15 najlepszych technik obsługi klienta stosowanych przez najlepsze firmy

Twierdzenie, że marka ma wyjątkową obsługę klienta, jest bardzo powszechne i nic nie znaczy.

Jakość obsługi klienta może być ostatecznie zdeterminowana przez poziom zadowolenia klienta z firmy.

Odbije się to również na sprzedaży firmy. Z drugiej strony dane są prawdziwym odzwierciedleniem tego, jak świetna jest obsługa klienta.

To, co naprawdę musisz zrozumieć, to to, że wyjątkowa obsługa klienta nie jest wydarzeniem ani tylko jedną strategią lub hackiem, ale spójną serią praktyk i wysiłków pod parasolem wartości marki.

Musisz więc nauczyć się różnych technik obsługi klienta i wymyślić kreatywne rozwiązania problemów klientów.

Cóż, żeby dać ci przewagę, oto niektóre z najlepszych firm, które są znane z wysokiej jakości obsługi klienta i stosowanej przez siebie techniki.

Warby Parker

Warby Parker to marka okularów, która zrewolucjonizowała rynek drogich okularów i okazała się najbardziej przystępną cenowo alternatywą.

Wkrótce pojawiła się popularna marka, która wyrzuciła z wody wielu konkurentów.

Wyszli z różnymi inteligentnymi pomysłami i zmianami, takimi jak programy do wypróbowania w domu lub znacznie tańsze ramki.

Przykład

Jedną z najpopularniejszych historii obsługi klienta Warby Parker jest ta!

Był klient, który przypadkowo zostawił swoje okulary w pociągu tylko po to, by znaleźć już czekający na niego zamiennik.

Źródło obrazu: Hubspot

Najwyraźniej jego współlokatorem w pociągu był były radca prawny Warby Parker, Anjali Kumar.

Mają tak utalentowany zespół obsługi klienta. Jednak prawdą jest, że nie można po prostu powtarzać takich praktyk na co dzień.

To, czego możesz się nauczyć, to ich dążenie do zadowolenia klientów, wartości biznesowych, a nawet modelu biznesowego.

Na wynos

• Zawsze korzystaj z okazji, aby pójść o krok dalej, aby zaimponować klientom jakością obsługi klienta.
  
• Oferowanie klientom „bezpłatnych wersji próbnych” lub „przymierzenia”, dając im szansę na poznanie produktu i poczucie większej pewności w inwestowaniu w niego.
  
• Daj swoim klientom opcje, w jaki sposób chcą z Tobą wchodzić w interakcje, jak często i co również.

CVS

CVS to marka, która dzięki swoim produktom wspiera zdrowszy styl życia. W ciągu 30 lat stała się kluczowa w życiu ludzi jako apteka.

Przykład

CVS wymyśla swojego dobrego sanitarnego vana CVS obsługującego klientów, którzy utknęli na środku drogi z problemami z samochodem.

I nie pobierają żadnych opłat od klienta. Wystarczy, że klienci wypełnią swoje karty komentarzy.

Ich bezpłatne usługi pomagają ludziom wyjść z tych trudnych sytuacji i kontynuować podróż.

Nie robią tego o sobie ani nie hapią dla klientów, po prostu wspaniałe doświadczenie dla klienta i budowanie długotrwałych relacji.

To sprawia, że ​​klienci czują się zatroskani i to jest zgodne z wartościami ich marki. CVS chce, aby właśnie to czuli, kiedy przechodzą przez aptekę.

Marka podejmowała również wcześniejsze decyzje oparte na wartości, takie jak wstrzymanie sprzedaży wyrobów tytoniowych, nawet jeśli zaszkodzi to ich sprzedaży.

Na wynos

• Skoncentruj się na wnoszeniu wartości do społeczności, pomagając ludziom, nawet przynajmniej raz dziennie.
  
• Nadaj priorytet wartościom swojej marki, nawet jeśli musisz ponieść niewielkie straty. Tak grasz na dłuższą metę.
  
