Wskazówki dotyczące obsługi klienta: jak ulepszyć swoje strategie za pomocą technologii

Oto frustrująco znajomy scenariusz: nie mogąc samodzielnie rozwiązać prostego, ale ważnego problemu online, niechętnie podnosisz telefon, aby zadzwonić do obsługi klienta w celu uzyskania pomocy. Wita Cię automatyczne menu, które po pierwsze nie rozwiązuje Twojego problemu, a po drugie jeszcze bardziej wprowadza w błąd. Z rosnącą frustracją naciskasz 0, aby porozmawiać z przedstawicielem obsługi klienta. Po pewnym czasie jesteś w końcu połączony z agentem, ale nie znajduje się on w najlepszym dziale, który mógłby ci pomóc w tej sprawie. Czekasz na wstrzymanie podczas przenoszenia. Następnie, po powtórzeniu powodu połączenia, ponownie zostajesz zawieszony, podczas gdy nowy agent szuka rozwiązania — wskaż muzykę wstrzymania.

Ograniczone zasoby samoobsługi, wydłużone czasy oczekiwania, wielokrotne transfery między agentami, te same pytania powtarzające się w kółko — w świecie obsługi klienta istnieje wiele sposobów, w jakie firmy nie spełniają oczekiwań klientów. Dzisiejsi klienci nie tylko oczekują dobrej obsługi klienta, ale chcą, aby była wyjątkowa. A kiedy 96% klientów mówi, że opuści firmę z powodu złej obsługi, stawka jest wysoka. Ale dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu do obsługi klienta będziesz w stanie spełnić oczekiwania klientów na każdym etapie procesu rozwiązywania problemów.

Oto osiem technicznych wskazówek dotyczących obsługi klienta, które pomogą Twoim zespołom zapewnić doskonałą obsługę klienta.

1. Zapewnij klientom płynne, wielokanałowe doświadczenia, których oczekują

Twoi klienci przeskakują z kanału na kanał i szukają spójnego, niezawodnego środowiska niezależnie od tego, dokąd się udają . Jednak większość centrów kontaktowych korzysta z różnych rozwiązań dla różnych kanałów — jednego do serwisów społecznościowych, jednego do czatu, jednego do połączeń itp. Wszystkie te systemy obsługują sprawy w inny sposób i nie udostępniają danych, zmuszając klientów do powtarzania informacji — i uniemożliwiając agentom zobaczenie całościowe spojrzenie na historię każdego klienta z biznesem.

Poszukaj rozwiązania z wielokanałową obsługą klienta opartą na sztucznej inteligencji , aby Twoja firma mogła dostarczać spójne, spersonalizowane usługi poprzez ujednolicenie zarządzania sprawami w wielu kanałach na jednej centralnej platformie — dając agentom i przełożonym pełny wgląd w Twoich klientów.

2. Wykorzystaj sztuczną inteligencję, aby pomóc agentom w zapewnieniu szybkiej i spersonalizowanej obsługi klienta

Ludzki dotyk jest podstawą doskonałej obsługi klienta, ale sztuczna inteligencja pozwala firmom być człowiekiem na dużą skalę. Ręczne podejście do wyznaczania tras i przydzielania zadań nie jest skalowalne ani trwałe — może skutkować zarówno frustrującym doświadczeniem dla klientów, jak i marnowaniem zasobów contact center dla Twojego zespołu.

Najlepsza technologia do ulepszania strategii obsługi klienta będzie miała wbudowaną sztuczną inteligencję. Al może analizować nastroje konwersacyjne klienta w czasie rzeczywistym — identyfikując podobne przypadki, w których agent może się odwoływać do odpowiednich przepływów pracy i artykułów z bazy wiedzy, aby pomóc agentowi w szybkim rozwiązaniu problemu. Może również podkreślić wcześniejsze oceny zadowolenia klienta i pomóc agentowi w udzieleniu właściwej odpowiedzi we właściwym czasie.

