3 niezapomniane przykłady sukcesu klientów, które zainspirują Twoją własną strategię

Zespół PMG zawsze miał obsesję na punkcie pomagania naszym klientom w osiąganiu ich celów. Naszym podejściem jest partnerstwo z naszymi klientami w rozwijaniu ich firm – ponieważ wiemy, że ich sukces jest naszym sukcesem. Każda dobra firma świadcząca usługi profesjonalne zrobiłaby to samo.

To powiedziawszy, biorąc pod uwagę znaczenie sukcesu klienta dla kondycji naszej agencji i, oczywiście, dla firm naszych klientów, kilka lat temu zagłębiliśmy się jeszcze głębiej w ten gorący temat — w odniesieniu nie tylko do badań i treści, ale także do naszych własnych procesy i usługi. Nie moglibyśmy być bardziej podekscytowani, że szybko pojawiają się nowe narzędzia i technologie, które pomagają firmom wszelkiego rodzaju lepiej obsługiwać obecnych klientów.

Dlaczego temat sukcesu klienta jest tak ważny? Naprawdę skutecznym (i niezbędnym) sposobem na zwiększenie przychodów jest zmniejszenie churn. Nienaganna jakość obsługi klienta ma pozytywny wpływ na utrzymanie, a ostatecznie na rentowność. Według Bain & Company, 5% wzrost retencji klientów może zwiększyć rentowność firmy o 75%. Wow! To statystyka warta zbadania!

Jednak wiele firm — we wszystkich branżach — prowadzi działania mające na celu sukces klientów w ramach strategii obsługi klienta i zarządzania kontem na długo przed użyciem tej terminologii do ich opisu. W rzeczywistości sukces klienta jest wszędzie, jeśli wiesz, gdzie szukać. Zapraszamy do zapoznania się z naszym podejściem do strategii sukcesu klienta dla firm B2B . Ale na razie przyjrzymy się trzem przykładom firm, które dobrze radzą sobie z sukcesami klientów, i jak możemy się od nich uczyć.

Przykład 1. Amazonka

Według Jeffa Bezosa, dyrektora generalnego Amazon, „Postrzegamy naszych klientów jako gości zaproszonych na przyjęcie, a my jesteśmy gospodarzami”. Według statystyk, goście Amazon biorą udział w tej imprezie i wydają na nią, a w 2017 roku sprzedaż e-commerce w USA wyniosła aż 44%! Czemu? Ponieważ strategia sukcesu tej firmy na rzecz klientów przyciąga powracających odwiedzających, sprawiając, że zakupy na każdym etapie wydają się marzeniem.

Amazon zachwyca swoich klientów płynnym i świadomym doświadczeniem zakupów i systemem zwrotów, błyskawiczną dostawą i doskonałą obsługą klienta. Możesz łatwo uzyskać dostęp do swoich poprzednich zamówień w celu powtórnych zakupów, a także skonfigurować automatyczne zakupy, aby uzyskać lepsze ceny.

„Uwielbiamy brać rzeczy, które są zwyczajne, a następnie ulepszać je do punktu, w którym ludzie myślą „wow, to niesamowite”. Widzieliśmy, jak wiele naszych innowacji stało się nową normą dla naszych klientów. Na przykład spojrzenie na opinie klientów jako podstawę decyzji o zakupie lub dostawę tego samego dnia jako nowy standard dostawy”. – Ralf Kleber, Country Manager, Niemcy, Amazon

W przeciwieństwie do zwykłego reagowania na problemy, Amazon jest dobry w podejmowaniu proaktywnego podejścia, aby zapewnić klientom nie tylko zadowolenie, ale także przekroczenie ich oczekiwań do tego stopnia, że ​​zmienią się na innych sprzedawców internetowych. Jeśli jednak kiedykolwiek napotkasz problem (co jest BARDZO rzadkie, według tego częstego klienta Amazon), ich doskonały personel stara się zadowolić. Dbając o swoich klientów tak jak oni, trudno nie mieć miłości do Amazona.

Przykład #2. HubSpot

Krótko mówiąc, postrzegamy sukces klienta jako sprowadzający się do dostarczania wyjątkowych wyników i doświadczeń dla Twoich klientów – oraz możliwość zmierzenia wpływu. Gigant oprogramowania marketingowego i sprzedażowego HubSpot już od dłuższego czasu pisze i rewiduje swoją wersję protokołu sukcesu klienta. A ich nowa wersja produktu Service Hub z 2018 r. — w tym narzędzia, takie jak baza wiedzy, system zgłoszeń i ankiety z opiniami klientów — odzwierciedla ich zaangażowanie w sprawę w imieniu ich własnych klientów.

„Jeśli firmy B2B chcą wyprzedzić konkurencję, będą musiały pozbyć się wszystkich tarć w swojej działalności, aby lepiej przyciągać, angażować i zachwycać klientów. Kiedyś liczyło się to, co sprzedałeś, ale teraz tak sprzedajesz. [W przeszłości] Twój produkt musiał być 10 razy lepszy niż produkty konkurencji. Teraz Twoje doświadczenie klienta musi być 10 razy lżejsze niż produkty konkurencji”. – Brian Halligan, CEO, HubSpot

Sukces klienta z HubSpotem jest obecny w każdej interakcji. Mają zespoły oddane sukcesowi na każdym etapie podróży kupującego, od potencjalnego klienta do ewangelisty lub partnera. Ich strategia sukcesu obejmuje ciągłe szkolenia, oferty certyfikacji, niezwykle kompetentne wsparcie, różnorodne opcje rozwiązywania problemów i rozwiązywania problemów oraz stałe monitorowanie zaangażowania i satysfakcji użytkowników, wszystko to prowadzi do prosperującej bazy użytkowników. Naprawdę umożliwiają klientom maksymalizację wykorzystania cech i funkcji ich produktów – iw konsekwencji są w stanie utrzymać bardzo wykształconą i entuzjastyczną bazę klientów.