• Upewnij się, że oferujesz produkty, usługi lub inne podejście, każda strategia musi być zgodna z wartościami Twojej marki.

Sporty wirowe

Whirlaway Sport to sklep ze sprzętem i odzieżą znajdujący się w północnej części Massachusetts.

Mają naprawdę imponujące oceny na różnych platformach społecznościowych i platformach z recenzjami.

Marka skupia się na odróżnieniu się od konkurencji, oferując niezwykłe wrażenia klientów.

Przykład

Imponujące jest to, jak coraz więcej osób, które sprawdzają recenzje swoich produktów w Internecie, najczęściej je kupuje.

Wynika to z przytłaczających odpowiedzi ze strony klientów z najwyższą satysfakcją z zakupów.

Klienci wspominali, jak dobrze potraktowani i ciepło przyjęci czują się już po wejściu do sklepu.

Właściciel sklepu rozmawia z Tobą o Twoich preferencjach i przedziale cenowym, jakie marki lubisz, czego nie chcesz i wiele więcej.

Nie jest pospieszne, aby po prostu kupić drogie, a raczej poświęcić trochę czasu na przedstawienie sugestii dotyczących produktów, które najlepiej odpowiadają Twoim potrzebom.

Są również otwarci na obniżenie ceny, jeśli jest to wspólna płaszczyzna dla zakupu przynoszącego obopólne korzyści.

Na wynos

• Bądź spójny z doświadczeniem obsługi klienta, które zaczyna się od pierwszego wrażenia Twojej marki.
  
• Nie ma znaczenia, jak mała jest Twoja firma, obsługa klienta musi być jakościowa i spójna przez cały czas.
  
• Interakcja z klientami, dająca im czas na poznanie ich potrzeb, pragnień, preferencji, niechęci, przedział cenowy, wybór marki i wiele więcej.

Elastyczność w naginaniu zasad w celu zapewnienia lepszej obsługi klienta – Trader Joe's

Trader Joe's jest ogromnym obserwatorem na swojej platformie mediów społecznościowych, a ludzie są bardzo podekscytowani ich produktami i usługami.

Są to prywatne sieci spożywcze dostępne w wielu lokalizacjach w całym kraju.

Trader Joe's znany jest z priorytetowego traktowania swoich pracowników i klientów, a także niezwykłego doświadczenia klienta.

Firma bardzo koncentruje się na zapewnianiu członkom swojego zespołu dodatkowych korzyści, rabatów i upominków promocyjnych.

Przekazują również swoim klientom wszystkie zebrane oszczędności wynikające z podejścia do marki własnej, produktów własnej marki „Trader Joe's”.

Przykład

To, co wyróżnia ich obsługa klienta, to historia –

Opowiada o 89-letnim mężczyźnie, który podczas wakacji utknął w zaśnieżonym domu w Pensylwanii.

Jego córka martwiła się o ułatwienie mu jedzenia, więc sprawdziła w różnych sklepach, czy któryś z nich może być dostarczony do domu.

Trader Joe's zgłosił się, łamiąc swoją politykę dostarczania człowiekowi wszystkich produktów opartych na diecie niskosodowej – wszystko za darmo.

Dostarczyli go w mniej niż 30 minut z pełną dostawą.

Na wynos

• Daj członkom zespołu elastyczność, aby naginać zasady dla większego dobra obsługi klienta.
  
• Pozwalaj i zawsze zachęcaj pracowników do robienia właściwych rzeczy, wykraczających poza politykę firmy.
  
• Skoncentruj się na zapewnieniu wyjątkowej obsługi klienta, zwłaszcza w czasach, gdy nikt nie jest.
  
• Nie bój się i nie wahaj się, aby wznieść swoje doświadczenie i satysfakcję klienta na wyższy poziom.

Miejsce w szafie

Rackspace to znana firma zajmująca się infrastrukturą chmurową, oferująca najwyższej klasy rozwiązania w cenach premium i niezwykłą obsługę klienta.