Sztuczna inteligencja maksymalizuje zdolność każdego agenta obsługi klienta do obsługi większej liczby spraw w bardziej efektywny sposób — jednocześnie zapewniając konsumentom szybsze i bardziej spersonalizowane doświadczenia, których chcą.

3. Pomóż swoim klientom pomóc sobie, umożliwiając społeczności samoobsługowe

Według Harvard Business Review, 81% klientów próbuje samodzielnie załatwić sprawy, zanim skontaktuje się z przedstawicielem na żywo.

Rozwiązania samoobsługowe stawiają klientów w fotelu kierowcy i tworzą środowiska, w których mogą znaleźć własne odpowiedzi lub wykorzystać wiedzę rówieśniczą do rozwiązywania swoich problemów — prowadząc do szczęśliwszych, bardziej lojalnych klientów i niższych kosztów przy wyższych marżach zysku.

Ponieważ ludzie mają tendencję do ufania swoim kolegom w kwestii komunikatów związanych z marką, społeczności internetowe są szczególnie dobrym sposobem na umożliwienie klientom znajdowania rozwiązań bez konieczności kontaktowania się z call center. A umożliwiając im budowanie relacji z innymi klientami i ekspertami, prawdopodobnie odkryją nowe sposoby interakcji z Twoimi produktami — i wzmocnią zaufanie do marki w tym procesie.

4. Przyspiesz czas reakcji dzięki oprogramowaniu bazy wiedzy

Zapewnienie opcji samoobsługi online ma kluczowe znaczenie zarówno dla zadowolenia klientów, jak i wydajności agentów, ale wiele firm ma trudności z gromadzeniem, porządkowaniem i udostępnianiem wszystkich informacji potrzebnych klientom i agentom obsługi do szybkiego rozwiązywania problemów.

Pomocne może być oprogramowanie bazy wiedzy . Dobre narzędzie bazy wiedzy zapewni klientom łatwy dostęp do poradników, sprawdzonych metod i najczęściej zadawanych pytań w Twojej witrynie, aplikacji lub witrynie społeczności. Najlepsi wykorzystują również sztuczną inteligencję, aby udostępniać agentom odpowiednie artykuły merytoryczne bezpośrednio w zintegrowanym, wielokanałowym pulpicie agenta, co ułatwia ich pracę i pomaga skrócić czas obsługi.

5. Popraw obsługę klienta w contact center za pomocą oprogramowania do automatyzacji, aby rozwiązać problemy przy pierwszym kontakcie

Większość firm ma różne zespoły o wyspecjalizowanych umiejętnościach wspierających różne rodzaje zaangażowania klientów. Jednak bez inteligentnego oprogramowania do routingu agenci są zmuszeni ręcznie selekcjonować i przekierowywać bilety, co może prowadzić do nadwyrężenia zasobów — i niekończącego się przechowywania muzyki dla klientów.

Gdy klienci mają pytania lub wątpliwości, odpowiednia osoba w Twoim zespole musi być gotowa do udzielenia odpowiedzi — za pierwszym razem, gdy zadają pytanie. Oznacza to wykorzystanie zautomatyzowanych przepływów pracy i procesów centrum kontaktowego , aby zapewnić agentom jeden, usprawniony sposób szybszego rozwiązywania problemów na dowolnym kanale, który preferują klienci.

6. Szybsze rozwiązywanie prostych spraw klientów dzięki konwersacyjnej sztucznej inteligencji i chatbotom

Największym kosztem obsługi klienta jest personel obsługujący interakcje głosowe na żywo, mimo że większość klientów szuka szybszych odpowiedzi w kanałach cyfrowych 24/7.

