnych reklam cyfrowych. To świetny sposób, aby klienci przede wszystkim Cię zauważyli. Mówimy tylko, aby upewnić się, że nie są one jedyną taktyką marketingową.

Czym jest Digital Marketing Trifecta i dlaczego ma to znaczenie?

Digital Marketing Trifecta obejmuje media płatne, media własne i media zarobione. Przeczytaj definicję trifecty cyfrowej, przykłady i korzyści.

Blog Smile.io Gabrielle Policella

Stali klienci są bardziej opłacalni

Może to nie dziwić, ale Twoi lojalni klienci są bardziej dochodowi niż klienci jednorazowi. Dzięki wszechczasowej próbie obejmującej ponad 250 000 marek, które zaufały Smile.io w zakresie potrzeb programu lojalnościowego na przestrzeni czasu, byliśmy w stanie przyjrzeć się metrykom zachowań klientów od ponad 1,1 miliarda kupujących. I znaleźliśmy kilka interesujących danych.

Oznacza to, że Twoi najbardziej lojalni klienci, którzy robią zakupy i spędzają z Tobą cały czas, generują ponad jedną trzecią przychodów Twojej marki. Warto je mieć przy sobie.

Oznacza to, że Twoi lojalni klienci nie tylko zamawiają częściej, ale zamawiają więcej na zamówienie niż przeciętni klienci. Dzieje się tak dlatego, że znają Twoją markę, ufają Ci i są gotowi wydać więcej na produkty, które kochają lub które chcą wypróbować.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat rentowności stałych klientów, zajrzyj na naszego bloga, na którym znajdują się te i inne dane od handlowców Smile.io.

Retencja poprawia się wykładniczo w czasie

Ponieważ utrzymanie klienta jest korzyścią długoterminową, a nie szybką naprawą, najlepszym sposobem na zrozumienie jego wartości jest prognozowanie przychodów związanych z utrzymaniem. Jest to pomysł, o którym rozmawialiśmy wcześniej z naszymi przyjaciółmi w Shopify, ale warto ponownie przyjrzeć się temu wykresowi.

W tym hipotetycznym przykładzie załóżmy, że każdy sklep ma 100 klientów kupujących jedną rzecz za 10 USD miesięcznie. Jasnofioletowa linia reprezentuje sklep, który co miesiąc zatrzymuje 5% swoich klientów, a ciemnofioletowa linia reprezentuje sklep, który zatrzymuje 10%

Widzimy, że 5% wzrost retencji prowadzi do szybkiego wzrostu, który jest trudny do osiągnięcia przy skupieniu się wyłącznie na akwizycjach.

Jak widzisz, im dłużej pracujesz nad budowaniem strategii retencyjnej, tym bardziej się to opłaca. Niewielkie zmiany w retencji prowadzą do ogromnych wyników, podczas gdy skupienie się głównie na akwizycjach przynosi znacznie mniejsze dywidendy.

6 wskaźników ważnych dla zrozumienia sukcesu programu lojalnościowego

Zrozumienie wydajności programu lojalnościowego jest kluczowe. Te wskaźniki powiedzą Ci, jakie zmiany możesz wprowadzić, aby odnieść sukces w strategii lojalnościowej.

Blog Smile.io Tiny Donati

Jak obliczyć utrzymanie klienta

Teraz, gdy wiesz już, czym jest utrzymanie klienta, nadszedł czas, aby obliczyć to dla własnej marki. Przeprowadzimy Cię przez kilka kluczowych wskaźników, które dadzą Ci wyobrażenie o tym, jak dobrze utrzymujesz klientów.

Wskaźnik utrzymania klienta (CRR)

Co to jest: odsetek klientów, którzy robili już u Ciebie zakupy w wybranym przedziale czasowym.

Dlaczego to ma znaczenie: ten wskaźnik informuje, ilu klientów regularnie wraca do Twojego sklepu, a wysoki CRR jest ostatecznym celem każdego programu lojalnościowego.

Wartość życiowa klienta (CLV)

Co to jest : przewidywany przychód, jaki Twój przeciętny klient wniesie w trakcie swojej relacji z Twoim sklepem.

Dlaczego to ma znaczenie : ten wskaźnik pomaga zrozumieć, jak cenni są klienci w czasie. Gdy ta liczba jest wyższa, oznacza to, że retencja działa. Jeśli jest to zbliżone do średniej wartości zamówienia, oznacza to, że bardzo niewielu klientów dokonuje powtórnych zakupów i że można poprawić zaangażowanie obecnych klientów.

Wskaźnik rezygnacji klientów (CRR)

Co to jest : liczba klientów, których straciłeś w danym okresie, jako odsetek całkowitej liczby klientów.

Dlaczego to ma znaczenie : chcesz zmniejszyć wskaźnik rezygnacji klientów, zachwycając ich i generując pozytywne koszty zmiany. Wysoki wskaźnik rezygnacji wskazuje, że nie utrzymujesz dobrze klientów i musisz ustalić, jak go obniżyć poprzez marketing retencyjny.

Wskaźnik lojalnych klientów (LCR)

Co to jest : odsetek klientów, którzy są lojalni wobec Twojej marki, zdefiniowany jako dokonujący więcej niż 4 zakupów w ciągu roku.

Dlaczego to ma znaczenie : ten wskaźnik mówi ci, kim są twoi lojalni klienci, ilu ich masz i gdzie musisz wprowadzić zmiany, aby lepiej służyć odbiorcom. Program lojalnościowy przyczyni się bezpośrednio do Twojego LCR, podobnie jak wszystkie Twoje działania marketingowe związane z retencją, więc ten wskaźnik mierzy skuteczność Twojego marketingu retencyjnego jako całości.