Przykład #3. Osiągnij przygotowanie do testu

ATP jest nastawionym na zysk konsultantem edukacyjnym i firmą przygotowującą testy. Pomagają uczniom szybciej i taniej zdobywać stopnie naukowe. Wszystko, co robią, koncentruje się na sukcesie klienta. Ich proces sprzedaży obejmuje analizę możliwości maksymalizacji testów, mapowanie ścieżki ucznia w oparciu o jego cele i unikalną sytuację oraz dostarczanie planu, który jest dla nich odpowiedni. Ten klient Achieve Test Prep mówi wszystko...

„Pomyślałem, że to musi być zbyt piękne, aby mogło być prawdziwe, ponieważ sam badałem programy uniwersyteckie i nie miałem powodzenia… W ciągu dwóch dni zostałem zapisany do programu Achieve. To była jedna z najlepszych decyzji, jakie podjąłem.   Nauczyciele są uprzejmi i poświęcają czas, aby upewnić się, że każdy uczeń jest w pełni przygotowany.   Do tej pory pomyślnie przetestowałem z 7 kursów uniwersyteckich,   i prawie skończyłem program i prawie skończyłem studia.” – Referencje klientów

Po wejściu do programu uczniowie mogą pochwalić się wyjątkowo wysokimi wskaźnikami zdawalności, stałym wsparciem edukacyjnym i bezpłatnymi powtórkami dla nielicznych, którzy nie zdają za pierwszym razem. Oferują nawet pośrednictwo pracy i finansowanie, zapewniając sukces od początku do końca. Ponownie, ATP przoduje w zapewnianiu wyjątkowych wyników i doświadczeń swoim klientom, a oni mają dane, które to potwierdzają.

Kilka kluczowych dań na wynos...

Sukces klienta faktycznie zaczyna się na długo przed tym, zanim ktoś stanie się klientem. Zaczyna się w procesie marketingu i sprzedaży. Każdy punkt kontaktu, jaki dana osoba ma z Twoją firmą, ma znaczenie, a jeśli potencjalny klient zmieni się w klienta, te doświadczenia w każdym punkcie kontaktu pozostaną z nim i nadal będą kształtować jego postrzeganie Twojej firmy.

Ale innym ważnym czynnikiem jest upewnienie się, że Twoje produkty lub usługi są dobrze dopasowane do klienta – i że klient jest dobrze dopasowany do Twojej firmy – przed rozpoczęciem zaangażowania. Być może nawet ważniejsze dla sukcesu klienta jest jak najszybsze ustalenie odpowiednich oczekiwań. Proces onboardingu i pierwsze 90 dni każdej relacji biznesowej mają kluczowe znaczenie. Ważne jest, aby Twój zespół przydzielił niezbędny czas i zasoby, aby zbudować solidne podstawy owocnej długoterminowej relacji. Oto kilka innych rzeczy do rozważenia podczas pracy nad własną strategią sukcesu klienta...

• Zrób swoje badania. Jak wygląda podróż Twojego klienta? Jakie pułapki napotykają po drodze? Jak Twoja firma może przechwytywać jakiekolwiek problemy, zanim się pojawią? Zbuduj proces, aby uzyskać najlepsze wyniki.

• To nie jest jednolita metodologia dla wszystkich. Sukces klienta jest OSOBISTY, dla Twojej firmy i Twoich klientów. Zagłęb się w swoją kulturę, procesy, treści i ludzi, aby znaleźć sposoby na dostarczanie wyjątkowej wartości. Możesz zacząć od rozważenia wszystkich interakcji, które masz z potencjalnym lub klientem, i zastanowienia się, w jaki sposób możesz sprawić, by te interakcje były wyjątkowe.

• Sukces klienta ma miejsce we wszystkich działach. Skuteczny program wymaga zaangażowania całej firmy. Jak zauważono w powyższych przykładach, sukces klienta jest wynikiem działania więcej niż jednego menedżera. Wszystkie działy muszą korzystać z tego samego podręcznika; silos sukcesu nie zadziała.

• Mierz i udoskonalaj. Mierzenie wpływu inicjatyw związanych z sukcesem klientów jest tak samo ważne, jak ich realizacja. Jakie KPI będziesz śledzić, aby analizować i ulepszać swoje wysiłki? Wskaźnik rezygnacji i satysfakcja klienta to dwa do obserwacji. Jednak Twój pomiar powinien opierać się na celach biznesowych i być realistyczny dla Twojej firmy. Oto kilka przydatnych wskaźników utrzymania klientów!

• Platforma czy brak platformy? Małe firmy prawdopodobnie zaczną od zespołu i planu. Większe firmy prawdopodobnie będą chciały mieć platformę do zarządzania i automatyzacji ich działań. Niektórzy gracze na tym polu to: Strikedeck, Gainsight i Totango. Ale jak powiedzieliśmy, nawet nasi partnerzy w HubSpot opracowali kilka pomocnych narzędzi wspierających firmy wchodzące na tę arenę.

Jaka jest wersja sukcesu klienta w Twojej firmie? Czy wdrożyłeś strategię? Chcielibyśmy usłyszeć o twoich wysiłkach w komentarzach poniżej. A jeśli szukasz pomocy, skontaktuj się z naszym zespołem!