Link do sukcesu klienta i rozwoju firmy: niezbędny składnik

W jaki sposób Twoja organizacja obecnie zarządza sukcesem klientów? Wciąż tylko modne hasło? Czy to w ogóle jest na twoim radarze ? Coś, o czym myślisz, że zależy tylko firmom SaaS? A może zapewniasz solidne usługi i wsparcie, ale nie przenosisz ich na wyższy poziom dzięki formalnemu, proaktywnemu programowi Customer Success?

Co ważniejsze, jak Twoja organizacja radzi sobie z rozwojem firmy? Założę się, że jest to coś, na co zwracasz uwagę – jak pozyskiwać nowych klientów, znajdować nowe źródła przychodów i zwiększać przychody, obserwując koszty.

Bez względu na to, gdzie jesteś pod względem rozwoju firmy i sukcesu klientów, nowe badanie pokazuje, że obie strony mają silne powiązanie. Firma HubSpot Research przeprowadziła niedawno ankietę na grupie 1600 osób składających się z dyrektorów generalnych, wiceprezesów i przedstawicieli obsługi klienta z USA, Wielkiej Brytanii, Irlandii, Kolumbii i Meksyku na temat zaangażowania ich firm w sukces klientów.

Wyniki pokazały, że 70% firm cieszących się wzrostem przychodów uznało Sukces Klienta za „bardzo ważny”. W porównaniu z zaledwie 49% firm, w których przychody były w stagnacji lub spadały. Zobacz tabelę poniżej.

Podobne wyniki przyniosły inne pytania dotyczące priorytetowego traktowania zadowolenia klienta, inwestowania w programy obsługi klienta i szkolenia zespołów obsługi klienta. Rosnące firmy częściej niż firmy stagnujące lub upadające osiągały wysokie wyniki w tych obszarach.

Co ciekawe, rozwijające się firmy nie dokonywały tych inwestycji, ponieważ miały dodatkową gotówkę do wydania. W rzeczywistości okazało się, że są o 17% bardziej skoncentrowane niż firmy w stagnacji lub upadających na bardziej ekonomiczne zarządzanie swoimi organizacjami, więc nadal obserwują swoje grosze, gdy rosną. Wydaje się, że rozwijające się firmy dostrzegają związek między sukcesem klientów a ich sukcesem finansowym i rozumieją, że muszą inwestować w tych obszarach.

Niezbędny składnik łączący sukces klientów i rozwój firmy: sukces pracowników

Tak więc, jeśli sukces klienta jest kluczem do sukcesu biznesowego, warto zbadać, co jest potrzebne do jego dostarczenia. Najskuteczniejsze programy sukcesu klientów są zintegrowane w całej organizacji i dotyczą każdego działu – począwszy od sposobu marketingu i sprzedaży, poprzez wdrażanie i obsługę klientów, po prezentowanie wartości produktu i rozwijanie relacji z klientem w czasie , jak przekształcić klientów w ewangelistów swojej marki.

Jeśli znasz EOS – Przedsiębiorczy System Operacyjny, wiesz, że jednym z wymagań dobrej organizacji jest posiadanie właściwych ludzi na właściwych miejscach. Jest to jeszcze ważniejsze, gdy mówisz o ludziach, którzy pracują bezpośrednio z Twoimi klientami i są przede wszystkim odpowiedzialni za zapewnienie ich sukcesu. Tak więc dla organizacji zorientowanej na klienta oznacza to posiadanie odpowiednich ludzi w sprzedaży, marketingu, operacjach, finansach itp. Ale to idzie dalej.

Nie wystarczy zatrudnić i wyszkolić świetnych pracowników obsługi klienta. Musisz być tak samo zaangażowany w rozwój i utrzymanie swojego zespołu , jak w powiększanie i utrzymywanie bazy klientów .

I wydaje się, że według tego badania jest to miejsce, w którym firmy ponoszą porażkę.

Podczas gdy 88% rozwijających się firm twierdzi, że utrzymanie personelu obsługi klienta jest ważne lub bardzo ważne, 58% przedstawicieli obsługi klienta ankietowanych na potrzeby raportu HubSpot twierdzi, że planuje porzucić swoją karierę w obsłudze klienta . Attrition jest na tym polu WYSOKI, zwłaszcza wśród profesjonalistów, którzy są w tym nowi – 81% przedstawicieli obsługi klienta opuszcza pole w ciągu pierwszego roku pracy. Ten obrót jest kosztowny dla firm, które ostatecznie zarządzają obrotowymi drzwiami pracowników przechodzących.

Na pytanie, dlaczego opuszczają obsługę klienta, przedstawiciele tego badania cytowali:

• Niewiele możliwości awansu; brak ścieżki kariery w organizacji
• Nieglamourowy charakter roli
• Wysoki poziom cierpliwości wymagany w kontaktach z ludźmi, którzy często są nieszczęśliwi

A od większej liczby młodszych pracowników...

• Brak uprawnień do podejmowania decyzji pomagających swoim klientom
• Nie czują się doceniani przez pracodawcę

Wyzwania, które można naprawić

Dobrą wiadomością jest to, że organizacja, która koncentruje się na sukcesie klienta ORAZ sukcesie pracowników, może zająć się powodami, dla których przedstawiciele obsługi klienta opuszczają pole. Oto kilka sugestii dotyczących zwiększenia zaangażowania i ekscytacji w zespole obsługi klienta:

Jasny program rozwoju

• Wyzwanie : Niewiele możliwości awansu; brak ścieżki kariery w organizacji.

