Zadowolenie klienta i lojalność klienta

kiedy wchodzisz w interakcję z klientem twarzą w twarz, łatwo jest Ci poznać, jak klient czuje się w stosunku do Twojej firmy i Twojego produktu/usług. Dlatego łatwo jest podkreślić wrażenia klienta w sklepie stacjonarnym. Dzięki temu łatwo rozpoznać zadowolonych klientów, którzy często odwiedzają Twój sklep wraz z przyjaciółmi i rodziną.

Jeśli prowadzisz firmę online, niestety nie jest łatwo rozszyfrować, czy Twoi klienci są zadowoleni, czy nie, chyba że wyślą opinię. Większość klientów odmawia wyrażenia opinii po dokonaniu zakupu u Ciebie. Ponieważ satysfakcja klienta jest kluczem do osiągnięcia sukcesu w każdym biznesie, w kontaktach z nimi nie można być niedbałym. Jak wiesz, dzisiejszy rynek jest bardzo konkurencyjny i aby znaleźć się na szczycie wyścigu rynkowego, musisz pokazać się z jak najlepszej strony i kształtować swój biznes zgodnie z popularnymi wymaganiami rynku.

W każdym punkcie styku między Tobą a klientami dodawaj cele, które pomogą Ci zrozumieć, w jakich obszarach należy ulepszyć biznes, aby pielęgnować stałą długoterminową lojalność. Musisz sobie uświadomić inną ważną rzecz, że lojalność klienta i satysfakcja klienta to wcale nie to samo, dlatego aby wygenerować sukces, musisz zmierzyć je oba.

Jak odróżnić satysfakcję klienta od lojalności klienta?

Zadowolenie klienta to kalkulacja holistycznego podejścia klienta do marki, usług i produktów. Natomiast lojalność klienta to zestaw ścieżek zależny od zachowania i nastawienia indywidualnego klienta, który w sumie demonstruje lojalność wobec produktu, usługi i marki, na przykład wracając do Ciebie w kółko i wybierając konkretną markę spośród innych konkurentów . Ten pierwszy jest zwykle mierzony za pomocą badania satysfakcji klienta w skali numerycznej.

Pozwolę sobie uprościć Twoje wątpliwości dotyczące tych dwóch pojęć. Załóżmy, że poszedłeś do sklepu, aby kupić telefon komórkowy. Jeden przedstawiciel handlowy wręczył Ci ankietę dotyczącą Twoich doświadczeń związanych z dokonanym zakupem. Ponieważ masz telefon komórkowy w cenie, którą chcesz kupić, wystawiłeś pozytywną opinię. Teraz gdyby sprawa wyglądała inaczej, gdyby po zakończeniu transakcji sprzedawca wręczył Ci formularz rekomendacyjny z pytaniem, czy chciałbyś polecić sklep znajomym, czy nie. Tym razem, mimo że otrzymałeś pożądany telefon, kierownik sprzedaży mógł zmarnować Twój czas, próbując przekonać inne produkty. Mogłeś go łatwo kupić w sklepie internetowym, ponieważ pilnie potrzebujesz telefonu komórkowego, zostałeś zmuszony do odwiedzenia sklepu. Dlatego, chyba że ktoś się bardzo spieszy, nie poleciłbyś tam swojemu przyjacielowi.

Poprzednia ankieta w tym przykładzie pokazuje stosunek zadowolonych klientów z przeszłości, co jest znane jako satysfakcja klienta, inne mierniki przyszłości są uważane za lojalność klientów. Te dwie różne informacje zwrotne mają swoje własne konsekwencje dla sukcesu Twojej firmy.

Mierz satysfakcję klienta

Sentyment Twojego klienta po procesie transakcyjnym nazywany jest satysfakcją klienta. Pomaga zrozumieć, czy Twoi klienci spełnili ich oczekiwania. Daje im prywatny kanał, w którym mogą wyrazić swoją opinię. Najprostszy wskaźnik zadowolenia klienta CSAT (Wskaźnik zadowolenia klienta) pomaga dowiedzieć się, czy Twój sklep działa dobrze, czy nie. Wysoki CSAT informuje o pozytywnej drodze Twoich klientów do płynnego zakupu w Twoim sklepie. Niski CSAT wskazuje, w jaki sposób tracisz klientów, zanim przystąpią do kasy. Musisz przejść ankietę sprzedażową, w której oceniasz swoje doświadczenia ze sprzedaży na pięć lub dziesięć („Oceń swoje doświadczenia z nami”). W ten sposób możesz rozpoznać odsetek zadowolonych klientów. Możesz dodać te tagi ankiety na końcowej stronie kasy zaraz po transakcji. Ankiety te mają szeroki zakres, od pomocy online w rozwiązywaniu problemów po rozmowę telefoniczną z przedstawicielem obsługi klienta (zespół ds. CSR), aby obliczyć, jak korzystna była ich interakcja.