Firma zdobyła z biegiem czasu różne nagrody za swoje strategie obsługi klienta.

Mają to wyjątkowe podejście do tego, co mówi się o „fanatycznym wsparciu”.

Przykład

Świetnym przykładem ich „fanatycznego podejścia” do obsługi klienta musi być to.

Kiedyś ich pracownik pomagał klientowi w nieustannym szeregu sesji rozwiązywania problemów.

Pracownik usłyszał, jak klientka powiedziała koleżance, że jest głodna. Specjalista pomocy technicznej w tym czasie zawiesił ją i zamówił pizzę.

Kiedy przyjechała pizza, wciąż byli pod telefonem i to ją bardzo uszczęśliwiło.

Na wynos

• Nie musisz wydawać fortuny, aby zrobić coś niezwykłego w obsłudze klienta.
• Zawsze istnieje sposób na odwrócenie trudnej sytuacji w kontaktach z klientami.
• Czasami sytuacja wymaga tylko aktu hojności i spontanicznego działania w danej chwili.
• Nie wycofuj się, aby zrobić coś skandalicznie niezwykłego w tej chwili ani nie improwizuj, jeśli to przywróci twoją relację z klientem na właściwe tory.

Podnoszenie ogólnej jakości obsługi klienta: Wistia

Wistia uosabia tak ciężko pracujących i utalentowanych ludzi, których głównym celem jest dostarczanie niesamowitej obsługi klienta.

Są one szczególnie przydatne dla wszystkich początkujących lub początkujących w tworzeniu filmów.

Jedną z najbardziej godnych pochwały cech tej marki jest jej zdolność do adaptacji, która zmienia zasady gry w wielu dzisiejszych firmach.

W rzeczywistości wiele firm umiera, ponieważ nie dostosowuje się ani nie ewoluuje na rynku.

Przykład

Firmy mogą łatwo zignorować numer telefonu klienta lub usunąć numer telefonu firmy z witryny.

Może to być spowodowane tym, że koncentrujesz się na ignorowaniu klientów, a nie na rozwiązywaniu ich problemów.

Wistia jest świetnym przykładem, w którym nie trzeba być nawet „niezwykłym” lub „niesamowitym”, że tak powiem, aby zapewnić wyjątkową obsługę klienta.

To, co było wyjątkowe w załodze Wistii, to ich zaangażowanie w pomoc dla klienta, wsparcie telefoniczne i zespół obsługi klienta.

Koncentrują się przede wszystkim na jakości obsługi klienta, przestawiając się na spersonalizowane wiadomości e-mail.

Dostosowując spersonalizowany system poczty e-mail do klientów, zmniejszono głośność telefonu do 25%.

Na wynos

• Nawet jeśli ciągłe oferowanie lub zapewnianie najwyższej jakości obsługi klienta staje się trudne, należy skupić się na ogólnej jakości obsługi klienta.
  
• Jakość, którą oferujesz konsekwentnie w czasie, musi przeważać nad konkretnym medium, z którego chcesz korzystać, takim jak w szczególności e-maile lub rozmowy telefoniczne.

Rowery Santa Cruz

Santa Cruz Bicycles sprzedaje wysokiej jakości rowery terenowe, które są znane z najwyższej klasy osiągów i dbają o pomoc dla klienta.

Ich rowery oferują optymalne osiągi, ale to nie jedyna zaleta ich obsługi klienta.

Klienci Santa Cruz są lojalni wobec marki, ponieważ całkiem dobrze oceniają jakość produktów, usługi i zespoły wsparcia.

Klienci czują się znacznie pewniej, ufając firmie w kwestii szybkiego i sprawnego rozwiązywania problemów.

Przykład

Firma koncentruje się na rozwiązywaniu długoterminowych problemów i blokad drogowych w swoich strategiach obsługi klienta.

Na przykład, gdy firma została założona po raz pierwszy, rosła wykładniczo. Klienci zaczęli kochać rowery tak szybko, jak rozwijała się ich obsługa klienta.