Stosowanie strategii, taktyk i narzędzi w celu zwiększenia retencji klientów

Teraz, gdy wiemy, czym jest retencja i jak ją mierzyć, jak możemy ją osiągnąć? Mamy trzy metody zwiększania retencji klientów — strategie, taktyki i narzędzia. Poruszanie się po przestrzeni retencyjnej jest mylące, ale jest łatwe, gdy podejdziesz do wszystkiego jako do strategii retencyjnej, taktyki lub narzędzia.

Strategia retencji:

Strategia utrzymania to plan mający na celu osiągnięcie ogólnego celu, jakim jest zatrzymanie klientów. Niektóre przykłady strategii obejmują zwiększanie zadowolenia klientów Twojej firmy i zwiększanie marketingu rekomendacji klientów.

Konkretnym przykładem strategii jest dbanie o zadowolenie klientów, aby wydawali więcej. Chociaż jest to plan, nie mówi, jak to osiągnąć (taktyka) ani co zostanie użyte, aby to osiągnąć (narzędzia).

Taktyka retencji:

Taktyka retencji to działanie lub czynność przeprowadzana w celu pozyskania zatrzymanych klientów.

Przykładem jest meldowanie się u klientów dwa tygodnie po ich ostatnim zamówieniu. To pokazuje, co firma konkretnie zrobi jako działanie w celu realizacji strategii retencji. Inne przykłady obejmują udzielanie obecnym klientom rabatów lub kuponów oraz oferowanie programu lojalnościowego w celu nagradzania klientów za działania.

Narzędzie retencji:

Narzędzie retencyjne to specyficzny system służący do wykonywania funkcji związanych z utrzymaniem klienta. Kilka przykładów to wykorzystanie czatu na żywo do rozmowy z klientami lub wykorzystanie mechaniki grywalizacji (tabele liderów, zdobywanie odznak, punktów itp.) w programie lojalnościowym dla klientów. Połączenie wszystkich trzech zapewnia strategię, taktykę i narzędzia potrzebne do utrzymania klientów, aby pomóc Twojej firmie rozwijać się i zwiększać zyski.

Jak program lojalnościowy może pomóc zwiększyć retencję klientów

Jak powiedzieliśmy, korzystanie z programu lojalnościowego lub programu nagród to taktyka wykorzystująca narzędzia retencyjne, takie jak grywalizacja, w celu zwiększenia retencji klientów. Najlepszym sposobem na zrozumienie, jak można to zrobić z powodzeniem, jest przyjrzenie się przykładowi marki, która robi to dobrze. Pink Lily oferuje program punktowy o nazwie Pink Perks, który wykonał dobrą robotę, upewniając się, że program jest odpowiedni dla marki i osobisty dla ich klientów.

Za samo zapisanie się do programu lojalnościowego każdy automatycznie otrzymuje 200 punktów. Ponadto Pink Lily oferuje proste sposoby dalszego zarabiania, takie jak 5 Pink Perks za każdy wydany 1 $, polubienie firmy w mediach społecznościowych lub po prostu napisanie recenzji produktu. Oferowanie punktów za recenzje to sprytna taktyka, ponieważ sprawia, że ​​klienci wracają po więcej produktów, które mogą zrecenzować, aby zdobyć więcej punktów , a także zapewnia dowód społeczny, którego przyszli klienci potrzebują, aby dokonać zakupu. Jest to korzystne zarówno dla Pink Lily, jak i dla klienta.

Włączyli także grywalizację, tworząc program poziomu VIP. Gdy klienci przejdą na nowy poziom, otrzymują prezent. To motywuje klientów do kontynuowania zakupów, aby mogli dostać się na szczyt poziomu i otrzymać najlepsze nagrody. Kto tego nie kocha?

Tego rodzaju zachęty oferowane w ramach programu lojalnościowego pomagają firmie w utrzymaniu klientów. Jeśli nadal będą oferować nagrody dla powracających klientów, sprawi to, że będą wracać po więcej. Te taktyki i narzędzia, wraz z innymi, zapewnią Ci podstawy potrzebne do znalezienia klientów, którzy pozostaną lojalni Twojej marce przez całe życie.

10 najlepszych programów lojalnościowych dla klientów w 2022 roku

Lista marek, które oferowały klientom najlepsze programy lojalnościowe i premiowe w 2022 roku.

Blog Smile.io Gabrielle Policella

Retencja to sposób myślenia, a nie pojedyncze działanie czy decyzja

Skuteczna strategia utrzymania klienta ma na celu osiągnięcie ogólnego celu, jakim jest zatrzymanie większej liczby obecnych klientów. Dzięki połączeniu taktyk i narzędzi możesz łatwo zintegrować go z innymi częściami swojej firmy i osiągnąć sukces, o którym zawsze marzyłeś.

Ostatecznie utrzymanie klienta nie jest związane z jedną decyzją, którą podejmujesz. Zamiast tego jest wynikiem połączenia innych strategii pozyskiwania i angażowania klientów, aby zachęcić większą liczbę klientów do wybrania Ciebie zamiast konkurencji. Jako element większego planu pozyskiwania, angażowania i utrzymywania większej liczby klientów, utrzymanie klienta jest sukcesem, na który warto czekać i może być elementem układanki, który podtrzyma Twój biznes e-commerce na nadchodzące lata.

Uwaga edytora: Ten post został pierwotnie opublikowany 29 lipca 2014 r. I został zaktualizowany pod kątem dokładności i kompleksowości 24 lutego 2023 r.