Mierz lojalność klientów

Lojalność klientów jest trudna do zmierzenia, ponieważ jest to kwestia względna i różni się w zależności od osoby i struktury firmy lub branży. Ponieważ jest to kwestia subiektywna, trudno jest sprostować liczbę rzeczywistą. Ale dzięki danym jakościowym i ilościowym możesz określić, jak bardzo Twoi klienci są dla Ciebie oddani. Możesz zacząć od analizy informacji zwrotnych i porównania trendów z raportem o produkcie i sprzedaży. W przeciwieństwie do zadowolenia klienta, skupia się zasadniczo na przyszłych aspektach Twojej firmy. Możesz przeanalizować, jaką wartość możesz otrzymać od potencjalnych klientów w dłuższej perspektywie. Informacje te pomagają wprowadzić zmiany w produktach, a co najważniejsze, ostatecznie doprowadzą do podjęcia kluczowej inicjatywy w celu ukształtowania firmy zgodnie z popularnym zapotrzebowaniem.

Dlaczego lojalność klienta jest ważniejsza?

Wszyscy Twoi klienci nie zostawiają recenzji po dobrych i złych doświadczeniach. Jeśli tylko kładziesz nacisk na ocenę i opinie klienta, a będziesz w tyle w swojej analizie. Lub jeśli ustalasz granice ankiet i NPS (Net Promoter Score), dostaniesz tylko połowę historii od klientów. Tutaj pojawia się rola zaangażowania klienta. Sugeruje wielkość Twojej firmy. Dzięki zaangażowaniu klientów możesz śledzić częstotliwość interakcji klienta z Twoją firmą. Kiedy znajdziesz częste zaangażowanie klientów, prawdopodobnie staną się wobec ciebie lojalni. Każda interakcja z klientami daje możliwość wzmocnienia relacji. Musisz wykorzystać możliwości generowania lojalnych klientów dla swojej firmy.

Poznaj sposoby na poprawę lojalności klientów

Twoja firma powinna przyjąć możliwe zmiany, aby poprawić wskaźnik lojalnych klientów. W przypadku subiektywnej sprawy musisz dać z siebie wszystko, a w końcu nastąpi pozytywny wynik. Zrozumienie psychologii klienta nie jest możliwe bez wykonania następujących kroków, aby zdobyć jego lojalność,

Popraw swoje umiejętności komunikacyjne

Dobra komunikacja z klientem to najważniejszy klucz do zdobycia serca klienta. Ponieważ prowadzisz firmę online, a ludzie nie mają możliwości bezpośredniej rozmowy z Tobą, możesz zostać w tyle, aby zdobyć wsparcie klienta. Dobre umiejętności komunikacyjne Twojego zespołu CSR pomogą Ci w tym zakresie zdobyć popularność. To od nich całkowicie zależy, jak będą reprezentować Twoją firmę przed publicznym wystąpieniem. Dodaje element ludzki do Twojej marki, który zachęca do bardziej emocjonalnej i głębszej więzi z klientami. Kiedy mówimy o dobrej umiejętności komunikacyjnej, obejmuje ona kilka rzeczy, takich jak:

• Wyślij powiadomienie e-mailem lub wiadomością podczas próby zakupu.
• Zapytaj swoich klientów o zamówienie, kiedy zostanie dostarczone.
• Wysyłaj e-maile do obsługi klienta, aby być w kontakcie z klientami.
• Wyjaśnij, jeśli zamówienie zostanie opóźnione lub znajdą jakiś problem z tym związany.
• Wysyłaj swoim klientom informacje o wprowadzaniu nowych produktów lub usług.

Musisz przekraczać oczekiwania

Na dzisiejszym konkurencyjnym rynku nie wystarczy sprostanie oczekiwaniom klienta i próba ich spełnienia. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klienta zapewniasz tylko, że jest on z Ciebie zadowolony. Jak powiedziałem wcześniej, jeśli chcesz osiągnąć sukces w swojej firmie, nie wystarczy satysfakcja klienta. Aby znaleźć się na szczycie konkurencyjnego rynku, musisz także zdobyć lojalność klienta, w ten sposób możesz zbudować wydajną bazę rynkową i zdobyć popularność. W takim przypadku musisz przekraczać swoje oczekiwania, zadowalając swoich klientów. Nie jest to jednak takie proste, jak się wydaje, trzeba nad tym odpowiednio popracować, aby tam dotrzeć. Niektóre z tych pomysłów mogą przekroczyć oczekiwania:

• Przeszkol przedstawicieli obsługi klienta w taki sposób, aby mogli zagłębić się w umysł klienta i zrozumieć, czego chcą.
• Zaoferuj swoim klientom zniżkę-niespodziankę po dokonaniu płatności za pośrednictwem poczty e-mail lub wiadomości.
• Wysyłaj darmowe prezenty, takie jak bon z zamówieniem klienta.
• Oferując bezpłatną wysyłkę, możesz uzyskać odpowiedzialność od swoich klientów.