Ich agenci obsługi klienta stale pracują, tak bardzo, że ich skrzynka odbiorcza prawie osiągnęła pełną pojemność.

Ponadto konsekwentnie rozwijają i rozwijają swoje doświadczenie w obsłudze klienta.

Firma Santa Cruz Bicycles dostosowała różne narzędzia obsługi klienta, aby pomóc swojemu zespołowi wsparcia.

Na wynos

• Oczywistym jest, że możesz spodziewać się problemów, gdy Twoja firma będzie się rozwijać.
• Zaistniałe problemy wymagają uwagi i trwałego, długoterminowego rozwiązania, aby trwale je naprawić.
• Pomoc i obsługa klienta mogą w rzeczywistości być decydującym czynnikiem w generowaniu wysokiej sprzedaży oktawowej, zwłaszcza gdy zaczynasz.
• Musisz podjąć natychmiastowe działania, gdy rozpoznasz usterkę w swoim systemie.
• Ułatw swojemu zespołowi narzędzia i technologie, których potrzebują do świadczenia wysokiej jakości obsługi klienta.

Bufor

Bufor priorytetowo traktuje swoich klientów jak wszystko. Są oddani zapewnianiu najlepszej możliwej obsługi klienta, która ma pierwszeństwo przed wszystkim innym.

To najważniejsza rzecz, jaką robią na co dzień. Jest to również powód, dla którego ich zespół obsługi klienta nazywa się Zespół Szczęścia.

Przykład

Buffer wierzy, że zamiast wychodzić i opowiadać wszystkim o tym, jak niesamowita jest ich firma, zachęcają ludzi do wymyślania swoich problemów lub pytań.

Uważają, że ta druga trasa jest o wiele bardziej efektywna niż wcześniejsza lub tradycyjna.

Skupiają się raczej na szerzeniu świadomości na temat swoich wartości i tego, jak mogą im pomóc.

Generuje to niesamowitą ilość pozytywnych wiadomości szeptanych i skierowań na rynku.

Na wynos

• Buffer jest tak ambitnym przykładem tego, jak można wykorzystać wysokiej jakości pomoc dla klienta, aby przekształcić się w skuteczną strategię marketingu szeptanego.
  
• Marketing szeptany jest potężnym kanałem marketingowym, nie zawodzi, zwłaszcza jeśli pochodzi z autentycznego doceniania produktu i doświadczenia klienta.

• Tak więc, jeśli zoptymalizujesz doświadczenie klienta, możesz łatwo przekształcić je w skuteczną strategię marketingową do pozyskiwania klientów.

Zachęcanie pracowników do zapewniania niesamowitej obsługi klienta: Ritz-Carlton

W Ritz-Carlton mają wzmacniający zespół, jeśli chodzi o dostarczanie niesamowitych wrażeń klientom.

Zapewnili, że ich niezwykła i spersonalizowana pomoc dla klienta i usługi są czymś więcej niż to, co jest potrzebne do uzasadnienia ich cen premium.

Przykład

Aby naprawdę zrozumieć ich optymalną obsługę klienta, musisz poznać tę historię, która została omówiona również w Bloomberg.

Chodziło o to, że ta rodzina przebywała w ich Ritz-Carlton na Bali, która przyniosła specjalne jajka i mleko dla swojego syna z wieloma alergiami pokarmowymi.

Podobno, kiedy przybyli, stwierdzili, że jajka są rozbite, a mleko zepsute.

Wysłali personel jadalni, menedżerów i innych członków, aby przeszukali całe miasto w celu zdobycia tych przedmiotów, ale nie mogli.

Na szczęście ich szefowi kuchni udało się zdobyć wszystkie te przedmioty ze sklepu w Singapurze.

Skontaktował się tam ze swoją teściową i poprosił o zakup wszystkich produktów, lot na Bali i dostarczenie ich.

I, o dziwo, zrobiła. I udało im się zorganizować te specjalistyczne mleko i jajka dla swoich gości.