Ludzie oczekują obsługi klienta, która skupia się na natychmiastowej komunikacji i rozwiązywaniu problemów, a chatboty oparte na konwersacyjnej sztucznej inteligencji są opłacalną alternatywą dla rozmów z udziałem agentów. Konwersacyjna sztuczna inteligencja analizuje wiadomości klientów w czasie rzeczywistym — aby zrozumieć intencje, kontekst i nastroje — i zapewnia automatyczne, ludzkie odpowiedzi, które odzwierciedlają rozmowę z klientem. Usprawnia to rutynowe przypadki użycia (takie jak zarządzanie zamówieniami, resetowanie haseł, uwierzytelnianie i płatności), dzięki czemu agenci mogą skupić swój czas i uwagę na bardziej złożonych kwestiach, które wymagają ludzkiego dotyku.

7. Dalsze skrócenie czasu odpowiedzi poprzez oferowanie funkcji czatu na żywo

Smartfony i niedawna eksplozja aplikacji społecznościowych z własnymi usługami przesyłania wiadomości sprawiły, że wiadomości tekstowe są preferowaną metodą komunikacji dla wielu osób. A 42% klientów twierdzi, że teraz woli czat na żywo w porównaniu z innymi kanałami obsługi klienta.

Dzięki oprogramowaniu do czatu na żywo wzbogaconemu o sztuczną inteligencję, które jest włączone w Twojej witrynie internetowej i aplikacji mobilnej, Twoja organizacja będzie mogła zarówno proaktywnie angażować klientów, jak i rozwiązywać przychodzące żądania dzięki spersonalizowanej obsłudze 1:1. Zautomatyzowane monity czatu na żywo mogą być wyzwalane na podstawie przewijania strony przez klienta, czasu spędzonego na stronie, postępu w koszyku lub innych zachowań.

Najlepsze oprogramowanie do czatu na żywo obsługuje również niestandardowe przepływy pracy, aby zapewnić automatyczne przypisywanie przychodzących czatów klientów do najbardziej odpowiedniego, dostępnego agenta. Dzięki ujednoliconemu rozwiązaniu czatu agenci mogą również przeglądać rozmowy klientów w wielu różnych kanałach, w tym w mediach społecznościowych, aplikacjach do przesyłania wiadomości, poczcie e-mail i posiadanych społecznościach — pomagając im spersonalizować komunikację, a ostatecznie uszczęśliwić klientów.

8. Korzystaj z danych i spostrzeżeń w czasie rzeczywistym wykorzystujących sztuczną inteligencję, aby lepiej zrozumieć swoich klientów

Wiele contact center nadal opiera się na różnych rozwiązaniach punktowych do zarządzania różnymi kanałami. Zmusza to wewnętrzne zespoły do ​​zarządzania wieloma raportami w wielu interfejsach i zazwyczaj tworzy więcej chaosu niż przejrzystość czy współpraca.

Platforma ujednoliconego zarządzania doświadczeniami klientów (Unified-CXM) może bezproblemowo integrować kanały, rozmowy z klientami i dane w jedno rozwiązanie dla całej organizacji — przenosząc dane ze wszystkich kanałów do jednego interfejsu. Będzie również w stanie zidentyfikować najważniejsze problemy, z jakimi borykają się Twoi klienci w danym momencie i pokazać ich wyniki CSAT (zarówno historyczne, jak i w czasie rzeczywistym).

Posiadanie platformy Unified-CXM jest jak posiadanie własnego inteligentnego centrum operacyjnego. Dzięki nowoczesnemu rozwiązaniu zespoły mogą usprawnić procesy i dostarczać informacje w czasie rzeczywistym, które pomagają agentom tworzyć lepsze doświadczenia klientów.

Sprinklr Modern Care jest napędzany przez najbardziej zaawansowany, zaawansowany silnik sztucznej inteligencji zbudowany dla przedsiębiorstw — analizujący miliardy konwersacji w czasie rzeczywistym, identyfikujący zamiary i sentymenty oraz kierujący klientów do właściwego zasobu we właściwym czasie.

Dowiedz się, w jaki sposób Sprinklr Modern Care może pomóc w zapewnieniu klientom ujednoliconego, wielokanałowego doświadczenia i usprawnieniu strategii obsługi klienta.