Blog personalizacji e-commerce

Twoi klienci nie są identyczni. Mają różne pragnienia, potrzeby, gotowość do zapłaty i tolerancję na ryzyko.

Aby odnieść sukces, sklepy eCommerce muszą mieć możliwość tworzenia i prezentowania odpowiednich, osobistych ofert. W dzisiejszym przewodniku przedstawiamy podstawową strategię zrozumienia i interakcji z klientami na poziomie osobistym: analizę segmentacji klientów .

Jeśli chcesz przejść od razu do przykładów, kliknij tutaj. W przeciwnym razie zacznijmy od tego, czym jest analiza segmentacji klientów.

Analiza segmentacji klientów to proces biznesowy, który grupuje klientów według zestawu cech. Powszechnie stosowane są cztery szerokie kategorie cech klientów. Są to cechy demograficzne, psychograficzne, podróż klienta i cechy behawioralne.

Segmentacja klientów opiera się na danych klientów. Ponadto możliwości identyfikacji klientów są niezbędne do powiązania danych z rekordami klientów.

Obecnie sklepy eCommerce mogą wykorzystywać platformy danych klientów do tworzenia segmentów klientów o wysokiej wierności i obsługi wielu strategii personalizacji.

Powyżej jest świetną ilustracją Intercomu na temat tego, co oznacza segmentacja klientów.

W analizie segmentacji klientów wykorzystuje się wiele cech klientów. Jednak jako przegląd możemy je ogólnie podzielić na cztery podstawowe typy.

Segmentacja demograficzna wykorzystuje cechy demograficzne do grupowania klientów. Do najczęściej stosowanych cech demograficznych należą:

Chociaż dane demograficzne mogą być przydatne w przypadku niektórych produktów, ten rodzaj segmentacji nie jest dobrym sposobem na uchwycenie indywidualnych intencji. Zamiast tego wnioskuje o intencję na podstawie cechy demograficznej używanej do grupowania klientów.

W sumie sprawia to, że dane demograficzne są mniej przewidywalne i przydatne niż inne rodzaje analizy segmentacji klientów.

Powyżej Bookings.com używa miejsca zamieszkania klienta do tworzenia osobistych doświadczeń.

Podczas gdy demografia zajmuje się zewnętrznymi cechami fizycznymi, psychografia zajmuje się cechami jakościowymi dotyczącymi tego, kim jest klient. Przykłady segmentacji psychograficznej obejmują

Cechy oparte na ścieżce klienta wykorzystują wstępnie zdefiniowane etapy klienta jako sposób na grupowanie klientów. Zazwyczaj każdy etap jest zdefiniowany przez zestaw zachowań, co czyni go unikalną formą segmentacji behawioralnej.

O tym, jak firmy eCommerce mogą wdrożyć marketing cyklu życia klienta, pisaliśmy tutaj obszernie.

Powyżej Southwest wykorzystuje segmentację podróży klienta do klientów, aby wyzwalać spersonalizowane wiadomości i zapewniać liczne dodatkowe wyprzedaże, takie jak pobyty w hotelach.

Segmentacja behawioralna grupuje klientów na podstawie podejmowanych przez nich działań. Działania klientów ujawniają więcej o intencjach i preferencjach klientów niż jakikolwiek inny rodzaj techniki segmentacji, dzięki czemu segmentacja behawioralna jest najbardziej przewidywalna i skuteczna.

Przykłady segmentacji behawioralnej obejmują:

Często produkty są projektowane wokół konkretnych wydarzeń życiowych. Jednym z wyraźnych przykładów są produkty związane z macierzyństwem i dzieckiem.

Target to doskonały przykład wykorzystania danych behawioralnych do umieszczania klientów na określonych etapach życia. Wykorzystując dane z poprzednich zakupów, są w stanie przewidzieć bieżące potrzeby swoich klientów.


Dysponując tą wiedzą, zespoły marketingowe są w stanie tworzyć konkretne kampanie retencyjne, aby zachęcać do powtórnych zakupów dzięki odpowiednim ofertom. W takim przypadku są w stanie zaoferować kartę podarunkową o wartości 10 USD, jeśli kupisz cykliczną mieszankę dla niemowląt.

Jednym z najłatwiejszych segmentów klientów opartych na zachowaniu, które możesz wdrożyć, są nowi i powracający klienci. W naszym badaniu pokazaliśmy, jak ważni są powracający goście.


Chociaż istnieje wiele zasobów dotyczących kampanii powitalnych, istnieje bardzo niewiele przykładów tworzenia spersonalizowanych doświadczeń dla powracających klientów. Bookings.com właśnie to oferuje. Gdy wrócisz na ich stronę, natychmiast witają Cię z powrotem i oferują swoją najmocniejszą propozycję wartości do zalogowania – „Zaloguj się, aby zobaczyć oferty do 50% taniej”.

Pomaga to zmaksymalizować zdolność Bookings.com do identyfikowania anonimowych użytkowników ze znanymi klientami i wzbogacania ich profili klientów.

Nasz kolejny przykład analizy segmentu klientów pochodzi od Starbucks. Często przedstawiamy Starbucks ze względu na to, jak dobrze działają.


Tutaj przedstawiają konkretne oferty osobom niebędącym członkami programu Rewards, aby spróbować przekonwertować ich na ich program lojalnościowy. Starbucks zna wartość tych członków, którzy generują znacznie ponad połowę wszystkich przychodów Starbucks i pomagają ujednolicić dane we wszystkich kanałach.

Powyżej oferta jest ograniczona czasowo do tygodnia na wyprodukowanie pilności i obiecuje darmowy napój w zamian za zarejestrowanie się.

Bookings.com świetnie radzi sobie z personalizacją treści. W rzeczywistości napisaliśmy całe studium przypadku, w którym opisaliśmy, w jaki sposób zwiększają one konwersje.

Tutaj wykorzystują segmenty klientów oparte na geograficznym i behawioralnym, aby napędzać personalizację treści.

Analiza segmentacji klientów jest niezbędnym krokiem do stworzenia ofert o wysokiej konwersji.

Niestety łączenie danych między kanałami jest istotną przeszkodą we wdrażaniu skutecznej segmentacji.

Jeśli chcesz zobaczyć, jak Barilliance pomaga setkom klientów łączyć ich dane klientów i tworzyć odpowiednie, osobiste oferty w różnych kanałach, poproś o demo tutaj.