Na wynos

• Zachęć swój zespół do kontrolowania i zapewniania wyjątkowej obsługi klienta, nawet kosztem zasad i ustalonych praktyk.
  
• Zapewnij swojemu zespołowi zasoby i zachęć ich do ułatwienia takiego doświadczenia w pierwszej kolejności.

Lyft

Aplikacja jazdy Lyft to kolejna świetna marka, która szuka swojej wyjątkowo dobrze wykonanej strategii wsparcia klienta i serwisu.

Przykład

Są doskonałym przykładem marki, która stawia pieniądze tam, gdzie są usta, i to również powinny być wartościami, które dbają o klienta.

Ogłosili również swoje zobowiązanie do minimalizowania wpływu milionów samochodów na środowisko, ponieważ ich przejazdy są neutralne pod względem emisji dwutlenku węgla.

Wszystko wydarzyło się, gdy zaczęli kupować offsety węglowe do swoich przejażdżek.

Przeprowadzili badania i przytoczyli, w jaki sposób większość populacji miasta przyczynia się do zmian klimatycznych.

W rzeczywistości, według Pew Research Centre, większa część zmian klimatycznych jest spowodowana zanieczyszczeniem w poszczególnych 40 krajach.

Firma przekazała również 1 milion dolarów na rzecz ACLU (Amerykańskiej Unii Swobód Obywatelskich) wbrew zarządzeniu w sprawie ograniczenia imigracji z krajów z większością muzułmańską do Stanów Zjednoczonych.

Na wynos

• Jednym z najważniejszych sposobów, jakie możesz wprowadzić w swojej firmie, jest dostarczanie klientom szerokiego obrazu ich marki.
  
• Małe firmy powinny przekazywać te większe misje swoim klientom, aby mogli czuć się dumni ze wspierania firmy.
  
• Promuje to również lojalność wobec marki i zachęca klienta do dzielenia się marką z przyjaciółmi i rodziną.
  
• Daje ci więcej autorytetu i katalizatora dla rozwoju marketingu polecającego i nagradzania dla Twojej firmy.

JetBlue

JetBlue to renomowana linia lotnicza, której ambitnym celem jest spełnienie najwyższego zadowolenia klienta na poziomie nieba, dosłownie!

Wymyślili Kartę Praw Klienta, która zrewolucjonizowała duże zmiany i wyznaczyła nowe standardy dla branży.

JetBlue ponownie utworzył zdalnie nowy zespół obsługi klienta, dając najlepszy przykład efektywnej konfiguracji pracy zdalnej.

Rozpoczęli od misji, jak to ujęli „przywrócić ludzkość do podróży lotniczych”, celem było zbudowanie kultury wyjątkowej obsługi klienta.

Pomysł polegał na stworzeniu środowiska, w którym rozwija się kultura wzajemnego zaufania, komunikacji i szacunku.

JetBlue ma tych tajemniczych, nazywanych „People Officer”, którzy zaskakują klientów podczas lotów znikąd różnymi prezentami, kuponami lub nagrodami.

Przykład

Kiedyś biuro ich ludzi zajęło stanowisko w trakcie lotu i zaczęło organizować grę w ciekawostki.

Ogłoszono, że zwycięzca gry otrzyma vouchery na lot i rozda kilkanaście biletów.

Na wynos

• Najlepsza stopa naprzód w rozwijaniu pozytywnej kultury, która automatycznie staje się zdolna do zamieszkiwania wyjątkowej obsługi klienta i innych usług.
  
• Kultura powinna zacząć się rozwijać w zespołach dopiero od samego początku.

StudioPress

StudioPress jest dość znany ze swoich forów wsparcia, ponieważ jest zawsze aktywny i angażuje klientów w problemy.

Przykład

Klienci nie muszą długo czekać na odpowiedź. Najlepszą częścią ich forum jest podkreślanie ich treści.

Dają platformie elastyczność, dzięki czemu coraz więcej osób może uczestniczyć w udzielaniu odpowiedzi i pomagać innym.