Nagradzaj lojalnych klientów

W Twoim programie lojalnościowym najważniejsza jest dobra i sprawna obsługa. Kiedy zauważysz, że Twoi klienci pomagają Ci pozyskać innych klientów, powinni otrzymać coś w zamian. Lub możesz zaoferować im, zanim polecą Twoją markę innym znajomym. Ważne jest, aby stworzyć silne programy nagród dla tych klientów, którzy przekazują swoje słowa znajomym i rodzinie. Podejmij wyjątkowy pomysł, aby stworzyć solidne programy nagród:

• Warunkuj nagrody swoich klientów, gdy polecają Twoją markę znajomym i rodzinie.
• Nie umieszczaj żadnych skomplikowanych nagród, które powodują wiele kłopotów Twoich klientów, aby skorzystać z oferty.
• Postaraj się ukształtować swoją kartę nagrody w taki sposób, aby zachęcała ich do zakupów od Ciebie.
• Użyj podwójnego procesu nagradzania, w którym istniejący klient poleca nowego klienta, obydwa czerpią z Ciebie korzyści.

Wykorzystaj metryki, aby uzyskać więcej pomysłów

CSAT i NPS to nie jedyne wskaźniki, których możesz użyć do ulepszenia swojej firmy. Musisz szczegółowo śledzić kondycję swojej firmy, aby zrozumieć podróż klienta i zmierzyć wpływ po sprzedaży. Jeśli Twoje kampanie e-mail marketingowe są w stanie wygenerować większą sprzedaż. To doskonały sposób na podjęcie decyzji, w jaki sposób możesz zwiększyć liczbę lojalnych klientów. Mówiłem już wcześniej, że między zadowolonym a lojalnym klientem jest cienka granica. W dobrze prosperującym biznesie te dwie rzeczy są starannie załatwiane. Jeśli jeszcze nie uruchomiłeś tych dwóch programów w pełni, musisz je uruchomić natychmiast, jeśli nie chcesz pozostać w tyle.

Podziel się odpowiedziami pozytywnych klientów

Dzielenie się pozytywnymi odpowiedziami lojalnych klientów może pomóc Ci zdobyć więcej lojalnych klientów. To powszechna psychologia. Kiedy ludzie widzą pozytywne reakcje różnych klientów dotyczące Twojej marki, ich wątpliwości co do Ciebie łatwo się wyjaśniają. Analizując opinie klientów, tworzą oni pozytywne wyobrażenie o Tobie bez żadnych bezpośrednich działań z Twojej strony. W ten sposób możesz pozyskać więcej lojalnych klientów, a oni w zamian również wystawiają opinie.

Kiedy masz już lojalnych klientów, poinformuj innych o ich samopoczuciu. Zbierz pozytywną i podziel się tymi recenzjami, korzyściami, które możesz zaoferować. Klienci mają tendencję do skuteczniejszego reagowania przez zaufanych klientów niż reklamy. A jeśli nie masz pewności co do zbierania opinii, możesz wziąć udział w witrynie z recenzjami innej firmy, takiej jak Yelp. Dostosuj NPS i inne narzędzia do zbierania opinii, które pomogą Ci zebrać jakościowe informacje o Twojej marce.

Podsumowując

Teraz, gdy rozumiesz wyraźną różnicę między satysfakcją klienta a lojalnością klienta, nadszedł czas, abyś właściwie wykorzystał to w swojej firmie. Porównywanie doświadczeń klienta nie jest takie proste. Musisz go odpowiednio przeskalować, zanim ruszysz do przodu. W celu skalowania doświadczenia klienta użyj różnych narzędzi ankietowych do pomiaru CSAT (zadowolenia klienta) i NPS (wynik Net Promoter) dla Twojej firmy. Teraz, kiedy już wiesz, zdobycie zadowolonego klienta jest łatwe w porównaniu do zdobycia lojalnego klienta. Jednym z głównych powodów tego są twoi konkurenci. Nie lekceważ umiejętności konkurenta, ponieważ jest on również podobny do Ciebie, który próbuje zdobyć lojalnego klienta. Kolejną rzeczą, którą musisz wziąć pod uwagę, jest to, że jeśli jakość Twojej marki jest niezwykła, masz tendencję do zdobywania większej liczby lojalnych klientów.