• Rozwiązanie : Wyjaśnij zespołowi obsługi klienta, jak jego rola wpisuje się w cały program sukcesu klienta w Twojej organizacji. Widząc, że klient jest centralnym punktem marketingu (marka / przyciąganie właściwych klientów), sprzedaży (kwalifikacja potencjalnych klientów i zamykanie biznesu, który jest dobrze dopasowany do Twojej organizacji, abyś mógł odnieść z nimi sukces) oraz serwisu / wsparcia ( zarządzając, rozwijając i utrzymując relacje z klientami proaktywnie i strategicznie), Twoi przedstawiciele zobaczą szerszy obraz i potencjalnie znajdą sposoby na rozwój w Twojej organizacji, zamiast odejść. Dobrym początkiem może być comiesięczne lub kwartalne spotkanie grup marketingowych, sprzedażowych i serwisowych.

Nagradzanie obsługi klienta

• Wyzwanie : Nieatrakcyjny charakter pracy.

• Rozwiązanie : Jeśli Twoi przedstawiciele obsługi klienta pracują godzinami w środowisku call center, to naturalne, że w końcu będą chcieli poszukać bardziej ekscytującej pracy. Rzeczywistość jest jednak taka, że ​​klienci potrzebują na czas odpowiedzi na czaty, e-maile i telefony. Może jest coś pośredniego.
  
  A co powiesz na dzielenie dni lub tygodni przedstawicieli przez bycie „na zegarze”, aby przez część czasu odpowiadać klientom, a następnie przez resztę dnia móc pracować w innym obszarze firmy? Możesz wtedy przyciągać ludzi, którzy pracują w innych działach, aby okresowo skupiali się na obsłudze klienta. Ten rodzaj porozumienia „Każdy się wspiera”, z powodzeniem stosowany przez firmy od Zappos po Kajak , może rozwiązać problem żmudnych prac związanych z obsługą klienta i promować zrozumienie i empatię między działami. Może to również narazić Twoich pracowników na inne obszary, którymi mogą być zainteresowani, więc zamiast opuścić Twoją firmę, po prostu przenoszą swoją wiedzę do innego obszaru.

Uszczęśliwianie klientów i zespołu

• Wyzwanie : Wysoki poziom cierpliwości wymagany do radzenia sobie z ludźmi, którzy często są nieszczęśliwi.

• Rozwiązanie : Istnieje pewna umiejętność zarządzania trudnymi klientami i Twoi handlowcy muszą ją mieć. Ale to nie znaczy, że cieszą się tym dzień po dniu. Pomaganie zespołowi w zachowaniu odpowiedniej perspektywy i dostrzeganie wysiłków, które włożyli, może przejść długą drogę. Jedno z badań Glassdoor wykazało, że 81% pracowników będzie pracować ciężej, gdy poczują się docenieni . Nawet zaszczepienie w tym wysiłku odrobiny humoru może się opłacić.
  
  Może zorganizujesz cotygodniowy konkurs na „najbardziej oburzającą rzecz, jaką powiedział klient” lub „najbardziej cierpliwą odpowiedź, jaką udzielił mi współpracownik”. Kluczem do sukcesu jest tutaj szanowanie klientów — nie chciałbyś być postrzegany jako lekceważący prawdziwą skargę klienta — jednocześnie pokazując swojemu zespołowi, że rozumiesz i doceniasz ich cierpliwość i profesjonalizm.

Uprawniony pracownik to szczęśliwy pracownik

• Wyzwanie : Brak możliwości podejmowania decyzji pomagających swoim klientom.

• Rozwiązanie : Im szybciej umożliwisz swoim przedstawicielom podejmowanie własnych decyzji lub działań w najlepszym interesie klienta, tym silniejsza będzie Twoja organizacja. Czy wiesz na przykład, że na pomysł rekomendacji koszyka zakupowego wpadł pracownik Amazona na najniższym poziomie? Kiedy pracownicy czują się wzmocnieni, czują się również lojalni wobec swojej firmy. Pokaż im, że ufasz im, aby kierowali się rozsądkiem, gdy rozwiązują problemy klienta. Daj im narzędzia i szkolenie, których potrzebują, aby to zrobić, a możesz być mile zaskoczony tym, co robią dla Ciebie.

Każdy chce czuć się doceniany

• Wyzwanie : Nie czuć się docenianym przez organizację.

• Rozwiązanie : Zobacz wszystkie pomysły powyżej! Wypróbowanie tylko jednego sprawi, że Twoi przedstawiciele poczują się bardziej docenieni.

Czy jesteś gotowy, aby dowiedzieć się więcej o wdrożeniu solidnego programu Customer Success w Twojej firmie? Więcej informacji można znaleźć w naszym pełnowymiarowym zasobach: Kompletny przewodnik po wykorzystaniu siły sukcesu klienta . Lub skontaktuj się z nami, jeśli potrzebujesz dodatkowych informacji. Chcielibyśmy usłyszeć od Ciebie!