Ponadto nie zawsze trzeba być technicznie rozsądnym, aby odpowiedzieć na pytania, ponieważ zawierają one szeroki wybór blogów i obszernie szczegółowych samouczków, które mogą pomóc.

Te poradniki i blogi są tak bogate i różnorodne, że mogą sprawić, że będziesz samowystarczalny, aby pomóc sobie i innym w rozwiązywaniu różnych problemów.

Na wynos

• Skuteczną obsługę klienta można również ułatwić dzięki zróżnicowanej i szerokiej gamie pomocnych i informacyjnych treści.
  
• Obsługa klienta może również polegać na ułatwianiu klientom lub umożliwianiu im samodzielnego rozwiązywania ich problemów.

Błyszczący

Glossier to wiodąca marka produktów do makijażu i pielęgnacji skóry, która zrewolucjonizowała branżę dzięki podejściu „najpierw pielęgnacja skóry, potem makijaż”.

Nie tylko to, ale także ich zorientowany na klienta model biznesowy z wysoce efektywnym modelem obsługi klienta jest dość odpowiedzialnym czynnikiem.

Przykład

Emily Weiss, założycielka i CEO firmy, zbudowała markę z opinii prawdziwych kobiet, ich punktu widzenia oraz preferencji wybranych asortymentów.

Włożyła dużo pracy, badań nad poznawaniem bieżących problemów, obaw i zapytań potencjalnego rynku docelowego.

Glossier dowiedział się wszystkiego, co dzieje się nie tak z tą przestrzenią i starał się znaleźć jak najlepsze rozwiązanie.

Właściwie słuchali rynku, popytu i głównych nabywców produktów w zakresie ich preferencji i rzeczywistych problemów.

Glossier bardzo szybko zaktualizował swoje produkty, aby były całkowicie wolne od okrucieństwa i wegańskie.

Źródło obrazu : Hubspot

Bardzo priorytetowo traktowali to, co mówią im klienci za pośrednictwem wiadomości DM na Instagramie, komentarzy i e-maili.

Stworzyli ten dedykowany zespół obsługi klienta o nazwie gTEAM, który zbiera i odpowiada na wszystkie opinie klientów we wszystkich formach w mediach społecznościowych.

Na wynos

• Odpowiadanie na każdą informację zwrotną od klienta nic nie znaczy, jeśli tak naprawdę jej nie słuchasz i nie dostosowujesz.
  
• Upewnij się, że odpowiadasz na każdą opinię klientów i wykorzystujesz ją w swojej podstawowej strategii marketingowej lub rozwoju produktu.
  
• Ważne jest, aby upewnić się, że słuchasz swoich produktów. Powinno to zostać przekazane użytkownikom.

klocki Lego

Lego to firma, która istnieje od wczesnych lat 30., a jedną z jej mocnych stron ma być obsługa klienta.

Mają przyjazny i wysoce interaktywny personel oraz płynną samoobsługę wraz z różnorodną linią produktów i usług.

Przykład

Jednym z przykładów, na których warto się zatrzymać, są ich przypadki brakujących elementów w opakowaniu Lego.

Aby rozwiązać ten problem, uruchomili samodzielną usługę brakujących elementów, która dostarcza konkretne brakujące przerwy do klienta pozostawionego poza opakowaniem.

Nie tylko to, ale zawiera również spersonalizowaną notatkę z przeprosinami od firmy.

Więc w zasadzie są proaktywni w swojej strategii obsługi klienta w odniesieniu do potencjalnego błędu.

Nawet jeśli klient nie czuje się dobrze z otrzymaniem całej paczki, dostawa brakującego elementu z przeprosinami go pokrywa.

Na wynos

• Jeśli kilka upominków lub kilka gestów w kierunku klienta zdobędzie pozytywny wizerunek Twojej marki, to więcej niż uczciwy interes.
  
• Nie wahaj się wysyłać klientom darmowych prezentów, upominków lub innych darmowych przesyłek w przypadku specjalnych życzeń lub okazjonalnych przypadków.

Dodatkowe źródła